Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Université de Carthage F aculté des S ciences E conomiques et de G estion de N abeul Mémoire de Mastère Présenté en vue d'obtenir le diplôme de la MASTÈRE PROFESSIONEL SPECIALITE : Ingénierie des Systèmes d'Information et des Connaissances Elaboré par Arij BOUDHINA Conception et mise en place d’un CRM dédiée au centre d’appel à l’aide de Symfony4 Réalisé au sein de Encadré par Encadrant universitaire Encadrant professionnel M. Taieb FELFEL M. Taieb FELFEL Année universitaire 2018 - 2019 2 Dédicaces À ceux qui nous ont procuré soutien et courage, À nos chers parents qui nous ont toujours honorés par leur fierté, À nos chers professeurs qui n’ont épargné aucun effort en vue de nous faciliter les tâches et à qui nous devons respect et estime, À tous les ami(e)s et à tous ceux qui nous avons eu la chance de croiser dans notre carrière, Nous dédions ce travail modeste tout en souhaitant qu’il puisse susciter leur admiration, À toute personne qui m’a aidé à franchir un horizon dans ma vie, Merci à tous. i Remerciements M comme merci !! Pendant ce stage, venir chaque matin avec le même désir d’apprendre, de découvrir et de créer, n’est possible que si des personnes vous soutiennent et vous encouragent. Merci à tous ceux qui ont contribué à la réalisation de ce travail. Vous quittez se fera à Contrecœur. E comme enrichissant !! Le projet est une expérience enrichissante sur le plan scientifique et humain. Ainsi, je tiens à remercier M. Taieb FELFEL, mon encadrant professionnel et universitaire, pour ses conseils assez utiles et fructueux, son écoute et sa patience, pour m’avoir accordé de son temps pour répondre à toutes mes questions sur les différentes manières d’aborder et de résoudre le sujet. Merci également pour toute l’équipe d’ Ophony pour leurs conseils, pour le partage de connaissances, pour la convivialité, ainsi pour leurs efforts méritoires qu’ils ont déployés du début jusqu’à la fin de ce stage. Je tiens également à exprimer mes vifs remerciements à tous mes professeurs de la FSEGN qui ont aidé de près ou de loin. Mes gratitudes et mes remerciements les plus distingués sont aussi adressés aux membres de Jury qui ont eu la gentillesse et l’honneur d’évaluer ce travail. Enfin, j’espère que ce travail sera à la hauteur et pourra répondre aux attentes et exigences auxquels il a été destiné. ii Table des matières Dédicaces ................................................................................................................................ i Remerciements ...................................................................................................................... ii Table des matières ................................................................................................................ iii Liste des figures .................................................................................................................... vi Liste des tableaux ............................................................................................................... viii Liste des abréviations ........................................................................................................... ix Introduction générale ............................................................................................................. 1 CHAPITRE I. CADRE GENERAL DE PROJET ........................................................................................... 2 I.1 Introduction .................................................................................................................................... 2 I.2 Entreprise d’accueil : Ophony ........................................................................................................ 2 I.2.1 Présentation de l’organisme d’accueil .................................................................................. 2 I.2.2 Organigramme d’Ophony ..................................................................................................... 3 I.2.3 Missions ................................................................................................................................ 3 I.2.4 Positionnement ..................................................................................................................... 4 I.2.5 Valeurs .................................................................................................................................. 4 I.3 Les métiers d’Ophony .................................................................................................................... 4 I.3.1 Mission Architecture Orientée Service ................................................................................. 4 I.3.2 Entreprise Application Intégration ........................................................................................ 5 I.3.3 Processus métier ................................................................................................................... 5 I.4 Les produits d’Ophony ................................................................................................................... 6 I.4.1 Nuxeo Entreprise Platform ................................................................................................... 7 I.4.2 Asterisk ................................................................................................................................. 7 I.4.3 Joomla ................................................................................................................................... 8 I.4.4 Commerce ............................................................................................................................. 8 I.5 Conclusion ...................................................................................................................................... 8 CHAPITRE II. ANALYSE ET SPECIFICATION DES BESOINS ..................................................................... 