Je dédie ce travail à:
- Mes parents.
-Ma famille.
-Et aux étudient d l'esto.
1
Remerciement:
Avec tout mon respect et mon immense gratitude, je tiens
à remercier le chef de la Division Régionale d’Oujda d’avoir
agrée ma demande de stage, ainsi que le chef du service unité
commercial, M.MASROURE pour leur soutien et leur aide.
Je remercie également les agents de la Division Régionale
d’Oujda de m’avoir fourni des précieuses notions qui m’ont été
d’une utilité considérable lors de l’élaboration de cet humble
rapport et qui nous ont été d’un accueil chaleureux et d’un grand
soutien pendant la période de stage.
2
Sommaire:
: Introduction
04
………………………………………………………………………… PREMIERE PARTIE: L'office de l'Electricité national
Chapitre I: Présentation de l'ONE………………………………………………………06 L'ONE…………………………………………………………….06 I-Présentation de a-Historique……………………………………………………………………...……06
b-Mission……………………………………………………………………………...06 c-structure juridique de l'ONE………………………………………………………..06 d-Domaines d'activité de l'ONE……………………………………………………...06 e-Structure d'organisation de l'entreprise……………………………………………..07 f-fiche technique de l'ONE………………………………………………………...…08 II-Organigramme de l'ONE…………………………………………………………...09 Chapitre II: présentation de la division régionale de l'ONE………………………...…10 I-Présentation général de la DRO…………………………………………………... .11 II-Présentation de service de la DRO………………………………………………...12 a-Service Contrôle de Gestion (SGC)...........................................................................12 b-Département Etudes et Analyse (DEA)…………………………………………….12 c-Département Conduit Régionale (DCR)..........................................................12 d-Service des Ressources Humaines (SRH) …………………………………………12 e-Service Approvisionnement et Gestion des Stocks (SAGS)……………………….12 f-Département Comptabilité (DC)……………………………………………………12 g-Services Technique Régionale (STR)………………………………………………12 h-Unité Prévision et Sécurité (UPS) …………………………………………………13 III- L'agence de distribution……………………………………………………….…14 a-Unité administrative………………………………………………………………...15 b-Unité Commerciale…………………………………………………………………15 c-Unité administrative………………………………………………………………..16
DEUXIEME PARTIE: Travaux effectué ChapitreI:Les travaux effectués…………………………………………………………18 Unité commercial………………………………………………………………………...18 I-Encaissement……………………………………...…………………………………18 II-Emménagement……………………………………………………...……………...19 a-Partenaire ...................................................................................................................19 b-Compte contrat…………………………………………………..……………………......20 c- Création des données de bases technique .................................................................21 d- Création de l’avis de branchement ………………………………………………...22 e- Création du document d’emménagement ……………………………………….…23 f- Création De la commande des frais d’abonnement………………………………...23 g- Création de l’ordre de pose compteur ......................................................................24 III-Réalisation……………………………………………………………………….….24 a- Ordre de suite relève……………………………………………………………….25 b- Ordre de suite relève……………………………………………………………….26 VI- Gestion des réclamations et demande d’information……………………………28 Conclusion………………………………………………………………….29 Annexes……………………………………………………………………..31
3
Dans le cadre de notre formation à l’Ecole Supérieur de Technologie, j’ai effectué un stage de
quatre semaines au sein de l’Office Nationale d’Electricité afin de :
Appliquer et d’élargir les concepts acquis durant notre formation à l’Ecole Supérieur de
Technologie.
Vivre l’actualité économique.
Découvrir le domaine professionnel.
Respecté les horaires de travail.
Se familiariser avec les structures de l’entreprise…
Mon rapport de projet se structure de la façon suivante :
Dans la première partie : Présentation de l’Office Nationale d’Electricité.
Dans la deuxième partie : Les travaux effectués.
