Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique
Université Virtuelle de Tunis
Systèmes d'Information Pour L’Entreprise
Le Travail Collaboratif
Belhassen Guettat
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Systèmes d'Information Pour L’Entreprise Le Travail Collaboratif
Semaine 11 : Le Travail Collaboratif
Description
L’information, matière première de l’industrie du futur, est largement disponible, dans la presse, les documents commerciaux, les bases de données, les congrès scientifiques et même démultipliée par les innombrables ramifications du réseau Internet. Le problème n’est donc pas de disposer d'informations, mais d'être capable de transformer l'information (argent virtuel) en connaissance (revenu réel). C'est là, que réside le véritable enjeu des organisations. Toutefois, pour prendre des décisions informées par rapport à leurs activités majeures, les entreprises doivent analyser des volumes importants de données et d'informations provenant de diverses sources. Si nombre de ces informations découlent des processus de gestion en place au sein de l'entreprise, d'autres proviennent des fournisseurs, des partenaires, des clients.
Or, une information de qualité est un élément indispensable à toute organisation qui souhaite pouvoir prendre, en temps utile, des décisions stratégiques et opérationnelles justifiées et bien ciblées. Mais si l’on veut éviter l’overdose d’informations, qui crée un sentiment de confusion, si l'on veut arrêter de prendre des décisions en aveugle, il faut organiser la collecte, la gestion et le partage de l’information.
C'est pourquoi, il est nécessaire d'identifier le type d’information à partager, capitaliser, publier, de manière à ce qu’elle soit mobilisable pour celui qui ne connaît pas son existence. La maîtrise des flux d'informations nécessite donc l'exploitation d'outils permettant l'accès à l'information et au savoir, ainsi qu'une organisation favorisant le partage des connaissances et facilitant le travail coopératif d'équipes pluridisciplinaires.
Objectifs Spécifiques
‐ Comprendre le concept CSCW (Computer Supported Cooperative Work – Travail Coopératif Assisté par Ordinateur), appelé également groupware.
‐ Choisir l’outil groupware approprié au système d’information en place.
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‐ Installer et Configurer le groupware en question.
Ressources Disponibles pour les Apprenant
Support de cours (Acétates).
- - Diapositives para‐pédagogiques (supplément). - Documents à lire et à synthétiser. - -
Études de cas. L’outil libre OpenGroupware.
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1. INTRANET, LE RESEAU PRIVE DE L’ENTREPRISE
La stratégie fondée sur le travail d'équipe et sur la nécessité d’étendre les communications au‐delà des frontières de l’organisation, est un puissant levier qui pousse à l'adoption de technologies intranet, mettant l'entreprise en position plus favorable pour réagir le plus rapidement possible.
L'intranet est l’utilisation des standards et protocoles de l'Internet (TCP/IP, HTTP, HTML, XML, etc.) avec les réseaux de l'entreprise (LAN ou WAN). Intranet, infrastructure de communication et d'échange, a pour but de faciliter le partage de l'information au sein de l'entreprise en offrant aux individus et aux groupes la possibilité de produire et de communiquer facilement l'information, que ce soit au travers de listes de diffusion, du courrier électronique ou d'un serveur Web. Utilisé comme plate‐forme universelle d'accès à l'information, le serveur intranet répond à un besoin primordial : élargir le périmètre d'activité de l'entreprise.
L'intranet définit une architecture de réseau d'entreprise qui fédère les systèmes d'information existants. Ses fonctions principales sont toutes les applications groupware ainsi que les fonctions d'interrogation et d'alimentation des bases de données connectées au réseau de l'entreprise. Mais La plupart des entreprises ont mis en place un intranet pour consulter des bases de documents et utiliser la messagerie. Mais la véritable valeur ajoutée d'un intranet, réside dans sa capacité à fédérer les systèmes d'information existants et à offrir des applications groupware aux équipes de travail.
