Remerciement
J’ai profité de cette occasion pour adresser mon vif remerciement à ceux qui m’ont aidé à entamer ce stage dans les meilleures conditions.
Je tiens à remercier tous les personnels du bureau de poste tunisien agence du krib pour leurs meilleur accueil et leurs conseils.
Ma sincère gratitude a mon encadreur MR Harbaoui Zouhair pour son coopération professionnelle et pour m'avoir guidé et conseillé, pour son disponibilité et son conseils, pour leurs explications et leurs précises remarques sans oublier l’institut supérieur des études technologiques du Kef qui m’a offert la chance d’effectuer ce stage afin d’enrichir et améliorer mes connaissance théorique par une expérience pratique l’environnement
**MERCI**
SOMMAIRE Remerciement …………………………………………………………………………...…….1
Introduction …………………………………………………………………………………...3
Première partie ; Etude de l’organisme de stage ………………………………………………4
1. Définition………………………………………………………………………………4 2. Les orientations stratégiques de la postes tunisiennes ………………………………...4 3. Les participants externes et interne de bureau de poste ……………………………….5 4. L’organigramme………………………………………………………………………..6
Deuxième partie : les services de bureau de poste ……………………………………………7
1. Services financières …………………………………………………………………..7 1. Les mandats ………………………………………………………………………..8 2. Les factures ………………………………………………………………………10 3. L’épargne ………………………………………………………………………...11 4. Compte courant postale …………………………………………………………..12 5. Les cartes de paiement……………………………………………………………13 6. Change de monnaie ……………………………………………………………14 2. Les services postaux ………………………………………………………………15 1. Rapide poste …………………………………………………………………..15 2. Colis postaux ………………………………………………………………….16 3. Vente des timbres postaux…………………………………………………….17 4. Télégramme ……………………………………………………………………17 3. Service de comptabilité …………………………………………………………...18
Troisième partie : étude de cas fils d’attente dans un bureau de poste …………………19
**2**
**Conclusion générale**
**Service courier**
**Service guichet**
1. Introduction et présentation ………………………………………………………19 2. Présentation du fonctionnement du bureau ………………………………………19 3. Les causes à l’origine de la file d’attente …………………………………………19 4. Etude de la composition d’une file d’attente …………………………………….20 5. Analyse des résultats ………………………………………………………………22 6. Solutions envisageables …………………………………………………………...23
Annexes ………………………………………………………………………………24
Conclusion générale …………………………………………………………………..25
22307249
Introduction générale
Dans le but de cette stratégie, qui consiste à instaurer une liaison intime entre la théorie enseigné et la vie professionnelle active, L'ISET offre un stage de perfectionnement qui va avoir au futur le diplôme de technicien, de développer ses connaissances en aptitude pratiques. Dans ce stage l'étudiant doit faire une étude approfondie sur un sujet ou un service quelconque. Alors pour compléter nos connaissances théoriques et pour bien savoir les maîtriser, j'ai été appelé à effectuer ce stage au sein du bureau du poste de krib du **08/01/2018**au **03/02/2018**.La poste tunisien a toujours essayé de développer la qualité et innover leurs services par l'exploitation de nouvelles technologies de communication afin d'exécuter des meilleurs services à leurs clients locaux et étrangers, et ce qui montre l'obtention de poste Tunisien parallèlement avec la poste Américain de la récompense international du commerce électronique. Avec la collaboration du personnel et l'aide du personnel et les responsables, j'ai essayé d'avoir pratiquement mon étude approfondie sur ce stage.
Première partie : Etude de l’organisme
De stage
**Introduction**
Au cours de ce chapitre, nous allons présenter l’organisme d’accueil c’est-à-dire exposé les Principales nouvelles technologies d’information et de communication utilisés par l’Office National des postes.