4
5
I- Présentation générale de l'ONE:
a- Historique :
Après l'indépendance, le Maroc a décidé de prendre lui-même en main le secteur
électrique pour l'organiser, le soutenir et garantir le service public. L'office est créé en 1963 selon
le dahir n°1-63-225 du 5 août 1963.
b- Mission:
L'Office National de l'Electricité a comme mission:
Satisfaire la demande en électricité du pays en énergie électrique dans les meilleures
conditions de coût et de qualité de service.
Gérer et développer le réseau de transport ;
Planifier, intensifier et généraliser l'extension de l'électrification rurale ;
Œuvrer pour la promotion et le développement des énergies renouvelables ;
Et d'une façon générale, gérer la demande globale d'énergie électrique du Royaume.
c-Structure Juridique de l'ONE :
L'ONE est un établissement public à caractère industriel et commercial, placé sous la
tutelle administrative et technique du Ministère de l'Energie et des Mines et doté d'une
personnalité civile et d'une autonomie financière et a été investi à sa création de l'exclusivité de
la production et le transport. Il assure également la distribution de l'énergie électrique à travers
tout le territoire marocain.
d- Domaine d'activité de l'ONE :
La production :
6
En tant que producteur national, l'ONE a la responsabilité de fournir sur tout le territoire
marocain et à tout instant une énergie de qualité.
Cette fourniture est assurée par des moyens de production exploités directement par
l'ONE ou par des ouvrages confiés à des producteurs concessionnels.
Le transports :
Ayant pour mission d'assurer le transport de l'énergie électrique et la sécurité
d'alimentation de la clientèle, l'ONE développe et renforce son réseau de transport qui couvre
Aujourd’hui presque la quasi-totalité du territoire national et est constitué de lignes de 400 kV,
225 kV, 150 kV et 60kV.
La distribution :
La satisfaction de la clientèle et le service public constituent deux axes prioritaires de
l'ONE.
Il œuvre de manière permanente pour l'amélioration de la qualité de service tant sur le
plan technique que commercial:
L'ONE c'est :
10 directions régionales qui couvrent l'ensemble du territoire,
L'ensemble du monde rural et quelques agglomérations urbaines. Les sont gérées
par les régies de distributions publiques ou des distributeurs privés.
La satisfaction de plus de 3,5 millions de clients,
Un réseau en croissance permanente de plus de 300 agences commerciales et près
de 200 points de services externes,
Près de 52 000 km de lignes MT et 145 000 km de lignes BT,
f-structure d'organisation de l'entreprise:
L'ONE opte pour une structure dans laquelle sont repartis plusieurs service liés à
l'administration générale qui assume la coordination entre eux, et à la tête de chaque service est
désigné un responsable gestionnaire spécialisé dans le domaine.
En générale la structure de l'ONE regroupe les divers organes (Direction, division Service
et Unité …), et les relations fonctionnelles ou opérationnelles qui relient entre eux. Elle illustre la
répartition des responsabilités, des pouvoirs et des tâches selon l'activité de chacune d'elles.
7
Cette structure permet à l'ONE de bien gérer son patrimoine humain et matériel et
d'améliorer ses performances.
: g-Fiche technique de l one
*Raison sociale :
Office National de l’Electricité.
*Objet social :
Production, Transport et Distribution de l’énergie électrique.
*Adresse
*B.P
*Tel.
*Fax
:
:
:
:
65,rue Othman Ben Afan.
13498/20000 Casablanca.
022-26-55-53/022-22-23-30
022-22-00-38
*Forme juridique:
Entreprise public
8
II- Organigramme de l’ONE
:
Direction Générale
Comité de Direction
Direction de Projet
Direction Approvisionnement Et Marché
Direction Commercial Et Marketing
Direction Production
Direction Stratégie Et Développement
Direction Communication Et Coopération
Direction Transport
Direction Financière
Direction Planification
Direction Distribution
Direction Ressources Humaines
Direction Audit Et Organisation
Direction Electrification Rurale
Direction Technique Et Ingénierie
9
L’office National de l’Electricité est structuré en direction d’appuis,
fonctionnelles et opérationnelles.
