Le Travail Collaboratif - Systèmes d'Information Pour L’Entreprise

Ce matériel couvre les concepts fondamentaux du travail collaboratif dans le cadre des systèmes d'information pour l'entreprise. Il s'adresse aux étudiants et professionnels souhaitant comprendre les enjeux, les outils et les modalités du travail coopératif assisté par ordinateur (CSCW) ainsi que l'usage des intranets et des collecticiels (groupware) pour faciliter la collaboration en entreprise.

Intranet, le réseau privé de l’entreprise

L'intranet est une infrastructure de communication interne à l'entreprise utilisant les standards et protocoles d'Internet (TCP/IP, HTTP, HTML, XML, etc.) sur des réseaux locaux (LAN) ou étendus (WAN). Il facilite le partage d'information en offrant aux individus et groupes la possibilité de produire et communiquer facilement via des listes de diffusion, messagerie électronique ou serveurs Web.

La valeur ajoutée de l'intranet réside dans sa capacité à fédérer les systèmes d'information existants et à offrir des applications groupware aux équipes de travail.

Sécurité de l'intranet

La mise en place d'un intranet nécessite un système de sécurité qui contrôle tout le trafic entrant et sortant, assurant authentification et filtrage des accès. Seules les personnes autorisées et les services Internet approuvés peuvent passer ce point de contrôle.

Pour protéger le réseau interne, une entreprise peut :

• Séparer physiquement le réseau intranet du réseau Internet en utilisant un câblage interne dédié.
• Mettre en œuvre un système d'écluse (réseau de micro-ordinateurs en front office) jouant le rôle de miroir, séparant physiquement le réseau privé du réseau public, bien que cette solution soit lourde à administrer.

Avant d'installer un pare-feu, l'entreprise peut aussi prendre des précautions comme :

• Utiliser des mots de passe complexes pour compliquer les intrusions.
• Inhiber les commandes système pouvant révéler des informations sur les utilisateurs.

Le concept CSCW (Computer Supported Cooperative Work)

Présentation

Le travail coopératif regroupe les activités nécessitant communication et coordination entre personnes pour assurer une activité professionnelle ou sociale conjointe. Le CSCW, ou travail coopératif assisté par ordinateur, étudie comment l'informatique peut résoudre les problèmes logistiques du travail coopératif et comment concevoir des systèmes qui façonnent les relations sociales.

Ce domaine multidisciplinaire intéresse sociologues, psychologues, ergonomes et informaticiens. Les outils du CSCW dépassent l'ordinateur pour inclure téléphonie, messagerie, vidéo et systèmes d'imagerie.

Les principaux défis théoriques du CSCW sont :

• Définir des systèmes informatiques adaptés au travail coopératif, sachant que les changements technologiques modifient aussi l'organisation sociale du travail.
• Préciser la notion de "groupe" dans le travail coopératif, car la coopération peut se faire sans contacts directs ni connaissance mutuelle des participants.
• Considérer que l'information n'est pas neutre : les organisations mêlent collaboration et conflits, incohérences et intérêts divergents.

Le travail coopératif ne suppose pas une forme organisationnelle particulière, ni la nécessité d'un travail de groupe ou d'une communication face à face. Il peut impliquer plusieurs métiers ou sociétés collaborant pour produire un produit commun.

Analyse sociologique

Le travail est un phénomène social complexe impliquant :

• Les formes d'interaction dans le processus de travail, déterminées par les ressources naturelles et technologiques.
• La place de l'interaction dans la structure organisationnelle.
• Les privilèges et préjudices dans l'attribution des tâches.
• Les formes institutionnelles de gestion et résolution des conflits d'intérêt.
• Les formes de contrôle social, notamment les flux d'information horizontaux versus les voies hiérarchiques.
• Les formes d'attribution du pouvoir et de l'autorité au sein des groupes.

L'analyse du travail coopératif vise à identifier les relations spécifiques et modes d'interaction pour décrire le système social du travail.

Les formes de coopération

Les individus coopèrent principalement en raison de leurs capacités limitées. Trois types de coopération sont distingués :

a) La coopération additive

Elle consiste à combiner les capacités et efforts individuels pour accomplir une tâche impossible à un seul individu. La division temporelle et la spécialisation des sous-tâches permettent une efficacité maximale. Cependant, les innovations technologiques ont réduit l'impact de cette coopération, car un individu équipé d'outils performants peut surpasser un groupe non équipé.

b) La coopération intégrante

Elle repose sur la spécialisation croissante des individus, chacun maîtrisant un nombre limité d'outils physiques ou intellectuels. Cette différenciation nécessite un contrôle et une intégration des activités, souvent assistés par des machines. Les travailleurs doivent bien comprendre le processus de contrôle pour détecter les défaillances et optimiser l'efficacité.

c) La coopération de débat

Elle vise à sélectionner la meilleure solution parmi plusieurs stratégies possibles, en conciliant différents points de vue. Ce type de coopération est essentiel dans les environnements complexes où la connaissance est au cœur du travail, comme en médecine, recherche ou administration. Le débat permet d'éviter les décisions biaisées et d'aboutir à des choix équilibrés.

Modalités de coopération

Selon JOHANSEN, la coopération s'organise selon deux axes :

a) Coopération locale ou à distance

Les travailleurs dans un même lieu peuvent interagir fréquemment, tandis que ceux à distance sont limités par la disponibilité et la qualité des moyens de communication.

b) Coopération synchrone ou asynchrone

Les tâches peuvent être réalisées simultanément (synchrone) ou décalées dans le temps (asynchrone). Certaines coopérations peuvent durer des années ou des siècles.

c) Coopération collective et distribuée

Dans la coopération collective, les individus forment un groupe conscient de sa responsabilité commune. Dans la coopération distribuée, les individus sont semi-autonomes, adaptant leur comportement sans nécessairement connaître les activités des autres.

d) Coopération directe ou indirecte

La coopération directe implique un échange d'informations symboliques (communication). La coopération indirecte se fait via un appareil technique (machine) sans communication directe entre travailleurs.

Les outils informatiques du travail coopératif : les collecticiels

Définition d'un collecticiel

Un collecticiel est un système informatique qui aide deux utilisateurs ou plus à prendre en charge une tâche commune et fournit une interface pour un environnement partagé. Il peut être utilisé en temps réel (collaboration synchrone) ou de manière différée (coordination asynchrone).

Concepts clés des collecticiels

• Environnement partagé : ensemble d'objets visibles et manipulables par un groupe d'utilisateurs, par exemple la co-édition de documents ou les salles de classe électroniques.
• Fenêtre pour groupe : collection de fenêtres connectées en réseau où les actions d'un utilisateur sont visibles sur les autres postes.
• Vue : représentation visuelle ou multimédia d'une partie de l'environnement partagé, pouvant varier selon la représentation (tableau, graphe, etc.) ou la portion affichée.

Taxonomie des collecticiels

a) Les messageries

Supportent l'échange asynchrone de messages textuels entre groupes. Pour éviter la surcharge d'information, elles intègrent des modules intelligents de tri et d'ordonnancement, et permettent l'exécution de scripts attachés aux messages.

b) Les éditeurs multi-utilisateurs

Permettent à plusieurs membres d'un groupe d'éditer simultanément un même objet, avec accès en lecture concurrente et accès en écriture exclusif par segment. Certains notifient explicitement les actions des autres utilisateurs.

c) Les systèmes d'aide à la décision de groupe (GDSS) et salles de réunions électroniques

Fournissent des outils pour explorer des problèmes non structurés, améliorer la productivité et la qualité des décisions (outils de classification, vote électronique, génération d'idées). Souvent intégrés dans des salles équipées de stations en réseau, écrans publics, audio et vidéo, ils peuvent être couplés à des outils télématiques pour des équipes distantes.

d) La conférence médiée par ordinateur

Inclut la conférence temps réel, téléconférence et desktop conference. Ces systèmes fournissent des écrans partagés pour documents multimédia, canaux de communication vocale et pointeurs partagés, supportant diverses formes d'interaction.

e) Les systèmes de coordination

Visent à réduire les conflits et favoriser la coordination des tâches. Ils informent les participants de l'état des activités et génèrent alertes ou messages automatiques. Par exemple, le système COORDINATOR basé sur le modèle WORKFLOW et la SPEECH ACT THEORY modélise la dynamique de la conversation pour la coordination des tâches.

Les 3C d’un groupware

Un groupware est un processus intentionnel de travail en groupe intégrant les outils logiciels nécessaires pour l’assister. Il facilite trois mécanismes fondamentaux :

• Communication : échange d'informations entre les membres.
• Coordination : organisation des activités pour éviter les conflits et optimiser les ressources.
• Coopération : collaboration effective pour atteindre un objectif commun.

Ces mécanismes sont essentiels pour relever les défis d’un environnement organisationnel toujours plus complexe et changeant.

Glossaire des termes clés

• CSCW (Computer Supported Cooperative Work) : domaine de recherche sur le travail coopératif assisté par ordinateur.
• Collecticiel (Groupware) : logiciel facilitant la communication, la collaboration et la coordination entre plusieurs utilisateurs.
• Intranet : réseau privé d'entreprise utilisant les protocoles Internet pour faciliter le partage d'information interne.
• Environnement partagé : espace virtuel où plusieurs utilisateurs peuvent voir et manipuler les mêmes objets.
• Coopération additive : coopération où les efforts individuels s'additionnent pour accomplir une tâche.
• Coopération intégrante : coopération basée sur la spécialisation et l'intégration des tâches.
• Coopération de débat : coopération visant à sélectionner la meilleure solution par échange de points de vue.
• GDSS (Group Decision Support Systems) : systèmes d'aide à la décision en groupe.
• Desktop conference : conférence utilisant la station de travail comme interface principale.
• Système d'écluse : réseau miroir séparant physiquement le réseau privé du réseau public.
• Pare-feu (firewall) : dispositif de sécurité filtrant les accès au réseau.

Points clés à retenir

• L'information de qualité est essentielle pour la prise de décision en entreprise, nécessitant une organisation rigoureuse de la collecte, gestion et partage.
• L'intranet fédère les systèmes d'information internes et facilite le travail collaboratif, mais requiert une sécurité adaptée pour protéger les données.
• Le CSCW étudie les spécificités du travail coopératif et les outils informatiques qui le soutiennent, intégrant des dimensions sociales, organisationnelles et technologiques.
• Le travail coopératif se décline en plusieurs formes (additive, intégrante, débat) et modalités (locale/distance, synchrone/asynchrone, directe/indirecte).
• Les collecticiels (groupware) sont des outils essentiels pour faciliter la communication, la coordination et la coopération dans les groupes de travail.
• La sécurité des réseaux collaboratifs est un enjeu majeur, impliquant des dispositifs comme les pare-feu, mots de passe complexes et architectures réseau adaptées.