Signatures
i
R sum
R sum
Ce travail sinscrit dans le cadre du projet de n d tudes en vue de lobtention du dipl me
ding nieur en informatique et consiste concevoir et mettre en place un logiciel de gestion
des relations clients CRM pour la soci t CDCD. Ce logiciel vise automatiser et optimiser la
relation avec la client le au sein de cette entreprise. Le pr sent rapport d taille les diff rentes
tapes suivies pour achever le travail demand .
Mots cl s : CRM, gestion des relations, clients, automatiser, optimiser.
Abstract
This work is included within the graduations project for obtaining a diploma in computer
science engineering and consists to design and implement a customer ralationship manage-
ment software for the company CDCD. This software is designed to automate and optimize the
customer relation in this company. This report details the various steps taken to achieve the job.
Key words : CRM, relationship management, customers , automate, optimize.
ii
D dicaces
A mon p re Younes, ma m re Rachida
A ma soeur Ikram
A mes fr res Naim et Adnen
A ma tante Kemla et mon oncle Khaled
Et toute ma grande famille
A mes ch res amies
A tous ceux qui mont soutenu durant mes longues tudes
Abir
iii
Remerciements
Je souhaiterai remercier sinc rement Mme Sabeh Ben Jannet, mon encadrante tout au long
de ce projet au sein da la CDCD tout dabord pour mavoir donn lopportunit de faire ce
projet, ensuite pour mavoir int gr rapidement au sein de cette entreprise et enn je la remercie
pour son accompagnement, sa coop ration, et surtout ses encouragements et ses conseils.
Je tiens aussi exprimer ma gratitude Mme Imen Snoussi mon superviseure lENSI,
pour son support pertinent et fort pr cieux.
Un grand merci aussi pour l quipe CDCD pour sa disponibilit et ses aides continuels.
Je remercie galement mes professeurs de lENSI pour mavoir offert une formation tr s
compl te qui me permet de mener terme ce projet.
Enn, jadresse mes remerciements aux membres du jury pour mavoir honor en acceptant
d valuer ce travail.
iv
Table des mati res
R sum
D dicaces
Remerciements
Liste des gures
Introduction G n rale
1 Pr sentation G n rale
1.1 Pr sentation de lorganisme daccueil
1.1.1 Groupe Alliance . . .
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1.1.2 CDCD (Compagnie de Distribution et de Commercialisation D lectro-
m nagers)
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1.2 Pr sentation du sujet
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1.2.1 Cadre du sujet
. . . .
1.2.2 Travail demand . . .
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1.2.3
Processus de d veloppement .
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v
ii
iii
iv
viii
1
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3
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6
7
7
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TABLEDESMATI RES
2 tude Pr alable
2.1 CRM : D nition et histoire
2.2 Principales fonctionnalit s
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2.2.1 Module Marketing . .
2.2.2 Module vente
. . . .
2.2.3
Service apr s vente
2.3 Les cat gories dun CRM .
2.3.1 CRM op rationnel
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2.3.2 CRM collaboratif
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2.3.3 CRM analytique . . .
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2.4
Les politiques de la relation client
2.5 Etude de lexistant
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2.5.1
Principaux CRM .
2.5.2
Critiques . . . . . .
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2.5.3
Solution adopt e
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3 Analyse et Sp cication des besoins
3.1 Sp cication fonctionnelle . .
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3.1.1
Pr sentation des acteurs
3.1.2 Besoins fonctionnels .
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3.2 Sp cication non fonctionnelle
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3.3 Sp cication semi-formelle : Cas dutilisation .
3.3.1 Cas dutilisation global
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3.3.2 Cas dutilisation : G rer les soci t s .
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Publicité
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3.3.3 Cas dutilisation : G rer les renseignements .
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9
10
10
10
11
11
11
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12
12
12
13
14
14
15
15
15
16
19
19
19
20
22
TABLEDESMATI RES
3.3.4 Cas dutilisation : G rer les conventions et les pr sentoirs
3.3.5 Cas dutilisation : G rer les agr ments
3.3.6 Cas dutilisation : Consulter historique
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3.3.7 Cas dutilisation : G rer planning et activit s
3.3.8 Cas dutilisation : Afcher statistiques
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3.3.9 Cas dutilisation : G rer les utilisateurs&BD .
