Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Université de Carthage Faculté des Sciences Economiques et de Gestion de Nabeul
Mémoire de Mastère
Présenté en vue d'obtenir le diplôme de la MASTÈRE PROFESSIONEL
SPECIALITE : Ingénierie des Systèmes d'Information et des Connaissances
Elaboré par
Arij BOUDHINA
Conception et mise en place d’un CRM dédiée au centre d’appel à l’aide
de Symfony4
Réalisé au sein de
Encadré par
Encadrant universitaire
Encadrant professionnel
M. Taieb FELFEL
M. Taieb FELFEL
Année universitaire 2018 - 2019
2
Dédicaces
À ceux qui nous ont procuré soutien et courage,
À nos chers parents qui nous ont toujours honorés par leur fierté,
À nos chers professeurs qui n’ont épargné aucun effort en vue de nous faciliter les tâches et à qui nous devons respect et estime,
À tous les ami(e)s et à tous ceux qui nous avons eu la chance de croiser dans notre carrière,
Nous dédions ce travail modeste tout en souhaitant qu’il puisse susciter leur admiration,
À toute personne qui m’a aidé à franchir un horizon dans ma vie,
Merci à tous.
i
Remerciements
M comme merci !! Pendant ce stage, venir chaque matin avec le même désir
d’apprendre, de découvrir et de créer, n’est possible que si des personnes vous
soutiennent et vous encouragent. Merci à tous ceux qui ont contribué à la
réalisation de ce travail. Vous quittez se fera à Contrecœur.
E comme enrichissant !! Le projet est une expérience enrichissante sur le
plan scientifique et humain. Ainsi, je tiens à remercier M. Taieb FELFEL, mon
encadrant professionnel et universitaire, pour ses conseils assez utiles et fructueux,
son écoute et sa patience, pour m’avoir accordé de son temps pour répondre à toutes
mes questions sur les différentes manières d’aborder et de résoudre le sujet.
Merci également pour toute l’équipe d’Ophony pour leurs conseils, pour le
partage de connaissances, pour la convivialité, ainsi pour leurs efforts méritoires
qu’ils ont déployés du début jusqu’à la fin de ce stage.
Je tiens également à exprimer mes vifs remerciements à tous mes professeurs
de la FSEGN qui ont aidé de près ou de loin.
Mes gratitudes et mes remerciements les plus distingués sont aussi adressés
aux membres de Jury qui ont eu la gentillesse et l’honneur d’évaluer ce travail.
Enfin, j’espère que ce travail sera à la hauteur et pourra répondre aux
attentes et exigences auxquels il a été destiné.
ii
Table des matières
Dédicaces ................................................................................................................................ i
Remerciements ...................................................................................................................... ii
Table des matières ................................................................................................................ iii
Liste des figures .................................................................................................................... vi
Liste des tableaux ............................................................................................................... viii
Liste des abréviations ........................................................................................................... ix
Introduction générale ............................................................................................................. 1
CHAPITRE I.