Présentation générale de bureau de poste :
Définition du bureau de poste
L’Office National des Postes est un établissement public à caractère non administratif,considéré comme entreprise publique créé le 15 juin 1998.Le code de la poste fixe les conditions d’exercice de l’activité postale en garantissantau public le droit d’accès aux services de base tout en assurant le secret descorrespondances.L’office national des postes est dirigé par un conseil d’administration présidé par unprésident directeur général désigné par décret gouvernemental sur proposition duministre chargé de la poste.
Les orientations stratégiques de la poste tunisienne
La Poste Tunisienne a adopté un plan d’action qui vise à promouvoir le secteur postal suivant une vision ambitieuse et fait de la Poste tunisienne un facteur important de l’inclusion économique et sociale et la locomotive des services électroniques du gouvernement, du commerce électronique, des services numériques et des services logistiques.
Dans cette perspective, la stratégie future de la poste tunisienne se fonde sur les axes suivants:
Les participants internes et externes du bureau de poste
* 1. **Les participants internes**
\_ Un administrateur : Personne élue lors de l’assemblé générale afin de siéger au conseil d’administration.
\_ Les cadres : Ce sont les cadres auxquels sont confiés des responsabilités implique une grande indépendance dans l’organisation de leur emploi du temps, qui sont habilités à prendre des décisions de façon largement autonome et qui perçoivent une rémunération se situant dans les niveaux les plus élevé dans les systèmes.
\_ Les salarie de base : Se sont des personnes qui exercent des travaux simples et routiniers.
L’organigramme du bureau de poste
**Bureau de poste**
**Chef du bureau**
**Service postaux**
**Service financière**
**Service de comptabilité**
**Guichet n °3**
**Guichet n°1**
**Guichet n°2**
**Conclusion :**
La poste tunisien La poste est un office qui cherche à attendre plus des clients à travers les différentes services fournit tel que la rapidité, la sécurité, la fiabilité , La poste tunisienne à des activités principale : service financière , service postaux, services de comptabilité
Deuxième partie : les services du bureau de poste
**Introduction**
Au cours de ce chapitre, nous allons présenter l’organisme d’accueil c’est-à-dire exposé les principales nouvelles technologies d’information et de communication utilisés par l’Office National des postes.
Les services financiers
Les mandats
Pour envoyer ou recevoir de l’argent, la poste tunisienne met à votre disposition un ensemble des moyens de paiements simples et économiques «Les mandats » .Plus que1000 bureaux de poste fournissent le service des mandats .Les bénéficiaires recevant au comptant les mandats qui leur sont envoyés dans un délai équivalant à celui du courrier.
1. **Voie normale**
En remplissant le formulaire n°1406 l’expéditeur peut envoyer de l’argent au destinateur dans des délais ne dépassent pas deux jours.
-La distribution de ces mandats est assurée par le réseau postal de distribution qui comporte les centres de tris et les centres de distributions
**B. Voie électronique**
* **Le mandat minute:**
Mandat minute c'est un service de mandat électronique introduit a l'échelle national qui permet aux clients de poste d'envoyer des sommes d'argent d'une manière qu’as-instantanée à partir n'importe quel bureau de poste en toute sécurité
**1015**
945
839
**Evolution du volume des montants**
699
785
**De « Mandat-Minute »**
**Unité : million de dinar**
**2011 2012 2013 2014 2015**
**« Figure 1 »**
****
**« Figure 2 »**
* **Les mandats organisme:**
Ce service est destiné aux titulaires de mandats de la caisse nationale de sécurité sociale. (CNSS) comportant le code 0301 ainsi que les mandats émis par la caisse nationale de retraite et de prévoyance social (CNRPS) ayant le code 0102 et les étudiants pour obtenir une bourse ou un prêt universitaire
Publicité
* **Mandat organisme pour les étudiants « Bourse » :**
C’est une solution technologique intégrée qui connecte les établissements universitaires aux bureaux de poste permettant ainsi aux étudiants de recevoir leurs bourses et prêts universitaires par voie électronique en toute sécurité de n’importe quel bureau de poste
542
412
403
403
395
373
**Evolution du nombre de bourses et prêts universitaires**
**Payées dans les bureaux de poste**
**Unité : mille**
**2011 2012 2013 2014 2015**
**« Figure 3 »**
* **Le mandat de pensions et de retraite:**
Le réseau des bureaux de poste assurent le paiement des pensions de retraite au profit des affiliés des caisses de sécurité sociale grâce à une solution électronique développée permettant la transmission par voie électronique des pensions de retraite aux bureaux de poste en toute sécurité et sans recourir à aucun support papier.
