Des clients mieux connectés et mieux impliqués pour un futur sous le signe de la croissance

Un livre blanc de Frost & Sullivan

Une plateforme Cloud intégrée et extensible offre une valeur maximum

Table des matières

3 Introduction

4 Éviter les pièges courants pour garantir des déploiements de services Cloud durables

5 Tout rassembler grâce à une plateforme de services Cloud intégrée

6 Des API et des intégrations libèrent le plein potentiel des communications et de la collaboration Cloud avancées

8 Points à retenir

Introduction

Aujourd’hui, la plupart des entreprises reconnaissent la nécessité d’adopter des services Cloud pour devenir plus agiles et plus résilientes. Pourtant, les déploiements Cloud sont souvent mal conçus et peu durables. Par le passé, de nombreuses entreprises ont adopté des services Cloud avec peu de considération pour des objectifs de transformation plus larges ou des objectifs à long terme. Plus récemment, la pandémie a contraint de nombreuses sociétés à passer en mode panique. Le résultat ? Des investissements technologiques fulgurants qui ne parviennent pas à répondre aux exigences importantes en matière de sécurité, de fiabilité et d’évolutivité. De tels déploiements de services Cloud obsolètes ou précipités manquent généralement d’ensembles de fonctionnalités étendus ou de capacité d’intégration pour répondre à l’évolution rapide des besoins des clients, des collaborateurs et de l’entreprise.

L’approche la plus efficace à l’avenir est de tirer parti des plateformes de services Cloud intégrées et extensibles qui offrent une excellente valeur aujourd’hui et sont prêtes à s’adapter rapidement aux nouveaux besoins métiers dans l’avenir. Il est essentiel pour les entreprises qui poursuivent une transformation globale d’intégrer également des solutions avancées de collaboration et de communications Cloud aux flux de travail importants afin d’améliorer plus concrètement les indicateurs de performance clés, tels que la productivité des collaborateurs, l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.

Source : Enquête mondiale auprès des décisionnaires informatiques/télécom Frost & Sullivan, décembre 2020Une plateforme Cloud intégrée et extensible offre une valeur maximum4

Éviter les pièges courants pour garantir des déploiements de services Cloud durables

Les circonstances inhabituelles appellent à des mesures inhabituelles, mais le mauvais choix coûte cher

▶ Déploiements à court terme : les implémentations de services Cloud mal conçues et précipitées, notamment celles motivées par les réponses à la pandémie, sont enclines à fournir des résultats médiocres. Une approche plus stratégique et holistique de la migration vers le Cloud est nécessaire pour atteindre les indicateurs clés de performance (ou KPI) que vous visez avec la transformation numérique.

▶ Les silos Cloud : la prolifération des applications due au manque de coordination entre les déploiements de solutions ponctuelles augmente les coûts, les complexités et les risques. Les services Cloud intégrés simplifient les mises à niveau, l’administration et la facturation des solutions, et offrent une expérience utilisateur supérieure.

▶ Services de niveau non professionnel : les services gratuits et « freemium » permettent

d’effectuer des essais sans risque et peuvent combler efficacement les lacunes en matière de fonctionnalités en cas de besoin urgent. Cependant, des ensembles de fonctionnalités limités, le manque d’assistance technique robuste et l’absence d’accords de niveau de service (SLA) peuvent poser problème et réduire le retour sur investissement à long terme.

▶ Plateformes monolithiques et rigides : les solutions « Walled garden » basées sur des

technologies exclusives avec un ensemble limité d’interfaces de programmation d’applications (API) peuvent entraver l’interopérabilité avec des logiciels, services et périphériques tiers. L’intégration des outils métiers fournit le bon contexte pour accélérer la prise de décision éclairée et stimuler la productivité.

▶ Expériences utilisateur anciennes : les services à modalité unique, centrés sur la voix, ne

satisfont plus les utilisateurs d’aujourd’hui, qui préfèrent souvent des expériences de messagerie et/ou de vidéo plus engageantes. Les services basiques d’autocommutateur privé (PBX) sur Cloud ne parviennent pas à exploiter la puissance de la collaboration entre différents types de collaborateurs et de postes au sein de l’entreprise.