9 II.1 Introduction .................................................................................................................................... 9 II.2 Présentation de projet ..................................................................................................................... 9 II.2.1 Etude de l’existant ................................................................................................................ 9 II.2.2 Critique de l’existant ............................................................................................................. 9 II.2.3 Solution proposée ............................................................................................................... 10 II.3 Spécifications des besoins ............................................................................................................ 10 II.3.1 Analyse globale de l’application ......................................................................................... 10 II.3.2 Spécification des besoins fonctionnels ............................................................................... 11 II.3.3 Spécification des besoins non fonctionnels......................................................................... 11 II.4 Conclusion .................................................................................................................................... 12 CHAPITRE III. CONCEPTION ................................................................................................................. 13 III.1 Introduction .................................................................................................................................. 13 III.2 Choix de méthode de conception ................................................................................................. 13 III.3 Atelier génie logiciel .................................................................................................................... 14 III.4 Présentation du processus de développement ............................................................................... 15 iii III.5 Démarche de conception .............................................................................................................. 17 III.5.1 Identification des acteurs................................................................................................ 17 III.5.2 Diagramme de cas d'utilisation ...................................................................................... 17 III.5.2.1 Diagramme de cas d’utilisation général .................................................................... 17 III.5.2.2 Détails de cas d’utilisation ........................................................................................ 19 III.5.2.3 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les utilisateurs" ............................................ 20 III.5.2.4 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les centres d’appels" .................................... 21 III.5.2.5 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les groupes" ................................................. 22 III.5.2.6 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les campagnes" ............................................ 23 III.5.2.7 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les statuts" ................................................... 24 III.5.2.8 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les listes" ..................................................... 25 III.5.2.9 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les fiches" .................................................... 26 III.5.2.10 Diagramme de cas d’utilisation "Consulter les statistiques" ..................................... 27 III.5.2.11 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les téléphones" ............................................ 28 III.5.2.12 Diagramme de cas d’utilisation "Gérer les appels téléphoniques" ............................ 29 III.5.2.13 Diagramme de cas d’utilisation "Consulter les rendez-vous" ................................... 30 III.5.3 Diagramme de séquence ................................................................................................ 31 III.5.3.1 Diagramme de séquence "Authentification" ............................................................. 31 III.5.3.2 Diagramme de séquence "Ajouter" ........................................................................... 32 III.5.3.3 Diagramme de séquence "Modifier" ......................................................................... 33 III.5.3.4 Diagramme de séquence "Supprimer" ....................................................................... 34 III.5.3.5 Diagramme de séquence "Importer fiche CSV" ........................................................ 35 III.5.3.6 Diagramme de séquence "Consulter fiche rendez-vous" ........................................... 36 III.5.3.7 Diagramme de séquence "Consulter les statistiques" ................................................ 37 III.5.4 Diagramme de classe ..................................................................................................... 38 III.6 Conclusion .................................................................................................................................... 40 CHAPITRE IV. REALISATION ................................................................................................................. 41 IV.1 Introduction .................................................................................................................................. 41 IV.2 Architecture logiciel : Architecture 3-tiers ................................................................................... 41 IV.3 Qu'est-ce qu'un framework ? ........................................................................................................ 42 IV.4 Qu'est-ce que Symfony4 ............................................................................................................... 