Sécurité de l'intranet
Figure 1. Intranet et ses applications
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Toutefois, la mise en place d’un intranet nécessite un système de sécurité, qui est le point de contrôle à travers lequel doit passer tout le trafic entrant et sortant, assurant ainsi, l’authentification et le filtrage des accès. Seules les personnes autorisées et les services Internet approuvés peuvent passer ce point de contrôle.
C'est pourquoi, une entreprise qui met en œuvre un intranet peut choisir de séparer le réseau intranet, du réseau Internet, même si les deux réseaux utilisent les mêmes protocoles de communication (TCP/IP). Il lui suffit alors de dédier un serveur au système d'information interne, en utilisant un câblage interne et non le réseau téléphonique public. Ainsi, l'entreprise se préserve des risques d'intrusion. Mais les utilisateurs de l'intranet ne bénéficient plus des opportunités offertes par l'accès au réseau mondial Internet.
Une autre solution pour préserver le réseau interne des intrusions, consiste à mettre en œuvre un système d'écluse : un réseau de micro‐ordinateurs, en front office jouant le rôle de miroir. Ce système est plus efficace puisque le réseau privé est physiquement séparé du réseau public. Mais, son administration est lourde et exige d'interrompre périodiquement le service aux utilisateurs le temps du back up.
Hormis ces choix d'architecture de réseaux distincts, toute entreprise qui met en œuvre l'intranet avec une passerelle sur l'Internet, prend le risque d'ouvrir son système d'information au monde extérieur et de s'exposer à divers types de malveillance. Il existe deux façons d'utiliser le réseau : la communication de personne à personne (messagerie) et la communication de personne à serveur (recherche d'informations sur des sites distants ou inversement, mise à disposition d'informations sur un serveur interne).
Les plus gros risques se situent dans l'installation d'un serveur pour mettre des informations à disposition des utilisateurs de l'Internet ou pour faire du commerce électronique. Avec de tels types de services, accessibles en permanence depuis n'importe quel lieu de la planète, l'entreprise installe une fenêtre ouverte sur son site informatique d'une façon permanente. Mais avant de mettre en place un système de barrière à l'entrée, tel que le pare‐feu (firewall), les entreprises peuvent prendre un certain nombre de précautions :
‐ Utilisation de mots de passe soigneusement et intelligemment conçus, ils compliquent l'intrusion volontaire des pirates.
‐ Inhibition des commandes système pouvant renvoyer des informations sur un utilisateur.
2. LE CONCEPT CSCW (Computer Supported Cooperative Work)
2.1. Présentation
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On appelle "activités coopératives" tout ce qui entraîne des besoins de communication et de coordination entre personnes afin d'assurer conjointement une activité professionnelle ou sociale (Education, Santé en particulier). Le travail coopératif, le travail en équipe ("Teamwork"), la mise en réseau de compétences des collectifs de travail et des individus sont devenus des éléments clés de la société. Le management des entreprises, plus basé aujourd'hui sur la valorisation de la ressource humaine que par le passé souvent productiviste et tayloriste, évolue vers de nouveaux modèles moins hiérarchiques, valorisant la mise en réseau et la coopération.
Le "Computer Supported Cooperative Work" (traduit en français sous le terme "Activités multi‐ participantes informatisées") est le domaine de recherche répondant aux questions suivantes : quelles sont les caractéristiques du travail coopératif comme opposé au travail effectué par des individus isolés ? Comment l'informatique peut‐elle être appliquée pour résoudre les problèmes logistiques du travail coopératif? Comment les concepteurs abordent‐ils les délicats et complexes problèmes de conception des systèmes qui façonnent les relations sociales?
Le CSCW est un domaine de recherche multi‐disciplinaire intéressant sociologues, psychologues, ergonomes, informaticiens. Bien que le CSCW comporte le terme "Computer", les outils mis en jeu dans cette discipline dépassent de beaucoup l'ordinateur en incluant la téléphonie, les messageries, la vidéo et les systèmes d'imagerie.