▶ Service aux performances médiocres : une attention particulière est requise pour identifier les lacunes architecturales qui affectent la qualité, la fiabilité, la sécurité, la conformité, l’évolutivité, l’extensibilité et la facilité d’utilisation du service. Il est important de demander des enregistrements de performances et d’autres données qui prouvent la robustesse des services.

▶ Solutions liées : les solutions de communications dépendantes des connexions filaires, des

appareils de bureau et de l’infrastructure sur site (par ex. contrôleurs de session en périphérie (SBC)) ne sont pas adaptées aux collaborateurs mobiles ou en télétravail. Les solutions prêtes pour le mobile exploitant des numéroteurs mobiles natifs, des applications mobiles ou des clients web permettent une plus grande flexibilité pour l’entreprise moderne.

▶ Technologies anciennes : les plateformes de communications Cloud de première génération,

reposant souvent sur des solutions sur site repensées, mènent à un cul-de-sac sur la feuille de route technologique. Les nouvelles plateformes 100 % Cloud basées sur les micro-services prennent mieux en charge la vitesse et l’ampleur de l’innovation requise par les entreprises en quête d’un avantage concurrentiel.

Source : Enquête mondiale auprès des décisionnaires informatiques/télécom Frost & Sullivan, décembre 2020Une plateforme Cloud intégrée et extensible offre une valeur maximum5

▶ Fonctionnalités limitées des fournisseurs : les fournisseurs de communications Cloud sans capacités étendues et l’expérience requise du secteur peuvent être incapables de soutenir pleinement les entreprises qui ont des exigences technologiques sophistiquées liées à la personnalisation, à l’intégration ou aux environnements hybrides.

▶ Incompatibilité avec les opérations et la culture de l’entreprise : les solutions Cloud qui sont mal adaptées aux flux de travail verticaux ou aux aspirations organisationnelles, par exemple les objectifs de durabilité, peuvent ne pas parvenir à fournir l’impact transformationnel plus large et plus profond recherché par l’entreprise.

Tout rassembler grâce à une plateforme de services Cloud intégrée

Les investissements disparates dans les services Cloud empêchent les entreprises d’optimiser leur retour sur investissement

Une plateforme de services Cloud intégrée permet aux entreprises d’atteindre des objectifs importants :

▶ Répondre aux différents besoins des utilisateurs, qu’il s’agisse de professionnels du bureau/

mobiles/hybrides, de collaborateurs de première ligne et sur le terrain ou d’agents de centre de contacts, sans la complexité traditionnelle. Les employeurs doivent posséder un vaste arsenal d’outils pour répondre aux besoins uniques des utilisateurs. Chaque type d’utilisateur nécessite des fonctionnalités spécifiques pour accomplir efficacement ses missions.

▶ Éliminer les silos pour donner à chacun dans l’entreprise les moyens d’agir. Harmoniser les parties prenantes accélère la prise de décision, étend les ressources et améliore les résultats commerciaux.

▶ Offrir de meilleures expériences utilisateur et booster l’efficacité opérationnelle sur

une base à l’épreuve du temps pour l’optimisation et l’amélioration continues des services. L’entreprise doit être prête à répondre aux exigences actuelles et futures.

▶ Unifier les outils d’analyse, de reporting et d’administration de solutions pour fournir

les informations nécessaires à l’identification des inefficacités et des meilleures pratiques en matière d’opérations et de flux de travail. Une plateforme commune pour les fonctionnalités de réunion, de messagerie, d’appel et d’expérience client offre une vue unifiée et un contexte riche pour permettre une prise de décision appuyée sur des données.

Source : Enquête mondiale auprès des décisionnaires informatiques/télécom Frost & Sullivan, décembre 2020Une plateforme Cloud intégrée et extensible offre une valeur maximum6

Un ensemble de solutions intégrées offre des avantages considérables

Réunions vidéo

Webinaires

Partage d’écran

Présence

Gestion du contenu

Expérience utilisateur, intégration, analyse

Téléphonie IP D’entreprise

Mobilité

Chat de groupe et espaces d’équipe

Audio/Unifié Messagerie, SMS

Centre de contacts

Des API et des intégrations libèrent le plein potentiel des communications et de la collaboration Cloud avancées

Les solutions basées sur les micro-services fournissent les fondations sur lesquelles bâtir pour l’entreprise composable

L’objectif véritablement transformateur de la migration vers le Cloud et des mises à niveau des communications est souvent négligé. Pour répondre à la demande toujours croissante de personnalisation et de fourniture de produits et services à la demande, les entreprises doivent digitaliser leurs business models et faire évoluer leurs technologies, afin de s’adapter plus rapidement aux conditions changeantes du marché.

