**REPUBLIQUE TUNISIENNE**
**Ministère de la Formation Professionnelle et de l’Emploi**
**Agence Tunisienne de la Formation Professionnelle**
**Effectué à:**
**Elaboré par :** Jamel Eddine Ayari
**Encadré par :** Mr Bel Hadj Amor Ons
**Groupe :** TSC 18
Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il nous a paru opportun de commencer ce rapport de stage par l’expression de notre reconnaissance à tous ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce stage et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable.
Tout d’abord, nous tenons à remercier la Banque Internationale Arabe de Tunisie (BIAT) de nous avoir accueilli durant les quatre mois de stage.
Nous avons l’honneur d’exprimer nos sincères remerciements et notre gratitude à tous ceux qui ont veillé au bon déroulement de notre stage dans les meilleures conditions au sein de BIAT. Nous remercions vivement M. Chiheb Megdiche pour son accueil et la confiance qu’il nous a accordé et M. Sofien Stambouli qui n’a pas cessé de nous donner régulièrement des conseils tout au long de notre stage et nous a aidé à l’élaboration de notre rapport tout et ce, en fournissant les documents et les renseignements nécessaires. Nous les remercions tous pour leur accueil chaleureux et pour leurs encouragements.
Faire mon stage au sein de la BIAT était une opportunité grâce à laquelle
nous avons pu acquérir de nouvelles connaissances sur le plan pratique.
Je remercie également mes formateurs qui nous ont offert une formation de qualité qui nous permettra de nous intégrer dans le monde du travail.
Finalement, nous espérons que notre travail sera à la hauteur de vos efforts et qu’il sera couronné de réussite.
Introduction Générale……………………………………………………………
Présentation de la Banque Internationale Arabe de Tunisie
Diagnostique interne et externe ……………………………………
Marketing mix…………………………………………………………….
1. Politique Produit ………………………………………………… 2. Politique prix ……………………………………………………… 3. Politique de communication ………………………………… 4. Politique de distribution……………………………………….
Prospection ……………………………………………………………………….. Négociation commerciale…………………………………………………….
Etude de marché ……………………………………………………………..
1. Présentation de produit ………………………………………… 2. Problématique…………………………………………………… 3. Hypothèses……………………………………………………….. 4. Enquête…………………………………………………………….
En qualité d’entreprise commerciale et dans un monde où domine la concurrence, la banque doit mettre tout en oeuvre afin d’être rentable, de développer une réelle stratégie de marche, de respecter les équilibres financiers et dans le dessein de faire évoluer les métiers s’intégrant dans son activité.
Le choix de la Banque Internationale Arabe de Tunisie était une opportunité qui nous a permis d’appréhender le rôle crucial qu’assure la banque dans le développement de l’économie à l’échelle nationale.
Pour élaborer ce rapport, nous nous sommes référés essentiellement aux différents enseignements, remarques et conclusions tirés de nos pratiques journalières lors de l’exécution des tâches qui nous ont été accordé.
**Présentation de la Banque Internationale Arabe de Tunisie**.
**1. Définition de secteur Bancaire en Tunisie**
Le secteur financier du pays est constitué de 43 institutions financières, dont 20 banques universelles, huit banques « offshore », 11 sociétés de crédit-bail et deux sociétés d’affacturage. Les banques dominent largement le secteur financier étant donné qu’elles contrôlent une part importante des actifs du système financier. Les fonds de retraite, les compagnies d’assurance et les fonds mutuels détiennent une petite part de tous les actifs bien qu’ils soient des participants actifs du marché.
Les banques dominent manifestement le système financier tunisien et assurent un rôle majeur dans le financement de l’économie. Le secteur bancaire fait l’objet d’une concentration, les 10 plus grandes banques représentant 80 % de tous les actifs des banques, contre 51 % pour les trois banques étatiques se spécialisant dans le crédit hypothécaire, le crédit agricole et les prêts en faveur du secteur du tourisme.
Le système bancaire tunisien qui a accompagné le développement économique du pays a réalisé une progression considérable au cours des deux dernières décennies due un vaste programme de mise à niveau des institutions financières en général et du secteur bancaire en particulier initié par la BCT.
Dans un contexte de mondialisation des services financiers, d'ouverture économique, de vive concurrence entre les institutions financières internationales et de développement de nouvelles technologies d'information, la libéralisation des services financiers en Tunisie s'est avérée un choix stratégique pour les autorités économiques et monétaires dans un souci de promotion de l'investissement et de diversification de l'économie.
**2. Historique**
La **Banque internationale arabe de Tunisie** ou BIAT est une banque Tunisienne qui fait partie des trente principaux établissements d’Afrique du Nord. En 2008 elle devient la première banque privée en Tunisie en termes de total de bilan.