En tant que domaine scientifique, le "Travail Coopératif" est encore immature et les problèmes théoriques sont nombreux ; nous pouvons en citer quelques uns parmi les plus pressants :
‐ La définition de systèmes informatiques pour des environnements de travail coopératif est particulièrement difficile. On peut bien sûr décrire et spécifier un système d'information destiné à s'adapter à la nature sociale actuelle de l'organisation du travail ; mais, réciproquement, ce changement technologique induira des modifications dans l'organisation sociale du travail.
C'est l'amère expérience qui a été faite lors de certains projets de bureautique : les bénéfices potentiels en termes de productivité, flexibilité, qualité de production, des technologies de l'information ne peuvent être réalisées sans changements correspondants dans l'allocation des tâches. Il faudrait ainsi être en mesure de prédire le développement des processus de coopération et les modifications dans l'organisation qui résulteront du développement technologique.
‐ Dans la recherche actuelle sur le CSCW (Computer Supported Cooperative Work), on pré‐ suppose habituellement que l'ensemble des personnes qui collaborent est un "groupe" ou une "équipe" ; c'est‐à‐dire un ensemble relativement fermé de personnes qui sont engagées dans un processus constant de communication et d'échange.
Mais le concept de "groupe" ainsi défini est trop vague. L'interaction de différentes personnes d'une équipe est un processus complexe où chaque participant intervient avec des moyens et des procédures différenciés.
La notion de groupe de travail ne couvre donc pas la riche complexité du "Travail Coopératif". Le groupe de personnes n'est pas l'unité spécifique de coopération des structures modernes. Dans
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la coopération utilise des moyens
(machines, moyens de ces dernières, communication) et ne nécessite pas des contacts directs entre les personnes concernées. Dans les services administratifs, les agents coopèrent au travers d'espaces d'information virtuels, sans directe communication et sans nécessairement se connaître ni connaître les travaux effectués par chacun.
intermédiaires
Les systèmes informatiques destinés à supporter le travail coopératif doivent dès lors aider à utiliser les informations manipulées dans des contextes de travail différents par d'autres travailleurs, souvent inconnus. Le travail coopératif comporte donc des modes d'interaction directs aussi bien qu'indirects, distribués autant que collectifs.
‐ La plupart des approches du Travail Coopératif sont orientées vers ou par les données, comme si l'information était quelque chose d'innocent et de neutre. On pourrait ainsi penser qu'il est possible de concevoir un Système d'Information permettant au manager de disposer d'un modèle unifié de son entreprise. Mais l'idée que les organisations sont des entités monolithiques est tout à fait naïve. Il faut plutôt considérer qu'une organisation est un mélange de collaborations et de conflits. La plupart des informations sont générées, traitées et communiquées, dans un contexte d'incohérence, de discorde, de conflits d'intérêts.
La notion de travail coopératif soulève donc une série impressionnante de questions et de sujets de recherche. Il s'agit en fait d'un thème multidisciplinaire impliquant : l'ergonomie, l'anthropologie, la sociologie des organisations, la sociologie scientifique, l'étude des processus industriels, la théorie du rangement, la théorie de la décision, la psychologie cognitive, les sciences cognitives, les théories de l'Intelligence Artificielle et l'étude des interactions homme‐machine. Cependant, la notion de travail coopératif est un concept très spécifique qui ne s'applique pas à tout système de production : il faut qu'il y ait production d'un produit particulier ou d'un ensemble de produits.
En revanche, ce concept ne pré‐suppose pas de forme particulière d'organisation :
-
Il ne sous‐entend pas l'existence de principes de travail, ni de travail de groupe, ni de communication face à face.
- Une organisation ou une corporation peut comprendre plusieurs processus de travail
-
coopératif qui ne présentent ni lien, ni interférence. Le travail coopératif n'est pas limité à un métier mais peut franchir les limites d'un métier ou d'une fonction.
Dans une organisation peu complexe, le travail coopératif pourra impliquer plusieurs métiers qui collaborent en vue de l'exécution d'une tâche précise, ou plusieurs sociétés qui servent à la mise en chantier ou à la production d'un produit élaboré en commun.
