Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Université Virtuelle de Tunis

Systèmes d'Information Pour L’Entreprise

Le Commerce électronique (e-Commerce)

Belhassen Guettat

Attention !

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Systèmes d'Information Pour L’Entreprise Le Commerce électronique (e‐Commerce)

Semaine 9 : Le Commerce Electronique (e‐Commerce)

Description

Le moteur de la croissance économique mondiale ne réside plus dans le volume, mais dans l’amélioration des rapports avec la clientèle. Il s’en suit que, pour le nombre d’entreprises, la réussite passe par l’optimisation de ces rapports.

Dans le cas de plusieurs entreprises, le fait de devenir une entreprise en affaires électroniques axée sur le client est surtout valable dans la mesure où cela aide à fidéliser les clients, à prévoir leurs besoins futurs, à répondre à leurs préoccupations et à améliorer le service clientèle.

Le commerce électronique est donc devenu, pour les entreprises un moyen stratégique permettant d’offrir des produits et des services de qualité adaptés aux préférences de chaque client.

Ce cours vise à donner à l’apprenant l’expertise nécessaire lui permettant de - Mesurer les enjeux de l'e-commerce et ses conséquences positives sur les entreprises - Mettre en place des solutions de commerce électronique : construction et gestion.

Objectifs Spécifiques

- Définir les principales catégories d’applications du commerce électronique. - Comprendre le cadre juridique du commerce électronique. - Déterminer les processus essentiels d’un système e‐commerce. - Discuter les avantages et les compromis de la combinaison du commerce classique et du

commerce électronique. Effectuer toutes les activités de mise en œuvre d'une solution e‐commerce.

Ressources Disponibles pour les Apprenant

Support de cours (Acétates).

- - Diapositives para‐pédagogiques (supplément). - Une Solution Open Source e‐commerce. -

Études de cas.

Enseignant : Belhassen Guettat

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1. INTRODUCTION AU COMMERCE ELECTRONIQUE (E‐COMMERCE=E‐BUSINESS)

1.1. E‐Commerce

On appelle « Commerce électronique »

l'utilisation d'un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du temps il s'agit de la vente de produits à travers le réseau Internet, mais le terme de e‐Commerce englobe aussi les mécanismes d'achat par Internet (pour le B‐To‐B).

(ou e‐Commerce)

Le client effectuant des achats sur Internet est appelé cyberconsommateur. Le e‐Commerce ne se limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe également :

La réalisation de devis en ligne Le conseil aux utilisateurs La mise à disposition d'un catalogue électronique

• • • • Un plan d'accès aux points de vente • • • •

La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks) Le paiement en ligne Le suivi de la livraison Le service après‐vente

Dans certains cas, le commerce électronique permet un haut niveau de personnalisation des produits, notamment si le site de commerce électronique est couplé avec le système de production de l'entreprise (par exemple cartes de visites, objets personnalisés tels que t‐shirts, tasses, casquettes, etc.).

Enfin, pour les services et produits électroniques (fichiers MP3, logiciels, livres électronique, etc.), le commerce électronique permet de disposer de son achat dans un temps très court voire instantané.

1.2. Boutiques en Ligne

La plupart des sites de commerce électronique sont des boutiques en ligne

comprenant à minima les éléments suivants au niveau du front‐office :

• Un catalogue électronique en ligne, présentant l'ensemble des produits disponible à la vente, leur prix et parfois leur disponibilité (produit en stock ou nombre de jour avant livraison) ;

• Un moteur de recherche permettant de trouver facilement un produit à l'aide de critères de

recherche (marque, gamme de prix, mot clé, ...) ;

• Un système de caddie virtuel (appelé parfois panier virtuel) : il s'agit du cœur du système de e‐commerce. Le caddie virtuel permet de conserver la trace des achats du client tout au long de son parcours et de modifier les quantités pour chaque référence ; Le paiement sécurisé en ligne (accounting) est souvent assuré par un tiers de confiance (une banque) via une transaction sécurisée ;

•

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• Un système de suivi des commandes, permettant de suivre le processus de traitement de la commande et parfois d'obtenir des éléments d'information sur la prise en charge du colis par le transporteur.

