Méthodologie de résolution de problèmes

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• Définir le problème

• Remonter aux causes

1/ Cadrage

2/ Analyse

4/ Action

3/ Solution

• Implantation • Suivi • Évaluation • Capitalisation

• Trouver et choisir les solutions

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Etape 2 : recherche des causes

1. Rechercher toutes les causes

possibles

2. Remonter aux causes principales

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B/ Analyser les causes : les outils

1. Imaginer toutes les causes possibles :

– Brainstorming, mind mapping

2. Remonter aux principales catégories de causes :

– Diagramme Cause-effet 3. Vérifier les hypothèses :

– Recueil de données 4. Présenter les causes 1. Causes directes 2. Causes indirectes

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Image : Source1, Source2, Source3 11

Livrables de cette phase (1/2)

• Preuves : Données scientifiques/rigoureuses sur la

ou les causes

• Diagnostic et analyse exhaustive

– On a trouvé « les vraies causes, pas les symptômes »

• Connaissance « actionnable »

– Utile, « on peut faire quelque chose avec »

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Livrables de cette phase (2/2)

• Eventuellement : une action corrective : Régler

provisoirement, « arrêter l'hémorragie » – Tri et contrôle renforcé, retouches.. – Mode dégradé : fonctionnement imparfait, mais marche

tout de même "en attendant"

– Attention à la tentation de renoncer et de s’arrêter là à

une solution bricolée !

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Conseils / points-clés (1/2)

• Essayer de reproduire le défaut • Diagnostic visuel :

– prendre des photos à montrer au groupe durant le

brainstorming, amener des échantillons…

• Autres outils :

– Matrice QFD, test d’hypothèses, contrôle statistique des

processus… • « Speak with data » • Rien ne vaut une bonne théorie

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Conseils / points-clés (2/2)

• Susciter la confiance des informateurs

– Sécuriser/rassurer – Trouver la cause ne veut pas dire "punir" ou "chercher un

bouc émissaire" • Inclure dans l’équipe

• Pour ne pas se faire d’erreur dans l’analyse ou se faire

« balader » : des responsables ayant des connaissances suffisantes (experts/ingénieurs)

• Pour ne pas se limiter à un seul domaine : les causes étant souvent

complexes et systémiques, des profils variés avec une pratique concrète («acteurs de terrain »)

• Pour ne pas abandonner en route et aller jusqu’au bout de l’enquête : des personnalités tenaces (qui ne « lâchent pas le morceau »).

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• Définir le problème

• Remonter aux causes

1/ Cadrage

2/ Analyse

4/ Action

3/ Solution

• Implantation • Suivi • Évaluation • Capitalisation

• Trouver et choisir les solutions

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Etape 3 : recherche des solutions

1. Rechercher les solutions 2. Sélectionner

– une ou un groupe de solutions à

mettre en place

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C/ Chercher des solutions : les outils

1. Imaginer toutes les solutions possibles :

– Brainstorming

2. Classer les solutions :

– Critères, méthode – Tableau de scoring

3. Présenter les objectifs à atteindre et les moyens à

mobiliser pour résoudre le problème – Étude de faisabilité

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Image : Source1, Source2 18

Livrables de cette phase

• Plan d’action • Vérification de la faisabilité du projet

– Définir les moyens nécessaires (temps, argent,

personnes...)

• Indicateurs calibrés et mesurables permettant de

valider le succès

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Conseils / points-clés

• Inclure dans l’équipe

– Ceux qui vont coordonner et réaliser le projet – Ceux qui vont bénéficier de son succès ou l'utiliser au

quotidien

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• Définir le problème

• Remonter aux causes

1/ Cadrage

2/ Analyse

4/ Action

3/ Solution

• Implantation • Suivi • Évaluation • Capitalisation

• Trouver et choisir les solutions

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Etape 4 : mise en place des solutions

1. Mettre en œuvre le plan d’action 2. Obtenir et valider les résultats

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D/ Mettre en place la solution : les outils

1. Montage de projet : – Diagramme des tâches – Matrice RACI 2. Planification :

– Gantt, jalons, PDCA 3. Suivre l’avancement

– Indicateurs

4. Vérifier que les résultats sont atteints

– Évaluation de projet, – Visualisation, capitalisation

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Image : Source 23

Livrables de cette phase

• Problème résolu !

