Signatures
i
Résumé
Résumé
Ce travail s’inscrit dans le cadre du projet de fin d’études en vue de l’obtention du diplôme
d’ingénieur en informatique et consiste à concevoir et mettre en place un logiciel de gestion
des relations clients CRM pour la société CDCD. Ce logiciel vise à automatiser et optimiser la
relation avec la clientèle au sein de cette entreprise. Le présent rapport détaille les différentes
étapes suivies pour achever le travail demandé.
Mots clés : CRM, gestion des relations, clients, automatiser, optimiser.
Abstract
This work is included within the graduation’s project for obtaining a diploma in computer
science engineering and consists to design and implement a customer ralationship manage-
ment software for the company CDCD. This software is designed to automate and optimize the
customer relation in this company. This report details the various steps taken to achieve the job.
Key words : CRM, relationship management, customers , automate, optimize.
ii
Dédicaces
A mon père Younes, à ma mère Rachida
A ma soeur Ikram
A mes frères Naim et Adnen
A ma tante Kemla et mon oncle Khaled
Et à toute ma grande famille
A mes chères amies
A tous ceux qui m’ont soutenu durant mes longues études
Abir
iii
Remerciements
Je souhaiterai remercier sincèrement Mme Sabeh Ben Jannet, mon encadrante tout au long
de ce projet au sein da la CDCD tout d’abord pour m’avoir donné l’opportunité de faire ce
projet, ensuite pour m’avoir intégré rapidement au sein de cette entreprise et enfin je la remercie
pour son accompagnement, sa coopération, et surtout ses encouragements et ses conseils.
Je tiens aussi à exprimer ma gratitude à Mme Imen Snoussi mon superviseure à l’ENSI,
pour son support pertinent et fort précieux.
Un grand merci aussi pour l’équipe CDCD pour sa disponibilité et ses aides continuels.
Je remercie également mes professeurs de l’ENSI pour m’avoir offert une formation très
complète qui me permet de mener à terme ce projet.
Enfin, j’adresse mes remerciements aux membres du jury pour m’avoir honoré en acceptant
d’évaluer ce travail.
iv
Table des matières
Résumé
Dédicaces
Remerciements
Liste des figures
Introduction Générale
1 Présentation Générale
1.1 Présentation de l’organisme d’accueil
1.1.1 Groupe Alliance . . .
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1.1.2 CDCD (Compagnie de Distribution et de Commercialisation D’électro-
ménagers)
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1.2 Présentation du sujet
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1.2.1 Cadre du sujet
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1.2.2 Travail demandé . . .
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1.2.3
Processus de développement .
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v
ii
iii
iv
viii
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3
3
4
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6
7
7
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TABLEDESMATIÈRES
2 Étude Préalable
2.1 CRM : Définition et histoire
2.2 Principales fonctionnalités
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2.2.1 Module Marketing . .
2.2.2 Module vente
. . . .
2.2.3
Service après vente
2.3 Les catégories d’un CRM .
2.3.1 CRM opérationnel
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2.3.2 CRM collaboratif
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2.3.3 CRM analytique . . .
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2.4
Les politiques de la relation client
2.5 Etude de l’existant
. . . . .
2.5.1
Principaux CRM .
2.5.2
Critiques . . . . . .
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2.5.3
Solution adoptée
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3 Analyse et Spécification des besoins
3.1 Spécification fonctionnelle . .
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3.1.1
Présentation des acteurs
3.1.2 Besoins fonctionnels .
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3.2 Spécification non fonctionnelle
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3.3 Spécification semi-formelle : Cas d’utilisation .
3.3.1 Cas d’utilisation global
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3.3.2 Cas d’utilisation : Gérer les sociétés .
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3.3.3 Cas d’utilisation : Gérer les renseignements .