Les directions opérationnelles sont :
- La direction de production : sa mission consiste à assurer une gestion optimale
du parc de production ONE et veiller à la satisfaction de la demande en énergie
électrique exprimé par le Dispatching national dans les meilleures conditions de
sécurité, de rendement, de disponibilité et de coût à court, moyen et long terme.
Le dispositif de production dont dispose l’ONE se compose : d’usines hydrauliques,
de centrales thermique, de centrales à turbine à gaz, de centrales diesel, et un parc
éolien.
- La direction de transport : le transport de l’énergie électrique s’effectue par un
réseau de la haute tension sur le territoire national .Ce réseau est lié au réseau
international via les connexions MAROC-Espagne et MAROC-ALGERIE.
- La direction de distribution : responsable de la distribution d’énergie en MT et BT
dans un territoire donné.
La direction de la distribution de l’ONE est représentée à travers le MAROC part
sept divisions régionales qui sont réparties comme suit :
DR de CASA. ;
DR de MARRAKECH ;
DR d’AGADIR ;
DR de KENITRA ;
DR de MEKNES;
DR de FES;
DR d’OUJDA
10
Publicité
I -Présentation Générale de la DRO:
La Division Régionale d'Oujda est parmi les sept Divisions opérationnelles relevant de la
direction de distribution (DDI), cette Division a pour rôle la distribution de l'énergie dans toutes
les villes de l'oriental du Maroc et représenter l'ONE dans les provinces de Berkane, Taourirt,
Nador, Bouarfa et Jerrada en d'Oujda.
La structure de la DRO se résume dans l’organigramme suivant :
II-
présentation des services de la DRO
:
Division Régionale d’Oujda (DRO)
Département Comptabilité
Service Contrôle de Gestion
Service Techniques Régionale
Département Etudes Et Analyse
Service Ressources Humaines
Unité Prévention et Sécurité
Département Conduite Régionale
Service Approvisionnement Et Gestion des Stocks
11
Agences de Distribution
a-Service Contrôle de Gestion (SCG) :
Le service Contrôle de Gestion a pour mission la mise en place d'un tableau de bord
disponible en temps opportun. Il assure une assistance au chef de la division dans
l'élaboration du plan d'action triennal veille à sa réalisation.
b-Département Etudes et Analyse (DEA) :
Le DEA a pour rôle d'étudier les nouvelles procédures et les faire appliquer par les unités
concernées. Il apporte un appui technique, informatique ainsi qu'un audit interne aux
différentes unités de la DRO.
c-Département Conduite Régional (DCR)
Le département Conduite Régional se charge d'assurer la gestion et la conduite des réseaux
électrique de distribution la est MT. Son objectif est réduire la durée et le nombre
d'indisponibilité au sein de la DRO.
d-Service Ressources Humaines (SRH)
Le service Ressource s Humaines assure la gestion administrative du personnel et du
patrimoine de la division ainsi que la mise en place d'un plan de formation du personnel.
e-Service Approvisionnement et Gestion des Stocks (SAGS)
Le service Approvisionnement et Gestion des stocks assurent l'approvisionnement et la
gestion du magasin de la Division.
f-Département Comptabilité :
Le Département Comptabilité assure la gestion, le contrôle et l'intégration en comptabilité
des règlements clients, fournisseurs et autres tiers tout en veillant sur la fiabilité des pièces
comptables et leur établissement.
g-Service Technique Régional (STR):
Ce service ce charge de l'exploitation du réseau MT (poste source, réseau MT, poste
MT/BT) et de l'étude d'aménagement ou d'extension de ce dernier.
12
h-Unité Prévention et Sécurité:
Cette unité a le rôle d'assurer la sécurité du personnel et des installations électrique par la
sensibilisation des agents et la réalisation des examens d'habilitation de conduite des
véhicules ou de la pratique des mains d'œuvre.
II- L'
A gence de Distribution (AD)
La Division Régionale d'Oujda contient six Agences de Distribution dans les provinces
d'Oujda, Taourirt, Berkane, Nador, Bouarfa et Jerrada. Ces agences de Distribution gèrent à
leur tour des agences Commerciale.