– Totalement ou partiellement – Preuves permettant de le mesurer (plan-do-check-act) • Rapport au décideur/financeur présentant le travail

accompli et le résultat obtenu – Analyse d’écart prévu/réalisé – Justification des dépenses

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Conseils / points-clés (1/2)

• « Verrouiller » les résultats – Surveillance/ monitoring – Il est très facile de retomber dans les mauvaises

habitudes

• Capitaliser avant de clore le projet – Post mortem = réunion de bilan – Documentation

• archivée et accessible (données, indicateurs, comptes-rendus) • mettre à jour la documentation existante

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Conseils / points-clés (2/2)

• Valoriser le travail accompli

– Féliciter et remercier toutes les personnes ayant

contribué

– Article dans le journal interne, poster à afficher…

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Conclusion

1. Autres méthodes et variantes – le 8D, la méthode CRIME – Exemples de formulaires utilisés en entreprise

2. Problem solving case study

–

.. et autres formations conseillées

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Variantes

Il existe de nombreuses méthodes de résolution de problème, le 8D, la méthode CRIME

1. Caractériser 2. Régler provisoirement 3. 4. Mener l’action corrective 5. Évaluer le résultat

Identifier la cause d’origine

Utilisée sur une chaine de fabrication :

– La priorité n’est pas la durabilité, mais de relancer la production. – Une fois que l’étape 2 est réalisée la procédure MRP est « classique ».

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F o r m u l a i r e 8 D

( 1 / 2 )

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Image : Source 29

F o r m u l a i r e 8 D

( 1 / 2 )

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Image : Source 30

Formulaire MRP utilisé en production

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Image : Source 31

A problem solving case study

Will help you learn the methodology and practice the tools

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Questions / approfondissement

• Afgris.asso.univ-paris7.fr

– bonnes idées, exemple du traitement de l'attente à un

service médical

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Merci de votre attention !

Mes autres cours de qualité disponibles.. • Fondements de la qualité • Méthodes outils de la qualité • Métiers de la qualité

• Méthodes de résolution de problèmes (cours en vidéo) :

– Panorama des MRP – Feuilles de relevé et visualisation des données – Priorisation – Diagramme d’Ishikawa ou « diagramme cause-effets » – Comment animer un brainstorming

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Pour en savoir plus :

Mes autres cours :

•

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•

Fondamentaux de la gestion de projet et Animation d’équipe-projet et motivation

Fondamentaux de la gestion de projet Les bases des outils d'organisation projet Groupware et outils informatiques de gestion de projets Introduction à l'analyse stratégique en management de projet Comment animer un Brainstorming et 4 topos de Méthodes de Résolution de Problèmes Cours d'analyse fonctionnelle Introduction à la gestion des risques Démarche de gestion des risques et plan de prévention

en vidéo (diapos + son des commentaires) : – en diapositives animées : – – – – – – – – Sociologie des organisations, recueil et traitement de données, prévention du plagiat, marchés financiers, qualité, établir des cartes conceptuelles, utiliser Wikipédia et MediaWiki Enfin, voici des cartes conceptuelles résumant certains des cours

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Rémi BACHELET

Enseignant-chercheur, Ecole Centrale de Lille

Mon CV est disponible ici.

Mes principaux cours à Centrale Gestion de projet, sociologie des organisations, recueil, analyse et traitement de données, prévention du plagiat, module de marchés financiers, cours de qualité et méthodes de résolution de problèmes, établir des cartes conceptuelles, utiliser Wikipédia et CentraleWiki, formation au coaching pédagogique et à l'encadrement, référencement et SEO

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Rémi BACHELET – Ecole Centrale de

Lille

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