Un système de back office permet au commerçant en ligne d'organiser son offre en ligne, de modifier les prix, d'ajouter ou de retirer des références de produits ainsi que d'administrer et de gérer les commandes des clients.

2. DEPLOIEMENT D’UN SITE E‐COMMERCE

La structure informatique d'un business en ligne est composée de plusieurs grands ensembles génériques :

Le "front‐office", ou boutique. Le back‐office, ou outil de gestion. L’infrastructure (réseau, intranet, procédures, etc.).

Remarque : le back‐office est parfois fusionné avec le front‐office dans les cas les plus simples.

Schéma d'Architecture Logique Globale

2.1.Front‐Office Le "front‐office" est le programme qui va interagir avec le client ou le prospect pour gérer la relation commerciale. C'est en quelque sorte la version Internet d'un magasin et d'un vendeur.

a‐) L'application Typiquement, l'application se présente sous la forme d'un ensemble de pages Web, et se décompose en plusieurs modules :

• Présentation de la société (engagements, conditions générales de vente, etc.).

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• Présentation de l'offre commerciale (catalogues, fiche‐produits, etc.). • Achat et paiement ("panier", commande, paiement sécurisé). • Gestion de compte client (adresses, abonnements, crédit, etc.). • Envoi et réception de mails (confirmation de commande, relation‐client, etc.). • Contenus éditoriaux (conseil, information, actualité, etc.).

Généralement, l'application du front‐office communique avec d'autres systèmes : la comptabilité, la logistique (achats, stocks, préparation de commande), l'administration du site.

Schéma d'Architecture Logique du Front‐Office

Logiciels :

sur

existe

logiciels

nombreux

le marché,

Il spécialisés. D'un côté les super‐spécialisés (intershop par exemple) sont conçus pour fabriquer spécifiquement des boutiques en ligne. D'un autre côté, les génériques sont des langages de programmation à tout faire qui peuvent servir également à construire des boutiques en ligne. Entre les deux, on trouve des plates‐formes telles que les serveurs d'applications (plutôt du côté des génériques) et des logiciels tels que Broadvision (plutôt du côté des spécialistes).

ou moins

plus

dont

L'arbitrage entre ces deux extrêmes se fait en fonction de la spécificité de ce que vous voulez, de la souplesse disposez. Enfin, il existe une troisième voie pour les plus petits projets à travers des services de location de logiciel en ligne. Un fournisseur de service applicatif (ASP) met à votre disposition un logiciel tout intégré qui permet de créer et gérer une boutique simple, avec une interface de gestion en ligne.

besoin,

temps

aurez

dont

vous

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L'inconvénient est le manque de souplesse de ces solutions (en termes d'ergonomie et de fonctionnalités), mais leur avantage est le coût de mise en place et de maintenance.

Prestataires : Il est possible de programmer cette application en interne ou en externe. La tâche est plus ou moins lourde / compliquée selon la solution logicielle retenue. En gros, plus une solution est complexe, moins il est intéressant de s'investir en interne sur le sujet, et plus on sous‐traitera le développement. Par exemple, une application développée avec Broadvision nécessite une acquisition de compétence assez lourde et longue, aussi il est généralement préférable de faire appel à un prestataire spécialisé qui sera immédiatement opérationnel et qui programmera l'application bien plus rapidement et proprement que vous ne pourriez le faire ; l'inconvénient est votre dépendance vis‐à‐vis de ce prestataire, selon la rareté de la technologie et la complexité des développements à effectuer. Si vous pouvez soutenir financièrement la charge que représente un (ou plusieurs) développeur(s) en interne, il est essentiel qu'il(s) soit/soient là dès le début, et prenne(nt) en charge / participe(nt) à l'élaboration de l'application.

