MINISTÈRE DU TRAVAIL, DE L’EMPLOI ET DE L’INSERTION

GUIDE DE LECTURE

Référentiel national

Qualité

mentionné à l’article L. 6316-3 du Code du travail

V.6 | 5 octobre 2020

Préambule

L’objectif de ce guide est d’apporter des précisions sur les modalités d’audit as- sociées au référentiel de certification qualité des organismes prestataires d’ac- tions concourant au développement des compétences, visés à l’article L. 6351-1 du Code du travail : ce référentiel prend notamment en compte les spécificités des publics accueillis, dont les personnes en situation de handicap (PSH) dans une logique d’accessibilité universelle. Cette ambition inclusive s’inscrit dans le cadre de la loi n° 2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir pro- fessionnel. Il mentionne pour chaque indicateur du référentiel :

• le niveau attendu du prestataire pour valider l’indicateur ;

• des éléments de preuve ;

• d’éventuelles précisions, notamment en fonction des catégories d’actions (for- mation, bilan de compétences, validation des acquis de l’expérience, appren- tissage) ou concernant les nouveaux entrants (prestataires dont l’activité vient de démarrer).

Certains indicateurs ne peuvent donner lieu qu’à des non-conformités majeures tandis que d’autres peuvent être pondérés et donner lieu à des non-conformités mineures ou majeures. Les indicateurs faisant l’objet de cette gradation mineure ou majeure sont les suivants : 1, 2, 3, 8, 9, 12, 13, 17, 18, 19, 23, 24, 25, 28, 30. Les non-conformités mineures sont relevées en cas de respect partiel de l’attendu afférent à l’indicateur tandis que des non-conformités majeures peuvent être pro- noncées lorsque l’attendu n’est pas du tout respecté. Enfin, les termes en gras sont définis dans un glossaire. En l’absence des éléments de preuve cités à titre d’exemple, le prestataire doit être en mesure de présenter tout document ou preuve équivalent permettant à l’auditeur de valider l’indicateur concerné. Par défaut, les indicateurs concernent toutes les catégories d’actions concourant au développement des compétences. Lorsque des indicateurs spécifiques ne concernent que certaines catégories d’ac- tions, celles-ci sont alors précisées. En annexe, sont récapitulés les indicateurs devant être audités dans le cadre prévu par l’article 10 de l’arrêté du 6 juin 2019 relatif aux modalités d’audit associées au référentiel national. L’audit des indicateurs du référentiel peut se faire par entretien et/ou revue docu- mentaire et/ou observations de l’auditeur. Ce document pourra être complété ou précisé. Il revient au prestataire et à l’or- ganisme certificateur de s’informer des mises à jour et de s’y conformer.

Abréviations

OF : Organisme de formation CFA : Centre de formation d’apprentis VAE : Prestataire d’actions permettant de faire valider les acquis de l’expérience CBC : Centre de bilans de compétences

Sommaire

Critère 1 : Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus .............................................................................................6

Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations proposées : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d’évaluation, accessibilité aux personnes handicapées.

Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis.

Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il in- forme sur les taux d’obtention des certifications préparées, les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés.

Critère 2 : L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces presta- tions aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations ............. ...............................................9

Le prestataire analyse le besoin du bénéficiaire en lien avec l’entreprise et/ou le financeur concerné(s).

Le prestataire définit les objectifs opérationnels et évaluables de la prestation.

Le prestataire établit les contenus et les modalités de mise en œuvre de la prestation, adaptés aux objectifs définis et aux publics bénéficiaires.

Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure de l’adéquation du ou des contenus de la prestation aux exigences de la certification visée.

Le prestataire détermine les procédures de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation.

Critère 3 : L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre ................................. .......................14

Le prestataire informe les publics bénéficiaires des conditions de déroulement de la prestation.

10. Le prestataire met en œuvre et adapte la prestation, l’accompagnement et le suivi

aux publics bénéficiaires.

11. Le prestataire évalue l’atteinte par les publics bénéficiaires des objectifs de la prestation.

12. Le prestataire décrit et met en œuvre les mesures pour favoriser l’engagement

des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours.

13. Pour les formations en alternance, le prestataire, en lien avec l’entreprise, anticipe avec l’apprenant les mis-

sions confiées, à court, moyen et long terme, et assure la coordination et la progressivité des apprentissages réalisés en centre de formation et en entreprise.

