Marketing des services
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Mutation
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Mutation des Technologies
Aujourdhui on assiste un d veloppement rapide de
la technologie de linformation et automatisation des
processus m tier au cSur de la relation client .
Les entreprises ou les pays qui maitrisent les outils
les
dinformations
entreprises ou les pays qui dominent le plus.
les plus d velopp s se sont
La nano technologique rend les moyens technologique
de plus en plus miniature et une volution de plus en
plus ultrarapide
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Mutation de lunivers concurrentiel:
Le nombre des concurrents est multipli parce que la
concurrence est devenue mondiale, plan taire, nous vivons
dans un monde de plus en plus ouvert.
Plus le monde est ouvert, plus le comportement du
consommateur devient plus gr gaire, la vitesse de la
r activit dune entreprise est violente ultra-rapide, la
r flexion et la d cision ( le temps entre eux ) est devenu
instantan .
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Transformation du comportement client
Le consommateur aujourdhui est devenu changeant multiple,
contextuel et qui a repris le pouvoir.
Le consommateur est devenu changeant mais avec sinc rit
successive.
le consommateur senferme sur
Cocon:
lui, casanier. Le
consommateur coconnier est un consommateur qui senferme
pour changer et sortir avec dautres comportements.
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Transformation du comportement client
Les entreprises doivent connaitre les besoins dun
consommateurs pour lui offrir des services qui seront le
mieux adapt s gr ce une collecte de donn es via des
diff rentes techniques, Elles sont recueillis dune fa on
direct ou indirect aupr s du client.
Service de base
Service p riph rique
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d finir une strat gie de service 1
Choisir le ou les segments qui repr sentent
une opportunit ,
Comprendre les attentes des march s cibles
(elle est fonction des besoins personnels du
client, de son exp rience ant rieure, de la
communication externe du prix du service),
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d finir une strat gie de service 2
V rifier que le client comprend bien le
concept du nouveau service ( travers
une tude de march ),
D finir le degr de participation du client
au service et son seuil d'acceptation,
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Un concept: cest la d finition de quelque chose, cest lunit cognitive du sens per ue
par lesprit.
Exemple
Le lait :
T l phone
Concept 1 : Un accompagnateur de caf
Concept 2 : un produit tonifiant pour le
corps
Concept 1 : pour appeler et recevoir des
appels
Concept 2 : utilisation bureautique
Concept 3 : regarder des films, vid os,
couter de la musique,..
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Pour le t l phone: le service de base, cest t l phoner et les autres
services p riph riques servent enrichir et compl ter le service de
base
Question : Dans une logique incr mentale ( tape par tape ),
expliquez moi le concept du nouveau service ?
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Une innovation peut tre brutale ou incr mentale: peut toucher
un ou plusieurs services p riph riques, il faut choisir et tudier
le service p riph rique et tester linnovation apporter, il ne
faut pas innover ou ajouter un service p riph rique sans quil
soit con u en fonction de la cible vis e
Il ya parfois un risque quune innovation forte dun service
p riph rique domine et prend lessor sur le service de base.
Une innovation peut se faire pour les services manquants.
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" laborer une offre de service largie,
au-del du service de base pour
se diff rencier de la concurrence,
par exemple :&&&&&.
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- le service "facilitateur" qui am liore
l'utilisation du service de base (la
r servation de train par Internet).
- le service "diff renciateur" qui
apporte une Valeur Ajout e au service de
base.
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Un service suppose un minimum de degr de participation du client ( d placement
vers le lieu de service ) des l ments de service n cessitent un minimum de seuil
dacceptation.
Une offre englobe service de base et services p riph riques. Lentreprise peut se
diff rencier par son offre par rapport aux concurrents laide :
Des services facilitateurs ( r servation en ligne, livraison domicile..)
Des services diff renciateurs qui apportent une valeur ajout e aux services de
base, un plus par rapport a concurrence.
Laccessibilit : le timing, la rapidit dans lex cution du service. Comment
acc der au service en lui-m me.
En ce qui concerne le service, il ya linstantan it entre la production et la
consommation du service, contrairement au produit, je consomme le produit o je
veux et quand je veux,
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- l'accessibilit :
privil gier l'acc s au service une poque o les
clients ont de moins en moins de temps ou sont en
d calage avec les horaires traditionnels (heure
d'ouverture d'une agence, Hot Line 24H/24H)
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Les services ont tous leurs sp cificit s.
" Comment pr ciser une offre de service ?
