Minist re de lEnseignement Sup rieur et de la Recherche Scientifique
Universit de Carthage
Facult des Sciences Economiques et de Gestion de Nabeul
M moire de Mast re
Pr sent en vue d'obtenir le dipl me de la MAST RE PROFESSIONEL
SPECIALITE : Ing nierie des Syst mes d'Information et des Connaissances
Elabor par
Arij BOUDHINA
Conception et mise en place dun CRM d di e au centre dappel laide
de Symfony4
R alis au sein de
Encadr par
Encadrant universitaire
Encadrant professionnel
M. Taieb FELFEL
M. Taieb FELFEL
Ann e universitaire
2018 - 2019
2
D dicaces
ceux qui nous ont procur soutien et courage,
nos chers parents qui nous ont toujours honor s par leur fiert ,
nos chers professeurs qui nont pargn aucun effort en vue de nous
faciliter les t ches et qui nous devons respect et estime,
tous les ami(e)s et tous ceux qui nous avons eu la chance de
croiser dans notre carri re,
Nous d dions ce travail modeste tout en souhaitant quil puisse
susciter leur admiration,
toute personne qui ma aid franchir un horizon dans ma vie,
Merci tous.
i
Remerciements
M comme merci !! Pendant ce stage, venir chaque matin avec le m me d sir
dapprendre, de d couvrir et de cr er, nest possible que si des personnes vous
soutiennent et vous encouragent. Merci tous ceux qui ont contribu la
r alisation de ce travail. Vous quittez se fera ContrecSur.
E comme enrichissant !! Le projet est une exp rience enrichissante sur le
plan scientifique et humain. Ainsi, je tiens remercier M. Taieb FELFEL, mon
encadrant professionnel et universitaire, pour ses conseils assez utiles et fructueux,
son coute et sa patience, pour mavoir accord de son temps pour r pondre toutes
mes questions sur les diff rentes mani res daborder et de r soudre le sujet.
Merci galement pour toute l quipe dOphony pour leurs conseils, pour le
partage de connaissances, pour la convivialit , ainsi pour leurs efforts m ritoires
quils ont d ploy s du d but jusqu la fin de ce stage.
Je tiens galement exprimer mes vifs remerciements tous mes professeurs
de la FSEGN qui ont aid de pr s ou de loin.
Mes gratitudes et mes remerciements les plus distingu s sont aussi adress s
aux membres de Jury qui ont eu la gentillesse et lhonneur d valuer ce travail.
Enfin, jesp re que ce travail sera la hauteur et pourra r pondre aux
attentes et exigences auxquels il a t destin .
ii
Table des mati res
D dicaces ................................................................................................................................ i
Remerciements ...................................................................................................................... ii
Table des mati res ................................................................................................................ iii
Liste des figures .................................................................................................................... vi
Liste des tableaux ............................................................................................................... viii
Liste des abr viations ........................................................................................................... ix
Introduction g n rale ............................................................................................................. 1
CHAPITRE I.