14. Le prestataire met en œuvre un accompagnement socio-professionnel, éducatif

et relatif à l’exercice de la citoyenneté.

15. Le prestataire informe les apprentis de leurs droits et devoirs en tant qu’apprentis

et salariés ainsi que des règles applicables en matière de santé et de sécurité en milieu professionnel.

16. Lorsque le prestataire met en œuvre des formations conduisant à une certification professionnelle, il s’as-

sure que les conditions de présentation des bénéficiaires à la certification respectent les exigences formelles de l’autorité de certification.

Critère 4 : L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en œuvre .......................................................................................................................22

17. Le prestataire met à disposition ou s’assure de la mise à disposition des moyens

humains et techniques adaptés et d’un environnement approprié (conditions, locaux, équipements, pla- teaux techniques…).

18. Le prestataire mobilise et coordonne les différents intervenants internes et/ou

externes (pédagogiques, administratifs, logistiques, commerciaux…).

19. Le prestataire met à disposition du bénéficiaire des ressources pédagogiques et permet à celui-ci de se les

approprier.

20. Le prestataire dispose d’un personnel dédié à l’appui à la mobilité nationale et internationale, d’un référent

handicap et d’un conseil de perfectionnement.

Critère 5 : La qualification et le développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations ........................................................................26

21. Le prestataire détermine, mobilise et évalue les compétences des différents

intervenants internes et/ou externes, adaptées aux prestations.

22. Le prestataire entretient et développe les compétences de ses salariés, adaptées

aux prestations qu’il délivre.

Critère 6 : L’inscription et l’investissement du prestataire dans son environnement professionnel.......................................................................................................................................................... 28

23. Le prestataire réalise une veille légale et réglementaire sur le champ de la formation professionnelle et en

exploite les enseignements.

24. Le prestataire réalise une veille sur les évolutions des compétences, des métiers et des emplois dans ses secteurs d’intervention et en exploite les enseignements.

25. Le prestataire réalise une veille sur les innovations pédagogiques et technologiques permettant une évolu-

tion de ses prestations et en exploite les enseignements.

26. Le prestataire mobilise les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner/former ou

orienter les publics en situation de handicap.

27. Lorsque le prestataire fait appel à la sous-traitance ou au portage salarial, il s’assure

du respect de la conformité au présent référentiel.

28. Lorsque les prestations dispensées au bénéficiaire comprennent des périodes de

formation en situation de travail, le prestataire mobilise son réseau de partenaires socio-économiques pour coconstruire l’ingénierie de formation et favoriser l’accueil en entreprise.

29. Le prestataire développe des actions qui concourent à l’insertion professionnelle

ou la poursuite d’étude par la voie de l’apprentissage ou par toute autre voie permettant de développer leurs connaissances et leurs compétences.

Critère 7 : Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.................................................................... 35

30. Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires,

financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.

31. Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties pre-

nantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.

32. Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des

appréciations et des réclamations.

Annexe .................................................................................................................................................................... 39

CRITÈRE 1

Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus

INDICATEUR COMMUN D’APPRECIATION

1 Le prestataire diffuse une information

accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations proposées : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d’évaluation, accessibilité aux personnes handicapées.

ELÉMENTS DE PREUVE Tous supports et outils d’information (plaquette, ré- seaux sociaux, sites internet, supports de publicité, salons, supports de contractualisation, conditions générales de vente). Pour les PSH, livret d’accueil, re- gistre public d’accessibilité, conditions d’accès.

Pour les CBC : tout support rappelant le cadre légal et réglementaire du bilan de compétences, ses objec- tifs, son financement.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES VAE : les contraintes et exigences de la démarche sont clairement formalisées et communiquées, no- tamment les modalités d'instruction et de faisabili- té (c’est à dire le processus à suivre pour effectuer la demande d'éligibilité). Concernant les diplômes de l’Education nationale, les modalités de l’étude per- sonnalisée, partie intégrante de la recevabilité, est communiquée.

CBC : les prérequis n’ont pas à être mentionnés.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- neure est caractérisée par une information partielle- ment accessible ou par l’absence ponctuelle et non répétitive de certains items dans la communication.

NIVEAU ATTENDU

Donner une information accessible, exhaustive (c’est-à-dire sur l’intégralité des items mentionnés) datée et actualisée.