S’appuyant sur une force de vente organisée par marché et sur un concept moderne de merchandising de ses agences, la BIAT offre à sa clientèle (entreprises et particuliers) une gamme de produits et services à la fois complète et innovante. Souvent, elle est pionnière en matière d’introduction de produits et services bancaires nouveaux sur le marché tunisien, ce qui est le cas pour les cartes bancaires, les produits de banque à distance, les produits de bancassurance, etc.
La BIAT est fondée suite à la fusion des succursales locales de la Société Marseillaise de Crédit et de la British Bank of the Middle East qui étaient à l’époque installées en Tunisie depuis des dizaines d’années. La BIAT aura marqué l’achèvement de l’opération de tonification de l’appareil bancaire engagée au lendemain de l’indépendance. Depuis ce jour, que de chemins parcourus, que d’efforts intenses déployés, que de succès enregistrés et que de perspectives prometteuses dégagées.
En effet, la BIAT a réussi à se positionner sur un trend de croissance jamais démenti. Elle est innovante et multiplie les initiatives qui font d’elle la banque pionnière avec une vision futuriste. En dépit de son jeune âge, la BIAT occupe le premier rang des banques commerciales privées de la place et, globalement, le 3ème rang après deux banques publiques.
Elle a témoigné d’une évolution rapide de l’activité et a générée des augmentations multiples du capital social qui est passé de 3 millions de dinars à sa création à 170 millions de dinars à fin 2008.
Elle totalise 17,2 % de part de marché en termes de total de bilan en 2015. À cette date, elle compte 200 agences réparties sur tout le territoire tunisien contre 121 en 2008.
**3. Activité de l’entreprise :**
La **Banque internationale arabe de Tunisie** vise le développement d’une activité de banque de financement et d’investissement afin d’offrir à sa clientèle de grandes entreprises, aux institutions et aux investisseurs une gamme complète et adaptée de produits et services. Intervenant dans les métiers de financement, de marchés de capitaux, de capital investissement, de corporate finance, de cash management et de trade finance, la BIAT est reconnue comme un intervenant axial auprès des acteurs tunisiens
**4. Structure de la BIAT :**
**A- Fiche signalétique**
| | | | | --- | --- | --- | | **Raison sociale** | | **BIAT** : La Banque Internationale Arabe de la Tunisie | | **Forme juridique** | | Société anonyme | | **Date de création** | | 29 mars 1976 | | **Direction** | | Mohamed Agerbi | | **Secteur d’activité** | | Bancaire | | **Catégorie** | | Banque commerciale | | **Réseau** | | 185 agences et 122 distributeurs automatiques | | **Effectif** | | 2627 | | **Siège social** | | 70-72 Avenue Habib Bourguiba - 1000 Tunis | | **Téléphone** | | 216 71. 340 7 33 / 71. 340 722 | | **Fax** | | 216 71. 340 680 / 71. 342 820 | | **Valeur nominale** | | 17 000 000 DNT |
**B- Produits et services de la BIAT :**
La BIAT offre une large gamme de produits et de services structurée selon les univers des besoins suivants :
**La gestion des Cartes monétiques**
La BIAT distribue une gamme complète de cartes, afin d’offrir à sa clientèle un moyen moderne et pratique pour retirer des espèces, régler des achats …
Les cartes de paiements offertes par la BIAT sont généralement classées par catégories :
* **Les Cartes de paiement :** * **Carte MASTERCARD électronique :** * **Carte Point Express** * **Carte VISA Premier** * **Carte MasterCard Platinum** * **Carte Chabeb** * **Carte BIATTRAVEL** * **Cartes prépayées : Carte FLY, Carte H’DYA** * **Les crédits :** * **Crédits aux particuliers** * **Crédits immobiliers**
**C- Organigramme de la BIAT**
**5- Service commercial de guichet :**
1. **Définition**
Connaissant parfaitement les produits proposés par sa banque et le profil de ses clients, le commercial de guichet cherche la solution la plus adaptée et la plus rentable pour les deux parties. C'est un métier à la fois technique et commercial.