2.2. Analyse sociologique
Le travail est un phénomène social extrêmement complexe impliquant des formes multiples
d'interaction sociale dont on peut citer les suivants :
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‐ Les formes d'interaction dans le processus de travail lui‐même déterminé par les ressources naturelles et technologiques disponibles.
‐ La place de l'interaction dans la structure de l'organisation.
‐ les privilèges et les préjudices dans l'attribution des tâches. Il faut savoir si l'attribution spécifique de tâches reflète des privilèges professionnels ou individuels. Certains types de travail peuvent être ressentis comme une insulte par une catégorie élevée de travailleurs.
‐ Les formes institutionnelles de gestion et de résolution des conflits d'intérêt. Les relations de compétition et de collaboration à l'intérieur d'une organisation spécifique peuvent affecter la structure des interactions sociales.
‐ Les formes de contrôle social dans l'environnement de travail. Par exemple, il faut prendre en compte l'importance des flux d'information horizontaux parmi les collaborateurs, et les comparer aux voies hiérarchiques de communication.
‐ Les formes d'attribution de pouvoir et d'autorité : par exemple, une personne est‐elle investie d'une autorité par ses pairs en raison de l'accomplissement d'une tâche, de services rendus ou par quelque autre raison extérieure ?
L'analyse du travail coopératif consiste à séparer les différentes couches existantes dans l'organisation sociale du travail et, en identifiant les relations spécifiques et les modes de développement des interactions, recréer graduellement une description du système social du travail.
2.3. Les formes de coopération
On peut se poser la question : "Pourquoi les gens coopèrent‐ils" ? ou "Pourquoi des processus de production sont‐ils effectués de manière coopérative ?". Les individus coopèrent à cause des capacités limitées de chaque individu. On considère essentiellement trois types de coopération : La coopération additive, la coopération intégrante et la coopération de débat.
a‐) La coopération additive
Les capacités humaines individuelles sont limitées, sur un plan physique ou physiologique, mais aussi au plan psychologique. SIMON (1957) avait mis en évidence cette "rationalité limitée" des processeurs d'information humains, ce qui avait amené INBAR (1979) à cette conclusion désenchantée : "Intellectuellement, l'homme apparaît comme un ordinateur particulier, caractérisée par une capacité de traitement de l'information lente, limitée et séquentielle". Cette capacité limitée peut être compensée par une "coopération additive" : en combinant capacités et efforts, un ensemble d'individus peut effectuer une tâche qui aurait été impossible à un individu seul.
Mais il y a un horizon temporel à chaque tâche ("il y a un temps pour semer et un temps pour moissonner"). La division d'une tâche en sous‐tâches précises et articulées dans le temps permet généralement de la réaliser avec un maximum d'efficacité. Paradoxalement, les innovations technologiques, en augmentant les capacités physiques et les possibilités de traitement de
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l'information de chacun, ont réduit l'impact de la coopération additive. Ainsi un homme conduisant un bulldozer peut déplacer des charges bien supérieures à une poignée d'individus équipés de pelles. Dans une étude, NEWTON (1985) conclut que "les innovations technologiques ont rendu les activités humaines plus efficaces et chacun plus puissant, et les activités coopératives (au sens de la coopération additive) ne sont plus aussi efficientes".
b‐) La Coopération Intégrante
Avec la spécialisation croissante de chacun, il apparaît évident que chaque individu ne peut manier avec succès qu'un nombre limité d'outils. Il peut s'agir de deux types d'outils : Les outils physiques ou matériels et les outils intellectuels qui sont plus difficiles à cerner (Ce sont des compétences, des connaissances, et des expertises). Cependant, dans l'un et l'autre cas, l'évolution actuelle s'effectue vers une spécialisation croissante et chacun se limite à un domaine d'activités. Cette différenciation du travail nécessite une activité coopérative d'intégration.