GLOSSAIRE Prérequis : préalables nécessaires ou indispensables pour bénéficier d'une prestation déterminée. L'ab- sence de prérequis doit être mentionnée.

Objectifs : énoncé des aptitudes et compétences, vi- sées et évaluables, qui seront acquises au cours de la prestation.

Aptitude : capacité d'appliquer un savoir et d'utiliser un savoir-faire pour réaliser des tâches et résoudre des problèmes.

Compétences : capacité avérée de mettre en œuvre des savoirs, des savoir-faire et des dispositions per- sonnelles, sociales ou méthodologiques dans des si- tuations de travail ou d’études/formations, pour le développement professionnel ou personnel.

Durée : la durée peut être exprimée en heure ou en jour. Elle peut également être forfaitisée ou estimée.

Délai d’accès : durée estimée entre la demande du bénéficiaire et le début de la prestation.

Tarifs : Prix de la prestation ou conditions tarifaires.

Méthodes mobilisées : modalités pédagogiques et/ou moyens et/ou outils utilisés pour mener à bien la pres- tation dispensée.

Modalités d’évaluation : moyens mobilisés pour me- surer à l'aide de critères objectifs les acquis du béné- ficiaire en cours et/ou à la fin de la prestation.

Accessibilité : conditions d'accueil et d’accès des pu- blics en situation de handicap (locaux, adaptation des moyens de la prestation).

CRITÈRE 1

Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus

INDICATEUR COMMUN D’APPRECIATION

2 Le prestataire diffuse des indicateurs de

résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis.

NIVEAU ATTENDU

Donner une information chiffrée sur le niveau de performance et d’accomplissement de la prestation.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES CFA : les indicateurs de résultats obligatoires sont ceux cités à l’article L. 6111-8 du Code du travail.

Nouveaux entrants : des indicateurs sont pré-iden- tifiés au moment de l’audit initial et sont audités au moment de l’audit de surveillance.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- neure est caractérisée par une information insuffi- samment détaillée.

GLOSSAIRE Indicateurs de résultats : information chiffrée sur le niveau de performance et d’accomplissement de la prestation.

ELÉMENTS DE PREUVE Tous supports et outils d’information, rapports d’ac- tivités, bilans, résultats d’enquêtes, indicateurs de performance.

Exemples d’indicateurs de résultats : taux de satis- faction des stagiaires, nombre de stagiaires, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d’interruption en cours de prestation, taux de rupture des contrats d’alternance (apprentissage et professionnalisation), taux d’insertion dans l’emploi. Pour les CFA : ratio du nombre d’apprentis ayant ob- tenu la certification sur le nombre d’apprentis pré- sents à l’examen.

Pour les CBC : nombre de bénéficiaires en début et en fin d’accompagnement, taux de réalisation des entretiens de suivi à six mois, nature et nombre d’en- quêtes-terrain réalisées par les bénéficiaires pour va- lider leur projet.

Pour la VAE : nombre de candidats accompagnés, taux de réussite globale, taux de réussite sur les di- plômes les plus demandés (validation totale, par- tielle, jusqu’au contrôle complémentaire), taux de satisfaction des clients.

CRITÈRE 1

Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus

NIVEAU ATTENDU

Donner au public une information accessible, exhaustive et actualisée.

INDICATEUR SPECIFIQUE D’APPRECIATION (OF, CFA, VAE)

3 Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il informe sur les taux d’obtention des certifications préparées, les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés.

ELÉMENTS DE PREUVE Tous supports et outils d’information : plaquette, réseaux sociaux, sites internet, supports publicité, salons, supports de contractualisation, taux d’ob- tention d’une certification pour les formations cer- tifiantes, trajectoires d’évolution des bénéficiaires à l’issue de la prestation insertion ou mobilité.

OBLIGATION SPÉCIFIQUE Nouveaux entrants : la communication sur les taux d’obtention des certifications est auditée lors de l’audit de surveillance.

GLOSSAIRE Certification professionnelle : les certifications pro- fessionnelles sont enregistrées au répertoire natio- nal des certifications professionnelles ou au réper- toire spécifique. Elles permettent une validation des compétences et des connaissances acquises néces- saires à l’exercice d’activités professionnelles.

CRITÈRE 2

L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations

INDICATEUR COMMUN D’APPRECIATION

Le prestataire analyse le besoin du bénéficiaire en lien avec l’entreprise et/

ou le financeur concerné(s).