L'AD d'Oujda est considérée parmi les AD les plus importantes au niveau du royaume
grâce au nombre élevé de ses clients, BT qui dépassent 100000 clients. Elle détient le
monopole de la distribution de l'électricité dans la province d'Oujda.
13
L'organigramme de l'ADO se résume comme suit :
Agence de Distribution
Ingénieur Affaire
Centre Gestion Réseau
Unité Administrative
Cellule Informatique
Moyens Généraux
Gestion de La Caisse
Annexe Bni Drar
AC S.Ziane
AC S.Driss EL Qadi
AC Oued Nachef
Unité Technique
Unité Commerciale
Gestion Client Moyen Tension
Equipe Comptage
Bureau D’études
Equipe Maintenance
14
L'Agence de Distribution se compose des unités suivantes :
a-Unité Administrative :
Affectation des règlements de gestion de la caisse : gestion des recettes, la vérification des
pièces justificatives des dépenses et des recettes des AC et des AD, et la gestion des dépenses
comme le paiement des appointements et salaires du personnel de l'AD et le paiement des
fournisseurs. Ainsi que le suivi des comptes clients BT et MT et leur règlement auprès de la
caisse ou la banque.
Moyen Généraux
:
Le suivi des réparations des véhicules, les rapports mensuels des véhicule et la saisie des
consommations de carburant ;
La gestion du personnel ;
La gestion des accessoires de paie ;
La gestion des installateurs agréés ;
La participation à l’établissement des programmes de permanence des équipes
d’intervention.
Cellule Informatique
:
La sauvegarde, le transfert des données selon le calendrier en vigueur ;
Le suivi du parc informatique ;
La mise à jour des applications informatique et l’intervention en cas de problèmes
constatés ;
Assistance aux AC lors des arrêts d’encaissement.
b-Unités Commerciale
:
Gestion des Clients MT
:
L’assistance des clients MT, et le suivi de leur consommation ;
L’établissement des contrats d’abonnement pour les nouveaux clients ;
L’établissement des factures MT et des bordereaux récapitulatifs des ventes mensuelles
d’énergie, de virement et des factures mensuelles MT;
15
Etablissement du cahier d’enregistrement des encaissements ;
Suivi des pénalités relatives au dépassement des puissances souscrites ;
Suivi des recouvrements ;
Recouvrement des débits.
c-Unité Technique
:
Cette unité à pour mission d’assurer la maintenance, l’aménagement et l’extension du
réseau BT de distribution. Elle comporte les entités suivantes :
Bureau d’études et réalisations
:
Ce bureau a pour mission :
La réception des demandes d’électrification et l’envoi des évaluations aux clients ;
Envoi de la demande d’ordre des travaux au service contrôle de gestion et des évaluations
approximatives du montant des travaux clients concernés ;
Aménagement des anciennes installations et le traitement des problèmes des clients.
Equipe comptage
:
Cette équipe assure :
L’étalonnage des compteurs BT ;
Vérification des compteurs BT ;
L’installation des compteurs numériques (Statistique) dans les postes MT /BT.
Equipe maintenance
:
Elle a pour mission :
La maintenance des réseaux BT et l’intervention en cas d’incident ;
La réception des installations électriques et de nouveaux ouvrages ;
L’analyse des statistiques BT.
Ingénieur chargé d’affaires
:
L’ingénieur chargé d’affaires assiste la clientèle MT tout en assurant la satisfaction de
leurs besoins.
16
17
L'Agence Commerciale est un ensemble de points de vente assure en plus de l'activité
d'encaissement et recouvrement un service commercial et technique pour satisfaire les besoins
des clients.
L'Agence Commerciale de L'ONE constitue l'interface directe entre l'Office et la clientèle.
Mon rapport a été effectué à l'Agence Commerciale SIDI IDRISS EL QUADI qui se compose
de trois Unités : Unité Administrative, Unité Commerciale, Unité technique.
