République Tunisienne
Ministère de l’Enseignement Supérieur
et de la Recherche Scientifique
Université de Tunis
Institut Supérieur de Gestion de Tunis
Rapport de Projet de Fin d’Études
Présenté en vue de l’obtention du
Licence Fondamentale en Informatique appliquée à la Gestion
Spécialité : Informatique de Gestion
Élaboré Par :
Mahdi Ayari
Outil de gestion des Files d’attente
Encadrant professionnel :
Mr Kone Lahaou
Encadrant académique :
Mme Khaddouja Boujenfa
Réalisé au sein de SFM Telecom
Année Universitaire 2019 - 2020
République Tunisienne
Ministère de l’Enseignement Supérieur
et de la Recherche Scientifique
Université de Tunis
Institut Supérieur de Gestion de Tunis
Rapport de Projet de Fin d’Études
Présenté en vue de l’obtention du
Licence Fondamentale en Informatique appliquée à la Gestion
Spécialité : Informatique de Gestion
Élaboré Par :
Mahdi Ayari
Outil de gestion des Files d’attente
Encadrant professionnel :
Mr Kone Lahaou
Encadrant académique :
Mme Khaddouja Boujenfa
Réalisé au sein de SFM Telecom
Année Universitaire 2019 - 2020
Dédicaces
À mes TRÈS chers parents Abderazek et Rawdha,
Dont les mérites, les sacrifices et les traits de personnalité m’ont fait vivre ce
jour. Je leur dédie ce travaille en témoignage de mon amour.
À mon frère Ghazi et ma soeur Oumayma,
Merci pour vos encouragements et vos soutiens. Je vous aime et je vous
souhaite tout le bonheur du monde.
À ma famille et Mes amis
À la mémoire de ma grande mère, mes grands pères et mon oncle,
Que dieu garde leurs âmes dans son paradis.
À tous mes professeurs,
Je vous remercie pour vos efforts inlassables.
À tous ceux qui m’ont aidé et encouragé,
Mahdi Ayari
3
Remerciements
Avec un très grand plaisir, j’écris ces mots afin de remercier et témoigner ma re-
connaissance à toute personne ayant participé à la réalisation de ce projet.
Je tiens à remercier Madame Khaddouja Boujenfa pour ses aides précieuses, sa disponibilité et ses directives. Les discussions que nous avons partagées m’ont
permis d’orienter mon travail d’une manière pertinente. Je profite de cette occa-
sion pour exprimer ma profonde gratitude tout en montrant mon respect.
Je remercie également toute l’équipe de SFM Telecom pour son accueil chaleureux. Je profite de cette occasion pour remercier M. Kone Lahaou, M.Sami Tabbane et M.Hassen Sghir pour les nombreuses discussions fructueuses que nous avons eues ainsi que les remarques constructives.
Enfin, je tiens à remercier tous les enseignants de l’ISG et les membres du jury
pour avoir accepté de lire et juger du potentiel de mon travail.
4
Table des matières
Introduction générale
1 Contexte général du projet
Introduction .
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1.1
Présentation de l’organisme d’accueil
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1.1.1
Présentation générale de SFM Technologies .
1.1.2 Organigramme fonctionnel de SFM .
1.1.3
Les activités de SFM .
1.2
Présentation du projet
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1.2.1
Étude et critique de l’existant
1.2.2
Solutions proposées
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1.3 Méthodologie de gestion de projet et langage de
modélisation adopté .
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1.3.1 Méthodologie de gestion de projet
1.3.1.1 Méthodes agiles .
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1.3.1.2 Méthode adoptée .
1.3.1.3
SCRUM .
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1.3.2
Langage de modélisation .
1.4
Environnement de travail .
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1.4.1
Environnement matériel
1.4.2
Environnement logiciel
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1.4.3
Choix technologiques et Langages de développement
Conclusion .
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i
1
3
4
4
4
4
5
5
6
7
7
7
7
8
9
10
12
12
12
13
13
2 Architecture et planification
Introduction .
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2.1
Spécification des besoins .
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2.1.1
Identification des acteurs .