" Peut-on circonscrire un march , le segmenter
de mani re efficace ?
" Comment conduire la relation avec un client ?
" Comment identifier un prospect ?
" Comment d finir une strat gie de
communication ?
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Comment pr ciser une offre de service ?
Il sagit de pr ciser une offre de service en pr sentant le service de base.
Limiter son offre, d terminer son positionnement et pr senter les services p riph riques
afin d viter la confusion.
Peut-on circonscrire un march , le segmenter de mani re efficace ?
Circonscrire le march laide de crit res et de donn es, lorsque lentreprise cr e un
service, la difficult se manifeste dans la d limitation du march .
Les tapes : Segmentation ciblage positionnement
Comment conduire la relation avec un client ?
Pour r ussir tablir et faire durer une relation avec un client, il faut d s le d but
d finir la dur e, la nature, la profondeur de la relation.
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Comment identifier un prospect ?
Prospecter : recruter, il faut chercher les personnes qui r pondent aux crit res
pr d finis.
Quelles sont les personnes parmi ces personnes qui r pondent aux crit res peuvent
devenir des clients potentiels
Comment d finir une strat gie de communication ?
Dans la strat gie cest lobjectif qui va nous conduire d finir le plan dactions
Diff rence entre strat gie, tactique et technique
Strat gie
Tactique
Technique
Cest lorientation globale
planifi e sur le long terme ,
elle comprend tous les
moyens mis en Suvre pour
atteindre lobjectif
Fait partie de la strat gie ce
sont des op rations
ponctuelles qui peuvent
changer tout moment ,
lensemble de moyens
Le c t humain diminue de plus en plus dans les services avec la progression technologique ce
qui nous permet de gagner du temps mais avec le risque de perdre les relations humaines
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La fa on de faire quelque
chose de pr cis pour r soudre
un probl me
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7 diff rences distinctives entre le marketing des services et le
marketing des produits :
" 1 - la nature de la production (tangible ou intangible)
" 2 - la grande implication des clients dans le
processus de production
" 3 - la part de lhumain dans la production
" 4 - les grandes difficult s maintenir des standards
de contr le de qualit
" 5 - l'absence d'inventaire
" 6 - l'importance du facteur temps
" 7 - la structure des canaux de distribution
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Diff rence entre service et produit :
1- La nature de production : le service ne se produit jamais lidentique
contrairement au produit dont les processus de production sont normalisables.
2- Limplication des clients : le consommateur est coproducteur du service,
3- La part de lhumain : Diminue de plus en plus gr ce la progression
technologique, aujourdhui les services peuvent tre d livr s par des machines,
4- Contr le de qualit : cest difficile de maintenir des standards de contr le de
qualit pour les services , parce que cest difficile de standardiser un service, chaque
production de service est diff rente selon les circonstances de sa r alisation .
5- Absence dinventaire : le service est p rissable, donc il nya pas de stock et on
ne peut pas par la suite parler dinventaire
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6- Limportance du facteur Temps : avant, on maitrisait plus le temps, contrairement
aujourdhui, on vit plus mais on na pas plus de temps, donc le facteur temps peut
tre un avantage concurrentiel pour lentreprise qui montre sa capacit de rendre des
services dans des temps pr cis , ceci apporte du confort au client qui peut mieux
sorganiser.
7- Structure des canaux de distribution : est diff rente par rapport au produit, les
entreprises des services cr ent dautres unit s dans diff rentes places , lentreprise
cr e son propre circuit de distribution
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D FINITION (S) 1/4
" Un service se pr sente sous la forme
dactivit s, de b n fices ou de satisfaction
offerts au moment de la vente ou en relation
avec la vente de biens.
D FINITION (S) 2/4
" Un service est toute activit ou b n fice
quune partie peut offrir lautre qui est
essentiellement intangible et qui ne donne
lieu aucun transfert de propri t . Sa
production peut parfois tre li un produit
physique
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D finition 1/4
Activit s : mouvement de production et de consommation qui se qualifie par la
simultan it .
B n fices : exemples : restaurant, parking, sites, r servation distance&..
Pourquoi les b n fices sont sup rieures aux satisfactions ?
Parce qu'il ya des b n fices qui nint ressent pas tous les clients parce qu'il ne
r pondent pas leurs besoins .