3.4 Diagrammes de s quences syst me
3.4.1 Cr er un client
. . . .
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3.4.2 Ajouter informations nanci res .
4 Conception
4.1 Conception globale . . . . .
4.1.1 Architecture n-tiers
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4.1.2 Exemple : Architecture 4-tiers .
4.1.3 Architecture de lapplication .
4.2 Conception d taill e
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4.2.1 Conception de la base de donn es .
4.2.2 Diagrammes de classes . .
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4.2.3 Diagrammes de s quences .
5 R alisation
Publicité
5.1 Environnement de travail
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5.1.1 Environnement mat riel
5.1.2 Environnement logiciel .
5.2 Choix technologiques . . . .
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vii
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28
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31
31
32
32
33
34
34
36
41
43
43
43
44
44
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TABLEDESMATI RES
5.2.1
Framework .NET . . .
5.2.2 Langage C# . . . . .
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5.2.3 WPF :Windows Presentation Foundation .
5.2.4 XAML . . . . . . .
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5.2.5
Framework NHibernate .
5.3 Exemples de r alisation . . .
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5.3.1
Interface daccueil g n ral
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5.3.2
Interface espace utilisateur .
Publicité
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5.3.3
Interface modier une soci t .
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5.3.4
Interface afcher les liens dune soci t .
5.3.5
Interface Agenda . .
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Conclusion G n rale
Bibliographie
Netographie
viii
44
45
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45
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46
46
46
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52
53
54
Liste des gures
1.1 Organigramme de la CDCD .
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5
3.1 Diagramme de cas dutilisation global
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3.2 Diagramme de cas dutilisation g rer les soci t s.
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3.3 Diagramme de cas dutilisation g rer les renseignements.
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3.4 Diagramme de cas dutilisation g rer les conventions et les pr sentoirs. .
3.5 Diagramme de cas dutilisation g rer les agr ments. .
3.6 Diagramme de cas dutilisation consulter historique. .
.
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3.7 Diagramme de cas dutilisation g rer planning et activit s.
3.8 Diagramme de cas dutilisation afcher statistiques. .
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3.9 Diagramme de cas dutilisation g rer les utilisateurs et la base de donn es. .
3.10 Diagramme de s quence cr er un client.
.
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3.11 Diagramme de s quence ajouter informations nanci res. .
4.1 Architecture de lapplication. .
.
4.2 Mod le Conceptuel de donn es.
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4.3 Diagramme de classes de la couche Persistance.
4.4 Diagramme de classes de la couche Services.
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27
28
29
33
35
37
39
ix
LISTEDESFIGURES
4.5 Diagramme de s quence relatif lauthentication.
.
.
4.6 Diagramme de s quence relatif au cr ation dun client.
5.1
Interface daccueil g n ral.
.
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5.2
Interface espace nancier . . .
.
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5.3
Interface modication dune soci t .
.
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5.4
Interface afcher les liens dune soci t .
5.5
Interface Agenda.
. . . . . .
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41
42
47
48
49
50
51
Introduction G n rale
Depuis le 21 me si cle, lactivit commerciale est en essor prodigieux, elle connait tou-
jours une expansion et une volution conomique continu ce qui inuence les risques nanciers
pour les entreprises particuli rement les commerciales.
En effet, le changement d chelle parfois inattendu du monde de commerce intensie la
difcult d tudier le march et de mener bien son analyse et complique encore plus la com-
pr hension des besoins et des agissements des consommateurs. Outre cela dans ce monde di-
versi et sophistiqu , lacquisition des clients devient de plus en plus co teuse. En effet, le
client aujourdhui devient r actif, il m ne une consommation intelligente et cherche les aspects
de consid ration et de personnalisation.
De plus, l volution dans la structure des produits, et la diminution des taux de marge ba-
nalise la strat gie de vendre un m me produit au plus grand nombre et au meilleur prix ce qui
d tourne lattention des entreprises vers la concentration en priorit sur la client le et la r duc-
tion de leurs activit s au tour des produits et les pousse abandonner la recherche des objectifs
de vente imm diate.
Les entreprises ont pris conscience alors que pour acqu rir de nouveaux vecteurs de crois-
sance durable et se doter dun avantage concurrentiel il faut b tir une relation durable et pro-
table avec les meilleurs clients ainsi que de faire de leur satisfaction une pr occupation majeure.
