Soutenance de mémoire

Ce mémoire s’inscrit dans le domaine des systèmes d’information, plus précisément dans la conception et la mise en place d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) dédié aux centres d’appel. Il s’adresse aux étudiants, développeurs et professionnels souhaitant comprendre comment créer une application web performante et ergonomique pour la gestion des campagnes d’appels, en utilisant le framework Symfony4.

La question

Le travail aborde le problème de la gestion inefficace et peu sécurisée des centres d’appel à travers une application existante jugée lourde, peu ergonomique et basée sur une ancienne version de Symfony (Symfony 2). L’objectif était de concevoir et de développer une nouvelle solution CRM plus performante, sécurisée, et facile à utiliser, capable de gérer les campagnes d’appels, les utilisateurs, les listes, les statuts, ainsi que de fournir des tableaux de bord pour visualiser les données en temps réel.

Concepts de base

Pour comprendre ce projet, il est essentiel de connaître plusieurs notions clés :

• CRM (Customer Relationship Management) : un système permettant de gérer les interactions avec les clients, ici adapté aux centres d’appel.
• Centre d’appel : un service où des agents effectuent ou reçoivent des appels téléphoniques pour des campagnes commerciales ou de support.
• Campagne d’appels : une série d’appels téléphoniques organisés autour d’un objectif précis, souvent automatisée pour optimiser le temps des agents.
• Appels prédictifs : technique d’automatisation qui génère des appels en avance et les transfère automatiquement à un agent disponible dès qu’un appel est décroché.
• Architecture MVC (Modèle-Vue-Contrôleur) : un modèle d’architecture logicielle qui sépare la gestion des données (Modèle), l’interface utilisateur (Vue) et la logique métier (Contrôleur), favorisant la modularité et la maintenabilité.
• Symfony4 : un framework PHP moderne qui suit le modèle MVC, utilisé pour développer des applications web robustes et sécurisées.
• Diagrammes UML : outils de modélisation utilisés pour représenter la structure (diagramme de classes) et le comportement (diagramme de séquence) du système.

Approche

Le projet a débuté par une analyse approfondie de l’application existante, identifiant ses faiblesses : lourdeur, manque d’ergonomie, sécurité insuffisante, et utilisation d’une technologie dépassée (Symfony 2). La solution proposée a été de développer une nouvelle application basée sur Symfony4, choisie pour sa conformité au modèle MVC et sa capacité à répondre aux besoins fonctionnels et non fonctionnels.

La démarche a inclus :

• La spécification des besoins fonctionnels : gestion des centres d’appels, campagnes, groupes, statuts, listes, et consultation des statistiques.
• L’identification des acteurs principaux : super administrateur (gestion complète du système), administrateur (gestion des agents, campagnes, listes, statistiques), et agent (consultation des fiches, historique, appels).
• La prise en compte des besoins non fonctionnels, notamment la rapidité d’affichage et la sécurité des données, avec un cryptage des mots de passe.
• La conception de l’architecture logicielle en couches : présentation (interface utilisateur), serveur web (gestion des requêtes et validation), métier (logique fonctionnelle), et données (stockage physique).
• L’utilisation de diagrammes UML pour formaliser la structure et les interactions du système.
• Le développement avec Symfony4 pour le back-end, jQuery pour le front-end, et une base de données adaptée.

Résultats

Le projet a abouti à la réalisation d’une application CRM fonctionnelle, ergonomique et sécurisée, répondant aux besoins identifiés. Les interfaces développées permettent :

• L’authentification sécurisée des utilisateurs avec cryptage des mots de passe.
• La gestion complète des campagnes, listes, statuts et centres d’appel.
• La consultation des statistiques détaillées pour le suivi des performances.
• Une interface utilisateur claire et facile à utiliser, améliorant l’expérience des agents et administrateurs.

Le choix de Symfony4 a permis d’adopter une architecture MVC robuste, facilitant la maintenance et l’évolution future de l’application.

Limites et questions ouvertes

Le mémoire évoque des perspectives d’amélioration, notamment :

• L’amélioration de l’apparence graphique de l’application pour une meilleure attractivité.
• Le déploiement effectif de l’application dans un environnement réel, ce qui reste à réaliser.

Ces points soulignent que le projet, bien que fonctionnel, pourrait bénéficier d’une phase supplémentaire d’optimisation et de mise en production pour valider pleinement son efficacité en conditions réelles.

Glossaire

• Agent : utilisateur qui gère les appels et consulte les fiches liées aux campagnes.
• Administrateur : utilisateur qui gère les agents, campagnes, listes, et consulte les statistiques.
• Appels prédictifs : technique d’automatisation des appels pour optimiser la disponibilité des agents.
• Campagne d’appels : ensemble organisé d’appels téléphoniques à des fins commerciales ou de support.
• CRM (Customer Relationship Management) : système de gestion des relations clients.
• Diagramme de classes : représentation statique des classes et relations dans un système.
• Diagramme de séquence : représentation dynamique des interactions entre objets dans un système.
• Framework Symfony4 : cadre de développement PHP suivant le modèle MVC.
• Modèle MVC : architecture logicielle séparant données, interface et logique métier.
• Super administrateur : utilisateur avec contrôle total sur le système et la base de données.