Source : Enquête mondiale auprès des décisionnaires informatiques/télécom Frost & Sullivan, décembre 2020Une plateforme Cloud intégrée et extensible offre une valeur maximum7

Devenir un concurrent agile dans l’ère numérique nécessite de moderniser les processus métier grâce à l’intégration d’outils de communications et de collaboration logiciels aux flux de travail.

Les plateformes extensibles, basées sur des micro-services, avec des API flexibles fournissent une adaptabilité organisationnelle et une valeur commerciale élevées de manière unique :

▶ Optimiser les opérations

∙ Automatiser les tâches répétitives et routinières ∙ Accélérer la prise de décision grâce au contexte

▶ Améliorer la qualité des produits et services

∙ Prendre des décisions fondées sur les données ∙ Accroître la précision et la cohérence des processus

▶ Stimuler la croissance

∙ Créer des gains d’efficacité qui facilitent l’évolutivité

et l’expansion

∙ Améliorer l’expérience client pour booster

l’acquisition de clients et les taux de fidélisation

▶ Créer des avantages concurrentiels

∙ Favoriser l’agilité et l’innovation à grande vitesse ∙ Favoriser de nouveaux modèles d’entreprise numériques (livraison de produits et services numériques)

Les communications programmables offrent des avantages considérables :

Améliorer l’efficacité opérationnelle en automatisant les flux de travail

Réduire les coûts et les risques liés aux erreurs humaines

Améliorer le contact client sortant

Prendre en charge la sécurité des employés ou des clients

Renforcer la productivité des employés de bureau

Réduire la charge de travail du service client et les coûts associés

Améliorer les interactions client entrantes

Répondre aux besoins des employés de première ligne

Traiter des opérations d’utilisation uniques à une verticale ou spécifiques à l’entreprise

36 %

31 %

30 %

29 %

27 %

25 %

Source : Enquête mondiale auprès des décisionnaires informatiques/télécom Frost & Sullivan, décembre 2020Une plateforme Cloud intégrée et extensible offre une valeur maximumL’utilisation des API par les entreprises est en plein essor

Utilisent maintenant et prévoit d’utiliser dans l’avenir

N’utilisent pas maintenant, mais prévoit d’utiliser dans l’avenir

Utiliseront des API dans l’avenir

62 %

59 %

58 %

54 %

53 %

48 %

46 %

28 %

31 %

34 %

36 %

37 %

38 %

90 %

87 %

89 %

88 %

89 %

85 %

84 %

API d’e-mail

API de messagerie (SMS/chat/réseaux sociaux)

API vidéo

API audio

Authentification à deux facteurs

API de provisionnement/gestion

API de chatbot/IA

Points à retenir

▶ Les solutions obsolètes, les services gratuits/freemium et les silos

technologiques peuvent compromettre la capacité de l’entreprise à tirer parti des communications Cloud pour améliorer ses performances.

▶ Les solutions Cloud modernes et intégrées permettent aux organisations de répondre efficacement aux besoins variés des utilisateurs, aujourd’hui et dans l’avenir, et de maximiser la valeur des investissements dans les communications Cloud.

▶ Les plateformes basées sur des micro-services avec des API flexibles

permettent aux entreprises d’optimiser les flux de travail clés et de faire passer des modèles commerciaux entiers en mode numérique en intégrant des fonctionnalités de communications et de collaboration à la structure informatique plus large.

Source : Enquête mondiale auprès des décisionnaires informatiques/télécom Frost & Sullivan, décembre 2020Une plateforme Cloud intégrée et extensible offre une valeur maximumLa croissance est un parcours. Nous sommes votre guide.

Depuis plus de six décennies, Frost & Sullivan fournit des informations exploitables aux entreprises, aux

gouvernements et aux investisseurs. Le résultat : un flux d’opportunités de croissance innovantes qui leur

permettent de maximiser leur potentiel économique, de naviguer dans les mégatendances émergentes et de

façonner un avenir basé sur une croissance durable.

Contactez-nous pour lancer la discussion