* **Les mandats étrangers:**
Le volume des transferts d’argent envoyés par les tunisiens résidents à l’étranger et les touristes à travers les différents réseaux internationaux spécialisés (Western Union, Eurogiro, IFS, Swift).
* **Mandat électronique Eurogiro*:*** cette application informatique reçoit électroniquement les mandats des pays étrangers via le réseau EUROGIRO**.** * **Mandat électronique IFS*:*** c’est une solution technologique qui vient remplacer les mandats télégraphiques classiques. * **WESTERN UNION*:*** ce service permet aux Tunisiens résidents à l’étranger d’envoyer à leurs familles et proches en Tunisie, des sommes d’argents d’une manière quasi-instantané. (Annexe 4) * **SWIFT *:*** c’est un réseau de transfert d’argent inter bancaire international.
**Répartition du transfert d’argent provenant de l’étranger en 2015 « Figure 4 »**
**« Figure5 »**
Les factures
La poste Tunisienne met à la disposition des ses clients la possibilité de payer les factures de certain organisme appeler B.V Bulletin de Versement (**TUNISIE TELECOM, SONEDE , STEG**…) ces factures se présentent sous forme d'un mandant à payer par le client, soit par espèces soit par chèque (**Postal ou Bancaire**).
**« Figure 6 »**
L’épargne
1. **ouverture d’un compte épargne :**
Toute personne physique jouissant de la capacité civile résident ou non résident ont le droit d’ouvrir un compte auprès d’une poste à condition que ce dernier ne peut pas être frappé par l’incapacité. Le client qui désire ouvrir un compte épargne doit remplir le formulaire1 épargne.
1. **Retrait sur compte d’épargne:**
L’épargnant doit présenter son carnet d’épargne accompagné de sa carte d’identité. Après consultation du solde, on mentionne la nature de l’opération sur le livret, le montant de retrait, le nouveau solde et la date (Annexes 1)
1. **Versement sur compte épargne:**
L’épargnant peut alimenter son compte épargne par le montant qu’il désire en se présentant avec son livret et le montant qu’il désire imputer (Annexe 2)
1. **Déclaration de perte :**
Il s'agit d'une recherche faite par l'agent à partir de la carte d'identité en vérifiant le nom du client ou le numéro du livre en cas où le titulaire perte son carnet d'épargne et aussi avec une déclaration de perte faite par la police avec une taxe de 2.000**.**
**3941**
3542
3716
**Croissance des avoirs des comptes d’épargne**
3372
**Unité : Million Dinar**
2824
**2011 2012 2013 2014 2015**
**« Figure 7 »**
****
**« Figure 8 »**
Compte courant postal
Toute personne physique ou morale de nationalité tunisienne ou étrangère résidente en Tunisie peuvent avoir un compte courant postal et bénéfice de tous les services liées à ce compte. La poste fournit au titulaire de CCP les services suivant :
1. **La notification d’avoir**
C’est une demande faite par le client pour savoir le montant existant dans son compte courant. Le client doit donnera le chèque qui contient le numéro de son CCP et le mentant qu’il veut le retrait.