1. **Organigramme de l’agence du personnel** 2. **Diagnostique interne et externe :**
* **Méthode SWOT :** * Diagnostic interne Biat
| | | | --- | --- | | Force | Faiblesse | | -Gamme de produits diversifiée -Nouveau système d’informations - Effectif renforcé par de nouvelles compétences de haut niveau -Taux d’intérêt le moins cher - Leviers de développement à travers les filiales -Coût de risque maîtrisé | -Importance de l’effectif du siège par rapport au Réseau -Poids des créances accrochées -Structures du siège dispersées sur plusieurs sites |
* Diagnostic externe Biat
| | | | --- | --- | | Opportunité | Menace | | -Croissance du marché de l’immobilier -Potentiel important des travailleurs tunisiens -Correspondent banking et International desk - Amélioration du niveau et de l’espérance de vie des Tunisiens | -Instabilité politique dans les pays arabes -Conjoncture économique internationale défavorable -Contexte politique national incertain - Stratégie suiveuse menée par les banques sur les produits et le réseau -Forte bancarisation marquée par l’ouverture massive des points de vente par la concurrence - Réglementation de plus en plus contraignante (taux excessifs, durée des crédits à la consommation écourtée…) |
* **Marketing bancaire :**
Le marketing bancaire est une notion marketing très simple à comprendre. Il s'agit du marketing des banques. Le marketing bancaire correspond au marketing des services et des produits mais appliqué à la banque. C'est à dire qu'une banque, pour attirer des clients, doit proposer des produits (financiers) et services différents des autres banques.
| | | | | | --- | --- | --- | --- | | Produit | Prix | Distribution (Place) | Communication (Promotion) | | définit le contenu ou l'ensemble des avantages de chaque produit ou service bancaire (carte, crédit et) et éligibilité de client a chaque produit. | définit les prix de vente et les commissions de chaque produit et service. | concerne la façon du commercial de la banque de vendre le produit ou service et de convaincre le client, le lieu si en agence ou au bureau de client (société, commerçant) | publicité, mais existe aussi des dépliants contenant les avantages de chaque service ou produit, promotion occasionnelle, communiqués vidéo et conférence ailleurs |
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1. **Politique produit**
La BIAT offre une large gamme de produits et de services structurée selon les univers des besoins suivants :
**La gestion des Cartes monétiques**
La BIAT distribue une gamme complète de cartes, afin d’offrir à sa clientèle un moyen moderne et pratique pour retirer des espèces, régler des achats …
Les cartes de paiements offertes par la BIAT sont généralement classées par catégories :
* **Les Cartes de paiement**
Les cartes de paiement sont hiérarchisées selon le profil du client de la banque. Ces cartes fonctionnent sur la base d’un plafond d’autorisation hebdomadaire. Les cartes de paiements offertes par la BIAT à ses clients sont :
**Carte MASTERCARD électronique :**
La carte MASTERCARD électronique est accordée à toute personne physique titulaire d'un compte chèque BIAT dont le revenu mensuel moyen se situe entre 300 et 600 TND.E/Carte de paiement classique (MASTERCARD ou VISA au choix du client) :
La carte de paiement classique est accordée à toute personne physique titulaire d'un compte chèque BIAT dont le revenu mensuel moyen est compris entre 600 et 2000 TND.
**Carte Point Express :**
C’est une carte Utilisable aux horaires d’ouverture des guichets de la banque.
Les cartes de paiement sont hiérarchisées selon le profil du client de la banque. Ces cartes fonctionnent sur la base d’un plafond d’autorisation hebdomadaire. Les cartes de paiements offertes par la BIAT à ses clients sont :
C’est la Seule carte liée directement au compte du client et à une validité10 an
**Carte VISA Premier :**
Afin d’entrer dans l’univers de privilège, la banque offre à ses client la carte VISA Premier. Cette carte est accessible à toute personne physique titulaire d'un compte chèque BIAT dont le revenu mensuel moyen est supérieure à 2000 TND, et / ou client présentant un intérêt commercial évident.
**Carte MasterCard Platinum :**
C’est une carte de retrait/paiement prestigieuse assortie d’une panoplie de services et avantages exclusifs (assistance voyage, diverses assurances, privilèges auprès d’enseignes prestigieuses à l’étranger,..). Cette carte est destinée à une clientèle très haut de gamme au niveau d’exigences très élevé.
**Carte Chabeb :**
La carte Chabeb est une carte électronique à demande d’autorisation systématique à chaque opération de paiement ou de retrait. Cette carte est destinée spécifiquement aux jeunes (entre 13 et 25 ans).
**Carte BIATTRAVEL :**
La carte BIATTRAVEL est porteuse du montant (partiel ou total) de l’allocation touristique annuelle (plafond actuel : 6 000 DT/an).
C’est une carte électronique dont l’utilisation appelle systématiquement une autorisation instantanée, le client présente son passeport et demande le chargement de sa carte, d’une partie ou de la totalité de son allocation touristique ; il peut disposer d’une partie de cette allocation en espèce
**Les Cartes prépayées :**
Les cartes prépayées sont utilisables à hauteur du montant pré-chargé et disponible sur la carte (et non sur des plafonds hebdomadaires). La BIAT offre différentes cartes prépayées à sa clientèle
**Carte FLY :**
Accordée aux clients jeunes, ayant entre 13ans et 25 ans d’âge, et ou dont les parents
Validité : 3 ans, renouvelable.
**Carte H’DYA :**
Est Accordée aux clients titulaires de compte 4020,4010, 4029,4050, 4052 au profit de porteur bénéficiaire anonyme.