A cet gard, il sav re n cessaire pour chaque entreprise de mettre en place les processus n ces-
saires pour harmoniser la relation avec les clients et d velopper des produits en quilibre avec
leurs d sirs et leurs attentes.
De ce fait la GRC (Gestion de la Relation avec les Clients) ou CRM (Customer Relationship
Management) prend sa source au cSur des probl matiques m tiers des entreprises et devient
1
INTRODUCTIONG N RALE
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lenjeu strat gique majeur de chaque entreprise ce qui explique limplantation acc l r e de so-
lutions visant la Gestion des Relations Clients.
Et cest dans ce contexte que sinscrit notre projet de n d tudes qui vise concevoir et d -
velopper un logiciel de gestion des relations clients dans le but doptimiser la relation client au
sein de la CDCD ainsi que de centraliser la client le au cSur de lentreprise et dassurer leur
suivi.
Le pr sent rapport sarticule au tour de cinq chapitres qui d crivent la progression du projet.
Dans le premier chapitre, nous pr senterons lentreprise accueillante ainsi que le sujet r ali-
ser, le second chapitre nest quune tude th orique qui d nit les concepts les plus int ressants
ainsi que les notions qui sont indispensables pour le bon d roulement du projet. Au cours du
troisi me chapitre, nous allons pr senter lanalyse et la sp cication des besoins : identier les
acteurs et les fonctionnalit s de lapplication, d tailler les diff rents cas dutilisation et illustrer
quelques diagrammes de s quences.
La partie conceptuelle du projet sera d crite dans le quatri me chapitre qui englobe la concep-
tion globale et la conception d taill e, le dernier chapitre est une description des d tails de
limpl mentation : nous citerons tout dabord les outils de d veloppements, les choix techno-
logiques puis nous exposerons quelques exemples de r alisation, enn nous nirons par une
conclusion g n rale cl turant ce travail.
1
Pr sentation G n rale
Introduction
Dans ce premier chapitre nous pr sentons bri vement lorganisme daccueil CDCD au sein
duquel nous avons effectu le stage relatif ce projet. Ensuite nous situons le projet dans son
cadre g n ral ainsi que nous d crivons le travail demand et le cycle de d veloppement adopt
pour r aliser le travail.
1.1 Pr sentation de lorganisme daccueil
Avant de pr senter lentreprise accueillante, il sav re n cessaire de pr senter son groupe
dappartenance vue que cette derni re est en relation troite avec la plupart des soci t s du
groupe.
1.1.1 Groupe Alliance
Cr e depuis 1947, le groupe Alliance sest introduit au l du temps dans plusieurs secteurs
dactivit pour devenir lun des plus importants groupes en Tunisie. Il se compose de plus de
20 soci t s et compte plus de 1000 salari , son chiffre daffaires se situe aux environs de 100
millions de USD. Le groupe est plus concentr dans le secteur de chimie, les autres secteurs
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1. PR SENTATIONG N RALE
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concernent le commerce et la distribution, limmobilier, lh tellerie et bien dautres (technolo-
gies, nances, etc.) Parmi ces secteurs nous pouvons citer :
-Secteur de nance et immobilier :
Il comporte les soci t s suivantes : COMEX, ALLIANCE SICAF, ALLIANCE IMMOBI-
LIERE, IMMOBILIERE LIBERTE.
-Secteur de la chimie :
Ce secteur comporte divers soci t s parmi lesquelles nous avons :
-GPA : Distribution des peintures et accessoires.
-ACS : Distribution des peintures et accessoires.
-CAP : Leader dans la fabrication des peintures et accessoires pour la Carrosserie Automobile.
-MPC PROKIM : Leader dans la fabrication des R sines, mulsion et Colles.
-ETANCHEITE TUNISIENNE : Leader dans la production de produits d tanch it , colles b -
timents et adjuvent pour b ton.
-GALION : Fabrication emballages en plastique.
-Secteur de la distribution :
-CDCD : Distributeur exclusif en Tunisie de Whirlpool.
-PROMOFOOD : Produits agro-alimentaires.
-UCP : Repr sentation et distribution de produits chimiques.
-ICC : Soci t de commerce international des produits chimiques.
