République Tunisienne Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Université de Carthage Faculté des Sciences Économiques et de Gestion de Nabeul Soutenance de mémoire Encadré par : Mr Taieb Felfel Présenté par : Arij Boudhina

Sur le thème de Conception et mise en place d’un CRM dédiée au centre d’appel à l’aide de Symfony4

Notes:

Réalisation Spécification des besoins Probléme & Solution 01 02 04

03 Conception

Notes:

Introduction Mercury is the closest planet to the Sun and the smallest one in the Solar System—it’s only a bit larger than our Moon. The planet’s name has nothing to do with the liquid metal since it was named after the Roman messenger god, Mercury

Notes:

De la nécessité de visualiser l’enorme flux des données vient l’idée de mettre en oeuvre des applications web qui les représente facilement les gérer d’une manière personnalisée. Pour cela, la demande d’interfaces de tableau de bord et des applications de visualisation de données a été de plus en plus une façon intéressante à les voir

Mercury is the closest planet to the Sun and the smallest one in the Solar System—it’s only a bit larger than the Moon. The planet’s name has nothing to do with the liquid metal Présentation de l’organisme d’accueil

Notes:

Ophony est un cabinet de conseil spécialisé dans l’architecture et l’urbanisation des systèmes d’informations elle est fondu le 19/08/2014 Sur l'année 2016 elle réalise un chiffre d'affaires de 180 900,00 €. Ophony à des plateformes assurant une continuité de services et des garanties de temps d’intervention en correspondance avec les normes internationales

Notes:

logiciel de gestion de campagne d’appels : C’est lui qui va permettre de suivre et d’automatiser en partie les appels sortants en utilisant des techniques d‘appels prédictifs. Il s’agit de générer des appels « à l’avance » et de les basculer automatiquement en cas de décroché à un agent disponible.

Espace non ergonomique

Application lourde

Symfony 2

Données de l’application non sécurisées.

Problématique

Notes:

Apres une étude approfondie de l’application existante on a trouvée plusieurs problèmes tel que

Solution

Ergonomique et facile à utiliser. Visualiser des tableaux de bord Architecture MVC

Améliorations des fonctionnalités de l’application

Notes:

Spécification des besoins

Notes:

L’analyse fonctionnelle est une démarche qui consiste à caractériser les fonctions offertes par un produit pour satisfaire les besoins d’un utilisateur

Super administrateur

Administrateur

Agent

Identification des acteurs

Notes:

Super administrateur : C’est l’acteur qui a une visibilité totale sur la base de données. Il a comme tâche de gérer tout le système. Il gère les utilisateurs et les droits pour chacun d’eux

Administrateur : C’est l’acteur qui a comme tâche de gérer les agents ainsi les groupes d’agents, gérer les listes, les campagnes, le suivi de la production en temps réel, consulter les statistiques par campagnes, par liste ou par utilisateurs. Agent : C’est l’acteur qui a comme tâche de consulter ces fiches des rendez-vous sur une ou plusieurs campagnes, d'accéder à l'historique de son activité, récupérer le temps d'appel, les appels sortants, les enregistrements pour tous les communications et de lancer les appels .

Gérer les centres d'appels

Gestion des groupes

Gestion des campagnes

Gestion des statuts

Consultation des statistiques

Gestion des listes

Besoins fonctionnels

Notes:

Nous exposons ainsi tous les besoins fonctionnels qui devront être implémentés au sein de notre projet pour les différents modules de notre applicatio Chaque utilisateur (administrateur et agent ), est déjà inscrit sur l’application et a un compte. Il possède un espace spécifique qui lui permet de s’authentifier avec un login et un mot de passe. super administrateur : supprime, consulte, modifie et ajoute un nouveau centre d'appel. administrateur : supprime, consulte, modifie et ajoute une nouvelle campagne. Nous exposons ainsi tous les besoins fonctionnels qui devront être implémentés au sein de

#

Notes:

Diagramme de cas d’utilisation global le diagramme de cas d’utilisation décrit l’interaction entre le système et l’acteur en déterminant les besoins de l’utilisateur et tout ce que doit faire le système pour l’acteur

# Besoins non-fonctionnels

Notes:

En plus des fonctionnalités capitales citées précédemment, notre solution doit prendre en considération certaines contraintes additionnelles et répondre à un ensemble de besoins non fonctionnels. Il s’agit des besoins qui caractérisent le système à savoir Rapidité :la vitesse d’affichage influence fortement l’efficacité de l’application. Sécurité :

# Conception

Architecture Physique

Notes:

Couche Présentation : Elle correspond à la partie de l’application visible et interactive avec les utilisateurs ; — Couche Serveur Web : Elle sert de médiateur entre la couche présentation et la couche métier, recevoir les requêtes http clientes, et assure la validation des données envoyées par le client ; — Couche Métier : Elle responsable de service web et comporte les différents paquetages métier du système. Ces paquetages sont appelés par les composants de la couche Web pour répondre aux requêtes des utilisateurs ; — Couche données : Elle responsable du stockage physique de données.

Diagramme de classe

Notes:

une vue statique sous forme de diagramme de classe générale associe à notre projet Le diagramme de classe permet de représenter l’ensemble des informations formalisées. Ces informations sont structurées c’est-à-dire qu’elles sont regroupés dans des classes. Ainsi, toutes les informations mémorisées, manipulées, transformées, analysées et partagées pour accomplir les finalités du domaine doivent figures quelque part dans le diagramme de classe.

Notes:

Diagramme de séquence

Notes:

# Réalisation Base de données

Notes:

# Pourquoi Symfony 4?

Notes:

Notre choix s’est orienté vers Symfony car en premier lieu, nous avons trouvé que Symfony est le Framework le plus adéquat qui répond à nos besoins, en deuxième lieu, Il le suit le motif de conception MVC,

Notes:

VICIdial répond à des caractéristiques jugées importants pour les utilisateurs, parmi ces aspects nous retrouvons les scores de confiance, la valeur, les nombres d’utilisateurs, ou encore la valeur selon les utilisateurs. Voici la liste complète des aspects évalué : • Capacité du point de vue des utilisateurs • L’éventail des fonctionnalités • Caractéristiques • Intégration • Confiance

Interface Authentification

Jeu d’essai

Notes:

L’utilisateur (administrateur ou agent ) doit indiquer son nom d’utilisateur et son mot de passe pour qu’il puisse accéder à l’application. Le mot de passe est cryptés et donc illisible même si avec un accès direct à la base de données.

Interface Menu Campagnes

Notes:

Interface Menu Statuts

Notes:

Interface Des Listes

Notes:

L’administrateur doit remplit les informations nécessaires et il valide

Interface Des Fiches

Notes:

Interface Liste centre d’appel

Notes:

Interface Des Statistiques

Notes:

# Conclusion et perspectives

1 2 Améliorer l’apparence de l’application. Déploiement de l’application.

Notes:

# Je tiens à remercier tous ceux qui ont contribué à ce projet et ont fait partie de mon parcours de master. Le cadre de FSEG Nabeul Mr Taieb Felfel Equipe Ophony Mes collègues Ma Famille Remerciements

Notes: