ISO/FDIS 9001:2015(F) - Quality Management Systems Requirements

Planification et maîtrise opérationnelles ...................................................................................................................... 10 Exigences relatives aux produits et services .............................................................................................................. 10 Communication avec les clients ....................................................................................................................... 10 8.2.1 8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services ........................................11 Revue des exigences relatives aux produits et services ..............................................................11 8.2.3 8.2.4 Modifications des exigences relatives aux produits et services ...........................................11 Conception et développement de produits et services .....................................................................................11 Généralités ......................................................................................................................................................................... 11 8.3.1 Planification de la conception et du développement ....................................................................12 8.3.2 Éléments d’entrée de la conception et du développement ......................................................12 8.3.3 8.3.4 Maîtrise de la conception et du développement ...............................................................................12 Éléments de sortie de la conception et du développement .....................................................13 8.3.5 8.3.6 Modifications de la conception et du développement ..................................................................13

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ISO/FDIS 9001:2015(F)

8.5

8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes ...............13 Généralités ......................................................................................................................................................................... 13 8.4.1 Type et étendue de la maîtrise .......................................................................................................................... 14 8.4.2 Informations à l’attention des prestataires externes ....................................................................14 8.4.3 Production et prestation de service ................................................................................................................................... 15 8.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation de service ............................................................15 Identification et traçabilité .................................................................................................................................. 15 8.5.2 Propriété des clients ou des prestataires externes .........................................................................15 8.5.3 Préservation ...................................................................................................................................................................... 16 8.5.4 Activités après livraison ......................................................................................................................................... 16 8.5.5 8.5.6 Maîtrise des modifications ................................................................................................................................... 16 Libération des produits et services .................................................................................................................................... 16 8.6 Évaluation des performances 17 8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes .....................................................................................................17

...............................................................................................................................................................

9.1

9.2 9.3

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Surveillance, mesure, analyse et évaluation ............................................................................................................... 17 Généralités ......................................................................................................................................................................... 17 9.1.1 Satisfaction du client .................................................................................................................................................18 9.1.2 Analyse et évaluation ................................................................................................................................................18 9.1.3 Audit interne .......................................................................................................................................................................................... 18 Revue de direction ............................................................................................................................................................................ 19 Généralités ......................................................................................................................................................................... 19 9.3.1 Éléments d’entrée de la revue de direction ...........................................................................................19 9.3.2 20 Éléments de sortie de la revue de direction ..........................................................................................19 9.3.3 ..........................................................................................................................................................................................................

Amélioration

9

10

Annexe A

10.1 Généralités ............................................................................................................................................................................................... 20 10.2 Non-conformité et action corrective ................................................................................................................................. 20 10.3 Amélioration continue ................................................................................................................................................................... 20 les concepts 22

Clarifications concernant la nouvelle structure, la terminologie et

(informative)

Annexe B

.............................................................................................................................................................................................................

Autres Normes internationales relatives au management de la

qualité et aux systèmes de management de la qualité élaborées par l’ISO/TC 176

Bibliographie

(informative)

....................

...........................................................................................................................................................................................................................

26

30

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ISO/FDIS 9001:2015(F)

Avant-propos

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux. L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.

Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www. iso.org/directives).

AFNOR

L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de brevets reçues par l’ISO (voir www.iso.org/brevets).

Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement.

Pour une explication de la signification des termes et expressions spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien Management suivant: www.iso.org/iso/foreword.html. et assurance de la qualité Le comité chargé de l’élaboration du présent document est le Comité technique ISO/TC 176,

Systèmes qualité

, sous-comité SC 2,

.

Cette cinquième édition annule et remplace la quatrième édition (ISO 9001:2008) qui a fait l’objet d’une révision technique, par l’adoption d’une structure révisée et l’adaptation des principes de management de la qualité révisés et de nouveaux concepts.

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ISO/FDIS 9001:2015(F)

Introduction

0.1 Généralités

L’adoption d’un système de management de la qualité relève d’une décision stratégique de l’organisme qui peut l’aider à améliorer ses performances globales et fournir une base solide à des initiatives permettant d’assurer sa pérennité.

En mettant en œuvre un système de management de la qualité fondé sur la présente Norme internationale, les avantages potentiels pour un organisme sont les suivants:

a) aptitude à fournir en permanence des produits et des services conformes aux exigences du client et

aux exigences légales et réglementaires applicables;

b) plus grandes opportunités d’amélioration de la satisfaction du client;

c) prise en compte des risques et opportunités associés au contexte et aux objectifs de l’organisme;

AFNOR

d) aptitude à démontrer la conformité aux exigences spécifiées du système de management de la qualité.

La présente Norme internationale peut être utilisée aussi bien par l’organisme en interne que par des parties externes.

La présente Norme internationale ne vise pas à imposer:

— une uniformité de structure des différents systèmes de management de la qualité;

— un alignement de la documentation pour se conformer à la structure de la présente Norme

internationale;

—

l’utilisation au sein de l’organisme de la terminologie spécifique de la présente Norme internationale.

Les exigences en matière de système de management de la qualité spécifiées dans la présente Norme internationale sont complémentaires aux exigences relatives aux produits et services.

La présente Norme internationale emploie l’approche processus, qui intègre le cycle PDCA (« Plan-Do- Check-Act ») et une approche par les risques.

L’approche processus permet à un organisme de planifier ses processus et leurs interactions.

Le cycle PDCA permet à un organisme de s’assurer que ses processus sont dotés de ressources adéquates et gérés de manière appropriée et que les opportunités d’amélioration sont déterminées et mises en œuvre.

L’approche par les risques permet à un organisme de déterminer les facteurs susceptibles de provoquer un écart de ses processus et de son système de management de la qualité par rapport aux résultats attendus, de mettre en place une maîtrise préventive afin de limiter les effets négatifs et d’exploiter au mieux les opportunités lorsqu’elles se présentent (voir Article A.4).

Dans un environnement de plus en plus dynamique et complexe, satisfaire en permanence les exigences et prendre en compte les besoins et attentes futurs représentent un défi pour les organismes. Pour atteindre cet objectif, l’organisme peut juger nécessaire d’adopter diverses formes d’amélioration en complément d’une correction et d’une amélioration continue, telles que le changement par rupture, l’innovation et la réorganisation.

Dans la présente Norme Internationale, les formes verbales suivantes sont utilisées:

— «doit» indique une exigence;

— «il convient de» indique une recommandation;

— «peut» («may» en anglais) indique parfois une autorisation, ou encore («can» en anglais) une

possibilité ou une capacité.

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Les informations sous forme de «NOTE» sont fournies pour clarifier l’exigence associée ou en faciliter la 0.2 Principes de management de la qualité compréhension.

La présente Norme internationale est fondée sur les principes de management de la qualité décrits dans l’ISO 9000. Les descriptions comprennent un énoncé de chaque principe, les raisons pour lesquelles le principe est important pour l’organisme, des exemples de bénéfices associés au principe et des exemples d’actions types visant à améliorer les performances de l’organisme lorsqu’il applique le principe.

Les principes de management de la qualité sont les suivants:

— orientation client;

—

leadership;

—

implication du personnel;

— approche processus;

AFNOR

— amélioration;

— prise de décision fondée sur des preuves;

0.3 Approche processus — management des relations avec les parties intéressées.

0.3.1 Généralités

La présente Norme internationale promeut l’adoption d’une approche processus lors du développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un système de management de la qualité, afin d’accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. Des exigences spécifiques jugées essentielles pour l’adoption d’une approche processus sont incluses en 4.4.

Comprendre et piloter des processus en interaction comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme par l’atteinte des résultats prévus. Cette approche permet à l’organisme de maîtriser les interactions et interdépendances entre les processus du système de telle sorte que les performances globales de l’organisme puissent être améliorées.

L’approche processus s’appuie sur une identification systématique et un management des processus et de leurs interactions de manière à obtenir les résultats prévus conformément à la politique qualité et à l’orientation stratégique de l’organisme. Le management des processus et du système dans son ensemble peut être réalisé en appliquant le cycle PDCA (voir 0.3.2), en lui intégrant globalement une approche s’appuyant sur les risques (voir 0.3.3) visant à tirer profit des opportunités et à prévenir et limiter les résultats indésirables.

L’application de l’approche processus dans le cadre d’un système de management de la qualité permet:

a)

la compréhension et la satisfaction en permanence des exigences;

b)

la prise en compte des processus en termes de valeur ajoutée;

c)

l’obtention d’une performance effective des processus;

d)

l’amélioration des processus sur la base d’une évaluation de données et d’informations.

La Figure 1 est une représentation schématique de tout processus et montre l’interaction entre ses éléments. Les points de surveillance et de mesure, qui sont nécessaires à la maîtrise, sont spécifiques à chaque processus et varieront selon les risques associés.

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AFNOR

Figure 1 — Représentation schématique des éléments d’un processus

0.3.2 Cycle PDCA

Le cycle PDCA peut s’appliquer à tous les processus et au système de management de la qualité dans son ensemble. La Figure 2 illustre la façon dont les Articles 4 à 10 peuvent être regroupés par rapport au cycle PDCA.

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AFNOR

Figure 2 — Représentation de la structure de la présente Norme internationale dans le cycle PDCA

Le cycle PDCA peut être décrit succinctement comme suit:

Planifier

—

—

—

: établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources nécessaires pour

Faire fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’organisme;

Vérifier

: mettre en œuvre ce qui a été planifié;

: surveiller et (le cas échéant) mesurer les processus et les produits et services obtenus par

Agir rapport aux politiques, objectifs et exigences, et rendre compte des résultats;

0.3.3 Approche par les risques —

: entreprendre les actions pour améliorer les performances, en tant que de besoin.

L’approche par les risques (voir Article A.4) est essentielle à l’obtention d’un système efficace de management de la qualité. Le concept d’approche par les risques était implicite dans les éditions précédentes de la présente Norme internationale incluant, par exemple, la mise en œuvre d’une action préventive pour éliminer des non-conformités potentielles, l’analyse de toute non-conformité se produisant et la mise en œuvre des actions appropriées adaptées aux effets de la non-conformité visant à éviter sa réapparition.

Pour se conformer aux exigences de la présente Norme internationale, un organisme doit planifier et mettre en œuvre des actions face aux risques et opportunités. La prise en compte à la fois des risques et des opportunités sert de base pour améliorer l’efficacité du système de management de la qualité, obtenir de meilleurs résultats et prévenir les effets négatifs.

Des opportunités peuvent naître d’une situation favorable à l’obtention d’un résultat attendu, par exemple un ensemble de circonstances permettant à l’organisme d’attirer des clients, de développer de

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ISO/FDIS 9001:2015(F)

nouveaux produits et services, de réduire les rebuts ou d’améliorer la productivité. Les actions à mettre en œuvre face aux opportunités peuvent également inclure la prise en compte des risques associés. Le risque est l’effet de l’incertitude et une telle incertitude peut avoir des effets positifs ou négatifs. Un écart positif engendré par un risque peut offrir une opportunité, mais les effets positifs d’un risque ne 0.4 Relation avec les autres normes de système de management se traduisent pas tous par des opportunités.

La présente Norme internationale applique le cadre élaboré par l’ISO pour améliorer la cohérence entre ses Normes internationales relatives aux systèmes de management (voir Article A.1).

La présente Norme internationale permet à un organisme d’utiliser l’approche processus, associée au cycle PDCA et à une approche par les risques, pour aligner ou intégrer son propre système de management de la qualité avec les exigences d’autres normes de système de management.

La présente Norme internationale est en rapport avec l’ISO 9000 et l’ISO 9004 comme suit:

Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire

—

—

la norme ISO 9000 fournit les bases essentielles à une bonne compréhension et une mise en œuvre appropriée de la présente Gestion des performances durables d’un organisme — Approche de management Norme internationale; par la qualité la norme ISO 9004

AFNOR

fournit des lignes directrices aux organismes souhaitant aller au-delà des exigences

de la présente Norme internationale.

L’Annexe B fournit de plus amples informations sur les autres Normes internationales relatives au management de la qualité et aux systèmes de management de la qualité élaborées par l’ISO/TC 176.

La présente Norme internationale ne comporte pas d’exigences spécifiques à d’autres systèmes de management, tels que le management environnemental, le management de la santé et de la sécurité au travail ou la gestion financière.

Des normes de systèmes de management de la qualité spécifiques à des secteurs donnés, fondées sur les exigences de la présente Norme internationale, ont été élaborées pour un certain nombre de secteurs. Certaines de ces normes spécifient des exigences supplémentaires pour le système de management de la qualité, alors que d’autres se limitent à fournir des lignes directrices pour l’application de la présente Norme internationale à un secteur particulier.

Une matrice montrant la corrélation entre les articles de la présente édition de la présente Norme internationale et l’édition précédente (ISO 9001:2008) est disponible en accès libre sur le site de l’ISO/TC 176/SC 2: www.iso.org/tc176/sc02/public.