I.4.1
I.4.2
I.4.3
I.4.4
CADRE GENERAL DE PROJET ........................................................................................... 2
I.1
Introduction .................................................................................................................................... 2
I.2 Entreprise daccueil : Ophony ........................................................................................................ 2
I.2.1
Pr sentation de lorganisme daccueil .................................................................................. 2
Organigramme dOphony ..................................................................................................... 3
I.2.2
I.2.3 Missions ................................................................................................................................ 3
Positionnement ..................................................................................................................... 4
I.2.4
Valeurs .................................................................................................................................. 4
I.2.5
I.3 Les m tiers dOphony .................................................................................................................... 4
I.3.1 Mission Architecture Orient e Service ................................................................................. 4
Entreprise Application Int gration ........................................................................................ 5
I.3.2
Processus m tier ................................................................................................................... 5
I.3.3
I.4 Les produits dOphony ................................................................................................................... 6
Nuxeo Entreprise Platform ................................................................................................... 7
Asterisk ................................................................................................................................. 7
Joomla ................................................................................................................................... 8
Commerce ............................................................................................................................. 8
I.5 Conclusion ...................................................................................................................................... 8
CHAPITRE II. ANALYSE ET SPECIFICATION DES BESOINS ..................................................................... 9
II.1
Introduction .................................................................................................................................... 9
II.2 Pr sentation de projet ..................................................................................................................... 9
II.2.1 Etude de lexistant ................................................................................................................ 9
II.2.2 Critique de lexistant ............................................................................................................. 9
Solution propos e ............................................................................................................... 10
II.2.3
II.3 Sp cifications des besoins ............................................................................................................ 10
II.3.1 Analyse globale de lapplication ......................................................................................... 10
Sp cification des besoins fonctionnels ............................................................................... 11
II.3.2
Sp cification des besoins non fonctionnels......................................................................... 11
II.3.3
Publicité
II.4 Conclusion .................................................................................................................................... 12
CHAPITRE III. CONCEPTION ................................................................................................................. 13
III.1 Introduction .................................................................................................................................. 13
III.2 Choix de m thode de conception ................................................................................................. 13
III.3 Atelier g nie logiciel .................................................................................................................... 14
III.4 Pr sentation du processus de d veloppement ............................................................................... 15
iii
III.5.4
III.5.3
III.5.1
III.5.2
III.5 D marche de conception .............................................................................................................. 17
Identification des acteurs................................................................................................ 17
Diagramme de cas d'utilisation ...................................................................................... 17
III.5.2.1 Diagramme de cas dutilisation g n ral .................................................................... 17
III.5.2.2 D tails de cas dutilisation ........................................................................................ 19
III.5.2.3 Diagramme de cas dutilisation "G rer les utilisateurs" ............................................ 20
III.5.2.4 Diagramme de cas dutilisation "G rer les centres dappels" .................................... 21
III.5.2.5 Diagramme de cas dutilisation "G rer les groupes" ................................................. 22
III.5.2.6 Diagramme de cas dutilisation "G rer les campagnes" ............................................ 23
III.5.2.7 Diagramme de cas dutilisation "G rer les statuts" ................................................... 24
III.5.2.8 Diagramme de cas dutilisation "G rer les listes" ..................................................... 25
III.5.2.9 Diagramme de cas dutilisation "G rer les fiches" .................................................... 26
III.5.2.10 Diagramme de cas dutilisation "Consulter les statistiques" ..................................... 27
III.5.2.11 Diagramme de cas dutilisation "G rer les t l phones" ............................................ 28
III.5.2.12 Diagramme de cas dutilisation "G rer les appels t l phoniques" ............................ 29
III.5.2.13 Diagramme de cas dutilisation "Consulter les rendez-vous" ................................... 30
Diagramme de s quence ................................................................................................ 31
III.5.3.1 Diagramme de s quence "Authentification" ............................................................. 31
