Communication et gestion de crise
Objectifs :
- Apprendre les modalités de commandement.
- Savoir passer un message.
- Transmettre des consignes.
Descriptif :
Le cas présenté ci-dessous décrit un incident professionnel ayant entraîné la
désorganisation de tout un service administratif. Il est proposé de le mettre en
place sous forme de réunion. Le rôle principal sera tenu par le chef du personnel
qui s’entretiendra avec chaque personne afin de trancher la part de responsabilité
des uns et des autres et prendre toute mesure afin d’éviter la réédition d’un tel
incident. En seconde partie, un travail d’expression écrite permettra plusieurs
notes de service circonstanciées.
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Cas proposé : incident dans le service
La clinique des Colombes envoie chaque semaine des factures des journées
d’hospitalisation de ses malades à la caisse de Sécurité Sociale (qui prend en
charge les assurés sociaux). Cependant, la caisse ne règle que les dossiers qui lui
parviennent avant le 31 décembre. L’incident ci-dessous aura lieu avant cette date.
Quatre groupes de gestion (de 2 employés chacun) se partagent le travail d’édition
factures sur ordinateur.
Mme Tabka (mère de trois enfants) appartient au groupe n°2. Elle a demandé le
21 novembre à sa responsable Mme Mzalli une journée de disponibilité pour
convenance familiale pour le 22 décembre. Celle-ci a accepté bien qu’elle a
remarqué que cette employée avait déjà fait souvent coïncider ses congés maladie
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avec les périodes de vacances scolaires. Elle regrette sa décision quelques
semaines plus tard car un gros volume de dossiers en retard est recensé mais elle
ne revient pas en arrière.
Le 22 décembre, Mme Laabidi se trouve seule dans le groupe 2 et s’efforce
comme ses collègues de rattraper le retard d’édition des dossiers. Pas de chance
pour elle, son imprimante s’est engorgée de papier. Or, elle a toujours laissé le
soin à Mme Tabka, absente, de réparer ce genre d’incident. Elle va demander à
une collègue d’un autre groupe, Mme Mlouka, de l’aider. Celle-ci refuse, faisant
valoir qu’elle est déjà très en retard et que personne ne l’aide quand elle en a
besoin. Désabusée, Mme Laabidi n’ose pas demander assistance aux employés
des autres groupes. Elle appelle donc M. Chaffar, l’ingénieur informatique. Or,
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celui-ci est absent de son poste : il est parti garer sa voiture, qu’il avait stationné
sur l’emplacement réservé à un médecin des urgences. Que faire ? Elle contacte
un informaticien d’un autre service, M. Baklouti. Celui-ci bien que cela n’entre
pas dans ses attributions, veut bien tenter une intervention. Comble de malchance,
une fausse manœuvre mettra en panne le système d’exploitation du serveur qui
dessert les 8 terminaux : les 8 postes sont maintenant immobilisés.
Lorsque M. Chaffar revient, il doit donc redémarrer le système informatique, mais
pour accéder à celui-ci, un mot de passe est nécessaire ; après une heure de
recherche il ne peut le retrouver. Seule la société de maintenance pourrait
solutionner la situation, mais ses techniciens ne viendront réparer que le
lendemain.
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Conséquence : tout le service est bloqué, 200 dossiers de facturation ne pourront
être édités, soit une perte totale pour l’établissement de 20.000 dt.
Travail à faire :
- Le chef du personnel invite tous les employés et anime une réunion pour
préciser la responsabilité de chacun. Les participants doivent se défendre.
- Tous les participants à la réunion doivent se mettre d’accord pour établir un
classement de chaque personne par ordre de responsabilité.
- Tous les participants à la réunion collaborent ensemble pour rédiger
plusieurs notes de service détaillées.