Tous les services p riph riques sont l pour satisfaire la diversification des besoins,
mais tous ces services ne sont pas destin s pour les m mes personnes
D finition 2/4
Le produit physique peut comporter en lui-m me des avantages associ s gratuits ou
payants sous forme de services ( maintenance d quipement, assurance pour voiture
,&)
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D FINITION (S) 3/4
" Un service se caract rise par une s rie dactivit s
destin es aplanir des difficult s qu prouvent
des clients. Ces activit s donnent lieu une
transaction entre le client et le personnel ou un
support mat riel de lentreprise.
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D finition 3/4 :
Destin aplanir des difficult s qu prouvent des clients : cette phase fait r f rence
aux services p riph riques qui peuvent jouer un r le d cisif dans le choix de
consommation du client
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Le client potentiel est un prospect transform
Le Programme de bienvenu est con u et d fini d s le d but lors de la d finition de la
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strat gie. Et lorsquon parle dun programme de bienvenu, on suppose que le contact
avec le client est d j tabli
Remerc ment fid lit : entretenir des relations avec des contacts quotidiens pour ne
pas perdre laffinit , sil ny a pas de suivi avec le client, il ya un risque de perdre le
client
Relance des clients : sert connaitre les raisons de son comportement inactif
Un programme de reconqu te : suppose la connaissance des raisons de changement,
dinsatisfaction et dabandon
Design : la disposition, lam nagement, la d coration , style, couleurs &
Design dinteraction : facilite le mouvement, vise engendrer et faciliter les
interactions entre les clients et les personnels en contact dans le lieu
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les composantes du syst me marketing des services :
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Les composantes du syst me Marketing des services
Se sont les l ments et les facteurs qui sont pr sents tout au long du processus
Il ya deux parties Front Office : en contact direct avec le client
Back Office : cest eux qui fournit la logistique, les
donn es pour faciliter les actions relationnelles es gens en Front Office.
Les facteurs situationnels : Les l ments qui ont incidence sur la gestion et le
comportement du consommateur
Les facteurs de congruit s : Ils contribuent m me avec un pourcentage faible
positivement ou n gativement surtout quand le consommateur est h sit dans son choix
Question : Dans le cas o un consommateur a d cid dacheter un produit X et il nest
pas h sit dans son choix mais au moment dachat, il a chang son choix pourquoi ?
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Le consommateur peut changer son choix au moment dachat suite aux influenceurs :
influenc par le choix des personnes connues, ou par les conseils des experts dans le
domaine, &.
Tribus / Groupe dappartenance : palpable
Communaut virtuelle : intangible
Un groupe de r f rence est un groupe auquel jappartiens virtuellement pas
physiquement
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Lintangibilit : Un service ne peut pas tre visible apr s sa r alisation ou touchable,
le risque per u par le client est plus important.
Le risque : se mesure par la marge de la correction dont le client peut apporter et qui
nest pas li toujours largent ( risque mon taire), le risque est pr sent aussi pour des
petits achat mais qui sont caract ris s par une forte implication exemple ( risque
temporel)
Le personnel en contact en Front Office cest lui qui g re une relation double :
La recherche de la satisfaction des clients
La recherche de la satisfaction du Patron
Le service nest pas li un processus standardis , chaque service est unique et
personnalis , durant la consommation du service, il ya un chelle qui augmente et
qui descend en refl tant la satisfaction et linsatisfaction contrairement au produit
l valuation se fait apr s la consommation
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La derni re impression dans le service est importante parce que cest elle qui va tre
m moriser par le consommateur
Si laiguille de satisfaction la sorti na pas boug puisque le client sattendait cette
qualit de service et lentreprise aussi est satisfaite de la stabilit de laiguille.
Dans le cas ou laiguille diminue, cest dire , le client est insatisfait mais le degr de
danger de cette insatisfaction d pend de la zone de tol rance .
Si l cart est petit : lentreprise doit rapidement d tecter les raisons de non satisfaction
et apporter les modifications n cessaires
Si l cart est grand : il ya le risque de perdre le client
Et si augmente cest dangereux aussi pour lentreprise puisque le positionnement
per u pourra tre diff rent de ce lentreprise souhaite , donc elle doit augmenter la
qualit de son service et concurrencer dautres entreprises qui ont un positionnement
diff rent .