I.4.1 I.4.2 I.4.3 I.4.4
CADRE GENERAL DE PROJET ........................................................................................... 2 I.1 Introduction .................................................................................................................................... 2 I.2 Entreprise d’accueil : Ophony ........................................................................................................ 2 I.2.1 Présentation de l’organisme d’accueil .................................................................................. 2 Organigramme d’Ophony ..................................................................................................... 3 I.2.2 I.2.3 Missions ................................................................................................................................ 3 Positionnement ..................................................................................................................... 4 I.2.4 Valeurs .................................................................................................................................. 4 I.2.5 I.3 Les métiers d’Ophony .................................................................................................................... 4 I.3.1 Mission Architecture Orientée Service ................................................................................. 4 Entreprise Application Intégration ........................................................................................ 5 I.3.2 Processus métier ................................................................................................................... 5 I.3.3 I.4 Les produits d’Ophony ................................................................................................................... 6 Nuxeo Entreprise Platform ................................................................................................... 7 Asterisk ................................................................................................................................. 7 Joomla ................................................................................................................................... 8 Commerce ............................................................................................................................. 8 I.5 Conclusion ...................................................................................................................................... 8 CHAPITRE II. ANALYSE ET SPECIFICATION DES BESOINS ..................................................................... 9 II.1 Introduction .................................................................................................................................... 9 II.2 Présentation de projet ..................................................................................................................... 9 II.2.1 Etude de l’existant ................................................................................................................ 9 II.2.2 Critique de l’existant ............................................................................................................. 9 Solution proposée ............................................................................................................... 10 II.2.3 II.3 Spécifications des besoins ............................................................................................................ 10 II.3.1 Analyse globale de l’application ......................................................................................... 10 Spécification des besoins fonctionnels ............................................................................... 11 II.3.2 Spécification des besoins non fonctionnels......................................................................... 11 II.3.3 II.4 Conclusion .................................................................................................................................... 12 CHAPITRE III. CONCEPTION ................................................................................................................. 13 III.1 Introduction .................................................................................................................................. 13 III.2 Choix de méthode de conception ................................................................................................. 13 III.3 Atelier génie logiciel .................................................................................................................... 14 III.4 Présentation du processus de développement ............................................................................... 15
iii
III.5.4
III.5.3
III.5.1 III.5.2
III.5 Démarche de conception .............................................................................................................. 17 Identification des acteurs................................................................................................ 17 Diagramme de cas d'utilisation ...................................................................................... 17 III.5.2.1 Diagramme de cas d’utilisation général .................................................................... 17 III.5.2.2 Détails de cas d’utilisation ........................................................................................ 19 III.5.2.3 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les utilisateurs" ............................................ 20 III.5.2.4 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les centres d’appels" .................................... 21 III.5.2.5 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les groupes" ................................................. 22 III.5.2.6 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les campagnes" ............................................ 23 III.5.2.7 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les statuts" ................................................... 24 III.5.2.8 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les listes" ..................................................... 25 III.5.2.9 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les fiches" .................................................... 26 III.5.2.10 Diagramme de cas d’utilisation "Consulter les statistiques" ..................................... 27 III.5.2.11 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les téléphones" ............................................ 28 III.5.2.12 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les appels téléphoniques" ............................ 29 III.5.2.13 Diagramme de cas d’utilisation "Consulter les rendez-vous" ................................... 30 Diagramme de séquence ................................................................................................ 31 III.5.3.1 Diagramme de séquence "Authentification" ............................................................. 31 III.5.3.2 Diagramme de séquence "Ajouter" ........................................................................... 32 III.5.3.3 Diagramme de séquence "Modifier" ......................................................................... 