Validité : 1 an non renouvelable.
➢ Modalités de chargement :
* Dans agence émettrice de la carte, par virement * Via BIATNET * Via DAB BIAT
**Les crédits :**
**Les crédits aux particuliers :** viennent en réponse aux différents types de besoins de financement non ponctuels de cette catégorie de clientèle. Ces crédits sont remboursables sur une période pouvant s’étaler de quelques mois à plusieurs années, en fonction du montant de l’emprunt et de la nature du bien/service financé.
Cette famille de produits revêt une importance toute particulière pour la majorité des clients particuliers.
Les crédits aux particuliers financent en effet les projets d’ordre privé de la clientèle et subviennent donc à des besoins fortement liés aux différents Stadesde vie de cette clientèle. Ils répondent par conséquent, chez le particulier, à des besoins fondamentaux et fortement chargés d’un point de vue émotionnel (maison, mariage, véhicule,…). Aussi, la réponse rapide et ciblée aux besoins de crédits du client particulier constitue-t-elle une des clés de la fidélisation et de la rentabilisation, dans la durée, de la relation client. Selon la nature du projet ou du besoin du client, la BIAT proposera une ou plusieurs natures de crédit adaptée(s) à chaque situation du client.
**Crédits immobiliers :**
Le crédit immobilier est un prêt accordé par la BIAT sur le moyen ou long terme.
Comme son nom l’indique bien, il s’agit d’un crédit consenti pour faire l’achat d’un bien immobilier :
➢ Un appartement, une maison, un terrain.
➢ Le crédit immobilier peut également servir pour financer la construction ou l’aménagement d’un logement.
Le crédit immobilier peut être préparé (dans le cadre d’un Plan Épargne Résidence) et peut être sollicité à plusieurs stades de vie du client. La sollicitation se fait généralement peu après le démarrage de la vie professionnelle (logement principal) ou en milieu de carrière (changement/upgrading logement principal placement immobilier, résidence secondaire).
Les crédits immobiliers comptent parmi les produits les plus fidélisant. Il est par conséquent très important de chercher pro-activement toutes les voies à même de «sécuriser» le client éligible via le crédit immobiler
1. **Politique prix :**
La politique prix est un élément du plan de marchéage ou marketing mix. Elle comprend la démarche de fixation d’un prix pour un produit ou celle relative à la fixation des prix au sein d’une gamme
| | | | | --- | --- | --- | | **Carte** | **Tarif** | | | **Carte MasterCard Platinum** | | | | **Carte VISA Premier** | | | | **Carte Chabeb** | | | | **Carte Point Express** | | | | **Carte BIATTRAVEL** | | | | **Carte FLY** | | | | **Carte H’DYA** | | |
**3. La politique de distribution**
La distribution recouvre l'ensemble des opérations par lesquelles un bien sortant de l'appareil de production est mis à la disposition du consommateur ou de l'utilisateur final. Mettre en place une *politique de distribution* consiste à choisir un réseau de distribution ainsi qu'un type de stratégie.
Contrairement aux produits, les services sont très souvent distribués par les producteurs de services eux-mêmes. La politique de distribution consiste à choisir un (ou plusieurs) canal de distribution et à constituer un réseau compte tenu des stratégies suivies. Il est donc question de choisir le meilleur circuit pour toucher un maximum de consommateurs au moindre coût. Un canal de distribution est l'ensemble des intermédiaires (négociant, grossiste ou détaillant) situés entre le producteur et l'utilisateur final. Mais dans la logique des services et en particulier des services bancaires, la banque est responsable de la distribution de ces produits auprès de ces clients. Il s'agit pour elle de se démembrer en de petites unités où le client pourra recevoir la même qualité de service
1. **Réseau de distribution de la Banque BIAT :**
**A-1- Les agences**
Les agences représentent la banque traditionnelle. Le réseau des agences est primordial pour la banque de détail. Celle-ci se doit d'entretenir un réseau d'agences dense et géographiquement bien réparti, et ce, pour renforcer sa notoriété et refléter une image de proximité avec ses clients. En somme, l'agence est au cours de la distribution des banques de détail.
****
**A-2- La banque à distance**
La banque à distance doit son émergence à deux principaux objectifs :
* La demande d'une production de services bancaires sur mesure liées à l'informatisation des moyens d'accès à ces services * La recherche d'une meilleure rentabilité basée à la fois sur les avantages financiers de ce nouveau mode de distribution de services et sur l'adjonction d'une activité dont le coût marginal sera limité à terme
**4- La politique de communication**
La politique de communication, entendue au sens large dans le cadre du Marketing Mix, regroupe principalement, les actions de publicité, de Marketing direct et de promotion des ventes.