NIVEAU ATTENDU

Démontrer comment le besoin du bénéficiaire est analysé en fonction de la finalité de la prestation.

ELÉMENTS DE PREUVE Tout support synthétisant les besoins identifiés du bénéficiaire ou d’un groupe de bénéficiaires (grilles d’analyse, diagnostics préalables, dossiers d’admis- sion, comptes rendus d’entretiens, critères de dé- termination de l’opportunité et de la faisabilité de la prestation).

Pour la VAE : contractualisation de l’accompagne- ment décrivant notamment la méthode, les modali- tés individuelles et collectives, ainsi que l’échéancier de la mise en œuvre.

NB : Dans le cas où le prestataire n’est pas responsable de l’analyse du besoin du bénéficiaire, il démontre qu’il en tient compte dans la conception et l’exécution de sa prestation.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, le non-respect (même par- tiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES Dans le cas où le prestataire accueille un public en situation de handicap : le prestataire démontre qu’il prend en compte les situations de handicap et les besoins en compensation (pédagogie, matériel, moyens techniques, humains…).

CFA ou alternance : le prestataire démontre que cette analyse est prévue en amont du processus de contractualisation alternant/entreprise.

CBC : l’outil utilisé dans le cadre de la phase prélimi- naire (par exemple la grille d’analyse partagée de la situation - APS) doit déboucher sur la coconstruc- tion d’un programme personnalisé avec le bénéfi- ciaire.

GLOSSAIRE Bénéficiaire : personne à qui la prestation est dis- pensée.

CRITÈRE 2

L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations

INDICATEUR COMMUN D’APPRECIATION

Le prestataire définit les objectifs opérationnels et évaluables de la

prestation.

NIVEAU ATTENDU

Démontrer que les objectifs sont opérationnels et évaluables.

ELÉMENTS DE PREUVE Tous supports et outils d’analyse, existence d’indica- teurs de suivi et de résultats, supports de contrac- tualisation.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES CFA ou alternance : ces objectifs doivent être ex- primés en compétences et/ou capacités profession- nelles à acquérir et/ou en certifications visées.

Pour la VAE : fiches de travail formalisant le cadre de travail avec le bénéficiaire, programme de travail avec durées prévues, entretiens avec accompagna- teurs.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, le non-respect (même par- tiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

CBC : il existe des outils et grilles utilisés pour codé- finir les objectifs en phase préliminaire et des docu- ments de synthèse. Il peut s’agir d’objectifs en lien avec le développement des compétences à s’orien- ter.

l’accompagnement est contractualisé et VAE énonce les engagements respectifs du bénéficiaire et de l’accompagnateur.

CRITÈRE 2

L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations

INDICATEUR COMMUN D’APPRECIATION

Le prestataire établit les contenus et les modalités de mise en œuvre de la

prestation, adaptés aux objectifs définis et aux publics bénéficiaires.

NIVEAU ATTENDU

Démontrer que les contenus et modalités de mise en œuvre des prestations sont adaptés aux objectifs définis en fonction des bénéficiaires.

ELÉMENTS DE PREUVE Parcours, déroulés et séquences, grilles et modalités d’évaluation, modalités techniques et pédagogiques d’accompagnement : en présentiel, à distance ou en mixte (blended learning, synchrone ou asynchrone). Supports de contractualisation, de réalisation, mo- dalités de mise en œuvre, référentiels des diplômes, guide pratique du déroulé de la prestation, avec la durée et le calendrier.

Pour la VAE et les formations certifiantes : ateliers collectifs d’explicitation de l’expérience.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, le non-respect (même par- tiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

GLOSSAIRE Blended learning : combinaison de séquences de formation en ligne (e-learning) et en présentiel.

Synchrone ou asynchrone : dans une formation synchrone, l’échange avec les autres apprenants ou avec les tuteurs s’effectue en temps réel, par chat, par web-conférence ou par visioconférence. Les for- mations synchrones permettent également de par- tager des applications et d’interagir sur celles-ci au moment où le tuteur leur donne la main sur le do- cument partagé. Dans une formation asynchrone, l’échange avec les autres apprenants ou avec les tu- teurs s’effectue via des modes de communication ne nécessitant pas de connexion simultanée. Il peut s’agir de forums de discussion ou bien encore de l’échange de mails.