33 III.5.3.4 Diagramme de séquence "Supprimer" ....................................................................... 34 III.5.3.5 Diagramme de séquence "Importer fiche CSV" ........................................................ 35 III.5.3.6 Diagramme de séquence "Consulter fiche rendez-vous" ........................................... 36 III.5.3.7 Diagramme de séquence "Consulter les statistiques" ................................................ 37 Diagramme de classe ..................................................................................................... 38 III.6 Conclusion .................................................................................................................................... 40 CHAPITRE IV. REALISATION ................................................................................................................. 41 IV.1 Introduction .................................................................................................................................. 41 IV.2 Architecture logiciel : Architecture 3-tiers ................................................................................... 41 IV.3 Qu'est-ce qu'un framework ? ........................................................................................................ 42 IV.4 Qu'est-ce que Symfony4 ............................................................................................................... 42 Les avantages de Symfony4 ........................................................................................... 43 Qui utilise Symfony4 ?................................................................................................... 43 L'architecture conceptuelle de Symfony4 ...................................................................... 43 IV.5 Environnement de développement ............................................................................................... 45 Environnement matériel ................................................................................................. 45 Environnement logiciel .................................................................................................. 45 Les piles de logiciels de notre application...................................................................... 46 Les caractéristiques de VICIdial .................................................................................... 48 IV.6 Jeux d’essai .................................................................................................................................. 49 Interface "Authentification" ........................................................................................... 49 Interface "Liste des utilisateurs" .................................................................................... 50 Interface "Ajouter un utilisateur" ................................................................................... 51 Interface "Liste des centres d’appels" ............................................................................ 52 Interface "Ajouter un centre d’appel" ............................................................................ 52 Interface "Liste des groupes" ......................................................................................... 53 Interface "Ajouter un groupe" ........................................................................................ 53 Interface "Liste des campagnes" .................................................................................... 54 Interface "Ajouter une campagne" ................................................................................. 54 Interface "Modifier une campagne" ............................................................................... 55 Interface "Liste des listes" .............................................................................................. 55 Interface "Ajouter une liste" ........................................................................................... 56
IV.6.1 IV.6.2 IV.6.3 IV.6.4 IV.6.5 IV.6.6 IV.6.7 IV.6.8 IV.6.9 IV.6.10 IV.6.11 IV.6.12
IV.5.1 IV.5.2 IV.5.3 IV.5.4
IV.4.1 IV.4.2 IV.4.3
iv
IV.6.13 IV.6.14 IV.6.15 IV.6.16 IV.6.17 IV.6.18 IV.6.19 IV.6.20 IV.6.21 IV.6.22 IV.6.23
Interface "Liste des statuts campagnes" ......................................................................... 56 Interface "Ajouter un statut campagne" ......................................................................... 57 Interfaces "Liste statistique des campagnes" .................................................................. 58 Interfaces "Liste statistique des fiches par liste" ............................................................ 59 Interface "Liste exporter diagramme" ............................................................................ 60 Interface "Liste des téléphones" ..................................................................................... 61 Interface "Ajouter un téléphone" .................................................................................... 61 Interface "Modifier un téléphone" .................................................................................. 61 Interface "Connexion en tant que super administrateur" ................................................ 62 Interface "Connexion en tant que administrateur" ......................................................... 62 Interface "Connexion en tant que agent" ........................................................................ 62 IV.7 Conclusion .................................................................................................................................... 63
Conclusion générale ............................................................................................................ 64
Webographie ........................................................................................................................ 65
v
Liste des figures
Figure 1 – Logo d’Ophony .................................................................................................... 2
Figure 2 – Organigramme d’Ophon ...................................................................................... 3
Figure 3 – Logo d’UML ...................................................................................................... 13
Figure 4 – Logo de StarUML .............................................................................................. 14
Figure 5 – Cycle de vie en cascade...................................................................................... 15
Figure 6 – Diagramme de cas d'utilisation général ............................................................. 18
Figure 7 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les utilisateurs" ..................................... 20
Figure 8 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les centres d'appels" ............................. 21
Figure 9 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les groupes" .......................................... 22
Figure 10 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les campagnes" ................................... 23
Figure 11 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les statuts" .......................................... 24