1. **la politique de communication de la BIAT :**
Dans le cadre du développement des nouvelles stratégies de communication, la BIAT a créé un nouveau site institutionnel, à travers lequel toutes les informations sont accessibles et l’interaction entre les agents et les clients est possible et immédiate.
* Le mécénat et sponsoring :
Publicité
Ces techniques concourent à façonner l'image globale de l'entreprise, accroitre sa notoriété et améliorer son image de marque. Ces deux actions aujourd'hui un aspect important de la politique de communication d'une banque.
* La publicité :
L’action publicité a été longtemps réservée aux biens grande consommation, le milieu bancaires été réticent vis-à-vis de cette technique. A présent le recours à l'action publicitaire est indispensable. De ce fait six différents types d'action publicitaire sont envisageables dans une banque :
**A-1- Les différentes actions publicitaires.**
✓ La compagne de publicité.
✓ La publicité sur le lieu des ventes.
✓ le marketing direct.
✓ les relations publiques.
* La communication interne
La communication interne vise en premier lieu à assurer une bonne circulation de l'information au sein de la banque. La communication interne doit
Faire savoir à tous les membres de la banque les objectifs retenus par la direction générale, les moyennes mises en oeuvre pour atteindre ces objectifs, les points forts et les points faibles de l'entreprise.
Tout le personnel de la banque, quel que soit son niveau hiérarchique doit être informé de façon claire et concise sur la stratégie de développement.
Toutefois, il ne suffit pas d'informer, plutôt il faut faire adhérer le personnel aux objectifs fixés et développer le soutient d'appartenance au groupe et de partager les mêmes valeurs avec les autres membres de ce groupe. Cette culture d'entreprise peut renforcer l'efficacité économique et la cohésion sociale de la banque.
* La communication externe
Elle traite des relations de la banque avec son environnement qui est composé de tout un ensemble de groupes ayant chacun des comportements, des besoins, des attentes très différentes :
* Clients. * Fournisseurs. * Actionnaires. * Autre apporteurs de capitaux. * Pouvoirs publics. * Associations
**Introduction :**
La négociation commerciale est avant tout une démarche de communication où les parties en présence recherchent l'entente par des concessions mutuelles pour atteindre un but commun : acheter pour l'une des parties et vendre pour l'autre partie. Convaincre de la nécessité d'acquérir le produit
1. **Les étapes de la négociation commerciale**
****
1. **Préparation de la négociation**
* Présentation de l’entreprise * Présentation du produit * Objectif
1. **Présentation de l’entreprise**
| | | | | --- | --- | --- | | **Raison sociale** | | **BIAT** : La Banque Internationale Arabe de la Tunisie | | **Forme juridique** | | Société anonyme | | **Date de création** | | 29 mars 1976 | | **Direction** | | Mohamed Agerbi | | **Secteur d’activité** | | Bancaire | | **Catégorie** | | Banque commerciale | | **Réseau** | | 185 agences et 122 distributeurs automatiques | | **Effectif** | | 2627 | | **Siège social** | 70-72 Avenue Habib Bourguiba - 1000 Tunis | | | **Téléphone** | 216 71. 340 7 33 / 71. 340 722 | | | **Fax** | 216 71. 340 680 / 71. 342 820 | | | **Valeur nominale** | 17 00 000 DNT | |
1. **Fiche produit :**
**•Présentation:**
La carte BIATTRAVEL est une carte MASTERCARD internationale de paiement/retrait adossée à l’allocation touristique de son titulaire, lui permettant de disposer d’un moyen de paiement moderne et sécurisé à l’étranger.
• **Fonctionnement** :
➢ Paiements, retraits DAB et cash advance à l’étranger, à concurrence du plafond disponible sur la carte (pas de plafonds hebdomadaires limitant les dépenses).
➢ Réservation d’hôtel à l’étranger via internet, à partir de la Tunisie.
**• Tarification** :
➢ Abonnement : 30 DT HT/an - 45 DT HT/an avec option Assurance Assistance à l’étranger.
➢ Commissions usuelles/carte.
**• Eligibilité :**
➢ Tout titulaire de compte chèques BIAT, personne physique résidente majeure éligible à l’allocation touristique, conformément à la règlementation des changes.
* Toute personne physique majeure éligible à l’allocation touristique non cliente BIAT, à la demande d’un client BIAT titulaire de compte-chèque.
**• Le conseil commercial** :
➢ Ne pas proposer l’option assistance voyage à un client titulaire d’une carte VISA Premier (assistance sur VISA Premier systématique et aux services plus étendus).
➢ Proposer MESSAGIS carte.
• **Important:**
* Proposer la carte en avance en tenant compte du temps nécessaire pour sa personnalisation. * Ne pas oublier l’activation de la carte avant sa remise au client.