L’Office Nationale d’Electricité utilise pour la gestion de sa clientèles un nouveau système très
efficace appelé SAP, ce dernier permet de facilité les tâches effectuées par les employés de
l’ONE et leur permet aussi de gérer les clients dans tout le Maroc.
Le SAP contient en générale 2 sessions (ISU, CRM), chaque session contient de son rôle
plusieurs transactions.
Mes travaux étaient concentrés sur l’unité Commerciale :
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Unité Commerciale :
Pendant mon stage j’ai effectué les tâches suivantes on utilisant le SAP :
I- ENCAISSEMENTS
A travers ISU : transaction FPCJ
Relève, valorisation et facturation de l'énergie : ISU
:
Encaissement des factures BT ou MT
-
Il faut tout d’abord renseigner les champs suivant :
*
Société : ONE Domaine d’activité : DR 0X (01 ---- 10) Date valeur : J /M/A * Compte compensation : 51611100 Devise : MAD
*
*
*
18
Cliquer sur
-
Déterminer montant
Cocher les lignes des montants à régler compteur vitre cassé
-
Cliquer sur
-
Imputer poste
Saisir le montant avec timbre et cliquer une 2ème fois sur
-
Imputer poste
Editer le reçu
-
;
En cas de problème : éditer le duplicata
Chemin : à travers FPL9
Copier le n° de pièce de rapprochement
Saisir ce n° dans
Référence de pièce comptable
Cliquer sur
Reçu
Choisir le motif de la réimpression
00
. Editer duplicata
II- EMMENAGEMENT (Abonnement voir annexe fiche d’abonnement)
-
A travers CRM : transaction CIC0
CRM : Gestion de la Relation clientèle et Marketing
:
Après vérification du dossier (pièces à fournir), on procède à - Identification ou création du partenaire - Création des données commerciales :
a- Partenaire : CRM : CICO OU I -SU : BP
Pour les personnes physiques
-
Renseigner : les données générales
- titre de civilité - Nom - Prénom - Adresse - Identification : Carte d’identité nationale
19
- Pilotage : * type de partenaire (BT \ MT)
Classificat client (Cons \ Dist)
*
Pour les personne morale : groupe ou organisation
-
Nom
-
:
Renseigner : les données générales
- Adresse - Identification : code client ONE (pour les administrations et les
collectivités)
- Pilotage : * type de partenaire (BT \ MT)
Classificat client (Cons \ Dist)
*
Renseigner : les données domaines commerciales
Cas particuliers
: Agent ONE : Matricule Local ONE : identité fiscale
1
Après la sauvegarde un message s’affiche indiquant le N° du partenaire crée
b- Compte contrat : CRM : CICO OU I -SU : CAA1 Identification ou création du compte contra : 3 éléments : même succursale même niveau de tension
constituent le compte contrat
1 -
-
2 - même mode de paiement
3 -
:
Type de compte de contrat
-
Moyenne tension (MT) Base tension (BT) Hors énergie (HE)
- - -
Après validation, renseigner les données nécessaires au niveau :
des trois onglets
données générales Paiement/Taxes relance/ corres
- 1 - 2 - 3
Une fois le compte contrat soit BT soit MT est crée, en garde un seul N° comme référence pour la création des autres compte . contrats des futures partenaires
Cas particuliers Au niveau de l’onglet paiement /taxes on choisit
: : A : pour les partenaires préférant un acompte
20
D : pour les Agents ONE
P : pour les partenaires préférant prélèvement de leur
compte Bancaire Ainsi que le RIB avec 24 chiffres
Pour les Administrations : formulaire de facture (uniquement pour la MT)
Après la sauvegarde un message s’affiche indiquant le N° du compte
contrat crée
:
Compte contrat collectif
Création du compte contrat collectif : même données que le compte contrat individuel sauf le type du compte contrat : FG
//
1
Renseigner le N° du compte contrat collectif au niveau du compte contrat individuel . . Création de la facture groupé : EA 10 _ coll
//
2
Impression de la facture groupé : EA 64
3
// 4 //
:
c- Création des données de bases technique