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9
9
10
10
10
11
11
11
11
12
12
12
13
14
14
15
15
15
16
19
19
19
20
22
TABLEDESMATIÈRES
3.3.4 Cas d’utilisation : Gérer les conventions et les présentoirs
3.3.5 Cas d’utilisation : Gérer les agréments
3.3.6 Cas d’utilisation : Consulter historique
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3.3.7 Cas d’utilisation : Gérer planning et activités
3.3.8 Cas d’utilisation : Afficher statistiques
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3.3.9 Cas d’utilisation : Gérer les utilisateurs&BD .
3.4 Diagrammes de séquences système
3.4.1 Créer un client
. . . .
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3.4.2 Ajouter informations financières .
4 Conception
4.1 Conception globale . . . . .
4.1.1 Architecture n-tiers
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4.1.2 Exemple : Architecture 4-tiers .
4.1.3 Architecture de l’application .
4.2 Conception détaillée
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4.2.1 Conception de la base de données .
4.2.2 Diagrammes de classes . .
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4.2.3 Diagrammes de séquences .
5 Réalisation
5.1 Environnement de travail
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5.1.1 Environnement matériel
5.1.2 Environnement logiciel .
5.2 Choix technologiques . . . .
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vii
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28
29
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31
32
32
33
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34
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43
43
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44
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TABLEDESMATIÈRES
5.2.1
Framework .NET . . .
5.2.2 Langage C# . . . . .
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5.2.3 WPF :Windows Presentation Foundation .
5.2.4 XAML . . . . . . .
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5.2.5
Framework NHibernate .
5.3 Exemples de réalisation . . .
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5.3.1
Interface d’accueil général
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5.3.2
Interface espace utilisateur .
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5.3.3
Interface modifier une société .
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5.3.4
Interface afficher les liens d’une société .
5.3.5
Interface Agenda . .
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Conclusion Générale
Bibliographie
Netographie
viii
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45
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46
46
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53
54
Liste des figures
1.1 Organigramme de la CDCD .
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5
3.1 Diagramme de cas d’utilisation global
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3.2 Diagramme de cas d’utilisation gérer les sociétés.
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3.3 Diagramme de cas d’utilisation gérer les renseignements.
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3.4 Diagramme de cas d’utilisation gérer les conventions et les présentoirs. .
3.5 Diagramme de cas d’utilisation gérer les agréments. .
3.6 Diagramme de cas d’utilisation consulter historique. .
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3.7 Diagramme de cas d’utilisation gérer planning et activités.
3.8 Diagramme de cas d’utilisation afficher statistiques. .
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Publicité
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3.9 Diagramme de cas d’utilisation gérer les utilisateurs et la base de données. .
3.10 Diagramme de séquence créer un client.
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3.11 Diagramme de séquence ajouter informations financières. .
4.1 Architecture de l’application. .
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4.2 Modèle Conceptuel de données.
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4.3 Diagramme de classes de la couche Persistance.
4.4 Diagramme de classes de la couche Services.
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27
27
28
29
33
35
37
39
ix
LISTEDESFIGURES
4.5 Diagramme de séquence relatif à l’authentification.
.
.
4.6 Diagramme de séquence relatif au création d’un client.
5.1
Interface d’accueil général.
.
.
5.2
Interface espace financier . . .
.
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5.3
Interface modification d’une société.
.
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5.4
Interface afficher les liens d’une société.
5.5
Interface Agenda.
. . . . . .
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x
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49
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51
Introduction Générale
Depuis le 21ème siècle, l’activité commerciale est en essor prodigieux, elle connait tou-
jours une expansion et une évolution économique continu ce qui influence les risques financiers
pour les entreprises particulièrement les commerciales.
En effet, le changement d’échelle parfois inattendu du monde de commerce intensifie la
difficulté d’étudier le marché et de mener à bien son analyse et complique encore plus la com-
préhension des besoins et des agissements des consommateurs. Outre cela dans ce monde di-
versifié et sophistiqué, l’acquisition des clients devient de plus en plus coûteuse. En effet, le
client aujourd’hui devient réactif, il mène une consommation intelligente et cherche les aspects
de considération et de personnalisation.
