Analyse de la structure et des activités commerciales de l'ONE à Droupta

Ce document s’inscrit dans le domaine de la gestion et de l’organisation des entreprises publiques, plus précisément dans le secteur de l’électricité au Maroc. Il s’intéresse à l’analyse de la structure et des activités commerciales de l’Office National de l’Électricité (ONE) à Droupta, au sein de la Division Régionale d’Oujda. Cet article s’adresse aux étudiants en gestion, en ingénierie électrique, ainsi qu’à toute personne souhaitant comprendre le fonctionnement d’une grande entreprise publique de production, transport et distribution d’électricité.

La question

Le travail vise à comprendre comment l’Office National de l’Électricité organise ses activités commerciales et structure son organisation à l’échelle régionale, notamment à Droupta. Il s’agit d’analyser les différentes unités et services qui composent cette entité, ainsi que les procédures commerciales utilisées pour la gestion des clients, la facturation, l’emménagement, la résiliation et le traitement des réclamations. Cette étude est importante car elle éclaire la manière dont une entreprise publique majeure répond aux besoins énergétiques du pays tout en assurant un service de qualité à ses clients.

Concepts de base

L’Office National de l’Électricité (ONE) est un établissement public industriel et commercial marocain créé en 1963. Sa mission principale est de satisfaire la demande en énergie électrique du pays, en assurant la production, le transport et la distribution de l’électricité dans tout le territoire national. L’ONE est placé sous la tutelle du Ministère de l’Énergie et des Mines et dispose d’une autonomie financière.

Trois domaines d’activité fondamentaux caractérisent l’ONE :

• La production : l’ONE exploite directement des centrales hydroélectriques, thermiques, à turbine à gaz, diesel, ainsi qu’un parc éolien. Elle assure ainsi la fourniture d’énergie électrique de qualité sur tout le territoire marocain.
• Le transport : l’énergie est transportée via un réseau haute tension (400 kV, 225 kV, 150 kV, 60 kV) couvrant presque tout le pays, avec des connexions internationales vers l’Espagne et l’Algérie.
• La distribution : elle consiste à acheminer l’électricité en moyenne tension (MT) et basse tension (BT) jusqu’aux clients. L’ONE gère un réseau étendu avec plus de 300 agences commerciales et près de 200 points de service, desservant plus de 3,5 millions de clients.

La structure organisationnelle de l’ONE comprend plusieurs directions générales, notamment la production, le transport, la distribution, les ressources humaines, la stratégie, la communication, la planification, etc. Chaque direction est responsable de ses missions spécifiques et coordonnée par la direction générale.

Au niveau régional, la Division Régionale d’Oujda (DRO) est l’une des sept divisions opérationnelles relevant de la direction de distribution. Elle couvre la région de l’Oriental, incluant plusieurs provinces. La DRO est organisée en plusieurs services spécialisés : contrôle de gestion, études et analyse, conduite régionale, ressources humaines, approvisionnement et gestion des stocks, comptabilité, technique régionale, prévention et sécurité.

Au sein de la DRO, l’Agence de Distribution (AD) d’Oujda est une entité clé, responsable de la gestion commerciale et technique locale. Elle comprend plusieurs unités : administrative, commerciale et technique. L’unité commerciale gère les clients MT et BT, les contrats, la facturation, le recouvrement et le suivi des consommations. L’unité technique s’occupe de la maintenance et de l’extension du réseau BT, ainsi que de l’installation et la vérification des compteurs.

Approche

Le travail s’appuie sur un stage de quatre semaines effectué au sein de l’Agence Commerciale Sidi Driss El Qadi, rattachée à la Division Régionale d’Oujda. L’objectif était d’appliquer les connaissances théoriques acquises à l’École Supérieure de Technologie dans un contexte professionnel réel. Le stage a permis d’observer et de participer aux activités commerciales de l’ONE, en particulier à travers l’utilisation du système informatique SAP, qui facilite la gestion de la relation client et les opérations commerciales.