A travers I -SU Création de l’objet de raccordement : ES 55 : Renseigner : désignation Rue numéro : adresse électrique Rue 4 : adresse livraison Ville : xxx Région : 99 Pays : Maroc Poste technique sup. : LBT_ mle poste _ LCLCLC
*
Création du lieu de consommation : ES 60 Saisir le N° de l’objet de raccordement Complément : tournée _ ordre sous ordre
*
Type du lieu de consommation : immeuble ; villa
Poste technique sup : LBT_ mle poste _ LCLCLC
Création de l’emplacement d’appareil : ES 65 Saisir le N° de l’objet de raccordement
*
21
Détail emplacement : ex à droite de la porte Saisir le n° du lieu de consommation
Création de l’installation : ES 30
*
Saisir : le n° du lieu de consommation Renseigner : CLCfa : ER BT TYPE TARIF : ER BT DOM Type Install : ex 21 PERG _ Mensuel Niveau de tension : ex 01
Unité de relève : A travers
Renseigner : au niveau des valeurs fixe (selon les cas : BT ou MT) Historique PERG MNA Particip puiss Puisss souscrite Client tiers TPPA
Pour lister les puissances souscrites : ES 16N
et rechercher la table : ZSIS44I
:
d- Création de l’avis de branchement
Renseigner : désignation de l’avis : exp branchement BT de
M XXX
Puissance demandée : 2 fils ou 4 fils Priorité : Frais étude et
forfait branchement
Groupe gestion PM
Organisateur : Unité technique de
Données commerciales
: Agence Commerciale : code direction régionale
Groupe vendeur : code succursale
Cliquer sur intervention
la succursale
Dans l’onglet intervention Sélectionner les interventions en priorité les libérer et les clôturer
-
22
Création de la commande à partir de l’avis en cliquant sur Cde client A travers match code sélectionne l’article à facturer Forfait branchement participation sur la puissance
*
*
connecteurs Retour par flèche verte et sauvegarder
*
Après rafraîchissement des données, cliquer par bouton droit sur commande pour facturer celle-ci , encaissement éventuel + .
vérification de la situation du compte
:
e- Création du document d’emménagement
Saisir : le n° du lieu de consommation
Renseigner : imputation CO : code centre de cout Domaine d’activité : DR XX Classe contrat : Selon l’activité du partenaire
Après la sauvegarde, le n° du contrat est affiché
le dépôt de garantie est crée, il faut le vérifier et le valider
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f-Création De la commande des frais
d’abonnement Emménagement
:
(
)
:
Sélectionner les articles
Frais de contrat pour les Administrations et les Frais de timbre collectivités locales ces frais . Frais de pose compteur seront réglés dans la 1ère fact
:
En cliquant sur sauvegarder un message s’affiche et on choisi
Traiter
Compléter données
AC : direction Groupe vendeur : succursale
* *
23
Après la sauvegarde, on encaisse ces frais et on édite le reçu (7 articles pour un nouvel abonnement *Frais de contrat * Frais de timbre *Frais de pose compteur *Forfait branchement * participation sur la puissance * connecteurs * dépôt de
(
garantie
:
g- Création de l’ordre de pose compteur
:
On renseigne au niveau de l’ordre de pose
Groupe gestion
On renseigne au niveau de l’avis (en cliquant sur le crayon pour entrer à :
l’avis en modification)
Groupe Gest PM
:
En clique sur la flèche vert, pour retourner à l’ordre et on renseigne
onglet opération : nombre d’agent qui font exécuter le
travail
La durée de la pose
Date planifié (début
et fin)
onglet composant : L’appareil et connecteurs :
Quantité Code magasin Code direction
Après le lancement et la sauvegarde de l’ordre, on peut éditer le bon de sortie de l’appareil, sur lequel figure le numéro de réservation, du . magasin de la succursale concernée
III-RESILIATION (DEMENAGEMENT voir annexe fiche de résiliation)
Identification du contrat à résilier
-
Identification du Partenaire
-