2.1.2
Les besoins fonctionnels .
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2.1.3
Les besoins non fonctionnels
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2.1.4 Diagramme de cas d’utilisation global
2.2 Architecture des sprints .
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2.2.1
Équipe de SCRUM et rôles .
2.2.2
Le Backlog produit .
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2.2.3
Planification des Sprints .
2.3
Pattern architectural .
Conclusion .
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3
Les fonctionnalités de base pour la gestion des agences
Introduction .
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3.1 Diagramme de cas d’utilisation .
3.2 Backlog du Sprint
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3.3 Capture des besoins .
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Publicité
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3.3.1
Raffinement et Description textuelle des cas d’utilisation
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3.3.1.1
Description textuelle du cas d’utilisation «S’authentifier» .
3.3.1.2
Description textuelle du cas d’utilisation «Éditer profil» .
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14
15
15
15
16
18
19
22
22
22
26
28
29
30
31
31
32
33
33
33
33
3.3.1.3
Description textuelle du cas d’utilisation «Changer mot de
passe» .
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34
3.3.1.4
Raffinement et description textuelle du cas d’utilisation «Ges-
tion des guichetiers» et «Gestion des responsables des agences» 35
3.3.1.5
Raffinement et description textuelle du cas d’utilisation «Ges-
tion des agences» .
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38
ii
3.3.1.6
Raffinement et description textuelle du cas d’utilisation «Ges-
tion des services» .
3.4 Analyse .
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3.4.1 Diagramme de classe global
3.4.2 Diagrammes de séquence .
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40
43
43
44
3.4.2.1
Diagramme de séquence détaillé du cas d’utilisation « S’au-
thentifier » .
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44
3.4.2.2
Diagramme de séquence détaillé du cas d’utilisation « Éditer
profil » .
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45
3.4.2.3
Diagramme de séquence détaillé du cas d’utilisation « Chan-
ger mot de passe » .
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46
3.4.2.4
Diagramme de séquence détaillé du cas d’utilisation « Ges-
tion des guichetiers » .
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46
3.4.2.5
Diagramme de séquence détaillé du cas d’utilisation « Ges-
tion des agences » .
3.4.3 Diagrammes d’activités
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3.4.3.1
Diagramme d’activités du cas d’utilisation « Gestion des ser-
vices » .
3.5
Implémentation et Test
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3.5.1
Implémentation et test du cas d’utilisation «S’authentifier» .
3.5.2
Implémentation et test du cas d’utilisation «Éditer Profile» .
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3.5.3
Implémentation et test du cas d’utilisation «Changer mot de passe» .
3.5.4
Implémentation et test du cas d’utilisation «Gestion des utilisateurs» .
3.5.5
Implémentation et test du cas d’utilisation «Gestion des agences» .
3.5.6
Implémentation et test du cas d’utilisation «Gestion des services» .
.
.
3.5.7
Implémentation et test du cas d’utilisation «Gestion des guichetiers» .
3.5.8
Implémentation et test du cas d’utilisation «Gestion des guichets» .
.
50
53
53
55
55
57
58
58
60
63
65
66
3.5.9 Menus affichés pour le Super Administrateur et le responsable d’agence 68
iii
Conclusion .
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68
4
Les fonctionnalités de la gestion des files d’attente
Introduction .
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4.1 Diagramme de cas d’utilisation .
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4.1.1 Diagramme de cas d’utilisation de la plate-forme Web .
4.1.2 Diagramme de cas d’utilisation de l’application mobile .
4.2 Backlog du Sprint
.
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4.3 Capture des besoins .
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4.3.1
Raffinement et Description textuelle des cas d’utilisation
70
71
71
71
71
72
73
73
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Publicité
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4.3.1.1
Description textuelle du cas d’utilisation «Créer un compte» 74
4.3.1.2
Description textuelle du cas d’utilisation «Choisir guichet»
74
4.3.1.3
Raffinement et description textuelle du cas d’utilisation «Ap-
peler le ticket suivant» .
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75
4.3.1.4
Raffinement et description textuelle du cas d’utilisation «Consul-
ter la file d’attente» .