Figure 12 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les listes" ............................................ 25
Figure 13 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les fiches" ........................................... 26
Figure 14 – Diagramme de cas d'utilisation "Consulter les statistiques" ............................ 27
Figure 15 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les téléphones" ................................... 28
Figure 16 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les appels de téléphoniques" .............. 29
Figure 17 – Diagramme de cas d'utilisation "Consulter les rendez-vous" .......................... 30
Figure 18 – Diagramme de séquence "Authentification" .................................................... 31
Figure 19 – Diagramme de séquence "Ajouter" .................................................................. 32
Figure 20 – Diagramme de séquence "Modifier" ................................................................ 33
Figure 21 – Diagramme de séquence "Supprimer" ............................................................. 34
Figure 22 – Diagramme de séquence "Importer fiche CSV" ............................................. 35
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Figure 23 – Diagramme de séquence "Consulter fiche rendez-vous" ................................ 36
Figure 24 – Diagramme de séquence "Consulter les statistiques" ...................................... 37
Figure 25 – Diagramme de classe........................................................................................ 39
Figure 26 – Architecture 3-tiers........................................................................................... 41
Figure 27 – Quelques framework PHP ................................................................................ 42
Figure 28 – Exemples d'applications réalisées avec Symfony ............................................ 43
Figure 29 – Architecture Symfony4 .................................................................................... 44
Figure 30 – Logo de XARIX ............................................................................................... 46
Figure 31 – Logo de VICIdial ............................................................................................. 49
Figure 32 – Interface "Authentification" ............................................................................. 49
vi
Figure 33 – Interface "Liste des utilisateurs" ...................................................................... 50
Figure 34 – Interface "Ajouter un utilisateur" ..................................................................... 51
Figure 35 – Interface "Liste des centres d’appels" .............................................................. 52
Figure 36 – Interface "Ajouter un centre d’appel" .............................................................. 52
Figure 37 – Interface "Liste des groupes" ........................................................................... 53
Figure 38 – Interface "Ajouter un groupe" .......................................................................... 53
Figure 39 – Interface "Liste des campagnes" ...................................................................... 54
Figure 40 – Interface "Ajouter une campagne" ................................................................... 54
Figure 41 – Interface "Modifier une campagne" ................................................................. 55
Figure 42 – Interface "Liste des listes" ................................................................................ 55
Figure 43 – Interface "Ajouter une liste" ............................................................................. 56
Figure 44 – Interface "Liste des statuts campagnes" ........................................................... 56
Figure 45 – Interface "Ajouter un statut campagne" ........................................................... 57
Figure 46 – Interface "Liste des campagnes" ...................................................................... 58
Figure 47 – Interface "Statistique des campagnes" ............................................................. 58
Figure 48 – Interface "Liste des fiches par liste" ................................................................. 59
Figure 49 – Interface "Nombre de fiches pour chaque statut" ............................................ 59
Figure 50 – Interface "Nombre de fiches appelées pour chaque statut" .............................. 60
Figure 51 – Interface "Nombre de fiches non appelées pour chaque statut" ....................... 60
Figure 52 – Interface "Exporter en format PNG, JPEG, PDF, SVG" ................................. 60
Figure 53 – Interface "Liste des téléphones" ....................................................................... 61
Figure 54 – Interface "Ajouter un téléphone" ..................................................................... 61
Figure 55 – Interface "Modifier un téléphone" ................................................................... 61
Figure 56 – Interface "Page d'accueil super administrateur" ............................................... 62
Figure 57 – Interface "Page d'accueil administrateur" ........................................................ 62
Figure 58 – Interface "Page d'accueil agent" ....................................................................... 62
vii
Tableau 1 – Les technologies utilisées ............................................................................................. 45
Liste des tableaux
viii
Liste des abréviations
B2B B2C BPEL CMS CRM EAI ECM EDI ESB IAX IRC IVR GRC MVC PBX SIP SOA UML WS-BPEL
Business to business Business to consumer Business Process Execution Language Content Management System Customer Relationship Management Entreprise Application Intégration Enterprise Content Management Electronic Data Interchange Enterprise Service Bus Inter-Asterisk eXchange Internet Relay Chat Interactive Voice Response Gestion de la Relation Client Modèle - Vue - Contrôleur Private Branch eXchange Session Initiation Protocol Service Oriented Architecture Unified Modeling Language Web Services Business Process Execution Language
ix
INTRODUCTION GENERALE
Introduction générale
Les entreprises, quel que soit leurs domaines d’activités, ont toujours le même besoin
on terme de logiciel de gestion. Que ce soit pour gérer les personnes de la société, leurs
projets, les clients...
Ce rapport décrit le stage effectué dans la société Ophony. Ce stage se situe dans le
cadre de la formation du Mastère Professionnel en Ingénierie des Systèmes d'Information et
des Connaissances à la Faculté des Sciences Économiques et de Gestion de Nabeul.
Ce stage est particulièrement orienté « Conception et mise en place d’un CRM dédié
au centre d’appel à l’aide de Symfony4 » à Ophony.
Plusieurs outils ont été utilisés pour permettre le développement d’un outil de
reporting.
Le résultat de ce stage est de concevoir et développer une application web qui permet
de gérer plusieurs campagnes en intégrant toutes les fonctionnalités pour une gestion
dynamique de centre d’appel.
Ce rapport contient quatre chapitres :
Dans le premier, la présentation de la société Ophony ainsi ses missions, ses activités,
ses produits et son rôle dans le domaine d’informatique.