L'introduction d'un système de contrôle et d'intégration des activités augmente la capacité de chaque travailleur individuel en transférant le mécanisme de contrôle à la machine tandis que les travailleurs assurent la planification et la supervision des tâches, ainsi que le diagnostic de pannes. Mais il faut que les travailleurs aient une bonne connaissance du processus de contrôle qui gère l'organisation du travail afin d'en détecter les défaillances et d'en optimiser l'efficacité.
c‐) La Coopération de Débat
La validité et la véracité d'une décision obtenue par un processus de travail basé sur la connaissance est fragile et contestable. L'objet de coopération est de répondre à cette insuffisance. Le fait que le travail soit basé sur la connaissance entraîne l'existence de plusieurs stratégies possibles. L'existence de ces différentes stratégies s'explique par des "points de vue" divers quant à la solution à apporter à un problème donné.
La coopération de débat sert à sélectionner les bons ajustements, les bonnes solutions parmi l'infinie variation des points de vue. Même s'il existe des décisions erronées et des erreurs d'interprétation, des individus qui débattent de leurs problèmes avec leurs collègues de travail arrivent généralement à des décisions objectives et équilibrées dans des environnements complexes. Ceci s'observe aussi bien chez les techniciens que chez les employés de l'administration. Les premiers se racontent à la cafétéria les histoires de pannes de leurs machines et à partir de cet échange participent à l'élaboration de solutions à un problème nouveau dans un contexte donné.
Dans le monde administratif (ou celui des assurances), la coopération de débat permet de concilier des points de vue différents et d'éviter les décisions biaisées incontrôlées. Le monde médical, (comme celui de la recherche ou de l'enseignement) est particulièrement rompu à la coopération de débat en vue d'aboutir à un diagnostic ou à l'établissement d'un protocole thérapeutique.
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2.4. Modalités de coopération
Le travail coopératif s'organise à travers l'espace et le temps. On peut donc, selon la classification de JOHANSEN considérer les processus de collaboration selon les deux axes principaux : locale ou distante ; synchrone ou asynchrone.
a‐) Coopération locale ou à distance
Le Schéma de JOHANSEN
Les travailleurs qui coopèrent dans un même lieu (dans la même pièce, par exemple) sont en mesure d'interagir fréquemment, tandis que ceux qui coopèrent à distance sont limités dans leurs interactions par la disponibilité, la largeur de la bande passante et le temps de réponse du moyen de communication.
b‐) Coopération synchrone ou asynchrone
Les différentes tâches et sous‐tâches d'un travail coopératif peuvent être effectuées simultanément ou reportées dans le temps. L'intervalle de temps entre deux tâches coopératives varie d'autant. Les sous‐tâches peuvent être réalisées comme une suite d'actions étroitement couplées ou comme une série d'actions interconnectées. Certains travaux coopératifs peuvent durer des années (c'est le cas du travail scientifique) ou des siècles (la construction d'une cathédrale).
c‐) Coopération collective et distribuée
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Dans le mode collectif du travail coopératif, les individus coopèrent ouvertement et consciemment : ils constituent un groupe qui a une responsabilité commune. Dans le mode distribué, au contraire, les individus sont semi‐autonomes. Chacun peut modifier son comportement selon les circonstances et avoir sa propre stratégie : dans cette situation, chaque travailleur n'est pas nécessairement conscient des autres ni de leurs activités ; ils coopèrent au travers de leur espace de travail.
d‐) Coopération directe ou indirecte
Dans le cadre de la coopération directe, les travailleurs interagissent en échangeant une information symbolique : ils communiquent. Dans la coopération indirecte, les individus coopèrent via un appareillage technique, typiquement une machine.
Par exemple, en fonction de l'état de fonctionnement d'une machine, un travailleur A va prendre une décision qui va modifier l'état de cette machine. En fonction de ce nouvel état, le travailleur B peut prendre une décision qui va entraîner une nouvelle modification. Dans ce cas, les travailleurs ne communiquent pas. Néanmoins, ils coopèrent.