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76
4.3.1.5
Raffinement et description textuelle du cas d’utilisation «Consul-
ter la liste des comptes des citoyens» .
4.4 Analyse .
.
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4.4.1 Diagramme de classe global
4.4.2 Diagrammes de séquence .
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77
78
78
79
4.4.2.1
Diagramme de séquence détaillé du cas d’utilisation « Créer
un compte » .
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79
4.4.2.2
Diagramme de séquence détaillé du cas d’utilisation « Choi-
sir guichet » .
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80
4.4.2.3
Diagramme de séquence détaillé du cas d’utilisation « Ap-
peler le ticket suivant » .
4.4.3 Diagrammes d’activités
.
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80
81
iv
4.4.3.1
Diagramme d’activités du cas d’utilisation « Créer un compte
» .
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81
4.4.3.2
Diagramme d’activités du cas d’utilisation «Appeler le ticket
suivant» .
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82
4.4.3.3
Diagramme d’activités du cas d’utilisation «Consulter la liste
des comptes des citoyens» .
4.5
Implémentation et Test
.
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4.5.1
Implémentation et test du cas d’utilisation «Créer un compte» .
4.5.2
Implémentation et test du cas d’utilisation «S’authentifier» .
4.5.3
Implémentation et test du cas d’utilisation «Éditer Profile» .
.
.
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.
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.
.
.
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.
83
84
84
86
86
4.5.4
Implémentation et test du cas d’utilisation «Changer mot de passe» .
88
4.5.5
Implémentation et test du cas d’utilisation «Choisir guichet» .
.
.
.
.
88
4.5.6
Implémentation et test du cas d’utilisation «Appeler ticket» et «Consul-
ter file d’attente» .
.
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89
4.5.7
Implémentation et test du cas d’utilisation «Consulter la liste des comptes
des citoyens» .
Conclusion .
.
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5 Les fonctionnalités du Citoyen
Introduction .
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5.1 Diagramme de cas d’utilisation .
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5.1.1 Diagramme de cas d’utilisation de la plate-forme Web .
.
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5.1.2 Diagramme des cas d’utilisation de l’application mobile .
5.2 Backlog du Sprint
.
.
5.3 Capture des besoins .
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5.3.1
Raffinement et Description textuelle des cas d’utilisation
.
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90
91
92
93
93
93
93
94
95
96
5.3.1.1
Description textuelle du cas d’utilisation «Visualiser toutes
les agences sur la cartographie» .
.
.
.
.
.
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.
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96
v
5.3.1.2
Raffinement et description textuelle du cas d’utilisation «Af-
ficher toutes les agences» .
.
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.
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96
5.3.1.3
Raffinement et description textuelle du cas d’utilisation «Prendre
un ticket par service» .
.
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.
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.
.
.
.
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.
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.
.
99
5.3.1.4
Raffinement et description textuelle du cas d’utilisation «Suivre
le ticket» .
.
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. 101
5.3.1.5
Description textuelle du cas d’utilisation «Effectuer une re-
cherche multi critère des agences» .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 102
5.3.1.6
Description textuelle du cas d’utilisation «Consulter la liste
des tickets» .
5.4 Analyse .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
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.
.
5.4.1 Diagramme de classe global
5.4.2 Diagrammes de séquence .
.
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.
Publicité
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. 102
. 103
. 104
. 104
5.4.2.1
Diagramme de séquence détaillé du cas d’utilisation « Affi-
cher toutes les agences » .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
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.
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.
. 105
5.4.2.2
Diagramme de séquence détaillé du cas d’utilisation «Four-
nir un itinéraire sur Map vers l’agence choisie» .
.
.
.
.
.
. 105
5.4.2.3
Diagramme de séquence détaillé du cas d’utilisation «Pro-
poser les agences les plus proches» .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 106
5.4.2.4
Diagramme de séquence détaillé du cas d’utilisation «Prendre
un ticket» .
.
5.4.3 Diagrammes d’activités
.
.
.
.
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. 107
. 108
5.4.3.1
Diagramme d’activités du cas d’utilisation «Visualiser toutes
les agences sur la cartographie» .