42 IV.4.1 Les avantages de Symfony4 ........................................................................................... 43 IV.4.2 Qui utilise Symfony4 ?................................................................................................... 43 IV.4.3 L'architecture conceptuelle de Symfony4 ...................................................................... 43 IV.5 Environnement de développement ............................................................................................... 45 IV.5.1 Environnement matériel ................................................................................................. 45 IV.5.2 Environnement logiciel .................................................................................................. 45 IV.5.3 Les piles de logiciels de notre application...................................................................... 46 IV.5.4 Les caractéristiques de VICIdial .................................................................................... 48 IV.6 Jeux d’essai .................................................................................................................................. 49 IV.6.1 Interface "Authentification" ........................................................................................... 49 IV.6.2 Interface "Liste des utilisateurs" .................................................................................... 50 IV.6.3 Interface "Ajouter un utilisateur" ................................................................................... 51 IV.6.4 Interface "Liste des centres d’appels" ............................................................................ 52 IV.6.5 Interface "Ajouter un centre d’appel" ............................................................................ 52 IV.6.6 Interface "Liste des groupes" ......................................................................................... 53 IV.6.7 Interface "Ajouter un groupe" ........................................................................................ 53 IV.6.8 Interface "Liste des campagnes" .................................................................................... 54 IV.6.9 Interface "Ajouter une campagne" ................................................................................. 54 IV.6.10 Interface "Modifier une campagne" ............................................................................... 55 IV.6.11 Interface "Liste des listes" .............................................................................................. 55 IV.6.12 Interface "Ajouter une liste" ........................................................................................... 56 iv IV.6.13 Interface "Liste des statuts campagnes" ......................................................................... 56 IV.6.14 Interface "Ajouter un statut campagne" ......................................................................... 57 IV.6.15 Interfaces "Liste statistique des campagnes" .................................................................. 58 IV.6.16 Interfaces "Liste statistique des fiches par liste" ............................................................ 59 IV.6.17 Interface "Liste exporter diagramme" ............................................................................ 60 IV.6.18 Interface "Liste des téléphones" ..................................................................................... 61 IV.6.19 Interface "Ajouter un téléphone" .................................................................................... 61 IV.6.20 Interface "Modifier un téléphone" .................................................................................. 61 IV.6.21 Interface "Connexion en tant que super administrateur" ................................................ 62 IV.6.22 Interface "Connexion en tant que administrateur" ......................................................... 62 IV.6.23 Interface "Connexion en tant que agent" ........................................................................ 62 IV.7 Conclusion .................................................................................................................................... 63 Conclusion générale ............................................................................................................ 64 Webographie ........................................................................................................................ 65 v Liste des figures Figure 1 – Logo d’Ophony .................................................................................................... 2 Figure 2 – Organigramme d’Ophon ...................................................................................... 3 Figure 3 – Logo d’UML ...................................................................................................... 13 Figure 4 – Logo de StarUML .............................................................................................. 14 Figure 5 – Cycle de vie en cascade...................................................................................... 15 Figure 6 – Diagramme de cas d'utilisation général ............................................................. 18 Figure 7 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les utilisateurs" ..................................... 20 Figure 8 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les centres d'appels" ............................. 21 Figure 9 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les groupes" .......................................... 22 Figure 10 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les campagnes" ................................... 23 Figure 11 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les statuts" .......................................... 24 Figure 12 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les listes" ............................................ 25 Figure 13 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les fiches" ........................................... 