Maintenance, évolutions :

Il est primordial de penser à la "maintenabilité" de l'application et à ses évolutions futures. En effet, une application de commerce en ligne est amenée à évoluer très fréquemment sous la poussée des services marketing et commercial : Nouvelles mises en scène de l'offre marchande, nouveaux types de produits, nouveaux types de remises, personnalisation de l'offre imposent de fréquents réajustements. Ces fonctionnalités qui n'ont pas été incluses dans le périmètre initial (car non imaginées, non nécessaires ou trop coûteuses) nécessitent de relancer un projet similaire au projet initial (généralement avec le même prestataire pour éviter pertes de temps et d'argent, au risque d'augmenter la dépendance). Si l'application a été bien conçue au départ, ces ajustements seront peu longs et coûteux ; à l'inverse, un développement initial défaillant peut rendre ces évolutions le manque de lourdes et exorbitantes. Parmi documentation, l'utilisation de technologies ésotériques, le développement de l'application par une seule personne amenée à partir. En résumé, ce n'est pas parce qu'une boutique en ligne marche qu'elle continuera à marcher.

les plus fréquentes, on trouve

les erreurs

b‐) Processus d'achat :

C'est la succession de pages que l'internaute doit suivre pour effectuer un achat à partir du moment où il sait ce qu'il veut acheter sur le site. Il passe en général par une page centrale dite "panier" qui rassemble tous les produits ou services que l'internaute veut acheter. Elle est parfois précédée par un "configurateur" de produit qui permet à l'internaute de choisir une variante particulière en fonction de ses besoins lorsque le produit est complexe (voiture, voyage...). Le processus consiste à rassembler toutes les informations nécessaires au traitement de la commande (adresse(s) de transport, paiement facturation, quantités, emballage, mode de livraison, adresse de (éventuellement en ligne), confirmation de commande) et à fournir en retour au client les informations nécessaires au suivi de sa commande (reçu paiement, récapitulatif, code de suivi, etc.).

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Toutes ces informations peuvent être réparties en plusieurs pages successives pour plus de souplesse ou de simplicité.

Conseils d'ergonomie

• Minimiser le nombre de pages successives (idéalement, une page suffit) • Structurer/"prioriser" visuellement l'information pour ne pas perdre l'internaute • Toujours TOUT expliquer et détailler, prendre l'internaute par la main • Informer l'internaute des raisons pour lesquelles on lui demande telle ou telle info • Ces pages sont la zone critique d'un site de e‐commerce ; tout bug y est catastrophique.

c‐) Paiements :

mis

Beaucoup d'encre a coulé à propos des moyens de paiement en ligne. Il en existe de nombreuses catégories, prestataires. Bien sûr, tous les moyens de paiement classiques sont disponibles (chèques, mandats, téléphone surtaxé, développements. A l'inverse, le "paiement sécurisé par carte bancaire" nécessite une interface avec les réseaux cartes bancaires (RCB), il implique donc l'intervention d'un intermédiaire spécialisé.

nécessitent

disposition

nombreux

etc.),

peu

pas

par

Paiements off‐line :

chèque,

C'est de très loin le plus simple à mettre en œuvre ; les clients paient avec les moyens habituels de la courrier/fax/téléphone. VPC Les deux premiers vont de soi, mais le paiement par CB off‐line nécessite l'utilisation par le marchand d'une interface bancaire de saisie des transactions CB (minitel, Internet, etc.). Dans ce dernier cas, la banque prendra sa commission de 1 à 3% sur chaque transaction.

mandat,

n°CB

par

Sites de paiement :

Ce sont les solutions les plus simples à mettre en œuvre ; en gros, quand le client désire payer, il est redirigé vers une page hébergée par une banque avec comme paramètres son identifiant et le montant à payer. La page de la banque, sécurisée, permet à l'internaute de saisir ses informations bancaires. Lorsque la transaction est terminée (1 à 15 secondes plus tard), l'internaute est à nouveau redirigé vers le site marchand avec comme paramètre son identifiant le résultat de la transaction que le marchand enregistre. L'inconvénient de ce système est l'ergonomie modérée de ces serveurs bancaires, et le va‐et‐vient du client qui risque d'abandonner en cours.