1. **Le retrait** **:**
Le titulaire de CCP peut retirer de l’argent à partir de son compte soit au profit de soi même en utilisant un chèque commercial, un ordre de virement et de retrait (ORV) ou simplement en utilisant une formule isolée de retrait. (Annexe 3)
1. **Versement :**
Il s’agit d’un mandat CCP pour l’émission des argents dans le compte courant du propriétaire même ou par une autre personne qui le remplace. Pour cette opération il y a deux possibilités :
-Si : l’émission fait par le propriétaire même du compte courant, le code utilisé est 13, ce code signifie que le versement se fait sans taxe.
-Si : l’émission se fait par un autre personne qui le remplace, le code utilisé est 12, ce code au contraire signifie que le versement se fait par taxe.
**« Figure9 »**
Les cartes de paiement
* **Les cartes de paiement électronique**
Le réseau des DAB est un réseau des distributeurs automatiques de billet de la poste tunisienne composé de 88 DAB est un réseau moderne et interbancaire, il est par conséquent utilisé par tous les porteurs de cartes bancaires. Il est à signaler que le nombre de porteurs de cartes de paiement électronique de la poste tunisienne a augmenté.
* **e-dinar UNIVERSEL**
La poste tunisienne met à la disposition de ses clients une carte qui offre plusieurs services c’est « e-dinar UNIVERSEL » et leur permettant d’ouvrir un compte virtuel sur Internet. Cette carte porte une durée de validité de 3 ans à compter de sa date de fabrication et elle n’est pas renouvelable. La carte « e- dinar UNIVERSEL » permet à son porteur les opérations suivantes :
* Payer des achats des biens et services sur Internet auprès des sites marchands tunisiens. * Régler des achats des biens et services auprès des commerçants affiliés et affichant le log VISA * Retirer de l’argent auprès de distributeur automatique des billets (DAB). * **e-dinar SMART :**
La poste tunisienne met à la disposition de ses clients une nouvelle carte de payement le « e-dinar SMART » qui leur permet d’offrir beaucoup des services et aussi d’ouvrir un compte virtuel sur Internet et de disposer d’un relevé d’identité postal (RIP) composé de 20 chiffres. Cette carte valable uniquement en Tunisie.
**« Figure 10 »**
Change de monnaie
Les bureaux de poste assurent le service de change manuel tel que les opérations de vente et achat de différentes devises internationales grâce à une plateforme moderne, informatisée, des tableaux de change et un équipement de détection de faux billets conformes aux standards internationaux. En outre, la Salle des marchés assure un ensemble de services en matière d’import-export, commerce extérieur et transferts d’argent.
1. **Les services postaux** 1. **Rapide –Poste :**
Le réseau Rapide-Poste assure un nombre important de services personnalisés, destinés essentiellement aux établissements à caractère administratif et économique ainsi qu’aux investisseurs et citoyens de manière générale, en leur garantissant la livraison de leurs envois tels que les documents ou les marchandises comme les échantillons, les pièces de rechange, les dossiers d’appel d’offres et le courrier à caractère urgent
* **Fleures postaux**
La Poste Tunisienne offre également le service « Fleurs de la Poste » qui consiste dans la mise sur le marché des bouquets de fleurs naturelles que le client choisit au préalable à partir d’un catalogue établi à cet effet. Rapide-Poste se charge de la livraison du bouquet à la destination indiquée dans les délais prescrits. Ce type de service est également accessible à distance sur le site web [www.e-fleurs.poste.tn](http://www.e-fleurs.poste.tn).
**Répartition de l’activité Rapide-Poste**
**« Figure11 »**
****
Publicité
**« Figure 12 »**
* 1. **Les colis postaux**
Le service des colis postaux a pour mission l’échange des marchandises, à titre commercial entre les correspondances. Il s’adresse essentiellement aux commerçants, aux petites et moyennes entreprises, aux clients particulières aussi.