De plus, l’évolution dans la structure des produits, et la diminution des taux de marge ba-
nalise la stratégie de vendre un même produit au plus grand nombre et au meilleur prix ce qui
détourne l’attention des entreprises vers la concentration en priorité sur la clientèle et la réduc-
tion de leurs activités au tour des produits et les pousse à abandonner la recherche des objectifs
de vente immédiate.
Les entreprises ont pris conscience alors que pour acquérir de nouveaux vecteurs de crois-
sance durable et se doter d’un avantage concurrentiel il faut bâtir une relation durable et profi-
table avec les meilleurs clients ainsi que de faire de leur satisfaction une préoccupation majeure.
A cet égard, il s’avère nécessaire pour chaque entreprise de mettre en place les processus néces-
saires pour harmoniser la relation avec les clients et développer des produits en équilibre avec
leurs désirs et leurs attentes.
De ce fait la GRC (Gestion de la Relation avec les Clients) ou CRM (Customer Relationship
Management) prend sa source au cœur des problématiques métiers des entreprises et devient
1
INTRODUCTIONGÉNÉRALE
2
l’enjeu stratégique majeur de chaque entreprise ce qui explique l’implantation accélérée de so-
lutions visant la Gestion des Relations Clients.
Et c’est dans ce contexte que s’inscrit notre projet de fin d’études qui vise à concevoir et dé-
velopper un logiciel de gestion des relations clients dans le but d’optimiser la relation client au
sein de la CDCD ainsi que de centraliser la clientèle au cœur de l’entreprise et d’assurer leur
suivi.
Le présent rapport s’articule au tour de cinq chapitres qui décrivent la progression du projet.
Dans le premier chapitre, nous présenterons l’entreprise accueillante ainsi que le sujet à réali-
ser, le second chapitre n’est qu’une étude théorique qui définit les concepts les plus intéressants
ainsi que les notions qui sont indispensables pour le bon déroulement du projet. Au cours du
troisième chapitre, nous allons présenter l’analyse et la spécification des besoins : identifier les
acteurs et les fonctionnalités de l’application, détailler les différents cas d’utilisation et illustrer
quelques diagrammes de séquences.
La partie conceptuelle du projet sera décrite dans le quatrième chapitre qui englobe la concep-
tion globale et la conception détaillée, le dernier chapitre est une description des détails de
l’implémentation : nous citerons tout d’abord les outils de développements, les choix techno-
logiques puis nous exposerons quelques exemples de réalisation, enfin nous finirons par une
conclusion générale clôturant ce travail.
1
Présentation Générale
Introduction
Dans ce premier chapitre nous présentons brièvement l’organisme d’accueil CDCD au sein
duquel nous avons effectué le stage relatif à ce projet. Ensuite nous situons le projet dans son
cadre général ainsi que nous décrivons le travail demandé et le cycle de développement adopté
pour réaliser le travail.
1.1 Présentation de l’organisme d’accueil
Avant de présenter l’entreprise accueillante, il s’avère nécessaire de présenter son groupe
d’appartenance vue que cette dernière est en relation étroite avec la plupart des sociétés du
groupe.
1.1.1 Groupe Alliance
Crée depuis 1947, le groupe Alliance s’est introduit au fil du temps dans plusieurs secteurs
d’activité pour devenir l’un des plus importants groupes en Tunisie. Il se compose de plus de
20 sociétés et compte plus de 1000 salarié, son chiffre d’affaires se situe aux environs de 100
millions de USD. Le groupe est plus concentré dans le secteur de chimie, les autres secteurs
3
1. PRÉSENTATIONGÉNÉRALE
4
concernent le commerce et la distribution, l‘immobilier, l’hôtellerie et bien d’autres (technolo-
gies, finances, etc.) Parmi ces secteurs nous pouvons citer :
-Secteur de finance et immobilier :
Il comporte les sociétés suivantes : COMEX, ALLIANCE SICAF, ALLIANCE IMMOBI-
LIERE, IMMOBILIERE LIBERTE.