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AFNOR

PROJET FINAL DE NORME INTERNATIONALE

ISO/FDIS 9001:2015(F)

Systèmes de management de la qualité — Exigences

1 Domaine d’application

La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu’un organisme:

a) doit démontrer son aptitude à fournir constamment des produits et des services conformes aux

exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, et

b) vise à accroître la satisfaction de ses clients par l’application efficace du système, y compris les processus pour l’amélioration du système et l’assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.

Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et prévues pour s’appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou les produits et services qu’il fournit.

NOTE 1 Dans la présente Norme internationale, les termes «produit» ou «service» s’appliquent uniquement aux produits et services destinés à, ou exigés par, un client.

L’expression «legal requirement» recouvre en anglais le concept, utilisé dans la présente Norme

NOTE 2 internationale, d’exigence légale et réglementaire. 2 Références normatives

Les documents ci-après, dans leur intégralité ou non, sont des références normatives indispensables à l’application du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire amendements).

ISO 9000:2015, 3 Termes et définitions

Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 9000:2015 s’appliquent. 4 Contexte de l’organisme

4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte

L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport à sa finalité et son orientation stratégique, et qui influent sur sa capacité à atteindre le ou les résultats attendus de son système de management de la qualité.

L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces enjeux externes et internes.

NOTE 1 considération.

Les enjeux peuvent comprendre des facteurs positifs et négatifs ou des conditions, à prendre en

NOTE 2 La compréhension du contexte externe peut être facilitée par la prise en compte des enjeux découlant de l’environnement juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel, social et économique, qu’il soit international, national, régional ou local.

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ISO/FDIS 9001:2015(F)

La compréhension du contexte interne peut être facilitée par la prise en compte des enjeux liés aux

NOTE 3 valeurs, à la culture, aux connaissances et à la performance de l’organisme. 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, l’organisme doit déterminer:

a)

les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du système de management de la qualité; et

b)

les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du système de management de la qualité.

L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties intéressées et à leurs exigences pertinentes. 4.3 Détermination du domaine d’application du système de management de la qualité

L’organisme doit déterminer les limites et l’applicabilité du système de management de la qualité afin d’établir son domaine d’application.

AFNOR

Lorsque l’organisme établit ce domaine d’application, il doit prendre en compte:

a)

les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence en 4.1;

b)

les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est fait référence en 4.2;

c)

les produits et services de l’organisme.

L’organisme doit appliquer toutes les exigences de la présente Norme internationale si elles sont applicables dans le cadre du domaine d’application déterminé de son système de management de la qualité.

Le domaine d’application du système de management de la qualité de l’organisme doit être disponible et tenu à jour sous la forme d’une information documentée. Le domaine d’application doit indiquer les types de produits et services couverts et fournir une justification pour toute exigence de la présente Norme internationale que l’organisme juge non applicable dans le cadre du domaine d’application de son système de management de la qualité.

La conformité à la présente Norme internationale ne peut être déclarée que si les exigences déterminées comme étant non applicables n’ont pas d’incidence sur l’aptitude ou la responsabilité de l’organisme d’assurer la conformité de ses produits et services et l’amélioration de la satisfaction de ses clients. 4.4 Système de management de la qualité et ses processus

4.4.1

L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec les exigences de la présente Norme internationale.

L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l’organisme et doit:

a) déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus;

b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;

c) déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la surveillance, les mesures et les indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus;

d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur disponibilité; 2

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e) attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus;

f) prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés conformément aux exigences

de 6.1;

g) évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes modifications requises pour s’assurer que ces

processus produisent les résultats attendus;

h) améliorer les processus et le système de management de la qualité. 4.4.2

L’organisme doit, autant que nécessaire:

a)

tenir à jour les informations documentées nécessaires au fonctionnement de ses processus;

b) conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les processus sont mis en

œuvre comme prévu.

5 Leadership

5.1 Leadership et engagement

AFNOR

5.1.1 Généralités

La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis du système de management de la qualité en:

a) assumant la responsabilité de l’efficacité du système de management de la qualité;

b) s’assurant que la politique et les objectifs qualité sont établis pour le système de management de la

qualité et qu’ils sont compatibles avec le contexte et l’orientation stratégique de l’organisme;

c) s’assurant que les exigences liées au système de management de la qualité sont intégrées aux

proce