CRITÈRE 2

L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations

INDICATEUR SPECIFIQUE D’APPRECIATION (OF, CFA)

NIVEAU ATTENDU

Démontrer l’adéquation du contenu aux compétences ciblées et aux épreuves d’évaluation de la certification.

ELÉMENTS DE PREUVE Tableau croisé du contenu de la formation et du ré- férentiel de compétences.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, le non-respect (même par- tiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

CRITÈRE 2

L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations

INDICATEUR SPECIFIQUE D’APPRECIATION (OF, CFA)

Le prestataire détermine les procédures de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la

prestation.

NIVEAU ATTENDU

Démontrer la mise en œuvre des procédures de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation adaptée aux publics et modalités de formations.

ELÉMENTS DE PREUVE Diagnostic préalable, entretien, évaluation des ac- quis à l’entrée (quizz, QCM, exercices, mise en situa- tion, test), outils de mesure des écarts en termes de compétences à acquérir ou à faire valider, procé- dures de positionnement et/ou conditions d’accès.

NB : S’il n’y a pas de prérequis, cette information est communiquée.

Dans le cas où le prestataire n’est pas responsable de la détermination des conditions d’accès et des procédures de positionnement, il démontre qu’il les applique.

Le positionnement peut se limiter à la prise en compte des diplômes, certificats ou titres exigés, ex- périence si le prestataire justifie de leur adaptation.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- neure est caractérisée par un dispositif existant mais incomplet.

GLOSSAIRE Procédures de positionnement : procédé permet- tant d’identifier ce qui est acquis en termes de com- pétences et connaissances et ce qui doit faire l’objet d’un apprentissage.

CRITÈRE 3

L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre

INDICATEUR COMMUN D’APPRECIATION

Le prestataire informe les publics bénéficiaires des conditions de

déroulement de la prestation.

NIVEAU ATTENDU

Les modalités d’accueil et les conditions de déroulement de la prestation sont formalisées et diffusées.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES CBC : l’obligation d’information sur les engagements déontologiques (respect du consentement, confiden- tialité, neutralité) est mise en œuvre.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- neure est caractérisée par une information incom- plète.

ELÉMENTS DE PREUVE Règlement intérieur, livret d’accueil, convocation, conditions générales d’utilisation (CGU), noms des référents pédagogiques et administratifs, organi- gramme, aspects périphériques à la formation (héber- gement, restauration, transport, rémunération…), modalités d’accès des personnes en situation de han- dicap.

NB : Les documents peuvent être adressés aux bénéfi- ciaires par mail ou par courrier. Ils peuvent aussi être dis- ponibles sur le site internet ou affichés dans les locaux et les bénéficiaires doivent en être informés.

Pour le public mineur, l’information doit être transmises également aux responsables légaux.

Si les prestations se déroulent en entreprise, le règlement intérieur de l’entreprise est applicable concernant les me- sures de santé et de sécurité.

CRITÈRE 3

L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre

INDICATEUR COMMUN D’APPRECIATION

Le prestataire met en œuvre et adapte la prestation, l’accompagnement et le

suivi aux publics bénéficiaires.

NIVEAU ATTENDU

La prestation est adaptée aux situations et profils des bénéficiaires : contenus (outils et méthodes), accompagnement, suivi (durées, emplois du temps, adaptation des rythmes).

ELÉMENTS DE PREUVE Durées et contenus des prestations, emplois du temps, groupes de niveaux, entretiens, fonction dédiée (ré- férent pédagogique), livret de suivi pédagogique (centre/entreprise), séquences d’accompagnements et/ou de médiation. Pour les PSH, liste de structures / personnes ressources (réactualisée régulièrement) susceptibles d’aider à aménager les parcours.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES CFA : le prestataire met en œuvre les dispositions de la loi relative aux obligations des CFA pour l’accompa- gnement des apprentis (article L. 6231-2).

VAE : le prestataire met en œuvre les phases indi- viduelles et/ou collectives et adapte la durée et les modalités d’accompagnement en fonction du béné- ficiaire.

CBC : la convention de prestation précise la durée, le coût, le planning prévisionnel, la description des trois étapes du bilan de compétences, la description des moyens, outils, méthodes, modalités pédagogiques et postures utilisés.

CRITÈRE 3

L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre

INDICATEUR COMMUN D’APPRECIATION

11 Le prestataire évalue l’atteinte par les publics bénéficiaires des objectifs de

la prestation.