2.5. Les outils informatiques du travail coopératif : les Collecticiels
Les groupware ou "collecticiels" reflètent un changement d'orientation dans l'utilisation de l'ordinateur pour la résolution de problèmes et pour faciliter la collaboration inter‐individuelle. Le mariage de l'informatique, de la téléphonie, de la télévision et de la vidéo définit un nouvel "espace de travail électronique", système d'intégration des activités de production et de communication. Des produits commerciaux commencent à voir le jour comme le "coordinator " ou "Lotus Notes" après les prototypes de laboratoire que furent le Cognoter ou le Cnoter.
2.5.1. Définition d'un COLLECTICIEL
Un collecticiel a pour objet d'assister les groupes pour la communication, la collaboration et la coordination de leurs activités. Nous pouvons à la suite de ELLIS (11), définir un collecticiel comme "Un système informatique qui aide deux utilisateurs ou plus à prendre en charge une tâche commune et qui fournit une interface pour un environnement partagé". Les deux notions capitales sont :
∙ TACHE COMMUNE
∙ ENVIRONNEMENT PARTAGE
On soulignera que cette définition n'a pas de référence temporelle : le collecticiel peut être utilisé en "temps réel" pour une collaboration synchrone ou au contraire de manière différée pour une coordination asynchrone.
2.5.2. Les concepts clés des COLLECTICIELS
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L'existence des collecticiels est trop récente pour que l'on puisse figer l'ensemble des fonctionnalités qu'ils recouvrent. Néanmoins, ils ont en commun un certain nombre de concepts fondamentaux et de mots‐clés que nous allons passer maintenant en revue.
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Environnement partagé : Un environnement partagé est un ensemble d'objets, où objets et actions sont visibles par un groupe d'utilisateurs. Des exemples classiques sont les systèmes de conception commune de documents : "co‐authoring" et salles de classes électroniques. Fenêtre pour groupe : C'est une collection de fenêtres dont les instances apparaissent (ou peuvent apparaître) sur différents supports. Les stations de travail sont connectées en réseau et le fait qu'un utilisateur dessine un cercle sur son écran entraîne l'apparition de ce cercle sur les autres supports.
- Vue : Une vue est une représentation visuelle ou multimédia d'une partie donnée d'un environnement partagé. Différentes vues peuvent contenir la même information mais différer dans leur représentation (par exemple, un ensemble de données numériques peut être représenté sous forme de tableau ou sous forme de graphe) ; dans d'autres conditions, différentes vues peuvent correspondre à différentes portions de l'environnement partagé.
2.5.3. Essai de Taxonomie des COLLECTICIELS
Cette taxonomie est fournie ici pour donner une idée générale de l'étendue couverte par le domaine des collecticiels, sans avoir la prétention d'être ni exhaustive, ni définitive.
a‐) Les messageries
C'est l'exemple le plus commun et le plus familier : les systèmes de messagerie supportent l'échange asynchrone de messages textuels entre groupes d'utilisateurs. On sait que le succès de ces systèmes dans les entreprises a généré des phénomènes de surcharge d'information. C'est pourquoi les messageries comportent à présent des modules "intelligents" capables de trier et d'ordonner les messages. Des scripts peuvent être attachés aux messages ce qui permet d'effectuer des requêtes ou des actions complémentaires, d'adresser une réponse à l'expéditeur ou d'exécuter le message dans l'environnement de travail du receveur. Si la messagerie est très utilisée en Recherche Scientifique ou dans le monde professionnel, son emploi en Médecine est encore souvent restreint à l'émission / réception de messages informels.
b‐) Les éditeurs multi‐utilisateurs
Les membres d'un groupe peuvent utiliser ces outils pour éditer le même objet au même moment. Ces éditeurs permettent des accès en lecture concurrents mais seulement un accès individuel à un segment en écriture. Certains de ces éditeurs fournissent une notification explicite des actions des autres utilisateurs.