Batch CB :

Cette solution ressemble à la précédente, si ce n'est que la page sécurisée est gérée par le marchand et non plus par la banque. L'avantage est l'ergonomie, la souplesse fonctionnelle et la continuité de la navigation du client.

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L'inconvénient majeur est que le marchand est responsable de la sécurité des informations ainsi reçues, et qu'il doit veiller à ce qu'elles demeurent inaccessibles à toute personne mal intentionnée (en interne comme en externe). En outre, il doit les détruire dès qu'il n'en a plus l'usage (c'est la loi), et veiller à la récence de tous les certificats et logiciels de sécurité nécessaires à la sécurité.

Le lecteur de carte :

Cette technique est dans toutes les bouches depuis 5 ans (SET, CyberCom, ...) mais n'a pas été significativement mise en œuvre sur internet. Elle nécessite qu'un lecteur de carte bancaire soit installé chez tous les clients (intégré au clavier, ou connecté au port série par exemple). Cette solution techniquement très prometteuse est sans doute économiquement morte : pas de marchand car pas de client, et pas de client car pas de marchand.

Les autres moyens de paiement :

Il existe de nombreux autres moyens de paiement, pour la plupart très peu utilisés. Pour mémoire, en voici une liste non exhaustive :

• Monnaie électronique : cybercash, ebucks, etc, basés sur un compte alimenté par un autre

moyen de paiement.

• Cartes bancaires jetables : numéros de CB émis par une banque à usage unique. • Téléphone surtaxé : pour le paiement à la durée, l'internaute doit téléphoner en même

temps qu'il surfe.

d‐) Gestion de la relation clients (CRM)

Derrière ce terme utilisé à tout va se trouvent des notions assez diverses qui permettent à l'entreprise de commande. Emails automatiques :

construire un

au‐delà de

clients

avec

lien

ses

Ces emails sont générés et expédiés par le front‐office sans intervention humaine. Il s'agit de mails de confirmation de commande, de confirmation d'inscription à un service, de rappel de mot de passe, de ticket de paiement par carte bancaire, d'information sur l'état d'une commande, de relance de paiement. Le but de ces emails est de transmettre au client des informations personnelles alors qu'il n'est pas ou plus connecté sur le site. Ils renforcent la présence et la crédibilité du site aux yeux de l'internaute.

Mailings de masse :

Ces emails commerciaux envoyés à de très grands nombres de prospects et clients permettent de maintenir le lien avec le marchand au fil du temps. Généralement associés à des offres promotionnelles pour inciter l'internaute à une visite sur le site, ces mails doivent être rédigés avec beaucoup de savoir‐faire pour avoir un taux de transformation d'envoi/visite/achat élevé. On considère parfois qu'un taux de transformation en achat est très bon s'il dépasse les 1%, mais ce taux dépend énormément de la qualification du fichier d'emails, c'est‐à‐dire de l'intérêt a priori des destinataires pour le message.

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Ces mailings de masse effectués sur des bases de mails propres ou achetées/louées peuvent être réalisés en interne comme en externe ; cependant les volumes importants impliquent des risques importants : envoyer des offres erronées à 250.000 personnes peut décrédibiliser n'importe quelle entreprise en une demi‐journée. Cette fonction n'est donc "internalisée" que par les entreprises dont la taille leur permet d'avoir des spécialistes marketing ET techniques sur le sujet. Cette fonction se rapproche évidemment des mailings papiers et opérations classiques de la VPC ; de fait e‐mailings sont généralement complémentaires d'opérations plus classiques.

Centres d'appels :

Le centre d'appel (ou plus génériquement centre de relation client) est le maillon humain entre l'internaute et la société de e‐commerce. Recevant et émettant des appels téléphoniques, fax et emails, les opérateurs du centre gèrent tout ce qui ne peut se faire en ligne : réclamations client, demandes d'information, prise de commandes spéciales (grosses commandes, commandes professionnels, etc.), relances de paiement, vérification de coordonnées, suivi de commandes. La réactivité du centre rassure le client qui hésite à passer une commande, évite les litiges, et lisse la plupart des grains de sable humains qui grippent facilement tout système entièrement automatisé.