Dans le second chapitre, nous proposons d’analyser l’existant ainsi nous identifions
les besoins fonctionnels et non fonctionnels.
Dans le troisième chapitre nous élaborons une conception détaillée des cas
d’utilisations, les diagrammes de séquence, ainsi qu’un diagramme de classe complet.
Dans le dernier chapitre, nous détaillerons la réalisation de notre application en
présentant l’environnement logiciel utilisée et la différente technique de réalisations, nous
allons aussi donner une vue sur l’application dans son état final tout en présentant les
différentes interfaces de cette dernière.
1
CHAPITRE I
CADRE GENERAL DE PROJET
Chapitre I. Cadre général de projet
________________________________________________________
I.1 Introduction
Ce chapitre introductif présent l’organisme d’accueil Ophony au sein duquel nous
avons effectué le stage relatif au présent projet avec ses métiers et ses produits.
I.2 Entreprise d’accueil : Ophony
Ce projet s’inscrit dans le cadre de la préparation d’un rapport de fin d’études à FSEG
Nabeul, présenté en vue d’obtenir le diplôme de Mastère Professionnel en Ingénierie des
Systèmes d'Information et des Connaissances. Le stage de fin d’études est effectué au sein
de l’entreprise « Ophony ».
I.2.1 Présentation de l’organisme d’accueil
Ophony est un opérateur télécom, il offre des services d’interconnexion voix en
qualité premium.
Ophony à des plateformes assurant une continuité de services et des garanties de
temps d’intervention en correspondance avec les normes internationales. Elle a une
intégration verticale de l’ensemble du métier des télécoms et offre une maitrise technique
hardware ainsi qu’un ensemble de solutions de productivité.
Figure 1 – Logo d’Ophony
2
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CHAPITRE I
CADRE GENERAL DE PROJET
I.2.2 Organigramme d’Ophony
Figure 2 – Organigramme d’Ophony
I.2.3 Missions
Ophony intervient dans l’évolution des systèmes d’informations dans la charnière
capitalisation-évolution.
Cette mission se synthétise en quatre points :
Urbanisation du SI en fonction du cœur de métier de notre client.
Ouverture du SI vers les échanges B2B, B2C ou EDI.
Mise en place de l’architecture logicielle en adéquation avec existant et
ouverture.
3
CHAPITRE I
CADRE GENERAL DE PROJET
Adaptation de l’architecture physique en fonction des besoins en
performances et sécurité.
I.2.4 Positionnement
La capitalisation des savoir-faire et des bonnes pratiques, par l’expérience ou par la
formation, nous permet de proposer une offre de conseil parfaitement adaptée aux attentes
de nos clients et ancrée aux problématiques de leurs métiers.
I.2.5 Valeurs
Apporter à notre client la satisfaction d’une solution adaptée à son besoin. Raison
pour laquelle nous cultivons notre indépendance vis-à-vis des solutions et des éditeurs.
Notre valeur ajoutée est notre savoir-faire et la satisfaction de nos clients constituent
notre priorité. Ophony accompagne ses clients dans toutes les phases des projets.
Son conseil porte sur les axes suivants :
Conseil technique et technologique : La mise en disposition aux clients
le capital en matière de solutions techniques et savoir-faire technologique.
Conseil fonctionnel : L’étude de choix de la solution la plus adaptée en
fonction du périmètre fonctionnel pré requis.
Conseil en organisation : Toute évolution du système d’information
nécessite une adaptation de l’organisation interne. Ils accompagnent leurs clients dans
la gestion du changement.
I.3 Les métiers d’Ophony
I.3.1 Mission Architecture Orientée Service
L'architecture orientée services ou Service Oriented Architecture (SOA) est une
architecture d’échange d’information. Elle se synthétise par un fournisseur offrant des
services et un ou des clients consommant ces services. Ces services sont des composants
logiciels offrant une brique fonctionnelle : les web Services. Cette technologie peut être
utilisée en interne à l’entreprise que pour les échanges externes.