III.5.3.2 Diagramme de s quence "Ajouter" ........................................................................... 32
III.5.3.3 Diagramme de s quence "Modifier" ......................................................................... 33
III.5.3.4 Diagramme de s quence "Supprimer" ....................................................................... 34
III.5.3.5 Diagramme de s quence "Importer fiche CSV" ........................................................ 35
III.5.3.6 Diagramme de s quence "Consulter fiche rendez-vous" ........................................... 36
III.5.3.7 Diagramme de s quence "Consulter les statistiques" ................................................ 37
Diagramme de classe ..................................................................................................... 38
III.6 Conclusion .................................................................................................................................... 40
CHAPITRE IV. REALISATION ................................................................................................................. 41
IV.1 Introduction .................................................................................................................................. 41
IV.2 Architecture logiciel : Architecture 3-tiers ................................................................................... 41
IV.3 Qu'est-ce qu'un framework ? ........................................................................................................ 42
IV.4 Qu'est-ce que Symfony4 ............................................................................................................... 42
Les avantages de Symfony4 ........................................................................................... 43
Qui utilise Symfony4 ?................................................................................................... 43
L'architecture conceptuelle de Symfony4 ...................................................................... 43
IV.5 Environnement de d veloppement ............................................................................................... 45
Environnement mat riel ................................................................................................. 45
Environnement logiciel .................................................................................................. 45
Les piles de logiciels de notre application...................................................................... 46
Les caract ristiques de VICIdial .................................................................................... 48
IV.6 Jeux dessai .................................................................................................................................. 49
Interface "Authentification" ........................................................................................... 49
Interface "Liste des utilisateurs" .................................................................................... 50
Interface "Ajouter un utilisateur" ................................................................................... 51
Interface "Liste des centres dappels" ............................................................................ 52
Interface "Ajouter un centre dappel" ............................................................................ 52
Interface "Liste des groupes" ......................................................................................... 53
Interface "Ajouter un groupe" ........................................................................................ 53
Interface "Liste des campagnes" .................................................................................... 54
Interface "Ajouter une campagne" ................................................................................. 54
Interface "Modifier une campagne" ............................................................................... 55
Interface "Liste des listes" .............................................................................................. 55
Interface "Ajouter une liste" ........................................................................................... 56
IV.6.1
IV.6.2
IV.6.3
IV.6.4
IV.6.5
IV.6.6
IV.6.7
IV.6.8
IV.6.9
IV.6.10
IV.6.11
IV.6.12
IV.5.1
IV.5.2
IV.5.3
IV.5.4
IV.4.1
IV.4.2
IV.4.3
iv
IV.6.13
IV.6.14
IV.6.15
IV.6.16
IV.6.17
IV.6.18
IV.6.19
IV.6.20
IV.6.21
IV.6.22
IV.6.23
Interface "Liste des statuts campagnes" ......................................................................... 56
Interface "Ajouter un statut campagne" ......................................................................... 57
Interfaces "Liste statistique des campagnes" .................................................................. 58
Interfaces "Liste statistique des fiches par liste" ............................................................ 59
Interface "Liste exporter diagramme" ............................................................................ 60
Interface "Liste des t l phones" ..................................................................................... 61
Interface "Ajouter un t l phone" .................................................................................... 61
Interface "Modifier un t l phone" .................................................................................. 61
Interface "Connexion en tant que super administrateur" ................................................ 62
Publicité
Interface "Connexion en tant que administrateur" ......................................................... 62
Interface "Connexion en tant que agent" ........................................................................ 62
IV.7 Conclusion .................................................................................................................................... 63
Conclusion g n rale ............................................................................................................ 64
Webographie ........................................................................................................................ 65
v
Liste des figures
Figure 1 Logo dOphony .................................................................................................... 2
Figure 2 Organigramme dOphon ...................................................................................... 3
Figure 3 Logo dUML ...................................................................................................... 13
Figure 4 Logo de StarUML .............................................................................................. 14
Figure 5 Cycle de vie en cascade...................................................................................... 15
Figure 6 Diagramme de cas d'utilisation g n ral ............................................................. 18