NIVEAU ATTENDU

Démontrer qu’un processus d’évaluation existe, est formalisé et mis en œuvre. Il permet d’apprécier l’atteinte des objectifs.

ELÉMENTS DE PREUVE Outils d’évaluation des acquis en cours et en fin de prestation (à chaud et à froid), outils d’auto-évalua- tion mis à la disposition des bénéficiaires, bilans in- termédiaires, comptes-rendus, taux de réussite aux certifications professionnelles et concours, livret de compétences, preuve de délivrance de la certifica- tion.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

VAE : dossier de suivi du candidat permettant d’ap- précier la progression du bénéficiaire tout au long de la prestation au regard des objectifs.

Nouveaux entrants : un processus d’évaluation existe et est formalisé. Sa mise en œuvre sera audi- tée lors de l’audit de surveillance.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, le non-respect (même par- tiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

CRITÈRE 3

L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre

INDICATEUR COMMUN D’APPRECIATION

12 Le prestataire décrit et met en œuvre

les mesures pour favoriser

l’engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours.

NIVEAU ATTENDU

Démontrer que des mesures formalisées existent et sont mises en œuvre.

ELÉMENTS DE PREUVE Procédure de gestion des abandons et de relance sys- tématique, listing de relances téléphoniques, carnet de rendez-vous, outils et méthodes favorisant l’im- plication du bénéficiaire (documents co-construits, espaces partagés), enquêtes terrain, plateforme pé- dagogique, variété des modalités pédagogiques.

Pour les prestataires délivrant des formations en al- ternance : contacts/visites avec l’entreprise, organi- sation de rencontres avec les formateurs, les tuteurs/ maîtres d’apprentissage, le cas échéant les familles, modalités d’accompagnement pour détecter, pré- venir et empêcher les risques d’abandon, de décro- chage et/ou proposition de solutions alternatives : accompagnement spécifique (social, pédagogique), service de médiation par les Chambres.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES CFA : le prestataire apporte en lien avec le Service Public de l’Emploi (article L. 6231-2 du Code du tra- vail), un accompagnement afin notamment :

• de prévenir ou résoudre les difficultés d’ordre so- cial et matériel susceptibles de mettre en péril le déroulement du contrat d’apprentissage ;

• d’orienter les apprentis ayant interrompu leur for- mation ou n’ayant pas obtenu leur certification vers des organismes susceptibles de les accompa- gner dans la définition d’un projet de poursuite de formation ;

• d’aider activement les apprentis dans la re-

cherche d’une autre entreprise si besoin.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- neure est caractérisée par une mise en œuvre par- tielle des mesures définies.

CRITÈRE 3

L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre

NIVEAU ATTENDU

Démontrer qu’un processus formalisé d’articulation des apprentissages en centre et en entreprise est mis en œuvre.

INDICATEUR SPECIFIQUE D’APPRECIATION (OF, CFA)

Pour les formations en alternance, le prestataire, en lien avec l’entreprise,

anticipe avec l’apprenant les missions confiées, à court, moyen et long terme, et assure la coordination et la progressivité des apprentissages réalisés en centre de formation et en entreprise.

ELÉMENTS DE PREUVE Tout outil de liaison entre l’entreprise, le bénéficiaire et le prestataire : carnet de suivi, preuves de dia- logue entre prestataire et tuteurs pour l’adaptation, plannings, comptes rendus d’entretien ou de visite d’entreprise, tableau de bord dématérialisé.

OBLIGATION SPÉCIFIQUE Nouveaux entrants : un processus d’articulation des apprentissages est formalisé pour les deux lieux de formation : en centre de formation et en entreprise. La mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de sur- veillance.

GLOSSAIRE Alternance : modalité de formation qui se carac- térise par l’acquisition organisée et progressive de compétences dans le cadre d’activités formatives et professionnelles. Celles-ci se déroulent en alter- nance en centre de formation (ou à distance), et en entreprise (ou dans une structure d’insertion par l’activité économique).

Les contrats « en alternance » sont des contrats de travail constitués de périodes de formation pratique en entreprise et de périodes de formation théorique en établissement de formation.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- neure est caractérisée par une mise en œuvre par- tielle des processus définis.