Cliquer par Bouton droit sur contrat en question Résilier contrat Saisir : date Appuyer sur déménagement Lire message : motif de résiliation est obligatoire
24
Création du document d’aménagement
Type de résiliation Volontaire ou Office
Enregistrer
Lire message : Faut-il déconnecté le client
OUI : Compteur sera déposé, un ordre de dépose à créer NON : Compteur à maintenir sur place/ réabonnement, un ordre
de suite relève à créer
a-Ordre de suite relève
Saisir groupe de gestion PM Chercher équipement Modifier avis, saisir groupe de gestion PM Saisir Opération : nbre agents + heures Saisir Composants / Type article ; Qté (-1) et code magasin Lancer ordre Editer le PV de dépose appareil
Après récupération du compteur par UT Cliquer par bouton droit sur contrat et modifier date déménagement
Modifier date déménagement
Saisir date Sur onglet Facturer résiliation
saisir index et valider après sélection et éditer la facture de résiliation
NB : Editer le relevé de compte en cliquant sur environnement _ générer
info compte
Pour la récupération du compteur
Editer le bon de récupération (sortie) Effectuer la transaction MIGO et renseigner le n° de réservation –
n°appareil- Poste OK et enregistrer
b-Ordre de suite relève (cas de réabonnement)
Renseigner dans l’ordre
Groupe de gestion- Equipement- Modifier avis (groupe PM) Opération
–lancer et sauvegarder
Editer le PV de vérification installation Compléter la résiliation (idem plus haut)
25
VI- Gestion des réclamations et demande d’information
Demande d’information ou Réclamation
Réponse
2
Non
Oui
1
: - Identification ou création partenaire
Réponse disponible
1
:
Dans l’onglet script interactif
-
Motif contact : Demande d’information
Réclamation . Choix du type contact : alimentation …etc
- on bascule automatiquement vers l’onglet contact\ interaction - on choisis : catégorie du canal : face à face …..
*
*
Partenaire : client Responsable : Agent ONE Statut : on renseigne Localité : nom de la ville liquidation : 100% priorité : moyenne statut : terminé texte : description / explication
* *
*
*
*
*
:
Après saisie et réponse au client, on clôture l’interaction par
Statut : terminer On enregistre Message s’affiche : Opération sauvegardé : N° d’opération
2
Réponse n’est pas disponible chez le chargé de l’opération :
26
-
Identification ou création partenaire
Dans l’onglet script interactif
-
Sélectionné l’objet du contact
-
on bascule automatiquement vers l’onglet contact\ interaction
1ère étape : on crée le contact :
On renseigne les mêmes données déjà citées en haut sauf pour
liquidation : 50% statut : en cours de traitement Planifié la date de réponse au partenaire
*
*
*
précisé le moyen de
*
enregistré le contact 2ème étape : on crée la tâche en cliquant sur boutant
*
On désigne le collaborateur qui dispose de la réponse
. En utilisant le match code : utilisateur : nom d’agent
On planifie la
contact
+ vert
:
tâche
Cette date doit être inférieure à la date planifiée pour
: répondre au contact
- - -
Texte descriptif Statut en cours de traitement En registrer la tâche
27
Chef d'agence Commerciale
Chef d'Unité Commerciale
Chef d'Unité Administratif
Chef d'Unité Technique
Chef de Group
Accueil
Chef d'Equipe
Agent Commerciaux
Agent Agent
Secrétariat
Contrôleur D'encaissement
Régisseur de la Caisse
Equipe Comptage
Agent Agent Agent
Equipe Intervention
Agent Agent
Encaisseur Encaisseur Encaisseur
Releveur BT Releveur BT Releveur BT Releveur BT
28
Releveur MT
A travers le stage que j'ai effectué au sein de l'AC Sidi Driss el Qadi, j'ai
Pu avoirs une idée générale sur L'ONE.
Ce stage était une expérience qui ma permis d’appliquer à terre réel les concepts
que nous avons appris à l’Ecole Supérieure de Technologie et améliorer notre savoir faire et
affronter le domaine professionnel.
29
30