26 Figure 14 – Diagramme de cas d'utilisation "Consulter les statistiques" ............................ 27 Figure 15 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les téléphones" ................................... 28 Figure 16 – Diagramme de cas d'utilisation "Gérer les appels de téléphoniques" .............. 29 Figure 17 – Diagramme de cas d'utilisation "Consulter les rendez-vous" .......................... 30 Figure 18 – Diagramme de séquence "Authentification" .................................................... 31 Figure 19 – Diagramme de séquence "Ajouter" .................................................................. 32 Figure 20 – Diagramme de séquence "Modifier" ................................................................ 33 Figure 21 – Diagramme de séquence "Supprimer" ............................................................. 34 Figure 22 – Diagramme de séquence "Importer fiche CSV" ............................................. 35 Figure 23 – Diagramme de séquence "Consulter fiche rendez-vous" ................................ 36 Figure 24 – Diagramme de séquence "Consulter les statistiques" ...................................... 37 Figure 25 – Diagramme de classe........................................................................................ 39 Figure 26 – Architecture 3-tiers........................................................................................... 41 Figure 27 – Quelques framework PHP ................................................................................ 42 Figure 28 – Exemples d'applications réalisées avec Symfony ............................................ 43 Figure 29 – Architecture Symfony4 .................................................................................... 44 Figure 30 – Logo de XARIX ............................................................................................... 46 Figure 31 – Logo de VICIdial ............................................................................................. 49 Figure 32 – Interface "Authentification" ............................................................................. 49 vi Figure 33 – Interface "Liste des utilisateurs" ...................................................................... 50 Figure 34 – Interface "Ajouter un utilisateur" ..................................................................... 51 Figure 35 – Interface "Liste des centres d’appels" .............................................................. 52 Figure 36 – Interface "Ajouter un centre d’appel" .............................................................. 52 Figure 37 – Interface "Liste des groupes" ........................................................................... 53 Figure 38 – Interface "Ajouter un groupe" .......................................................................... 53 Figure 39 – Interface "Liste des campagnes" ...................................................................... 54 Figure 40 – Interface "Ajouter une campagne" ................................................................... 54 Figure 41 – Interface "Modifier une campagne" ................................................................. 55 Figure 42 – Interface "Liste des listes" ................................................................................ 55 Figure 43 – Interface "Ajouter une liste" ............................................................................. 56 Figure 44 – Interface "Liste des statuts campagnes" ........................................................... 56 Figure 45 – Interface "Ajouter un statut campagne" ........................................................... 57 Figure 46 – Interface "Liste des campagnes" ...................................................................... 58 Figure 47 – Interface "Statistique des campagnes" ............................................................. 58 Figure 48 – Interface "Liste des fiches par liste" ................................................................. 59 Figure 49 – Interface "Nombre de fiches pour chaque statut" ............................................ 59 Figure 50 – Interface "Nombre de fiches appelées pour chaque statut" .............................. 60 Figure 51 – Interface "Nombre de fiches non appelées pour chaque statut" ....................... 60 Figure 52 – Interface "Exporter en format PNG, JPEG, PDF, SVG" ................................. 60 Figure 53 – Interface "Liste des téléphones" ....................................................................... 61 Figure 54 – Interface "Ajouter un téléphone" ..................................................................... 61 Figure 55 – Interface "Modifier un téléphone" ................................................................... 61 Figure 56 – Interface "Page d'accueil super administrateur" ............................................... 62 Figure 57 – Interface "Page d'accueil administrateur" ........................................................ 62 Figure 58 – Interface "Page d'accueil agent" ....................................................................... 62 vii Liste des tableaux Tableau 1 – Les technologies utilisées ............................................................................................. 