Logiciels :

Un call‐center implique des contraintes assez nombreuses du fait du support utilisé : le téléphone.

• • • • •

Il doit parler la langue des clients dès qu'il décroche Il doit avoir toutes les principales informations sur le client dès les premiers mots Il doit pouvoir obtenir et modifier toutes les informations sur les commandes et les clients Il doit pouvoir trouver très rapidement les informations tarifaires et descriptives des produits Il doit avoir accès à tout le site

Cela impose généralement une interface informatique‐téléphonie (CTI), ainsi qu'une interface étroite entre le logiciel de gestion des appels et le système d'information (front‐office et/ou ADV en back‐office). Il existe de très nombreux logiciels à ce jour sur le marché pour gérer des appels, voire une relation‐client complète. Il est même possible de développer cette fonctionnalité en interne, comme un nouveau module du front‐office par exemple. De fait, la difficulté réside dans la qualité des interfaces évoquées (exhaustivité des données disponibles, rapidité d'accès, possibilités de mises à jour, etc.).

Le choix d'un logiciel n'est donc pas le point critique ; c'est l'architecture du système qui peut tout ou rien permettre. Et comme les technologies utilisées sont souvent assez spécifiques, le choix du partenaire intégrateur est particulièrement délicat et doit être effectué suffisamment en amont.

e‐) Administration du front‐office

Un front‐office doit pouvoir "vivre", c'est‐à‐dire évoluer en fonction de l'activité commerciale, des fonctionnelles. nouveautés

améliorations

marketing

des

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Jadis réservé au Webmaster, homme à tout faire de l'Internet, cette tâche est désormais en train de revenir au service marketing. Cela permet en temps plus ou moins réel et après tests et vérifications de :

• Mettre en scène les nouveaux produits (argumentaires, descriptifs, caractéristiques...) • Modifier mises en avant de produits et services en fonction de l'actualité commerciale et de

la stratégie de communication

• Mettre à jour et enrichir le contenu éditorial (infos corporate, actualités, guides d'achat...) • et bien

coquille ou erreur en

rapidement

corriger

toute

très

sûr

ligne.

f‐) Hébergement

L'hébergement consiste à placer l'application "front‐office" à disposition de tous les clients ; en pratique, l'application est placée sur un ou plusieurs ordinateurs "serveurs" qui sont connectés d'internet. directement C'est le rôle de "l'hébergeur", société spécialisée dans la connexion internet et l'administration de serveurs. Il existe généralement plusieurs offres, selon que vous disposiez ou non d'un ou de plusieurs serveurs qui vous sont propres (cas général), ou que vous vouliez louer un espace au sein d'un gros serveur mutualisé par l'hébergeur.

communication

majeur

nœud

Serveurs :

sépare

On trois Un niveau de présentation des données (généralement le serveur web).

traditionnellement

application

une

niveaux

superposés

• Un niveau applicatif (qui contient les règles de fonctionnement). • Un niveau données (généralement un système de gestion de base de données SQL).

Dès lors qu'un logiciel est à l'étroit sur un serveur unique, on le répartit donc sur 3 serveurs ou ensembles de serveurs.

Par les temps qui courent, les machines les plus stables sont les machines de la famille "Unix" (Solaris, HP‐UX, AIX, Linux, SCO, etc.). Les machines les plus puissantes (vitesse, mémoire, stockage) par rapport à leur prix sont les machines Intel. Pour des raisons évidentes de mutualisation des coûts de maintenance et d'exploitation, on essaiera de maintenir une homogénéité parfaite, en termes de plate‐forme matériel et système d'exploitation.

Administration et maintenance :

Assez fréquemment, il faut intervenir sur les serveurs hébergés (bouton on/off, changement de carte réseau, de disque, changement d'un mot de passe, lancement d'un logiciel, ajout d'un utilisateur...). Ce genre de tâches nécessite une parfaite maîtrise du système, des "droits" étendus en terme de sécurité, et souvent un accès physique à la machine.