Figure 7 Diagramme de cas d'utilisation "G rer les utilisateurs" ..................................... 20
Figure 8 Diagramme de cas d'utilisation "G rer les centres d'appels" ............................. 21
Figure 9 Diagramme de cas d'utilisation "G rer les groupes" .......................................... 22
Figure 10 Diagramme de cas d'utilisation "G rer les campagnes" ................................... 23
Figure 11 Diagramme de cas d'utilisation "G rer les statuts" .......................................... 24
Figure 12 Diagramme de cas d'utilisation "G rer les listes" ............................................ 25
Figure 13 Diagramme de cas d'utilisation "G rer les fiches" ........................................... 26
Figure 14 Diagramme de cas d'utilisation "Consulter les statistiques" ............................ 27
Figure 15 Diagramme de cas d'utilisation "G rer les t l phones" ................................... 28
Figure 16 Diagramme de cas d'utilisation "G rer les appels de t l phoniques" .............. 29
Figure 17 Diagramme de cas d'utilisation "Consulter les rendez-vous" .......................... 30
Figure 18 Diagramme de s quence "Authentification" .................................................... 31
Figure 19 Diagramme de s quence "Ajouter" .................................................................. 32
Figure 20 Diagramme de s quence "Modifier" ................................................................ 33
Figure 21 Diagramme de s quence "Supprimer" ............................................................. 34
Figure 22 Diagramme de s quence "Importer fiche CSV" ............................................. 35
Figure 23 Diagramme de s quence "Consulter fiche rendez-vous" ................................ 36
Figure 24 Diagramme de s quence "Consulter les statistiques" ...................................... 37
Figure 25 Diagramme de classe........................................................................................ 39
Figure 26 Architecture 3-tiers........................................................................................... 41
Figure 27 Quelques framework PHP ................................................................................ 42
Figure 28 Exemples d'applications r alis es avec Symfony ............................................ 43
Figure 29 Architecture Symfony4 .................................................................................... 44
Figure 30 Logo de XARIX ............................................................................................... 46
Figure 31 Logo de VICIdial ............................................................................................. 49
Figure 32 Interface "Authentification" ............................................................................. 49
vi
Figure 33 Interface "Liste des utilisateurs" ...................................................................... 50
Figure 34 Interface "Ajouter un utilisateur" ..................................................................... 51
Figure 35 Interface "Liste des centres dappels" .............................................................. 52
Figure 36 Interface "Ajouter un centre dappel" .............................................................. 52
Figure 37 Interface "Liste des groupes" ........................................................................... 53
Figure 38 Interface "Ajouter un groupe" .......................................................................... 53
Figure 39 Interface "Liste des campagnes" ...................................................................... 54
Figure 40 Interface "Ajouter une campagne" ................................................................... 54
Figure 41 Interface "Modifier une campagne" ................................................................. 55
Figure 42 Interface "Liste des listes" ................................................................................ 55
Figure 43 Interface "Ajouter une liste" ............................................................................. 56
Figure 44 Interface "Liste des statuts campagnes" ........................................................... 56
Figure 45 Interface "Ajouter un statut campagne" ........................................................... 57
Figure 46 Interface "Liste des campagnes" ...................................................................... 58
Figure 47 Interface "Statistique des campagnes" ............................................................. 58
Figure 48 Interface "Liste des fiches par liste" ................................................................. 59
Figure 49 Interface "Nombre de fiches pour chaque statut" ............................................ 59
Figure 50 Interface "Nombre de fiches appel es pour chaque statut" .............................. 60
Figure 51 Interface "Nombre de fiches non appel es pour chaque statut" ....................... 60
Figure 52 Interface "Exporter en format PNG, JPEG, PDF, SVG" ................................. 60
Figure 53 Interface "Liste des t l phones" ....................................................................... 61
Figure 54 Interface "Ajouter un t l phone" ..................................................................... 61
Figure 55 Interface "Modifier un t l phone" ................................................................... 61
Figure 56 Interface "Page d'accueil super administrateur" ............................................... 62
Figure 57 Interface "Page d'accueil administrateur" ........................................................ 62
Figure 58 Interface "Page d'accueil agent" ....................................................................... 62
vii
Tableau 1 Les technologies utilis es ............................................................................................. 45
Liste des tableaux
viii
Liste des abr viations
B2B
B2C
BPEL
CMS
CRM
EAI
ECM
EDI
ESB
IAX
IRC
IVR
GRC
MVC
PBX
SIP
SOA
UML
WS-BPEL
Business to business
Business to consumer
Business Process Execution Language
Content Management System
Customer Relationship Management
Entreprise Application Int gration
Enterprise Content Management
Electronic Data Interchange
Enterprise Service Bus
Inter-Asterisk eXchange
Internet Relay Chat
Interactive Voice Response
Gestion de la Relation Client
Publicité
Mod le - Vue - Contr leur
Private Branch eXchange
Session Initiation Protocol
Service Oriented Architecture
Unified Modeling Language
Web Services Business Process Execution Language
ix
INTRODUCTION GENERALE
Introduction g n rale
Les entreprises, quel que soit leurs domaines dactivit s, ont toujours le m me besoin
on terme de logiciel de gestion. Que ce soit pour g rer les personnes de la soci t , leurs
projets, les clients...