4
CHAPITRE I
CADRE GENERAL DE PROJET
L’architecture SOA représente la convergence de plusieurs technologies et est
maintenant intégrée non seulement aux solutions d’inter-échange mais aussi aux différents
progiciels métiers.
Les outils intégrant cette approche d'architecture du SI sont appelés Enterprise
Service Bus (ESB).
I.3.2 Entreprise Application Intégration
L'intégration d'applications d'entreprise est une architecture logicielle d’échange de
flux d’informations intra-entreprise. Elle permet à des applications hétérogènes d’opérer des
échanges. Ces échanges sont en général liés à des informations métiers. En terme
d’urbanisation ces informations métiers sont baptisées objets métier. L’EAI gère alors les
échanges d’objets métiers entre applications diverses. Cet échange permet d’homogénéiser
l’information dans le SI en temps réel ou au fil de l’eau.
I.3.3 Processus métier
La gestion des processus métier vise à formaliser, organiser et contrôler les activités
d'une entreprise. Elle se focalise au sein de l’entreprise au niveau acteur et son interaction
au sein de l’entreprise. Cet acteur peut être humain ou le système d'information. Les activités
intégrées dans les processus métier peuvent alors être manuelles, interactives ou
complètement automatisées. Lorsque les processus sont suffisamment bien définis et
modélisés, il devient possible d'en exécuter certains automatiquement et d'en contrôler le
déroulement. C'est le rôle des moteurs d'exécution qui tendent à adopter un standard de
description : Le Business Process Execution Language (BPEL ou WS-BPEL).
BPM
Business Process Modeling ou Business Process Management, sont deux notions
étroitement liées :
Business Process Modeling : C'est la modélisation des flux métier de l’entreprise.
Les différents échanges entre applications ou entre services est appelé flux.
La BPM se consacre à créer des modèles de ces flux. Ces flux comportent
essentiellement des objets métiers de l’entreprise.
5
CHAPITRE I
CADRE GENERAL DE PROJET
Business Process Management : C’est la gestion de ces flux métier. Le Business
Process Management s’attèle à outiller la gestion de ces flux autant en matière
d’outils qu’en matière d’organisation.
La mise en place d’un BPM s’accompagne en général d’outils de workflow qui
permettent le suivi des processus d’échanges.
BAM
Business Activity Monitoring ou supervision des activités métier est souvent
associée au BPM. Il s'attèle au suivi des processus métier. Son objectif consiste à
s'assurer de la performance de ces derniers au regard de leur degré de criticité.
Un projet de BAM nécessite généralement la mise en œuvre de deux types de
briques :
Un outil d'intégration pour agréger l'ensemble des données techniques
nécessaires.
Une solution de reporting pour compiler et présenter les résultats.
Décisionnel
Le décisionnel est le raccourci du terme outils d’aides à la décision. En anglais il est
l’équivalent du terme Business Intelligence. Il couvre l'ensemble des technologies
permettant en bout de chaîne d'apporter une aide à la décision.
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Pour statuer sur les choix stratégiques, le chef d’entreprise a besoin d'une information
exacte lui permettant de jauger son activité à l'aide d'indicateurs de performance clefs. Sans
cette disposition, les décisions perdent de leur clairvoyance ou prennent du délai ce qui peut
occasionner une position ou des réactions et inadaptées au marché.
I.4 Les produits d’Ophony Ophony offre intégration et support sur deux types de produits :
EAI, B2B et serveurs d'applications
Dans le domaine de l'architecture et l'urbanisation nous travaillons sur des produits
d'intégration comme webMethods ou webLogic. Nous avons développé une grande
expérience dans l'utilisation de tels produits dans des architectures distribuées avec des fortes
contraintes en termes de sécurités et de performance.
6
CHAPITRE I
CADRE GENERAL DE PROJET
Produits spécifiques pour l'entreprise
Nous basons notre offre essentiellement autour de solutions open sources, Nous
avons développés une expertise techniques sur ces solutions qui couvrent un périmètre
fonctionnel important dans le besoin des sociétés qui va de la GED/ECM jusqu'au couplage
CTI/SI. Nous sommes passés partenaires avec certains des éditeurs de ces solutions.