L'hébergeur fournit donc généralement une grille de tarifs / délais d'intervention qu'il faut étudier et négocier avec soin, car elle est garante de la stabilité du service pour le client et de la réactivité du site en cas d'évolution / correction.

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Pour des raisons stratégiques et de sécurité, il est bon d'avoir au moins une ressource en interne qui puisse s'occuper de cet aspect des choses, les hébergeurs n'étant pas toujours fiables / réactifs sur ce sujet. Il peut être intéressant pour des raisons pratiques et financières de faire appel à d'autres compétences de l'hébergeur, en particulier pour la maintenance applicative et le développement de nouvelles fonctionnalités : si votre projet se fonde sur des technologies "standard", l'hébergeur a sans doute des ressources pour vous assister, sans que vous n'ayez à faire appel à un autre prestataire.

Noms de domaine et certificats :

tous

Il ne faut pas oublier d'acheter les noms de domaines correspondant à votre nom commercial, et dans développer. pourriez Il est souvent bon d'acheter les variantes, comme nomdedomaine.com, nom‐de‐domaine.com, nom‐ domaine.com.

amenés

vous

pays

être

les

où

Si cela représente beaucoup de noms de domaines (plus de 5, mettons), il est souvent intéressant de passer par un prestataire spécialisé, car la gestion des noms de domaines nécessite beaucoup de ressources (paperasserie, oublis...). Ce prestataire gèrera l'achat, la maintenance, l'hébergement et le renouvellement (tous les ans ou tous les 2 ans) de vos noms de domaines.

Un nom de domaine disponible vaut de 30 à 100 Euros selon les pays, et l'achat peut durer de 1 minute (.com) à 1 mois (dans certains pays). Dans le même ordre d'idée, il vous faut acheter un ou des certificats SSL si tout ou partie de votre site est sécurisée (c'est‐à‐dire que les informations saisies par l'internaute sont cryptées). Un certificat nécessite des vérifications approfondies de la part de l'organisme de certifications concernant votre société, et est rarement délivré en moins de 15 jours.

2.2. Back‐office

Un "back‐office" combine l'ensemble de fonctions nécessaires à une boutique, exception

faite de la partie commerciale. Il est constitué en particulier de logiciels pour :

• • • •

La gestion des achats et des fournisseurs L'administration des ventes et le suivi de commande La gestion de stock, d'entrepôt et la préparation de commande La comptabilité

Il existe de nombreux logiciels de gestion intégrés (ERP) qui recoupent toutes ces fonctions ; il y en a pour toutes les bourses (à partir d'un certain montant quand même), et pour tous les métiers.

a‐) Choix d'un back‐office

Le choix d'un outil de gestion est essentiel, car c'est lui qui va représenter la contrainte majeure pour l'ensemble du système en termes de structure de données et fonctionnalités. En effet, du fait du nombre de fonctionnalités et de leur complexité (la gestion et l'optimisation d'un entrepôt par exemple) implique une souplesse modérée voire faible. La lourdeur de cette partie logicielle amène

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souvent les entreprises à opter pour des logiciels intégrés et livrés "clé en main" en sur‐mesure par des éditeurs de logiciels reconnus pour diminuer les risques de dérapage. Au‐delà de la dépendance que cela crée (et qu'il faut maîtriser sous peine de dérives), cela implique une souplesse encore diminuée ; en effet, toute modification du système pour améliorer son fonctionnement implique de faire appel à un éditeur ou à un prestataire spécialisé, dans des délais et des coûts souvent délicats.

b‐) Gestion des achats

Voici, sans prétention à l'exhaustivité les grandes fonctionnalités d'un module de gestion des achats :