-Secteur de la chimie :
Ce secteur comporte divers sociétés parmi lesquelles nous avons :
-GPA : Distribution des peintures et accessoires.
-ACS : Distribution des peintures et accessoires.
-CAP : Leader dans la fabrication des peintures et accessoires pour la Carrosserie Automobile.
-MPC PROKIM : Leader dans la fabrication des Résines, Émulsion et Colles.
-ETANCHEITE TUNISIENNE : Leader dans la production de produits d’étanchéité, colles bâ-
timents et adjuvent pour béton.
-GALION : Fabrication emballages en plastique.
-Secteur de la distribution :
-CDCD : Distributeur exclusif en Tunisie de Whirlpool.
-PROMOFOOD : Produits agro-alimentaires.
-UCP : Représentation et distribution de produits chimiques.
-ICC : Société de commerce international des produits chimiques.
1.1.2 CDCD (Compagnie de Distribution et de Commercialisation D’élec-
troménagers)
La société Compagnie de Distribution et de Commercialisation D’électroménagers CDCD
est une société anonyme qui fait partie du groupe Alliance et qui est le distributeur exclusif en
Tunisie de Whirlpool. Ses principales caractéristiques sont les suivantes :
-Raison sociale : Compagnie de Distribution et de Commercialisation D’électroménagers.
-Activité : Vente de produits électroménagers.
-Secteur d’activité : Commerce de l’électroménager BLANC.
-Adresse du siège social : 97, Avenue de la Liberté, Tunis.
-Nature juridique : S.A.R.L.
1. PRÉSENTATIONGÉNÉRALE
5
-Capital social : 7.334.700 Dinars.
-Date de création : Février 2000.
-Gérant : Monsieur Tarak Cherif.
La figure suivante représente l’organigramme de la CDCD :
FIGURE 1.1 – Organigramme de la CDCD
L’organigramme illustré ci-dessus montre que la CDCD comporte cinq directions autre que
la direction administrative , le paragraphe suivant détaille bien les fonctionnalités de chaque
service au sein de chaque direction.
1.1.2.1 Service Commercial
Ce service est composé d’un ensemble de commerciaux qui s’occupent de la relation avec
les clients : chaque commercial est responsable des clients qui sont à sa charge, il leurs visite,
leurs publie et leurs représente les produits de la CDCD ; de plus ce dernier est toujours à la
recherche de nouveaux clients.
1.1.2.2
Service Financier
Le service financier est responsable de la recherche des informations financières sur les
clients apportés par les commerciaux, c’est-à-dire à chaque fois où il ya un nouveau client,
le financier contacte d’une part la banque pour s’informer sur la situation financière du client
en question et d’autre part une société de renseignement pour avoir plus d’informations sur le
client (incidents de paiement enregistrés, établissements, réputation commerciale, etc.)
1. PRÉSENTATIONGÉNÉRALE
6
1.1.2.3
Service Achat et logistique
Ce service permet de gérer les flux des matières en mettant en disposition les ressources
liées aux besoins et aux conditions économiques et en améliorant la qualité de service. Il tend
à satisfaire les demandes et les commandes de point de vue gestion des matières (transport,
stockage,etc).
1.1.2.4
Service Contrôle de Gestion
Ce service est responsable de l’accord des avantages, gratuités, des remises et des cadeaux
aux clients et veille au maintien de la rentabilité.
1.1.2.5
SERC : Service Engagement et Risque Client
Ce service Assure la gestion du risque client par l’étude et l’analyse des situations en fonc-
tion des flux et mouvements enregistrés, il s’occupe notamment de la gestion des affaires en
pré-contentieux voire contentieux.