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c‐) Les systèmes d'Aide à le Décision de Groupe (GDSS : Group décision Support Systems) et
les salles de réunions électroniques
Les systèmes d'aide à la décision en groupe fournissent des outils pour l'exploration de problèmes non structurés dans un groupe. L'objectif de ces GDSS est d'améliorer la productivité en
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accélérant les processus de décision ou en améliorant la qualité des décisions prises. On classe dans cette catégorie : Les outils de classification, le vote électronique, les outils de génération d'idées, etc.
Souvent, ces outils sont intégrés dans des salles de réunions électroniques contenant plusieurs stations en réseau, de grands écrans publics et des équipements audio et vidéo. Dans d'autres expériences, les GDSS ont été couplés à des outils télématiques pour améliorer la coordination d'équipes distantes travaillant au même projet.
d‐) La conférence médiée par ordinateur.
L'ordinateur sert de moyen de communication dans un large échantillon de situations. On peut citer dans ce domaine : La conférence temps réel, médiée par ordinateur, la télé‐conférence médiée par ordinateur, et la conférence sur station de travail (desktop conference).
On s'oriente plutôt vers des processus plus accessibles permettant aux individus de communiquer au travers de leurs moyens informatiques habituels. Xérox, par exemple, a établi un pont audio/vidéo entre Portland et Palo Alto (12) pour faciliter les échanges entre ces deux équipes. Non seulement, les salles de détente étaient équipées pour faciliter les échanges informels, mais chaque utilisateur pouvait aussi intervenir grâce à sa propre station de travail au travers du réseau.
- Desktop conference : Dans ce cas, la station de travail est l'interface pour la conférence, et permet d'effectuer les programmes sélectionnés par les participants. Lors d'une desktop conference, il faut : ∙ Fournir des écrans partagés pour documents multimédia,
∙ Fournir des canaux de communication pour la voix et pour des pointeurs partagés.
Ces systèmes supportent de nombreuses formes d'interaction, de la plus simple conversation téléphonique à des systèmes interactifs multi‐utilisateurs.
e‐) Systèmes de Coordination
Ces systèmes tendent à réduire les conflits et favoriser la coordination des tâches au sein d'une organisation. Ils permettent à chacun de vaquer à ses propres travaux mais informent les autres participants de l'état de leurs activités et génèrent des alertes automatiques ou des messages d'avertissement.
Ces prototypes utilisent un modèle général de communication orienté par la tâche. Ainsi le COORDINATOR est basé sur le modèle du WORFLOW et de la SPEECH ACT THEORY et comporte de ce fait un modèle de la dynamique de la conversation. Nous donnerons plus loin un exemple d'application dans ce modèle à la coordination des tâches dans le domaine de l'activité de soins.
3. LES 3C D’UN GROUPWARE
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3.1. Présentation
On rappelle qu’un groupware est "un processus intentionnel de travail en groupe, processus intégrant les outils logiciels nécessaires pour l’assister". Cette définition met clairement en évidence les dimensions humaines et organisationnelles d’une part (group processes) et les dimensions technologiques d’autre part (software tools) du groupware.
Le groupware facilite trois mécanismes fondamentaux inhérents à toute organisation humaine : la communication, la coordination et la coopération. Ces mécanismes sont des concepts clés des sciences de l’organisation qui caractérisent une forme de structure qui s’impose comme la plus apte à relever les défis d’un environnement toujours plus changeant et toujours plus complexe, c'est‐à‐ dire, l’équipe. Mais dans un environnement où la division du travail est toujours omniprésente, les idées, même les meilleures, restent sans valeur si les individus ne savent pas communiquer avec les autres, et s'ils ne veulent pas travailler en équipe. Or, de nos jours, le travail d’équipe est une nécessité, car c’est un outil stratégique qui doit être développé et affiné. Nul n'ignore que le travail d'équipe développe le savoir. Or, le savoir constitue le seul actif durable d'une entreprise et d'une administration. C'est donc, de la capacité de l'équipe de collecter et de gérer le savoir que dépendent la survie et la réussite de l'organisation. Mais la compréhension des processus du travail en équipe nécessite un recours à des concepts inconnus du management traditionnel. En effet, l’organigramme de l’entreprise, c’est‐à‐dire, la représentation que s’en font ses dirigeants, a trois caractéristiques :
‐ Il vise à préciser la place qu’occupe chaque individu au sein de l’entreprise. Il induit une
certaine stratification sociale marquée notamment par l’ancienneté et la hiérarchie des diplômes.