173
187
187
204
208
**Evolution de colis Postaux en 2014**
**Unité : Mille**
**2011** **2012 2013 2014 2**
**« Figure 13 »**
**« Figure 14»**
* 1. **Vente des timbres postaux :**
La poste met à la disposition de ses clients une gamme des timbres postaux qui peuvent être vendu en détail ou en gros pour les librairies, gérant de publiposte.
**« Figure 15»**
* 1. Les lettres recommandées :
Les lettres recommandés permet d’envoyer la correspondance dont le poids ne dépasse pas 2kg dans des délais bien déterminés .La recommandation des correspondances permet à l’expéditeur de suivre sa correspondance et le réclamer en cas où le bénéficiaire ne reçoit pas la lettre présentant son reçus qui porte un numéro bien déterminé (code à barre). 
**« Figure 16»**
* 1. **Télégramme :**
La solution Webtelegram permet aux entreprises, aux banques et aux administrations, d’envoyer à distance à travers le site ([www.webtelegram](http://www.webtelegram).poste.tn) des messages à caractère urgent en mode simple ou en lots. Les messages sont ainsi traités et routés de l’ordinateur du client jusqu’aux centres de distribution de la Poste d’une façon entièrement automatisée et sécurisée à travers le cryptage des données.
**« Figure 17»**
1. **Le service de comptabilité**
C'est le service qui s'intéresse aux différentes opérations faites par les guichets pour vérifier les recettes, les dépenses, les soldes … de chaque journée. Dans la poste il existe une seule comptabilité, c'est la comptabilité générale du bureau.
* **comptabilité générale du bureau :**
A la fin de journée, chaque agent doit vérifier sa situation comptable dans un carnet n° 1103 appelés carnet de situation de sa caisse et de passation de fond.
🡺 Le présent carnet doit être affecté à chaque guichet de bureau et à chaque service appelé à manipuler les fonds. Il est utilisé pour établir enfin de vacation, la situation détaillé de la sous caisse et en fin de la journée, (ou à la fin de la 1er vacation si l'agent n'assure pas à la cour de la vacation suivante de même service que précédemment) la situation comptable individuelle de l'agent, assurant un service comportant les manipulations des fonds. Cette situation retrace les opérations effectuées par l'agent au cours de ses vocations.
Il existe trois cas possibles dans le carnet de situation :
* Si la différence entre les recettes et les dépenses est nulle, la caisse exacte. * Si les recettes sont supérieures aux dépenses, il y a un déficit égal à la différence constaté. * Si les dépenses sont supérieures aux recettes, il y a un excédant égal à la différence constatée. * Concernant la comptabilité générale du bureau l'agent doit porter les chiffres sur un registre appelé "brouillon de caisse" ce dernier comporte quatre pages divisés en des lignes et des colonnes.
L'agent comptable et après l'impression de la situation comptable générale du bureau doit enregistrer les chiffres sur le carnet 30 appeler comptabilité financière puis il arrête la situation comptable qui doit être conforme au coffre réel.
A la fin de ces toutes opérations le receveur doit enregistrer toutes les opérations effectuées sur le système d'information postal (SIP).
**Conclusion**
La poste offre différents services à ces clients. Aussi la poste tunisienne a pu adapter des technologies d'information et de communications récentes avec son système de travail. Ces nouvelles technologies ont facilités les différentes taches exécutées par les agents.
Chapitre 3 :L’étude de cas
**Les postions du client Tunisienne en face les nouveaux services de la poste tunisienne**
après avoir présenté les services apports par la poste tunisienne en matière des services fournis à la clientèle pour lui faciliter la communication et assurer la continuité avec toutes personnes que se soient situées sur le territoire national ou international, on va à partir d’un questionnaire développer l’idée et l’opinion des clients tunisiens envers ces nouveautés.
Section 1 : Analyse Méthodologique
Dans mon étude sur la réaction et l’interaction des clients de la poste vis-à-vis des nouveautés et l’innovation connus par la poste tunisienne, je suis amène à suivre la méthode la plus courante pour la collecte de données des clients est « le questionnaire».