1.2 Présentation du sujet
Après avoir présenté l’organisme d’accueil nous présentons dans ce qui suit notre sujet, le
travail demandé et les méthodologies adoptées.
1.2.1 Cadre du sujet
La CDCD est une entreprise récente qui est en croissance permanente cependant ses fiches
clients sont toujours éparpillées entre les documents papiers, les documents Excel et les diffé-
rents logiciels(ERP, logiciels de comptabilité, etc). De plus Le service après vente au sein de la
CDCD est confié à une autre société du groupe Alliance qui est Electro Express Service(EES)
ce qui impose à la CDCD de connaître la qualité de la relation entre l’EES et ses clients, en-
core plus la CDCD a besoin de savoir si ses clients ont des relations avec les autres sociétés du
1. PRÉSENTATIONGÉNÉRALE
7
groupe Alliance ou non afin de bien connaitre leurs réputations pour savoir gérer ses risques et
optimiser ses décisions au tour des clients.
Outre cela, la CDCD est toujours face aux opérations d’arnaques, en effet un client dupeur
peut créer divers sociétés qui paraissent sur le marché indépendantes et à chaque fois il essaye
d’avancer une pour acheter des produits. Donc il est difficile pour la CDCD de vérifier à chaque
fois si la société avancée est propriétaire à un dupeur ou non vue qu’il ya plusieurs informations
à lire et à classer.
Nous pouvons dire alors que la CDCD a atteint une taille critique au-delà de laquelle il serait
difficile de gérer l’ensemble des clients et de s’échapper des problèmes cités précédemment
sans l’aide d’un logiciel de gestion des clients et c’est dans cette situation que je suis arrivée en
février 2014 afin de concevoir et développer un logiciel de gestion des relations clients CRM
qui vise à résoudre ces problèmes et ainsi permettre à la CDCD d’optimiser ces services et sa
production.
1.2.2 Travail demandé
Ce stage vise à spécifier, concevoir et développer une solution CRM adaptée aux besoins de
la CDCD qui permet d’automatiser le processus de gestion des relations clients au sein de cette
entreprise.
1.2.3 Processus de développement
Nous avons choisi le processus Unifié (UP) pour réaliser ce projet vue que ce dernier per-
met de contrôler à chaque fois les progressions en délais, coûts, qualité et satisfaction client.
Ce processus est un processus incrémental, itératif et se base sur l’architecture du système, il
comporte 4 phases : étude préliminaire, élaboration, construction et enfin transition où chaque
phase se termine par un point de contrôle de la part du client.
Au cours de la première phase nous déterminons que fait le système, son architecture,
quelles sont les risques possibles et les coûts estimés. Puis nous passons à la phase d’élabo-
ration qui consiste à spécifier la plupart des cas d’utilisation et concevoir l’architecture de base.
La troisième phase est la construction au cours de laquelle nous developpons nos incréments
1. PRÉSENTATIONGÉNÉRALE
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tenant compte des mineurs changements. Enfin la phase de transition qui est une phase de livrai-
son au cours de laquelle nous déployons la solution, corrigeons les erreurs restants et formons
les utilisateurs.
Conclusion
Dans ce chapitre nous avons présenté l’entreprise accueillante ainsi que le projet à réaliser,
nous avons dégagé le travail demandé ainsi que le cycle de développement à suivre. Dans le
prochain chapitre nous détaillerons quelques concepts en relation avec le sujet afin de mieux
comprendre le déroulement de ce projet.
2
Étude Préalable
Introduction
Afin de bien concevoir et développer notre application et pour assurer une bonne marche
du projet et arriver aux résultats attendus, nous avons besoin d’élaborer une étude préalable au
niveau de laquelle nous définissons quelques concepts qui sont des points clefs pour le sujet en
question ensuite mettre le point sur quelques solutions existantes pour finir par proposer une
solution.
