Knowledge Management

Ce document présente les origines et les enjeux du Knowledge Management (KM) à travers plusieurs situations concrètes issues de différents secteurs industriels et technologiques. Il s’adresse principalement aux étudiants et professionnels souhaitant comprendre pourquoi et comment les organisations doivent gérer efficacement leurs connaissances pour éviter les pertes, innover et assurer la continuité de leurs activités.

Origines de l’intérêt pour le Knowledge Management

Le Knowledge Management trouve son importance dans des contextes où la maîtrise des connaissances est cruciale pour la sécurité, la qualité, la continuité et l’innovation. Plusieurs situations illustrent ces enjeux :

Situation 1 : Traçabilité et maîtrise dans les secteurs sensibles

Dans des secteurs comme le nucléaire, l’armement, la défense ou la conquête spatiale, les entreprises doivent assurer un suivi qualité très rigoureux. Cela implique une traçabilité complète et une maîtrise totale des éléments constitutifs d’une installation. Ces exigences sont souvent imposées par contrat à tous les fournisseurs, garantissant ainsi la sécurité et la fiabilité des installations.

Situation 2 : Perte de savoir-faire informel

Un exemple concret est celui d’une machine rotative qui cesse de fonctionner correctement après le départ en retraite d’un chef d’atelier. Ce dernier utilisait une astuce simple, caler des pelures d’oranges pour régler la machine, mais cette connaissance tacite n’a pas été formalisée ni transmise, ce qui a conduit à une perte de performance.

Situation 3 : Perte de connaissances entre projets et fonctions

Chez Renault, les connaissances se perdent d’un projet à l’autre et d’une fonction à l’autre. Un consultant a constaté que les ouvriers de production rejetaient certaines propositions du bureau d’étude, car ils savaient par expérience que certains procédés ne fonctionnaient pas, mais leurs avis n’étaient pas pris en compte.

Situation 4 : Difficulté à reproduire des exploits passés

La NASA a reconnu qu’il était impossible de réitérer l’envoi d’hommes sur la Lune, car des éléments essentiels du projet avaient été perdus. Cela montre l’importance de conserver et transmettre les connaissances critiques pour la réussite de projets complexes.

Situation 5 : Évolution des paradigmes technologiques

Dans l’aéronautique, les premiers prototypes de machines volantes imitaient le battement des ailes des oiseaux. Ce mimétisme était un précepte de base incontesté à l’époque. Pourtant, la technologie a évolué vers des machines à ailes fixes, montrant que les connaissances et les paradigmes peuvent changer radicalement avec le temps.

Situation 6 : Héritage et contraintes obsolètes

Le clavier informatique QWERTY, conçu pour ralentir la frappe afin d’éviter de coincer la mécanique des premières machines à écrire, est aujourd’hui une contrainte obsolète. Bien que les utilisateurs devraient réapprendre à taper sur un nouveau clavier, cela serait bénéfique à long terme pour faciliter la frappe.

Situation 7 : Innovation face à la concurrence et au cycle de vie des produits

La logique d’optimisation vise souvent à fabriquer la même chose pour moins cher, ce qui conduit à la disparition de nombreuses entreprises. Une alternative est d’innover continuellement pour créer de nouveaux produits, compensant ainsi la baisse des ventes et des profits liée au cycle de vie des produits (introduction, croissance, maturité, déclin). L’entreprise doit donc innover sans cesse pour survivre.

Situation 8 : Conservation des connaissances sur le long terme

La société Framatome est contractuellement tenue de conserver la maîtrise de la technologie des centrales nucléaires déclassées pendant 50 ans après leur fermeture. Ce défi est particulièrement important pour les réacteurs à technologie graphite-gaz, arrêtés en 1996, dont le démantèlement aura lieu après 2000, alors que les spécialistes seront partis à la retraite.

Pour répondre à ce problème, Framatome a développé avec la société Némésia un système expert nommé Magritte (mémoire du graphite) qui conserve les connaissances afférentes. Némésia a également construit la mémoire du PVC chez Elf-Atochem, où les connaissances accumulées sur 50 ans sont très importantes et évoluent sans cesse, rendant leur accessibilité et maîtrise difficiles. Cela a conduit à recommencer régulièrement des expériences déjà réalisées sans le savoir.

Glossaire des termes clés

• Knowledge Management (KM) : Gestion des connaissances au sein d’une organisation pour éviter leur perte, faciliter leur transmission et favoriser l’innovation.
• Traçabilité : Capacité à suivre et documenter toutes les étapes et éléments d’un processus ou d’une installation.
• Connaissances tacites : Savoirs informels, souvent non écrits, acquis par l’expérience et difficiles à formaliser.
• Système expert : Logiciel qui simule le raisonnement humain pour conserver et restituer des connaissances spécialisées.
• Cycle de vie d’un produit : Phases successives d’un produit : introduction, croissance, maturité, déclin.
• Innovation : Processus de création de nouveaux produits ou procédés pour répondre aux évolutions du marché et assurer la compétitivité.
• Mémoire du graphite : Système expert développé pour conserver les connaissances liées aux réacteurs nucléaires graphite-gaz.

Points clés à retenir

• Le KM est essentiel pour assurer la continuité, la sécurité et la qualité dans des secteurs sensibles.
• Les connaissances tacites, non formalisées, sont souvent perdues lors des départs à la retraite ou des changements organisationnels.
• La transmission des savoirs entre projets et fonctions est cruciale pour éviter la répétition d’erreurs et améliorer les processus.
• Les paradigmes technologiques évoluent, ce qui nécessite une remise en question des connaissances établies.
• La conservation des connaissances sur le long terme est un défi majeur, notamment dans les industries à forte technicité.
• L’innovation continue est indispensable pour compenser le déclin des produits et assurer la pérennité des entreprises.
• Les systèmes experts peuvent aider à préserver et restituer des connaissances complexes et critiques.