La sélection des questions :
Pour bien faire l’analyse sur l’innovation de la poste tunisienne il faut choisir les questions les plus importantes tel que.
Premier question :
Avez –vous utilise le produit d’épargne mottmen?
* Oui * Non
Cette question posée vise à savoir la base d’utilisation des services électroniques postaux afin de savoir si l’utilisateur suit le changement technologique dans le domaine de l’information et de communication.
Deuxième question :
Si vous cherchez une information sur les services de la poste, avez-vous utilise le produit nouveau Trak and trace?
* Oui * Non
La deuxième question vise à tester le degré d’utilisation de ce service.
Troisième question :
Avez-vous utilisez ses services postaux en ligne.
* Web télégramme * Courrier hybride * Trak and trace * Les mandats électroniques
La troisième question vise à tester le degré des utilisations des services postaux en ligne.
Quatrième question :
Quel est le degré de satisfaction après l’utilisation des services postaux en ligne.
* Assez satisfaisant * Satisfaisant * Insatisfaisant
La cinquième question a pour objectif de présenter le degré la satisfaction des clients après l’utilisation des services postaux en ligne.
Cinquième question :
Avez-vous utilisez ces moyens financiers?
* Les mandats minutes * Les mandats électroniques IFS * Le transfert électronique d’argent via WSTREN UNION
La quatrième question leurs objectif principal est de déterminer le degré d’usage des services financiers.
6. Sixième question:
Quel est le degré de satisfaction après l’utilisation des services financiers?
* Assez satisfaisant * Satisfaisant * Insatisfaisant
La sixième est pour objectif principal d’évoluer le degré de la satisfaction des clients après l’utilisation des services financiers.
Septième question :
Quel est le degré de la satisfaction après l’utilisation des moyens du paiement électronique?
* Assez satisfaisant * Satisfaisant * Insatisfaisant
Cette question son objectif principal est de déterminer les satisfactions des clients contre les nouveaux services offerts par la poste.
8. Huitième question :
Donnez une note de 1 à 5 pour apprécier les nouveaux services de la poste tunisienne?
Cette question pour objectif principal est de pousser le client àévaluer les nouveaux services offerts par la poste.
9. neuvième question :
Publicité
Sentez-vous que la poste tunisienne est bien appliquée les nouvelles technologies dans ces services ?
* Oui * Non
Ce but de se question est d’engager l’opinions des clients sur l’adaptation technologique de la poste tunisienne dans les services postaux.
L’échantillonnage :
Pour bien tester les différentes hypothèses que j’ai mentionnées dans ma méthodologie du travail, j’ai opté pour un choix précis d’échantillon que se sont constitué des clients de différents âges.
Le deuxième caractéristique qui décrit le recueil de données est l’étendu de l’échantillon qui se compose de 50 clients.
Ces nombre donnent un résultat exploitable et analysable
Section 2 : Analyse de données
J’ai pu avoir plusieurs résultats sous forme des tableaux et des diagrammes après avoir distribué les questionnaires aux différentes catégories.
Les tableaux unidimensionnels :
**Questions 1 : L’utilisation de produit d’épargne : Mottemen**
| | | | | --- | --- | --- | | Réponse | Nombre | Pourcentage | | Oui | 22 | 44% | | Non | 28 | 56% | | Totale | 50 | 100% |
**Figure 1 :** Représente le pourcentage de réponse de client
**Analyse** :
Selon le tableau la fréquence de réponse par oui est de 44% tandis qu’elle est de 56% ce que nous pousse à traduire d’épargne Mottmen n’est pas encore connu par client.
**Question2 : Recours au produit Trak and trace**
| | | | | --- | --- | --- | | **Réponse** | **Nombre** | **Pourcentage** | | **Oui** | 25 | 50% | | **Non** | 25 | 50% | | **Total** | 50 | 100% |
**Figure 2 :** Représente le pourcentage de réponse de client
**Analyse :**
selon ce tableau, la frequence des repondants par oui est égale celle des repondants par non generalement le produit trak and trace les clients aide les clients de prendre des infomations sur leurs envois.