I.4.1 Nuxeo Entreprise Platform
Nuxeo Enterprise Platform (EP) est une solution d’Enterprise Content
Management (ECM/GED) open source robuste et extensible basée sur les technologies
JavaEE.
Permet aux organisations de profiter des opportunités offertes par la nouvelle
Société de l’information (web 2.0, multiplication des sources de données numériques, e-mails,
travail online/offline, mobilité, etc.).
Permet de gérer l’ensemble des types de contenus utilisés par une organisation au
moyen d’une plate-forme unique. Cette approche permet à différents utilisateurs ou groupes
d’utilisateurs d’accéder de manière sécurisée aux informations de l’entreprise, de les réutiliser
et de les partager avec d’autres départements ou secteurs d’activité.
Permet également de diffuser en toute sécurité le contenu de l’entreprise auprès de
ses partenaires et de ses clients.
I.4.2 Asterisk
Asterisk est une implémentation open source d'un commutateur téléphonique privé
PBX (Private Branch eXchange).
Cette implémentation tourne sous Linux, Open BSD, FreeBSD, Mac OS X, Solaris
et dernièrement un portage est fait sous Microsoft Windows. Il supporte les protocoles SIP
et IAX. Asterisk s'interconnecte avec tous les équipements de téléphonie de base standard.
Asterisk offre les fonctionnalités suivantes :
Messagerie vocale
Conférence téléphonique
Transfert d'appel
Répondeur vocal interactif
7
CHAPITRE I
CADRE GENERAL DE PROJET
Mise en attente d’appels
Services d'identification de l'appelant
Fonctionnalités pour centre d'appel
Fonctionnalité IVR/boite vocale
Service de connexion à des applications externe (CRM/facturation...)
VoIP (Voice over IP)
Gestion de la voix et de la vidéo
I.4.3 Joomla
Un système de gestion de contenu (en anglais, CMS, pour Content Management
System). Un CMS est un système de portail permettant de publier un site web dynamique.
Il est composé d'un front office et d'un back-office, le front office représente la partie
visible par les internautes et le back-office est la partie administration du site qui permet
d'éditer et de générer les différentes pages du site.
Joomla est un CMS Open Source distribué sous licence GNU/GPL avec lequel vous
pourrez mettre en ligne du contenu et mettre à disposition aux internautes des visiteurs des
services (forum, boutique en ligne, galerie photos, etc.) le tout sans connaissances techniques
particulières.
I.4.4 Commerce
Pour la vitrine sur internet, elle propose un accompagnement complet depuis la
spécification du besoin, en passant par les différents choix technologiques, jusqu’à la mise
en place et l’hébergement.
Son offre se base sur les produits phares open source : virtueMart et osCommerce.
I.5 Conclusion
Dans ce premier chapitre, nous avons présenté une étude approfondie ce qui existe
sur le marché. Ceci nous a permis d’avoir une idée sur les améliorations que nous allons
ajouter à la solution existant afin de répondre aux besoins d’Ophony.
8
CHAPITRE II
ANALYSE ET SPECIFICATION DES BESOINS
Chapitre II. Analyse et spécification des
besoins
________________________________________________________
II.1 Introduction
La phase d’analyse et spécification des besoins présente une étape primordiale dans
le cycle de développement d’un projet. En effet, elle permet de mieux comprendre le travail
demandé dans l’environnement de l’entreprise en dégageant les besoins des différents
utilisateurs que le système doit accomplir.
II.2 Présentation de projet
Le CRM VICIDIAL est un CRM prédictif stable, performant, sécurisé et évolutif. Il
convient aux centres d’appel de petite à grande taille dans diverses industries. Il permet sur
une seule plateforme de gérer plusieurs campagnes en intégrant toutes les fonctionnalités
pour une gestion dynamique de centre d’appel. A présent, Ophony dispose d’un site
développé avec le Framework Symfony2 pour présenter le CRM Vicidial ainsi que ses
services.
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II.2.1 Etude de l’