Gestion des fournisseurs Comptabilité fournisseurs, encours, règlements... Gestion des produits (créations, enrichissement, conditionnements, catégories...) Suivi des stocks, couvertures de stock, valorisation, ruptures Taxes, douanes, fiscalité et réglementations Gestion des commandes d'approvisionnement, livraisons partielles Gestion des tarifs de base, périodes, remises, promos, tarifs conditionnels Suivi des marges, prix de revient, frais Alertes sur fournisseurs, ruptures, ... Interface avec la comptabilité (fournisseurs) Interface avec le front‐office (base produits) Interface avec les autres modules back‐office

c‐) Administration des ventes Toujours sans prétention à l'exhaustivité, voici les principales fonctionnalités d'ADV :

contrôle du paiement, des adresses, des tarifs sur les commandes distribution des commandes en fonction de leurs types gestion des transporteurs, du groupage, de l'export, taxes... gestion des avoirs, retours, dédoublonnage édition de factures, proforma, etc. Interface avec le front‐office (commandes) Interface avec la préparation de commandes Interface avec la comptabilité clients

Remarque : Ce module étant plus léger que les autres, on l'intègre parfois dans le front‐office.

d‐) Gestion de stock et préparation de commandes

Gestion et optimisation des emplacements Gestion des unités de stockage, de vente, de transport

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Gestion et optimisation des circuits de préparation de commande Gestion des réceptions, livraisons partielles, ... Inventaires, inventaires tournants... Interface avec l'informatique embarquée (pistolets, ...)

e‐) Comptabilité

La comptabilité est un monde en soi, avec ses règles propres, et son mode de fonctionnement immuables. Il serait donc vain de faire ici des recommandations en matière de choix de logiciel ou de standard comptable. Les seules règles que l'ont peut donner, c'est de ne pas oublier la compta lors de la conception de l'architecture globale, et pour ce faire, intégrer le responsable de la comptabilité dan le processus. En particulier, il convient de penser dès le début aux interfaces informatiques avec la comptabilité, spécialement avec le back‐office si le logiciel de back‐office n'intègre pas la comptabilité. Enfin, ne pas oublier que même si le e‐commerce fait rêver à "l'entreprise sans papier", la comptabilité doit archiver sous forme de papier authentifié (signature et/ou tampon) une trace de chaque transaction.

f‐) Options et interfaces

Bien évidemment, selon les cas (métier spécifique, volumes importants...) on peut avoir besoin d'outils complémentaires. On regroupe dans cette rubrique des idées d'outils divers pouvant être utiles dans un cas ou un autre ; il ne s'agit pas forcément d'outil spécifiques, mais de fonctionnalités qui peuvent reposer sur un outil particulier ou non.

Interface EDI avec les achats

Interface EDI pour les commandes

Interface EDI avec des transporteurs

Interface spécifique avec la Poste pour l'impression des étiquettes colis

Interface avec un outil de gestion de droits de douane et taxes

Interface avec le réseau des cartes bancaires (RCB)

Outil d'affiliation permettant à des partenaires de faire des ventes

Outil d'affiliation permettant à des partenaires d'apporter des visites

Outil de recommandation différentiel ("collaborative filtering")

Outil de "datamining", d'analyse statistique multidimensionnelle

Module d'export catalogue XML/CSV pour les partenaires commerciaux

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3. EXPLOITATION

Une fois construit, un système de vente en ligne doit vivre. Il lui faut de l'aide pour traiter ce qui est hors de sa portée : les opérations "intelligentes" et les opérations matérielles (sauf mécanisation extrême ou dématérialisation). Une de ces tâches les plus importantes est la génération de trafic : sans cela, pas de raison d'être...

3.1. Tâches d'exploitation

a‐) Informatique

Idéalement, une fois construite, une boutique en ligne pourrait tourner sans informaticien. Mais en pratique, certaines tâches demeurent : en particulier la maintenance et les évolutions du système. La maintenance concerne l'ensemble des outils informatiques (on considère à la louche que maintenir un système informatique en activité coûte entre 10% et 20% de son investissement chaque année).

Les évolutions sont l'ensemble des projets et développements permettant au système de suivre les besoins commerciaux et les besoins du marketing. Il ne faut surtout pas sous‐estimer ce poste sous peine d'immobilisme. Voici donc les tâches "informatiques" dont on ne peut généralement se passer :

Maintenance générale (imprimantes, ADSL, Windows update, déplantage, crash disques…

Sécurité (antivirus, surveillance firewall, sauvegardes).