**Questions 3 : Le degre de satisfaction en utilisant les services postaux en ligne**
| | | | | --- | --- | --- | | Réponse | Nombre | Pourcentage | | Assez satisfait | 29 | 58% | | Satisfait | 12 | 24% | | Insatisfait | 9 | 18% | | Totale | 50 | 100% |
**Figure 3 :** Représente le pourcentage de réponse de satisfaction de client
Pour les services en ligne, les réponses se repartirent comme suit : 58% sont assez satisfait, 24% ont satisfait et 18% sont insatisfait.
On peut conclure que le client est généralement assez satisfait par les services postaux en ligne.
**Tableau 4 :** Utilisation des services financiers de la poste Tunisie
| | | | | --- | --- | --- | | Réponse | Nombre | Pourcentage | | Oui | 40 | 80% | | Non | 10 | 20% | | Total | 50 | 100% |
**Figure 5 :**Représente le pourcentage de réponse de client pour les services financiers
Ce tableau représente que la majorité des clients utilisent les services financiers de la poste tunisienne.
**Tableau 5 :** Le degré de satisfaction en utilisant les services financiers
| | | | | --- | --- | --- | | Réponse | Nombre | Pourcentage | | Assez satisfait | 26 | 52% | | Satisfait | 14 | 28% | | Insatisfait | 10 | 20% | | Total | 50 | 100% |
**Figure 6 :**Représente le pourcentage de réponse de satisfaction en utilisant les services financiers
Pour les services financiers les réponses se repartirent comme suit : 52% sont assez satisfait, 28% des répondants sont satisfait et 20% sont insatisfait.
Les résultats aident à conclure que le client est généralement satisfait par les services financiers.
**Tableau 6 :** Le degré de satisfaction en utilisation les services poste ligne
| | | | | --- | --- | --- | | Réponse | Nombre | Pourcentage | | Assez satisfait | 35 | 70% | | Satisfait | 10 | 20% | | Insatisfait | 5 | 10% | | Total | 50 | 100% |
**Figure 7 :**Représente le pourcentage de réponse de satisfaction en utilisant les services poste linge
Selon les reponses dans ce tableau la majorte des clients 70% sont assez satisfait apres l’ulisation des services poste ligne, alors que un faible degre 20% ne sont pas insatisfait.
**Tableau 7 :** Le degre de satisfaction en utilisant les moyens de paiement electronique
| | | | | --- | --- | --- | | Réponse | Nombre | Pourcentage | | Assez satisfait | 25 | 50% | | Satisfait | 20 | 40% | | Insatisfait | 5 | 10% | | Total | 50 | 100% |
**Figure 8 :** Represente le pourcentage de reponse de client
Pour les services de paiement electronique les reponses ses reparties comme suit :50% sont satisfait, 40% sont assez satisfait et 10% sont insatisfait.
Ces resultat aident a conclure que le client fortement satisfait par les moyens de paiement.
**Tableau 8 :** L’appreciation des nouveaux service de la poste tunisienne
| | | | | --- | --- | --- | | Réponse | Nombre | Pourcentage | | 1 sur5 | 2 | 4% | | 2 sur 5 | 10 | 20% | | 3 sur 5 | 20 | 40% | | 4 sur 5 | 12 | 24% | | 5 sur 5 | 6 | 12% | | Total | 50 | 100% |
**Figure 9 :**Représente le pourcentage de réponse de client
Ce tableau décrit l’avis personnel de chaque client les services de la poste tunisienne à travers une note appréciant ce service. Selon les fréquences de chaque note, pour 3/5 est 40% des répondants puis on trouve 12% des répondants par 4/5, ces deux notes peuvent généraliser l’avis de toute la population par la satisfaction.