Ce rapport d crit le stage effectu dans la soci t Ophony. Ce stage se situe dans le
cadre de la formation du Mast re Professionnel en Ing nierie des Syst mes d'Information et
des Connaissances la Facult des Sciences conomiques et de Gestion de Nabeul.
Ce stage est particuli rement orient Conception et mise en place dun CRM d di
au centre dappel laide de Symfony4 Ophony.
Plusieurs outils ont t utilis s pour permettre le d veloppement dun outil de
reporting.
Le r sultat de ce stage est de concevoir et d velopper une application web qui permet
de g rer plusieurs campagnes en int grant toutes les fonctionnalit s pour une gestion
dynamique de centre dappel.
Ce rapport contient quatre chapitres :
Dans le premier, la pr sentation de la soci t Ophony ainsi ses missions, ses activit s,
ses produits et son r le dans le domaine dinformatique.
Dans le second chapitre, nous proposons danalyser lexistant ainsi nous identifions
les besoins fonctionnels et non fonctionnels.
Dans le troisi me chapitre nous laborons une conception d taill e des cas
dutilisations, les diagrammes de s quence, ainsi quun diagramme de classe complet.
Dans le dernier chapitre, nous d taillerons la r alisation de notre application en
pr sentant lenvironnement logiciel utilis e et la diff rente technique de r alisations, nous
allons aussi donner une vue sur lapplication dans son tat final tout en pr sentant les
diff rentes interfaces de cette derni re.
1
CHAPITRE I
CADRE GENERAL DE PROJET
Chapitre I. Cadre g n ral de projet
________________________________________________________
I.1 Introduction
Ce chapitre introductif pr sent lorganisme daccueil Ophony au sein duquel nous
avons effectu le stage relatif au pr sent projet avec ses m tiers et ses produits.
I.2 Entreprise daccueil : Ophony
Ce projet sinscrit dans le cadre de la pr paration dun rapport de fin d tudes FSEG
Nabeul, pr sent en vue dobtenir le dipl me de Mast re Professionnel en Ing nierie des
Syst mes d'Information et des Connaissances. Le stage de fin d tudes est effectu au sein
de lentreprise Ophony .
I.2.1 Pr sentation de lorganisme daccueil
Ophony est un op rateur t l com, il offre des services dinterconnexion voix en
qualit premium.
Ophony des plateformes assurant une continuit de services et des garanties de
temps dintervention en correspondance avec les normes internationales. Elle a une
int gration verticale de lensemble du m tier des t l coms et offre une maitrise technique
hardware ainsi quun ensemble de solutions de productivit .
Figure 1 Logo dOphony
2
CHAPITRE I
CADRE GENERAL DE PROJET
I.2.2 Organigramme dOphony
Figure 2 Organigramme dOphony
I.2.3 Missions
Ophony intervient dans l volution des syst mes dinformations dans la charni re
capitalisation- volution.
Cette mission se synth tise en quatre points :
Urbanisation du SI en fonction du cSur de m tier de notre client.
Ouverture du SI vers les changes B2B, B2C ou EDI.
Mise en place de larchitecture logicielle en ad quation avec existant et
ouverture.