1.1.2 CDCD (Compagnie de Distribution et de Commercialisation D lec-
trom nagers)
La soci t Compagnie de Distribution et de Commercialisation D lectrom nagers CDCD
est une soci t anonyme qui fait partie du groupe Alliance et qui est le distributeur exclusif en
Tunisie de Whirlpool. Ses principales caract ristiques sont les suivantes :
-Raison sociale : Compagnie de Distribution et de Commercialisation D lectrom nagers.
-Activit : Vente de produits lectrom nagers.
-Secteur dactivit : Commerce de l lectrom nager BLANC.
-Adresse du si ge social : 97, Avenue de la Libert , Tunis.
-Nature juridique : S.A.R.L.
1. PR SENTATIONG N RALE
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-Capital social : 7.334.700 Dinars.
-Date de cr ation : F vrier 2000.
-G rant : Monsieur Tarak Cherif.
La gure suivante repr sente lorganigramme de la CDCD :
FIGURE 1.1 Organigramme de la CDCD
Lorganigramme illustr ci-dessus montre que la CDCD comporte cinq directions autre que
la direction administrative , le paragraphe suivant d taille bien les fonctionnalit s de chaque
service au sein de chaque direction.
1.1.2.1 Service Commercial
Ce service est compos dun ensemble de commerciaux qui soccupent de la relation avec
les clients : chaque commercial est responsable des clients qui sont sa charge, il leurs visite,
leurs publie et leurs repr sente les produits de la CDCD ; de plus ce dernier est toujours la
recherche de nouveaux clients.
1.1.2.2
Service Financier
Le service nancier est responsable de la recherche des informations nanci res sur les
clients apport s par les commerciaux, cest- -dire chaque fois o il ya un nouveau client,
le nancier contacte dune part la banque pour sinformer sur la situation nanci re du client
en question et dautre part une soci t de renseignement pour avoir plus dinformations sur le
client (incidents de paiement enregistr s, tablissements, r putation commerciale, etc.)
1. PR SENTATIONG N RALE
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1.1.2.3
Service Achat et logistique
Ce service permet de g rer les ux des mati res en mettant en disposition les ressources
li es aux besoins et aux conditions conomiques et en am liorant la qualit de service. Il tend
satisfaire les demandes et les commandes de point de vue gestion des mati res (transport,
stockage,etc).
1.1.2.4
Service Contr le de Gestion
Ce service est responsable de laccord des avantages, gratuit s, des remises et des cadeaux
aux clients et veille au maintien de la rentabilit .
1.1.2.5
SERC : Service Engagement et Risque Client
Ce service Assure la gestion du risque client par l tude et lanalyse des situations en fonc-
tion des ux et mouvements enregistr s, il soccupe notamment de la gestion des affaires en
pr -contentieux voire contentieux.
1.2 Pr sentation du sujet
Apr s avoir pr sent lorganisme daccueil nous pr sentons dans ce qui suit notre sujet, le
travail demand et les m thodologies adopt es.
1.2.1 Cadre du sujet
La CDCD est une entreprise r cente qui est en croissance permanente cependant ses ches
clients sont toujours parpill es entre les documents papiers, les documents Excel et les diff -
rents logiciels(ERP, logiciels de comptabilit , etc). De plus Le service apr s vente au sein de la
CDCD est con une autre soci t du groupe Alliance qui est Electro Express Service(EES)
ce qui impose la CDCD de conna tre la qualit de la relation entre lEES et ses clients, en-
core plus la CDCD a besoin de savoir si ses clients ont des relations avec les autres soci t s du
1. PR SENTATIONG N RALE
7
groupe Alliance ou non an de bien connaitre leurs r putations pour savoir g rer ses risques et
optimiser ses d cisions au tour des clients.
Outre cela, la CDCD est toujours face aux op rations darnaques, en effet un client dupeur
peut cr er divers soci t s qui paraissent sur le march ind pendantes et chaque fois il essaye
davancer une pour acheter des produits. Donc il est difcile pour la CDCD de v rier chaque
fois si la soci t avanc e est propri taire un dupeur ou non vue quil ya plusieurs informations
lire et classer.
Nous pouvons dire alors que la CDCD a atteint une taille critique au-del de laquelle il serait
difcile de g rer lensemble des clients et de s chapper des probl mes cit s pr c demment
sans laide dun logiciel de gestion des clients et cest dans cette situation que je suis arriv e en
f vrier 2014 an de concevoir et d velopper un logiciel de gestion des relations clients CRM
qui vise r soudre ces probl mes et ainsi permettre la CDCD doptimiser ces services et sa
production.
