Analyse des services et files d’attente au bureau de poste tunisien – Expérience ISET

Cette étude porte sur l’analyse des services et des files d’attente au sein du bureau de poste tunisien, une institution clé pour la communication et les transactions financières en Tunisie. Elle s’adresse aux étudiants, chercheurs et professionnels intéressés par la gestion des services publics, l’amélioration de la satisfaction client et l’intégration des nouvelles technologies dans les administrations postales.

La question

Le travail s’interroge sur la manière dont la Poste Tunisienne gère ses services, notamment financiers et postaux, et comment elle fait face aux défis liés aux files d’attente dans ses bureaux. L’objectif est de comprendre les causes des files d’attente, d’évaluer la satisfaction des clients vis-à-vis des services modernes proposés, et de proposer des solutions pour améliorer l’efficacité et la qualité du service. Cette problématique est importante car la Poste Tunisienne joue un rôle central dans l’inclusion économique et sociale, et doit s’adapter aux attentes croissantes des usagers en matière de rapidité, sécurité et innovation.

Concepts de base

Pour saisir les enjeux de cette étude, il faut d’abord comprendre le rôle et l’organisation de la Poste Tunisienne :

• Office National des Postes : établissement public créé en 1998, chargé de fournir des services postaux et financiers avec un accès garanti au public et le respect du secret des correspondances.
• Services financiers : incluent les mandats (transferts d’argent), les comptes d’épargne et courants postaux, les cartes de paiement électroniques, ainsi que le change de devises. Ces services sont modernisés grâce à des solutions électroniques comme le mandat minute, les mandats électroniques IFS, et les transferts via Western Union.
• Services postaux : comprennent la distribution rapide de courrier et colis, la vente de timbres, les lettres recommandées, et les télégrammes électroniques via Webtelegram.
• Organisation interne : le bureau de poste est structuré en plusieurs services (postaux, financiers, comptabilité) et guichets, sous la direction d’un chef de bureau. Le personnel est composé d’administrateurs, cadres et salariés de base, chacun avec des rôles et responsabilités spécifiques.
• Files d’attente : phénomène fréquent dans les bureaux de poste, causé par le nombre insuffisant de personnel, l’absence de système de gestion des files, et le manque d’accueil et d’information pour les clients.

Enfin, la satisfaction client est évaluée à travers des questionnaires portant sur l’utilisation des services en ligne, des moyens financiers et des moyens de paiement électronique.

Approche

L’étude combine une analyse descriptive des services offerts par la Poste Tunisienne avec une enquête de terrain menée auprès de 50 clients du bureau de poste de Hajeb Layoun. Cette enquête utilise un questionnaire structuré pour recueillir les avis des usagers sur :

• Le recours aux produits d’épargne et aux services électroniques (mandats, Trak and Trace, Webtelegram, mandats électroniques).
• Le degré de satisfaction concernant les services postaux en ligne, les services financiers et les moyens de paiement électronique.
• L’évaluation globale des nouveaux services de la poste et la perception de l’intégration des nouvelles technologies.

Les données recueillies sont analysées sous forme de tableaux et diagrammes, permettant de mesurer les taux d’utilisation et la satisfaction des clients. Par ailleurs, une étude des causes des files d’attente est réalisée, ainsi que des propositions pour améliorer la gestion des flux et la qualité du service.

Résultats

L’étude révèle plusieurs points importants :

• 44 % des clients utilisent le produit d’épargne Mottemen, ce qui indique que ce service n’est pas encore pleinement adopté.
• 50 % des clients utilisent le service Trak and Trace, montrant une adoption modérée de ce service d’information sur les envois.
• Concernant la satisfaction des services postaux en ligne, 58 % des clients se déclarent assez satisfaits, 24 % satisfaits, et 18 % insatisfaits, indiquant une appréciation globalement positive.
• 80 % des clients utilisent les services financiers, avec un taux de satisfaction de 52 % assez satisfaits, 28 % satisfaits, et 20 % insatisfaits.
• Pour les moyens de paiement électronique, 90 % des clients sont satisfaits ou assez satisfaits, ce qui montre une bonne acceptation de ces technologies.
• La note moyenne d’appréciation des nouveaux services est de 3 sur 5 pour 40 % des répondants, avec 24 % donnant 4 sur 5, ce qui traduit une satisfaction modérée à bonne.
• 60 % des clients estiment que la Poste Tunisienne applique bien les nouvelles technologies dans ses services financiers.

Par ailleurs, les problèmes identifiés dans la gestion des files d’attente incluent l’absence d’agents d’accueil, le manque de système de tickets de priorité, un nombre insuffisant de sièges dans la salle d’attente, et un personnel insuffisant aux guichets.

Des solutions sont proposées pour remédier à ces insuffisances : création d’un service d’accueil, installation d’un distributeur de tickets de priorité, augmentation du nombre de chaises, et recrutement de personnel supplémentaire.

Limites et questions ouvertes

Cette étude présente certaines limites :

• La taille de l’échantillon est relativement réduite (50 clients), ce qui limite la généralisation des résultats à l’ensemble des bureaux de poste en Tunisie.
• L’échantillon est restreint au bureau de Hajeb Layoun, ce qui peut ne pas refléter la diversité des expériences dans d’autres agences.
• Les données reposent sur des réponses auto-déclarées, susceptibles d’être influencées par des biais subjectifs.
• La recherche ne mesure pas directement l’impact des solutions proposées sur la réduction des files d’attente ou l’amélioration de la satisfaction.

Ces limites ouvrent la voie à des études plus larges et approfondies, notamment sur l’efficacité des mesures d’amélioration et sur l’intégration technologique dans l’ensemble du réseau postal tunisien.

Glossaire

• Mandat minute : service de transfert d’argent électronique instantané disponible dans tous les bureaux de poste.
• Trak and Trace : service permettant de suivre en ligne l’état des envois postaux.
• Webtelegram : service d’envoi de télégrammes électroniques via un site web sécurisé.
• Compte courant postal (CCP) : compte bancaire proposé par la Poste Tunisienne avec des services associés comme le retrait, le versement et la notification d’avoir.
• Mandat électronique IFS : solution technologique remplaçant les mandats télégraphiques classiques.
• Western Union : service international de transfert d’argent rapide, utilisé par les Tunisiens résidents à l’étranger.
• Distributeur automatique de billets (DAB) : réseau de guichets automatiques permettant le retrait d’argent.
• e-dinar UNIVERSEL et e-dinar SMART : cartes de paiement électroniques proposées par la Poste Tunisienne pour les transactions en ligne et en magasin.
• File d’attente : regroupement de clients attendant leur tour pour accéder à un service.
• Système d’information postal (SIP) : logiciel utilisé pour enregistrer les opérations financières et postales.