**Tableau 9 :** Sensation de l’application des nouvelles technologies dans les services financiers.
| | | | | --- | --- | --- | | Réponse | Nombre | Pourcentage | | Oui | 30 | 60% | | Non | 20 | 40% | | Total | 50 | 100% |
**Figure 10 :** Représente le pourcentage de réponse de client
Selon ces réponses en dit que la poste tunisienne a bien applique les technologies dans ces services électroniques financiers. Car 60% des clients a des réponses oui.
**Tableau 10 :** Les tableaux croisent
L’appréciation des services électroniques selon l’âge et la profession, les répondants donnent une note de 1 à 5 pour apprécier les services électroniques financiers.
| | | | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | **Profession** | **Age** | **Réponse** | | | | | | | **Par 1** | **Par 2** | **Par 3** | **Par 4** | **Par 5** | **totale** | | **Étudiant** | **18-25 ans** | **0** | **0** | **2** | **4** | **10** | **16** | | **25-50 ans** | **0** | **1** | **1** | **3** | **3** | **8** | | **50 ans ou(+)** | **-** | **-** | **-** | **-** | **-** | **-** | | **Retraite** | **50 ans ou(+)** | **1** | **1** | **3** | **4** | **10** | **19** | | **Autres** | **18-25 ans** | **0** | **0** | **0** | **2** | **3** | **5** | | **25-50 ans** | **0** | **0** | **0** | **4** | **5** | **9** | | **50 ans ou(+)** | **0** | **0** | **0** | **0** | **3** | **3** | | **Totale** | | **1** | **3** | **7** | **17** | **3** | **60** |
**Conclusion**
Cette étude donne une idée importante sur les services électroniques financiers pour la clientèle de la poste tunisienne qui ne cesse pas de chercher sa satisfaction et aussi les réactions en vers ces services qui sert à planifier et fixe des objectifs à atteindre.
Malgré que la taille de l’échantillon soit réduire, et le choix de l’échantillon était restreint au bureau de hajeb laayoun, les résultats sont encourageants, et ont donné le résultat suivant :
* Les clients de la poste s’intéressent aux services lies aux nouvelles technologies. * Les clients de la poste sont pour les nouveautés dans les services financiers.
Critiques et suggestions
Le bureau de poste Hajeb Layoun essayé d’atteindre l’efficience et l’efficacité par la vérification des services ; mais malgré tous ces efforts, certaines insuffisances voir même des problèmes sont bien remarquable au sien de bureau Hajeb Layoun dont on cite :
1. Le première problème qui rencontre les clients et l’absence des agents d’accueil pour les renseigne et les idées à remplir les imprime ou même tous simplement pour répondreà leur questions. 2. Absence d’un distributeur de tickets de priorité indiquant le positionnement des clients pour réduire leurs conflits. 3. Les nombres des chaises mis dans la salle d’attente n’est pas suffisant. 4. Le nombre de personnel insuffisant aux guichets
Pour s’éloigner ses problèmes, il faut :
* Créer un service d’accueil. * Disposer d’un distributeur de tickets de priorité ce qui réduire les conflits entre les clients. * Ajouter des chaises dans salle d’attente. * Recruter des nouveaux personnels afin de déduire l’encombrement devant les guichets.
**Annexes**
Annexe 1 : Retrait d'un compte épargne Annexe2 : versement d’un compte épargne
**Annexe3 : chèques volant (CCP) Annexe4 : mandat western**
**Conclusion**
 Après une période qui est très courte mais en réalité très riche on peut affirmer que ce stage était utile à avoir une idée a propos de la poste tunisienne et d’établir un lieu entre la théorie et la pratique.
Ainsi, ce stage m’a permis de réaliser certaines tâches tout en assistant dans les différents services pour obtenir enfin à ce présent rapport.
D’une part d’autre part.
Enfin, j’espère que ce rapport soit à la hauteur de sa propre valeur.