1. **Objectif de la négociation**
* Mettre les attentes de l’interlocuteur au Coeur de la démarche commerciale. * Apprendre à mieux se connaitre et adapter son comportement. * Faciliter la vente.
1. **La prise de contact**
Une des clés de la réussite d'un entretien de vente tient en quelques secondes. Il s'agit de la phase de prise de contact. C'est à ce moment qu'une grande partie de la rencontre va se jouer.
**Fixer des rendez-vous par téléphone :**
| | | | | --- | --- | --- | | Nom client | Num de compte | Num de téléphone | | ahlem jandoubi | 861130458724 | 21 589 456 | | ameni trabelsi | 861130145211 | 98 356 222 | | monia ayari | 861130545422 | 25 936 559 | | sameh bhar | 861130332010 | 55 145 255 | | sonia tamboura | 861130145211 | 54 256 000 | | afef kassar | 861130326510 | 20 355 666 |
**4- La découverte des besoins**
La phase de découverte est la phase initiale de l'entretien de vente pendant laquelle le vendeur écoute et questionne le client pour identifier ses besoins et sa personnalité. Le respect de cette phase est indispensable pour adapter l'offre, la forme et le contenu des arguments commerciaux utilisés lors de l'entretien.
1. **La méthode SONCAS**
Le SONCAS est une méthode commerciale, ou encore une technique de vente, répandue et utilisée par de nombreux commerciaux. La méthode SONCAS permet de traiter les principales objections des clients et prospects, ainsi que d’activer des leviers psychologiques qui peuvent favoriser l’achat. Le terme SONCAS provient de l’assemblage des premières lettres des freins suivants
**Tableau SONCAS**
| | | | --- | --- | | Sécurité | -Une assurance maladie/assistance à l’étranger en option : couverture frais médicaux, rapatriement médical, dépannage en espèces en cas de perte ou de vol de la carte à l’étranger : délivrance à la demande d’une attestation de cette assurance exigée notamment pour obtenir le visa Schengen. -Gestion pratique et sécurisée de votre budget voyage | | Orgueil | -C’est la première carte internationale de paiement/retrait adossée à l’allocation touristique | | Nouveauté | -C’est la seule carte en Tunisie autorisant un plafond de 6000 DT par an d’une allocation touristique | | Confort | -suivi facile des dépenses du voyage grâce à MESSAGIS carte (sur abonnement) : envoi d’un SMS instantané sur le GSM du client l’informant du montant qui vient d’être autorisé suivi du plafond encore disponible sur la carte. -Effectuer des opérations de retrait et de paiement en devises à l’étranger - Réserver votre hôtel à l’étranger, sur internet à partir de la Tunisie | | Argent | -Réduction systématique sur toutes vos réservations d’hôtels ou de vols -Remise systématique de 10% dans les villages de shopping OUTLET en France, Italie, Espagne, Allemagne et au Royaume-Uni. - Tarification pas chère par rapport aux prix des autres cartes - Une deuxième place offerte pour une place achetée dans des centaines de centres de loisirs, restaurants et cafés, disponibles sur l’application mobile « Mastercard Buy 1 Get 1 » | | Sympathie | -Permet l’acquisition à l’étranger de services pour lesquels le cash n’est plus accepté (location de voiture). - Validité : 3 ans renouvables |
1. **L’argumentation**
Un argument commercial est une phrase ou une proposition destinée à convaincre un acheteur de l’intérêt d’une offre ou d’un produit. Il permet de transformer une caractéristique produit parfois peu parlante en un avantage tangible pour le client.