Maintenance modules (comptabilité, back‐office, front‐office).

Spécifications des évolutions de modules (front‐office et back‐office principalement).

Développement des évolutions de modules.

Design des évolutions de modules (non informatique, mais généralement "assimilé").

En pratique, on utilise généralement un consultant (ou plus) assez pointu pour la conception de la boutique, puis on peut passer en exploitation avec un (ou des) techniciens pour la maintenance et un (ou des) développeur pour les évolutions, ou simplement un chef de projet et des prestataires externes. D'une manière générale, il convient d'être vigilant lors de l'externalisation de tâches qui nécessitent une grande réactivité, car mettant en danger l'activité commerciale, on n'est jamais si bien servi que par soi‐même ; mais les budgets restent rois. Généralement, pour plus de souplesse et

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de réactivité, on emploie en plus un "webmaster", sorte d'homme (ou de femme) à tout faire, capable de "boucher les trous" en jonglant avec graphisme, réseau, programmation, mise en page.

b‐) Back‐office et comptabilité

même

Il faut penser aux 4 modules évoqués (achats, administration des ventes, entrepôt, comptabilité). En général, il ne faut pas sous‐estimer la comptabilité, et une personne à plein temps est rarement de trop, modeste. Pour le reste, tout dépend du point fort de votre business (achats, livraison, ...) ; il ne faut pas perdre un forts. de Quant aux activités d'entrepôt (réceptions, expéditions...) compter au moins un plein temps dès lors qu'il y a plus de 30 commandes et une réception par jour.

concurrentiel

réactivité

avantage

boutique

points

faute

pour

une

vos

sur

c‐) Marketing

Le marketing a un poids renforcé sur internet. Il a en effet beaucoup plus de marge de manœuvre car il est en prise directe (si l'informatique ne fait pas écran) avec les prospects et clients. Voici une liste (non exhaustive, comme d'habitude) de tâches qui reviennent au marketing :

Négociation de partenariats d'apport de trafic Suivi et animation de ces partenariats Rédaction de contenu descriptif et commercial sur les produits Rédaction de contenu généraliste autour des produits (guides d'achat) Mises en avant de produits, têtes de gondoles, promotions. Constitution de packages et d'offres spéciales (thématique, actualité, etc.) Référencement du site, liens partenaires, etc.

Relations presse (via un attaché de presse généralement) Génération de trafic en général Suivi des ventes (structure, saisonnalité, origine clients, segmentation, etc.) Suivi de l'activité (stats d'accès au site, origine du trafic) Reporting pour la direction commerciale et la direction générale Ergonomie et graphisme (souvent sous‐traité)

d‐) Relation clients

La relation client est généralement le pont faible des sites de commerce électronique. Or la relation client rassure, et c'est un point essentiel sur ce média impalpable. De très nombreux client hésitent avant de passer un commande, et sont inquiets après l'avoir passée (s'ils passent à l'acte) ; la relation client est donc un excellent moyen d'augmenter son taux de transformation, tout en améliorant sa fidélisation... autant dire que sans relation client une cyber‐boutique est condamnée à végéter.

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Systèmes d'Information Pour L’Entreprise Le Commerce électronique (e‐Commerce)

Le téléphone est l'outil le plus efficace pour cela ; un numéro vert bien en vue sur le site permettra de "récupérer" les clients à qui il manque un élément d'information, ou (et le cas est fréquent) de convaincre les clients qui ont besoin d'une ré‐assurance concernant la livraison, la disponibilité des produits, ou qui veulent passer une "grosse" commande et veulent avoir une voix humaine plutôt qu'une machine susceptible de "planter".

En pratique, un centre d'appel téléphonique couplé à un numéro vert permet de conquérir un nombre significatif de clients, en particulier les clients professionnels. Par ailleurs, le centre d'appel est souvent sollicité par des clients désirant savoir où en est leur commande, modifier une commande jus