3
CHAPITRE I
CADRE GENERAL DE PROJET
Adaptation de larchitecture physique en fonction des besoins en
performances et s curit .
I.2.4 Positionnement
La capitalisation des savoir-faire et des bonnes pratiques, par lexp rience ou par la
formation, nous permet de proposer une offre de conseil parfaitement adapt e aux attentes
de nos clients et ancr e aux probl matiques de leurs m tiers.
I.2.5 Valeurs
Apporter notre client la satisfaction dune solution adapt e son besoin. Raison
pour laquelle nous cultivons notre ind pendance vis- -vis des solutions et des diteurs.
Notre valeur ajout e est notre savoir-faire et la satisfaction de nos clients constituent
notre priorit . Ophony accompagne ses clients dans toutes les phases des projets.
Son conseil porte sur les axes suivants :
Conseil technique et technologique : La mise en disposition aux clients
le capital en mati re de solutions techniques et savoir-faire technologique.
Conseil fonctionnel : L tude de choix de la solution la plus adapt e en
fonction du p rim tre fonctionnel pr requis.
Conseil en organisation : Toute volution du syst me dinformation
n cessite une adaptation de lorganisation interne. Ils accompagnent leurs clients dans
la gestion du changement.
I.3 Les m tiers dOphony
I.3.1 Mission Architecture Orient e Service
L'architecture orient e services ou Service Oriented Architecture (SOA) est une
architecture d change dinformation. Elle se synth tise par un fournisseur offrant des
services et un ou des clients consommant ces services. Ces services sont des composants
logiciels offrant une brique fonctionnelle : les web Services. Cette technologie peut tre
utilis e en interne lentreprise que pour les changes externes.
4
CHAPITRE I
CADRE GENERAL DE PROJET
Larchitecture SOA repr sente la convergence de plusieurs technologies et est
maintenant int gr e non seulement aux solutions dinter- change mais aussi aux diff rents
progiciels m tiers.
Les outils int grant cette approche d'architecture du SI sont appel s Enterprise
Publicité
Service Bus (ESB).
I.3.2 Entreprise Application Int gration
L'int gration d'applications d'entreprise est une architecture logicielle d change de
flux dinformations intra-entreprise. Elle permet des applications h t rog nes dop rer des
changes. Ces changes sont en g n ral li s des informations m tiers. En terme
durbanisation ces informations m tiers sont baptis es objets m tier. LEAI g re alors les
changes dobjets m tiers entre applications diverses. Cet change permet dhomog n iser
linformation dans le SI en temps r el ou au fil de leau.
I.3.3 Processus m tier
La gestion des processus m tier vise formaliser, organiser et contr ler les activit s
d'une entreprise. Elle se focalise au sein de lentreprise au niveau acteur et son interaction
au sein de lentreprise. Cet acteur peut tre humain ou le syst me d'information. Les activit s
int gr es dans les processus m tier peuvent alors tre manuelles, interactives ou
compl tement automatis es. Lorsque les processus sont suffisamment bien d finis et
mod lis s, il devient possible d'en ex cuter certains automatiquement et d'en contr ler le
d roulement. C'est le r le des moteurs d'ex cution qui tendent adopter un standard de
description : Le Business Process Execution Language (BPEL ou WS-BPEL).
v BPM
Business Process Modeling ou Business Process Management, sont deux notions
troitement li es :
Business Process Modeling : C'est la mod lisation des flux m tier de lentreprise.
Les diff rents changes entre applications ou entre services est appel flux.
La BPM se consacre cr er des mod les de ces flux. Ces flux comportent
essentiellement des objets m tiers de lentreprise.
5
CHAPITRE I
CADRE GENERAL DE PROJET
Business Process Management : Cest la gestion de ces flux m tier. Le Business
Process Management satt le outiller la gestion de ces flux autant en mati re
doutils quen mati re dorganisation.