1.2.2 Travail demand
Ce stage vise sp cier, concevoir et d velopper une solution CRM adapt e aux besoins de
la CDCD qui permet dautomatiser le processus de gestion des relations clients au sein de cette
entreprise.
1.2.3 Processus de d veloppement
Nous avons choisi le processus Uni (UP) pour r aliser ce projet vue que ce dernier per-
met de contr ler chaque fois les progressions en d lais, co ts, qualit et satisfaction client.
Ce processus est un processus incr mental, it ratif et se base sur larchitecture du syst me, il
comporte 4 phases : tude pr liminaire, laboration, construction et enn transition o chaque
phase se termine par un point de contr le de la part du client.
Au cours de la premi re phase nous d terminons que fait le syst me, son architecture,
quelles sont les risques possibles et les co ts estim s. Puis nous passons la phase d labo-
ration qui consiste sp cier la plupart des cas dutilisation et concevoir larchitecture de base.
La troisi me phase est la construction au cours de laquelle nous developpons nos incr ments
1. PR SENTATIONG N RALE
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tenant compte des mineurs changements. Enn la phase de transition qui est une phase de livrai-
son au cours de laquelle nous d ployons la solution, corrigeons les erreurs restants et formons
les utilisateurs.
Conclusion
Dans ce chapitre nous avons pr sent lentreprise accueillante ainsi que le projet r aliser,
nous avons d gag le travail demand ainsi que le cycle de d veloppement suivre. Dans le
prochain chapitre nous d taillerons quelques concepts en relation avec le sujet an de mieux
comprendre le d roulement de ce projet.
2
tude Pr alable
Introduction
An de bien concevoir et d velopper notre application et pour assurer une bonne marche
du projet et arriver aux r sultats attendus, nous avons besoin d laborer une tude pr alable au
niveau de laquelle nous d nissons quelques concepts qui sont des points clefs pour le sujet en
question ensuite mettre le point sur quelques solutions existantes pour nir par proposer une
solution.
2.1 CRM : D nition et histoire
Un CRM, soit Customer Relationship Management ou encore GRC pour Gestion de la Re-
lation Client, est un ensemble doutils et techniques qui permettent de g rer la relation avec
la client le en automatisant les diff rentes composantes de la relation client. Encore, cest une
d marche qui d nit le client comme un l ment cl de la strat gie de lentreprise et qui vise
identier, attirer, satisfaire et d liser les meilleurs clients an daugmenter la valeur du capital
client de lentreprise.
En bref un CRM est un ensemble de politiques quadopte une entreprise pour mener une relation
optimiste avec ses clients.
La naissance du concept du CRM est due la fois dun changement de lenvironnement
commercial et de lapparition de nouvelles technologies. En effet, partir des ann es 1970,
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2. TUDEPR ALABLE
10
nous avons pass dans un monde conomique concurrentiel qui fait du consommateur la cl
de lactivit commerciale vue que ce dernier commence chercher les produits qui lui sont
les plus adapt s. De ce fait, les entreprises ne sont plus intrins quement orient es produits,
elles sint ressent de plus en plus au client ce qui a permet loutil CRM de devenir lun des
principaux concepts qui a balay le monde daffaires dans les ann es 1990 qui sont davantage
marqu es par un travail de r exion autour de cet outil.
Les v ritables strat gies CRM se d mocratisent au d but des ann es 2000 ; en 2010 est apparu
le concept de "social CRM", tandis que 2013 se concentre sur le "mobile CRM".
2.2 Principales fonctionnalit s
Le CRM regroupe divers fonctionnalit s qui diff rent dune entreprise une autre et qui
peuvent tre regroup es selon 3 modules qui sont les plus int ressants dans la gestion de la
relation client.
2.2.1 Module Marketing
Ce module permet de d velopper des strat gies de marketing pour mieux connaitre les
clients, ce dernier prend en compte les fonctionnalit s suivantes :
- La gestion des contacts (clients et prospects) : regrouper et structurer toutes les informations
relatives un client ou un prospect dans un outil unique, cr er des groupes de prols et des liens
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