45 viii Liste des abréviations B2B Business to business B2C Business to consumer BPEL Business Process Execution Language CMS Content Management System CRM Customer Relationship Management EAI Entreprise Application Intégration ECM Enterprise Content Management EDI Electronic Data Interchange ESB Enterprise Service Bus IAX Inter-Asterisk eXchange IRC Internet Relay Chat IVR Interactive Voice Response GRC Gestion de la Relation Client MVC Modèle - Vue - Contrôleur PBX Private Branch eXchange SIP Session Initiation Protocol SOA Service Oriented Architecture UML Unified Modeling Language WS-BPEL Web Services Business Process Execution Language ix INTRODUCTION GENERALE Introduction générale Les entreprises, quel que soit leurs domaines d’activités, ont toujours le même besoin on terme de logiciel de gestion. Que ce soit pour gérer les personnes de la société, leurs projets, les clients... Ce rapport décrit le stage effectué dans la société Ophony. Ce stage se situe dans le cadre de la formation du Mastère Professionnel en Ingénierie des Systèmes d'Information et des Connaissances à la Faculté des Sciences Économiques et de Gestion de Nabeul. Ce stage est particulièrement orienté « Conception et mise en place d’un CRM dédié au centre d’appel à l’aide de Symfony4 » à Ophony. Plusieurs outils ont été utilisés pour permettre le développement d’un outil de reporting. Le résultat de ce stage est de concevoir et développer une application web qui permet de gérer plusieurs campagnes en intégrant toutes les fonctionnalités pour une gestion dynamique de centre d’appel. Ce rapport contient quatre chapitres : Dans le premier, la présentation de la société Ophony ainsi ses missions, ses activités, ses produits et son rôle dans le domaine d’informatique. Dans le second chapitre, nous proposons d’analyser l’existant ainsi nous identifions les besoins fonctionnels et non fonctionnels. Dans le troisième chapitre nous élaborons une conception détaillée des cas d’utilisations, les diagrammes de séquence, ainsi qu’un diagramme de classe complet. Dans le dernier chapitre, nous détaillerons la réalisation de notre application en présentant l’environnement logiciel utilisée et la différente technique de réalisations, nous allons aussi donner une vue sur l’application dans son état final tout en présentant les différentes interfaces de cette dernière. 1 CHAPITRE I CADRE GENERAL DE PROJET Chapitre I. Cadre général de projet I.1 Introduction Ce chapitre introductif présent l’organisme d’accueil Ophony au sein duquel nous avons effectué le stage relatif au présent projet avec ses métiers et ses produits. I.2 Entreprise d’accueil : Ophony Ce projet s’inscrit dans le cadre de la préparation d’un rapport de fin d’études à FSEG Nabeul, présenté en vue d’obtenir le diplôme de Mastère Professionnel en Ingénierie des Systèmes d'Information et des Connaissances. Le stage de fin d’études est effectué au sein de l’entreprise « Ophony ». I.2.1 Présentation de l’organisme d’accueil Ophony est un opérateur télécom, il offre des services d’interconnexion voix en qualité premium. Ophony à des plateformes assurant une continuité de services et des garanties de temps d’intervention en correspondance avec les normes internationales. Elle a une intégration verticale de l’ensemble du métier des télécoms et offre une maitrise technique hardware ainsi qu’un ensemble de solutions de productivité. Figure 1 – Logo d’Ophony 2 CHAPITRE I CADRE GENERAL DE PROJET I.2.2 Organigramme d’Ophony Figure 2 – Organigramme d’Ophony I.2.3 Missions Ophony intervient dans l’évolution des systèmes d’informations dans la charnière capitalisation-évolution. Cette mission se synthétise en quatre points : - Urbanisation du SI en fonction du cœur de métier de notre client. - Ouverture du SI vers les échanges B2B, B2C ou EDI. - Mise en place de l’architecture logicielle en adéquation avec existant et ouverture. 3 CHAPITRE I CADRE GENERAL DE PROJET - Adaptation de l’architecture physique en fonction des besoins en performances et sécurité. I.2.4 Positionnement La capitalisation des savoir-faire et des bonnes pratiques, par l’expérience ou par la formation, nous permet de proposer une offre de conseil parfaitement adaptée aux attentes de nos clients et ancrée aux problématiques de leurs métiers. I.2.5 Valeurs Apporter à notre client la satisfaction d’une solution adaptée à son besoin. Raison pour laquelle nous cultivons notre indépendance vis-à-vis des solutions et des éditeurs. Notre valeur ajoutée est notre savoir-faire et la satisfaction de nos clients constituent notre priorité. Ophony accompagne ses clients dans toutes les phases des projets. Son conseil porte sur les axes suivants : - **Conseil technique et technologique :** La mise en disposition aux clients le capital en matière de solutions techniques et savoir-faire technologique. - **Conseil fonctionnel :** L’étude de choix de la solution la plus adaptée en fonction du périmètre fonctionnel pré requis. - **Conseil en organisation :** Toute évolution du système d’information nécessite une adaptation de l’organisation interne. Ils accompagnent leurs clients dans la gestion du changement. I.3 Les métiers d’Ophony I.3.1 Mission Architecture Orientée Service L'architecture orientée services ou Service Oriented Architecture (SOA) est une architecture d’échange d’information. Elle se synthétise par un fournisseur offrant des services et un ou des clients consommant ces services. Ces services sont des composants logiciels offrant une brique fonctionnelle : les web Services. Cette technologie peut être utilisée en interne à l’entreprise que pour les échanges externes. 4 CHAPITRE I CADRE GENERAL DE PROJET L’architecture SOA représente la convergence de plusieurs technologies et est maintenant intégrée non seulement aux solutions d’inter-échange mais aussi aux différents progiciels métiers. Les outils intégrant cette approche d'architecture du SI sont appelés Enterprise Service Bus (ESB). I.3.2 Entreprise Application Intégration L'intégration d'applications d'entreprise est une architecture logicielle d’échange de flux d’informations intra-entreprise. Elle permet à des applications hétérogènes d’opérer des échanges. Ces échanges sont en général liés à des informations métiers. En terme d’urbanisation ces informations métiers sont baptisées objets métier. L’EAI gère alors les échanges d’objets métiers entre applications diverses. Cet échange permet d’homogénéiser l’information dans le SI en temps réel ou au fil de l’eau. I.3.3 Processus métier La gestion des processus métier vise à formaliser, organiser et contrôler les activités d'une entreprise. Elle se focalise au sein de...
Conception et mise en place d’un CRM dédiée au centre d’appel à l’aide de Symfony4
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