Les tâches réalisées concernaient principalement l’unité commerciale, avec un focus sur :

• L’encaissement des factures BT et MT via la transaction FPCJ du module ISU de SAP, incluant la saisie des données clients, la détermination des montants à régler, l’édition des reçus et la gestion des duplicatas.
• L’emménagement (création de nouveaux abonnements) à travers la transaction CIC0 du module CRM, comprenant la création ou identification des partenaires (clients), la création des comptes contrats, la saisie des données techniques liées aux raccordements, la création des avis de branchement, des documents d’emménagement, et la gestion des frais d’abonnement.
• La résiliation (déménagement), avec l’identification des contrats à résilier, la saisie des motifs, la création des documents de résiliation, la gestion des compteurs à déposer ou à maintenir, et l’édition des factures de résiliation.
• La gestion des réclamations et demandes d’information, en créant des contacts dans SAP, en enregistrant les interactions avec les clients, en planifiant les réponses et en assurant le suivi jusqu’à la clôture des dossiers.

Cette approche pratique a permis de comprendre en détail les processus commerciaux et techniques qui assurent la relation entre l’ONE et ses clients, ainsi que l’importance des outils informatiques dans la gestion moderne de l’énergie.

Résultats

Le stage a permis de confirmer que l’ONE dispose d’une organisation bien structurée et fonctionnelle, capable de gérer efficacement ses activités commerciales et techniques. L’utilisation du système SAP facilite grandement la gestion des clients, la facturation, le suivi des consommations, et la gestion des contrats, tout en assurant une traçabilité et une fiabilité des opérations.

Les procédures d’emménagement, d’encaissement et de résiliation sont clairement définies et intégrées dans le système, ce qui permet une meilleure coordination entre les différentes unités (administrative, commerciale, technique). La gestion des réclamations est également formalisée, avec un suivi rigoureux des demandes clients, ce qui contribue à améliorer la qualité du service.

Enfin, l’expérience a permis d’appréhender les enjeux liés à la satisfaction de la clientèle et à l’efficacité du service public dans un secteur stratégique comme l’électricité.

Limites et questions ouvertes

Le travail se limite à une analyse de la structure et des activités commerciales au niveau d’une agence régionale spécifique (Droupta, Division Régionale d’Oujda). Il ne couvre pas l’ensemble des divisions régionales ni les autres directions de l’ONE, ce qui limite la portée générale des conclusions.

De plus, l’étude repose principalement sur l’observation et la participation à des tâches dans le cadre d’un stage de courte durée (quatre semaines), ce qui ne permet pas d’évaluer en profondeur les performances globales ou les éventuelles difficultés rencontrées par l’ONE dans ses missions.

Enfin, aucune analyse quantitative des résultats commerciaux, financiers ou techniques n’a été présentée, laissant ouverte la question de l’efficacité réelle des procédures et de la satisfaction client à grande échelle.

Glossaire

• ONE : Office National de l’Électricité, établissement public marocain chargé de la production, du transport et de la distribution d’électricité.
• DRO : Division Régionale d’Oujda, une des divisions opérationnelles de la direction de distribution de l’ONE.
• AD : Agence de Distribution, entité locale chargée de la gestion commerciale et technique dans une zone géographique spécifique.
• SAP : Système informatique intégré utilisé par l’ONE pour la gestion commerciale et technique des clients.
• ISU : Module SAP dédié à la gestion des services publics, notamment la facturation et l’encaissement.
• CRM : Module SAP de gestion de la relation client, utilisé pour la gestion des abonnements et des contrats.
• MT : Moyenne Tension, niveau de tension électrique utilisé pour la distribution d’électricité.
• BT : Basse Tension, niveau de tension électrique utilisé pour la distribution finale aux clients.
• Encaissement : Processus de réception et de gestion des paiements des factures d’électricité.
• Emménagement : Processus de création d’un nouveau contrat d’abonnement électrique pour un client.
• Résiliation : Processus de clôture d’un contrat d’abonnement, souvent lié à un déménagement ou à une cessation de service.
• Réclamation : Demande ou plainte formulée par un client concernant le service ou la facturation.