La mise en place dun BPM saccompagne en g n ral doutils de workflow qui
permettent le suivi des processus d changes.
v BAM
Business Activity Monitoring ou supervision des activit s m tier est souvent
associ e au BPM. Il s'att le au suivi des processus m tier. Son objectif consiste
s'assurer de la performance de ces derniers au regard de leur degr de criticit .
Un projet de BAM n cessite g n ralement la mise en Suvre de deux types de
briques :
Un outil d'int gration pour agr ger l'ensemble des donn es techniques
n cessaires.
Une solution de reporting pour compiler et pr senter les r sultats.
v D cisionnel
Le d cisionnel est le raccourci du terme outils daides la d cision. En anglais il est
l quivalent du terme Business Intelligence. Il couvre l'ensemble des technologies
permettant en bout de cha ne d'apporter une aide la d cision.
Pour statuer sur les choix strat giques, le chef dentreprise a besoin d'une information
exacte lui permettant de jauger son activit l'aide d'indicateurs de performance clefs. Sans
cette disposition, les d cisions perdent de leur clairvoyance ou prennent du d lai ce qui peut
occasionner une position ou des r actions et inadapt es au march .
I.4 Les produits dOphony
Ophony offre int gration et support sur deux types de produits :
v EAI, B2B et serveurs d'applications
Dans le domaine de l'architecture et l'urbanisation nous travaillons sur des produits
d'int gration comme webMethods ou webLogic. Nous avons d velopp une grande
exp rience dans l'utilisation de tels produits dans des architectures distribu es avec des fortes
contraintes en termes de s curit s et de performance.
6
CHAPITRE I
CADRE GENERAL DE PROJET
v Produits sp cifiques pour l'entreprise
Nous basons notre offre essentiellement autour de solutions open sources, Nous
avons d velopp s une expertise techniques sur ces solutions qui couvrent un p rim tre
fonctionnel important dans le besoin des soci t s qui va de la GED/ECM jusqu'au couplage
CTI/SI. Nous sommes pass s partenaires avec certains des diteurs de ces solutions.
I.4.1 Nuxeo Entreprise Platform
Nuxeo Enterprise Platform (EP) est une solution dEnterprise Content
Management (ECM/GED) open source robuste et extensible bas e sur les technologies
JavaEE.
Permet aux organisations de profiter des opportunit s offertes par la nouvelle
Soci t de linformation (web 2.0, multiplication des sources de donn es num riques, e-mails,
travail online/offline, mobilit , etc.).
Permet de g rer lensemble des types de contenus utilis s par une organisation au
moyen dune plate-forme unique. Cette approche permet diff rents utilisateurs ou groupes
dutilisateurs dacc der de mani re s curis e aux informations de lentreprise, de les r utiliser
et de les partager avec dautres d partements ou secteurs dactivit .
Permet galement de diffuser en toute s curit le contenu de lentreprise aupr s de
ses partenaires et de ses clients.
I.4.2 Asterisk
Asterisk est une impl mentation open source d'un commutateur t l phonique priv
PBX (Private Branch eXchange).
Cette impl mentation tourne sous Linux, Open BSD, FreeBSD, Mac OS X, Solaris
et derni rement un portage est fait sous Microsoft Windows. Il supporte les protocoles SIP
et IAX. Asterisk s'interconnecte avec tous les quipements de t l phonie de base standard.
Asterisk offre les fonctionnalit s suivantes :
Messagerie vocale
Conf rence t l phonique
Transfert d'appel
R pondeur vocal interactif
7
CHAPITRE I
CADRE GENERAL DE PROJET
Mise en attente dappels
Services d'identification de l'appelant
Fonctionnalit s pour centre d'appel
Fonctionnalit IVR/boite vocale
Service de connexion des applications externe (CRM/facturation...)
VoIP (Voice over IP)
Gestion de la voix et de la vid o
I...