.
.
.
.
.
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.
.
.
.
.
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.
.
. 108
5.4.3.2
Diagramme d’activités du cas d’utilisation «Suivre le ticket» 109
5.4.3.3
Diagramme d’activités du cas d’utilisation «Annuler le ticket» 110
5.5
Implémentation et Test
.
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.
5.5.1
La page d’accueil et le menu de l’application Mobile coté citoyen .
.
.
. 110
. 110
vi
5.5.2
Implémentation et test du cas d’utilisation «Afficher Toutes les agences» 111
5.5.2.1
Implémentation et test du cas d’utilisation «Fournir un iti-
néraire sur Map vers l’agence choisie» .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 112
5.5.2.2
Implémentation et test du cas d’utilisation «Proposer les agences
les moins chargées» .
.
.
.
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.
.
.
.
.
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.
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.
. 114
5.5.2.3
Implémentation et test du cas d’utilisation «Proposer les agences
les plus proches» .
.
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.
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. 114
5.5.3
Implémentation et test du cas d’utilisation «Visualiser les agences sur
la cartographie» .
.
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. 115
5.5.4
Implémentation et test du cas d’utilisation «Prendre un ticket par ser-
vice» .
.
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.
5.5.5
Implémentation et test du cas d’utilisation «Suivre le ticket» .
.
.
.
.
.
.
. 116
. 119
5.5.6
Implémentation et test du cas d’utilisation «Effectuer une recherche
multi-critère» .
.
.
.
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.
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. 120
5.5.7
Implémentation et test du cas d’utilisation «Consulter la liste des tickets» 121
Conclusion .
.
.
.
.
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. 122
6 La finalisation de la plateforme Web et l’application Mobile
Introduction .
.
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.
6.1 Diagramme de cas d’utilisation .
.
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.
6.1.1 Diagramme de cas d’utilisation de la plate-forme Web .
6.1.2 Diagramme de cas d’utilisation de l’application mobile .
6.2 Backlog du Sprint
.
.
6.3 Capture des besoins .
.
.
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6.3.1
Raffinement et Description textuelle des cas d’utilisation
123
. 124
. 124
. 124
. 125
. 125
. 127
. 127
.
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6.3.1.1
Description textuelle du cas d’utilisation «Visualiser le Da-
shboard statistique» .
.
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. 127
6.3.1.2
Raffinement et description textuelle du cas d’utilisation «Ges-
tion des traçabilités» .
.
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.
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.
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. 127
vii
6.3.1.3
Description textuelle du cas d’utilisation «Calculer la durée
moyenne d’attente d’un client» .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
6.3.1.4
Raffinement du cas d’utilisation «Prendre un ticket» .
.
.
.
.
. 128
. 129
6.3.1.5
Description textuelle du cas d’utilisation «Envoyer des no-
tifications aux clients à l’approche de leurs tickets» .
.
.
.
. 129
6.3.1.6
Raffinement et description textuelle du cas d’utilisation «Re-
cevoir une notification à l’approche de son ticket» .
.
.
.
.
. 130
6.3.1.7
Raffinement et description textuelle du cas d’utilisation «En-
voyer une réclamation» .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
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. 131
6.3.1.8
Description textuelle du cas d’utilisation «Consulter les pré-
requis pour les différents services» .
.
.
.
.
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.
.
.
.
.
.
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. 132
6.3.1.9
Description textuelle du cas d’utilisation «Consulter l’histo-
rique des tickets» .
.
.
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.
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. 132
6.3.1.10 Raffinement et description textuelle du cas d’utilisation «En-
registrer les traçabilités des modifications du Système» .
6.4 Analyse .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
6.4.1 Diagramme de classe global
6.4.2 Diagrammes de séquence .
.
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.
.
.
.
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. 133
. 134
. 134
. 136
6.4.2.1
Diagramme de séquence détaillé du cas d’utilisation «Enre-
gistrer les traçabilités sur les modifications du système» .
. 136
6.4.2.2
Diagramme de séquence détaillé du ca