‐ La place occupée par chaque individu est elle‐même précisée par une définition de poste implicite ou explicite. Cette définition de poste précise les contours de la tâche impartie à l’individu en contrepartie de son salaire, précisant du même coup ce qui se trouve hors de ses attributions et qu’il n’a pas le droit de faire, puisqu’il s’agit de la tâche d’un autre.
‐ Il précise quelles sont les relations d’individu à individu. Les relations se définissent verticalement, selon une stricte hiérarchie. Les relations horizontales entre salariés doivent passer par les différents niveaux hiérarchiques. Une telle organisation laisse peu de place au véritable travail en équipe.
Conformément à la philosophie individualiste dont elle est l’expression, l’entreprise se réduit alors, à une somme d’individualités. Et les multiples "groupes de travail" qui se créent ne sont généralement que des simulacres de structures d’équipes car ces pratiques sont écrasées par le modèle dominant de la division du travail, de la verticalité fonctionnelle et de l’individualisme banalisé.
Le nouveau paradigme véhiculé par le groupware s’oppose, dans ses principes fondamentaux, au modèle organisationnel en place. Le groupware commence par l’intention de travailler autrement, c’est‐à‐dire, travailler en équipe plus que travailler en groupe. En ce sens, le groupware permet l’alliance d’une équipe et d’une technologie dans le but de capitaliser la connaissance et d’optimiser ainsi le temps individuel et collectif.
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Mais les multiples contraintes qui limitent tous les jours la qualité du travail réalisé au sein de l’organisation, la qualité du service fourni aux clients (internes et externes), allongent les délais et contribuent à augmenter les coûts, réduisant ainsi la performance globale et la compétitivité de l’entreprise. Pour ces situations, le groupware n’a pas son pareil pour réussir une organisation humaine. Le groupware est un mode de fonctionnement qui réduit souvent, et supprime parfois, les difficultés quotidiennes.
3.1. Trois mécanismes fondamentaux : Les 3C
Ces difficultés viennent du fait que dans toute entreprise, dans toute organisation humaine, il y a une division du travail. On comprend que cette division du travail est nécessaire pour réaliser les produits et services, souvent très sophistiqués, que sollicite un marché de plus en plus complexe et exigeant en qualité, en service, en délai et en coût.
Dès qu’il y a division du travail, il y a besoin de coordination des individus et des groupes de travail. Le groupware est les interdépendances entre les personnes qui doivent absolument travailler ensemble.
la solution que plusieurs entreprises utilisent pour mieux gérer
Mais la division du travail entraîne aussi une autre obligation que les organisations ne favorisent pas toujours. Il s’agit de la coopération entre les différentes personnes concernées par un processus de production qui, généralement, traverse de part en part toutes les structures fonctionnelles et verticales qui existent sur l’organigramme de l’entreprise. Or, l’organigramme n’est qu’un papier qui n’a rien à voir avec les difficultés pour résoudre les problèmes quotidiens du travail.
Autrement dit, le groupware est à la fois, une nouvelle forme d’organisation et de management, et un environnement logiciel, qui facilite la communication, la coordination et la coopération au sein d’un groupe de personnes qui travaillent ensemble.
3.2. Applications groupware
La typologie propose une classification simple mais exhaustive de tous les services et usages que l’on peut attendre du groupware. Cette typologie met en évidence trois grandes familles d’applications, comme l'illustre la figure ci‐dessous :
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