CRITÈRE 3

L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre

INDICATEUR SPECIFIQUE D’APPRECIATION (CFA)

14 Le prestataire met en œuvre un

accompagnement socio-professionnel,

éducatif et relatif à l’exercice de la citoyenneté.

NIVEAU ATTENDU

Démontrer que l’accompagnement de l’apprenant est formalisé et mis en œuvre par la mise en place de projets spécifiques.

ELÉMENTS DE PREUVE Mise en place de projets spécifiques d’activités spor- tives, ateliers culturels, éducation aux écrans, culture à l’exercice de la citoyenneté, dispositifs d’aides fi- nancières, listes des intervenants sociaux, dispositif d’accompagnement des apprenants dans le centre (restauration, foyer, internat).

OBLIGATION SPÉCIFIQUE : Nouveaux entrants : l’accompagnement est forma- lisé. Sa mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de surveillance.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, le non-respect (même par- tiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

GLOSSAIRE L’accompagnement socio-professionnel et éduca- tif : favorise l’apprentissage et l’accès à l’emploi des personnes. Il peut s’agir par exemple :

• de la réalisation d’un bilan (formation, compé-

tences, expérience professionnelle) ;

• de l’identification et du suivi des problématiques

sociales individuelles ;

• de l’orientation vers les organismes compétents logement, demande d’allocations di-

(santé, verses, problèmes de garde d’enfants…) ;

• de l’aide aux démarches administratives ;

• de l’élaboration d’un projet professionnel et d’un

parcours d’insertion professionnelle ;

• d’actions de soutien psychologique et matériel

en dehors du temps de travail ;

• d’actions relatives à la mobilité professionnelle

(obtention du permis de conduire…) ;

• d’interventions favorisant le développement per-

sonnel (accès à la culture et aux loisirs) ;

• de l’apprentissage de la citoyenneté.

CRITÈRE 3

L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre

INDICATEUR SPECIFIQUE D’APPRECIATION (CFA)

15 Le prestataire informe les apprentis de leurs droits et devoirs en tant qu’apprentis et salariés ainsi que des règles applicables en matière de santé et de sécurité en milieu professionnel.

NIVEAU ATTENDU

Démontrer que les apprentis sont informés des droits et devoirs des salariés /apprentis et sur les règles applicables en matière de santé et de sécurité en milieu professionnel.

ELÉMENTS DE PREUVE Réglement intérieur, supports d’informations, sup- ports de contractualisation, compte-rendu de réu- nions d’infor mations collectives, livret d’accueil.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

CRITÈRE 3

L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre

INDICATEUR SPECIFIQUE D’APPRECIATION (OF, CFA, VAE)

Lorsque le prestataire met en œuvre des formations conduisant à une

certification professionnelle, il s’assure

que les conditions de présentation des bénéficiaires à la certification respectent les exigences formelles de l’autorité de certification.

NIVEAU ATTENDU

Le prestataire respecte les exigences formelles de l’autorité de certification lorsqu’il présente des candidats à la certification qu’il propose.

ELÉMENTS DE PREUVE Procès-verbal des sessions d’examen, livret d’évalua- tions réalisées en cours de formation, attestations de réussite ou de suivi à des formations réglementaires obligatoires pour obtenir la certification visée.

OBLIGATION SPÉCIFIQUE VAE : le prestataire démontre qu’il a demandé au cer- tificateur les conditions de présentation aux certifica- tions et les calendriers de jury.

NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

CRITÈRE 4

L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en œuvre

INDICATEUR COMMUN D’APPRECIATION

Le prestataire met à disposition ou s’assure de la mise à disposition des moyens humains et techniques adaptés

et d’un environnement approprié (conditions, locaux, équipements, plateaux techniques…).

NIVEAU ATTENDU

Démontrer que les locaux, les équipements, les moyens humains sont en adéquation avec la ou les prestation(s).

ELÉMENTS DE PREUVE Bail ou contrat de location précisant la conformité des locaux pour l’accueil du public, Document unique d’évaluation des risques professionnels, matériel adéquat (vidéo projecteur, paper-board, ordinateur, équipements spécifiques, chantiers pédagogiques, salles de langues, plateaux techniques, plateformes LMS, aides à la connexion à distance, planning d’in- tervention, espace documentaire, plateforme péda- gogique), CV, supports méthodologiques, conven- tion de formation (formation en intra notamment), con

Guide de lecture: Référentiel national qualité

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