2.1 CRM : Définition et histoire
Un CRM, soit Customer Relationship Management ou encore GRC pour Gestion de la Re-
lation Client, est un ensemble d’outils et techniques qui permettent de gérer la relation avec
la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client. Encore, c’est une
démarche qui définit le client comme un élément clé de la stratégie de l’entreprise et qui vise à
identifier, attirer, satisfaire et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital
client de l’entreprise.
En bref un CRM est un ensemble de politiques qu’adopte une entreprise pour mener une relation
optimiste avec ses clients.
La naissance du concept du CRM est due à la fois d’un changement de l’environnement
commercial et de l’apparition de nouvelles technologies. En effet, à partir des années 1970,
9
2. ÉTUDEPRÉALABLE
10
nous avons passé dans un monde économique concurrentiel qui fait du consommateur la clé
de l’activité commerciale vue que ce dernier commence à chercher les produits qui lui sont
les plus adaptés. De ce fait, les entreprises ne sont plus intrinsèquement orientées produits,
elles s’intéressent de plus en plus au client ce qui a permet à l’outil CRM de devenir l’un des
principaux concepts qui a balayé le monde d’affaires dans les années 1990 qui sont davantage
marquées par un travail de réflexion autour de cet outil.
Les véritables stratégies CRM se démocratisent au début des années 2000 ; en 2010 est apparu
le concept de "social CRM", tandis que 2013 se concentre sur le "mobile CRM".
2.2 Principales fonctionnalités
Le CRM regroupe divers fonctionnalités qui diffèrent d’une entreprise à une autre et qui
peuvent être regroupées selon 3 modules qui sont les plus intéressants dans la gestion de la
relation client.
2.2.1 Module Marketing
Ce module permet de développer des stratégies de marketing pour mieux connaitre les
clients, ce dernier prend en compte les fonctionnalités suivantes :
- La gestion des contacts (clients et prospects) : regrouper et structurer toutes les informations
relatives à un client ou un prospect dans un outil unique, créer des groupes de profils et des liens
entre les clients.
- La gestion des Mailing, l’e-mailing, le faxing, call center, web.
- La gestion de la répartition des représentants ou commerciaux sur les territoires.
2.2.2 Module vente
Ce module permet de gérer tout se qui se rapporte à la gestion de la relation client au cours
des opérations de ventes. Ce dernier prend en compte les fonctionnalités suivantes :
- La gestion des équipes commerciales : gérer les secteurs géographiques, les objectifs de ventes,
prévision des ventes, etc.
2. ÉTUDEPRÉALABLE
11
- La Suivi des ventes : gestion des devis, commandes, nons de livraison, suivi des activités de
vente, suivi des paiements et des factures.
- La gestion des contrats : la gestion des contrats d’un client dés l’approbation jusqu’à la sus-
pension ou le renouvellement.
2.2.3 Service après vente
Ce module comporte des fonctionnalités qui permettent d’améliorer la qualité de service
offert aux clients, parmi ses principales fonctionnalités nous citons :
- Enregistrement des incidents et des demandes des clients.
- Vue complète des informations liées aux clients.
Nous avons citer ci dessus les principales fonctionnalités d’un CRM mais il faut noter aussi
qu’il existe d’autres fonctionnalités que peuvent comporter un CRM comme l’analyse et la
statistique, les outils d’agenda et de collaboration, l’import et l’export des données, les outils de
Data Mining et de Business Intelligence.
2.3 Les catégories d’un CRM
Nous avons 3 catégories de CRM qui sont les suivantes :
2.3.1 CRM opérationnel
La méthode opérationnelle de CRM est la partie de gestion de la relation client qui traite
les interactions réelles avec les clients à travers tous les canaux de contact (internet, téléphone,
personne en contact, centre d’appels, sites web, blogs, etc.) L’information sur le client est donc
disponible quel que soit le canal utilisé.
2.3.2 CRM collaboratif
Le CRM collaboratif est une approche de la gestion de la relation client dans laquelle tous<