**La méthode CAP :**
| | | | | --- | --- | --- | | Les Caractéristiques | Les Avantages | Les Preuves | | **-Technique** : La carte BIATTRAVEL peut être demandée à tout moment, indépendamment du voyage prévu. | - Facilité et rapidité d’avoir cette carte | -La structure du contrat | | **-Commercial** -une assurance gratuite perte ou vol systématique remboursant les frais d’opposition (particulièrement élevés sur l’étranger) et couvrant les utilisations frauduleuses de la carte - La carte BIATTRAVEL est porteuse du montant (partiel ou total) de l’allocation touristique annuelle (plafond actuel : 6 000 DT/an). | - -En cas du vol le client récupère le somme des pertes Le client bénéficie d’une somme d’argent importante à l’étranger | - -La garantie du contrat de la BIAT assure toutes les pertes | | **Economique :** - Tarification : - Abonnement : 30DTHT/an - 45 DT HT/an avec option Assurance assistance à l’étranger. -Commissions usuelles/carte | -Le client a le choix du type de l’abonnement de la carte | --Les Prix d’abonnements sont cités dans le contrat | | **Technologique :** -C’est une carte électronique dont l’utilisation appelle systématiquement une autorisation instantanée, octroyée sur la base du plafond disponible de l’allocation sur le serveur monétique MXP. - Réserver votre hôtel à l’étranger sur internet à partir de la Tunisie | -Facilité d’utilisation de la carte. - Facilite la préparation du voyage (réservation d’hôtel via internet | -Toutes les informations se trouvent dans le contrat |
**6- Le traitement des objections**
| | | | --- | --- | | Je ne fais pas confiance à cette carte. | Cette carte est facile à utiliser et compatible pour le payement | | Que dois-je faire si cette carte est perdue ou volée ? | **Vous n’inquiétez pas, opposition au niveau de la banque et assurance des moyens de paiement contre la perte et le vol de la carte** | | Est ce que l'utilisation de cette carte demande des chères commissions bancaires ? | **On vous propose des promotions et vous avez le choix du type de l’abonnement de la carte** |
1. **La définition de la prospection commerciale**
La prospection consiste à utiliser l'ensemble des techniques marketings (publipostage) ou bien la présence physique (visite) pour identifier de nouveaux clients potentiels et les transformer en clients réel
| | | | | | --- | --- | --- | --- | | **Objectifs** | * Faire connaitre le nouveau produit de la Banque « La Bourse en Ligne » * Augmenter le volume des transactions boursières * Assurer un gain en termes de temps, de ressources et de réduction du risque opérationnel par rapport au traitement actuel des ordres * Répondre aux attentes de la clientèle et développer la confiance envers les services en ligne. | | | | **Avantages** | * La qualité et la fiabilité * La rapidité * La commodité et la souplesse d’utilisation * La rentabilité * La sécurité et la confidentialité des opérations. | | | | **Cible** | * Les clients de la Banque disposant d’un portefeuille titre chez la BT ou ailleurs. | | | | **Base de** **donné** | Exemple 10 clients de l’agence : | | | | Clients | Fonction | Revenu | | 1. Ben Massaoud Mohamed | Ingénieur | Entre 1500dt – 2500dt | | 1. Akkari Nabil | Opticien | Entre 1500dt – 2000dt | | 1. Greche Mourad | Huissier de Justice | Entre 2500dt - 3500dt | | | 1. Lakhoua Laila | Médecin (privé) | Entre 5000dt – 10.000dt | | 1. Sliti Najiba | Avocat | Entre 2500dt – 3500dt | | 1. Saidaine Mohamed | Professeur | Entre 2000dt - 2500dt | | **Le publipostage** | * Sur l’adresse e-mail de chaque client. | | | | **Rédaction de la lettre** | Tunis le……. Bonjour Monsieur/Madame (Nom et Prénom) Je me promets de vous contacter pour vous informer de notre nouveau service : **La Bourse en Ligne de La Banque Internationale Arabe de Tunisie** Ce service vous permet de suivre le marché boursier en direct, saisir les meilleurs opportunités d’achat et de vente des actions cotées en bourse dans les meilleurs délais et transmettre électroniquement des ordres de bourse à partir de chez vous. Vous n’avez plus besoin de se déplacer physiquement vers l’agence, ni remplir un ordre en papier. Tout se passe désormais à travers vos ordinateurs, tablettes, Smartphones connecté à Internet. Nous vous remercions de votre confiance. Cordialement. | | |
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**:**
1. **Présentation de produit (CARTE MASTER CARD PLATINUM) :**
Carte Master Card partinium : est une carte bancaire très haute gamme comportant un bouquet de service et de priviléges exclusifs
Elle vous offre l’accès à un univers d’avantage, de privilèger et de luxe, notamment lors de vos voyage à l’étrange
**2. Problématique :**
On a réalisé une étude de marché pour le produit en se référant sur un questionnaire et par suite d’analyser la satisfaction de client en tenant en compte la diversité de l’âge et du sexe.
Quels sont les acquis de cette étude et quelles propositions doit-on estimer afin de satisfaire le besoin ?
**3. Hypothèses :**
* Améliorer satisfaction des clients.
**4. Enquête :**
* **Objectif** : La satisfaction de client. * **Echantillon** : J’ai choisi 10 personnes de sexe différent (femme et homme) et d’intervalle d’âge entre 20 et 40ans, 40 et 60ans. * **Population** :
| | | | | --- | --- | --- | | **Nom et Prénom** | **Catégorie** | **Critère** | | Nafati Hassen | Homme | Entre 40 et 60ans | | Khammassi imen | Femme | Entre 20 et 40ans | | Ben Sdira Saida | Femme | Entre 20 et 40ans | | Malki Samira | Femme | Entre 20 et 40ans | | Bejaoui Mohsen | Homme | Entre 40 et 60ans | | Jebali Rim | Femme | Entre 40 et 60ans | | Mouelhi Ferida | Femme | Entre 20 et 40ans | | Azizi Mehrez | Homme | Entre 20 et 40ans | | Khabtheni Ahmed | Homme | Entre 40 et 60ans | | Benjemia mohamed | Homme | Entre 40 et 60ans | | TOTAL | 10 | 10 |
* **Questionnaire** :
Bonjour, dans le cadre de mon projet fin de formation, je réalise une étude de marché sur Catre Master Card Platinum , je vous prie de m’accorder 10 minutes de votre temps.
Question 1 :
* Quelle est votre sexe ?
Homme Femme
Question 2 :
* Dans quelle tranche d’âge appartenez-vous ?
[20 ; 40[
] 40 ; 60[
Question 3 :
* Utilisez-vous le Produit ?
OUI NON
Question 4 :
* Vous êtes satisfait par le produit Carte MasterCard Partinium ?
Très satisfait
Satisfait
Pas satisfait
Question 5 :
* Notre Produit répond-telle à vos besoins ?
OUI NON
Question 6 :
* Est-ce que le tarif de notre produit Carte MasterCard Plantinum est convenable ?
OUI NON
Question 7:
* De quelle manière avons-nous réussi à vous tenir informés de nos nouveaux produits ?
Très Bien
Passable
Mauvais
Question 8 :
* A votre avis quels sont les moyens de publicités les plus efficaces ?
Affichage Radio TV Facebook Autre
* **Collecte d’information :** **** * **Résultat :**
| | | | | --- | --- | --- | | | Homme | Femme | | Question 1 | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 50% | 0% | | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 0% | 50% | | | Question 2 | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 10% | 40% | | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 40% | 10% | | | Question 3 | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 50% | 0% | | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 50% | 0% | | | Question 4 | | | | | | --- | --- | --- | | R1 | R2 | R3 | | 30% | 10% | 10% | | | | | | | --- | --- | --- | | R1 | R2 | R3 | | 20% | 20% | 10% | | | Question 5 | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 40% | 10% | | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 50% | 0% | | | Question 6 | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 40% | 10% | | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 30% | 20% | | | Question 7 | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 50% | 0% | | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 50% | 0% | | | Question | | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | | R1 | R2 | R3 | R4 | R5 | | 20% | 20% | 10% | 10% | 0% | | | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | | R1 | R2 | R3 | R4 | R5 | | 5% | 10% | 20% | 15% | 0% | |
* **Graphique :** * **Question 1 :** * La catégorie des personnes est divisée en 50% hommes et 50% femmes. * **Question 2 :** * on conclue que la majorité des hommes appartient à la catégorie d’âge variant entre 40 et 60 ans par contre les femmes appartient au catégories d’âge entre 20et 40ans * **Question 3 :** * On déduit que toutes les catégories utilisent la Carte Master Card platinium * **Question 4 :** * En ce qui concerne les hommes, on a 40% sur 50% satisfaits des services de cette carte dont 30% qui en sont très satisfaits tandis que le reste ne présentant que 10% des clients interrogés n’est pas satisfait de cette carte. Quant aux femmes, 40% sur 50% sont satisfaites de cette carte et une minorité de 10% n’en est pas satisfait * **Question 5 :** * Le produit Carte Master Card Partinium réponde au besoin des hommes avec 40% et les femmes avec 50% * **Question 6 :** * 40% des hommes et 30% des femmes sont convaincus par le tarif de la carte Master Card partinium contrairement au reste des personnes interrogées. * **Question 7 :** * on conclue que la majorité des hommes sont informes par le nouveaux produit Carte Master Card Platinium avec 50% et les femmes avec 50% * **Question 8 :** * On conclue que les moyens de publicité le plus efficace pour les hommes c’est l’affichage, radio avec 40% et pour les femmes c’est le radio, face book avec 35% * **ANALYSE :**
**Question 1 – Question 5 : Le produit**
* Nul ne peut nier que l’essor technologique agit sur le développement des outils d’information en réalisant des nouveaux produits permettent de satisfaire les besoins humains et assurent une bonne performance de point de vue rapidité
**Question 6 :**
En se basant sur la question 6, la majorité des clients sont parfaitement satisfaits par les coûts du Produit, Carte Master Card Platinium
**Question 7 :**
On constate d’après cette question qu’on a réussi à appliquer un questionnaire que se représente comme un outil essentiel pour la stratégie marketing de notre produit afin de le maintenir en phase de croissance.
**Question 8 :**
En terminant avec les moyens de la publicité, les réponses des participants sont variée, vue l’attachement humain aux divers moyens d’information, affichage publique, audiovisuelle, ou bien à partir de l’internet.
**Conclusion :**
J’ai appliqué mon cours d’étude de marché dans ce travail sur le terrain.
J’ai utilisé les différentes étapes d’une enquête quantitative.
J’ai trouvé des difficultés au niveau de collecte d’information.