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Lins parabilit : La production et la consommation d'un service se font
simultan ment, donc, il est impossible de s parer la production et la consommation
cest- -dire ,le service est indissociable de la relation client - personnel - support du
service
La variabilit : d crit le caract re incertain de garantir une performance constante
dun m me service tous les clients , puisquil ny a pas un processus standardis
Deux professionnels ont les m mes comp tences, lun est meilleur que lautre . Ce
qui diff re cest lassiduit , la continuit de la qualit de son travail, il suit les
protocoles de son travail par la m me fa on. La qualit de la production du service
offert pour le client A est identique pour le client B ce qui refl te le professionnalisme
de lentreprise et am liora sa r putation.
Pas de Stock: puisque les services sont p rissables , les services par d finition cest
la consommation
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B / Caract res du management des services
Production
Services
Le produit est mat riel
Lachat de produit quivaut un
transfert de propri t
On peut revendre un produit
On peut faire une d monstration du
produit
Le produit peut tre stock
La consommation intervient apr s la
production
Le produit se transporte
Un contact indirect peut suffire pour
acheter un produit
Le service est intangible
Lachat de service rel ve dune
prestation
Le service ne peut tre revendu
Pas de d monstration possible du
service (il nexiste pas lors de lachat)
Le service reste produire : pas de
stock disponible
Consommation et production sont
li es
Le service ne se transporte pas, cest
souvent au producteur de se d placer
Le service met directement en
contact le producteur et le
consommateur
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Lorsquil y a une diff rence entre le positionnement per u par le consommateur et le
positionnement r el de lentreprise.
Lentreprise doit :
Soit viter ce positionnement perceptuel et mettre une strat gie pour corriger cette
perception et clarifier le positionnement r el
Ou accepter cette perception et changer son positionnement actuel vers le
positionnement perceptuel
Le service est intangible mais poss de un part de tangibilit , les supports de service
Le produit tangible mais il poss de un part dintangibilit avec des parts diff rents
Le service, il y a l'instantan it entre production et consommation, le service quivaut
sa destruction
Le produit peut tre revendu
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La marque est une garantie dans lespace et dans le temps et donc les entreprises
peuvent faire des chantillons et des d monstrations
La d monstration pour le service se fait en montrant le d cor, les l ments qui vont
contribuer la production des services
Le stockage permet lentreprise de travailler son rythme, viter une p nurie, lid al
Advertisement
le stock gal 0
Un produit est stockable parce qu'il nest pas p rissable contrairement au service
En ce qui concerne les produits , le contact entre producteur et consommateur est
g n ralement indirect laide des circuits de distribution
Les services sont bas sur le contact car la production n peut se faire sans le contact
direct avec le consommateur
Question : Est-ce que un service peut tre sous-trait ?
Oui, un service peut tre sous trait comme dans le cas de franchise , le franchis doit
respecter les m mes normes de lentreprise m re : d coration, Esprit, logo,&
On peut sous-trait une partie de service de base ou un service p riph rique
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LE JEU BACK ET FRONT OFFICE
" La coordination front - office / back-office est de
premi re importance pour le bon d roulement de
la prestation du service.
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Pour que le service se d roule dans les meilleures conditions, la coordination entre le
Front Office et le Back Office est important . Cette coordination doit tre simultan e et
rapide mais aussi maitris e pour que le client ne ressent rien
Le personnel en contact doit mettre en valeur les efforts r alis s en back office en
offrant une prestation compl te et de qualit et entretenir une bonne relation
Le back office aussi doit fournir temps tout ce dont le personnel en contact a besoin
Il ya une fr quence habituelle pour quelques services ( exemple : station dessence) il
y a des services fr quent s de mani re saisonni re , hebdomadaire ou mensuel , &
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Les cat gories de services
1. Les services standards ou personnalis s.
2. Les services de base et p riph riques
3. Les services libre service ou forte
interaction
4. La fleur de services
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1 : Les services standards ou Personnalis s.
Service
standard
Service limit r pondant un besoin
identifi chez un grand nombre de
clients. Ex : un logiciel bureautique
Microfost
Service
personnalis
Service b ti partir des besoins
particuliers du client. Service non
interchangeable dun client un autre.
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2 :Les services de base et p riph riques
Le service
de base
M tier initiale de lUC. Dans certains cas lUC offre plusieurs
services de base et il faut alors distinguer
qles services de base primaires (lh bergement pour un h tel,
par exemple)
qdes services de base secondaires (piscine, restaurant de
lh tel).
2 cat gories :
qles services facilitateurs : rendent possible lutilisation du
service de base, tel que la r servation pour le billet davion ou la
carte de cr dit pour les retraits automatiques ;
Les services
p riph riques
qles services diff renciateurs : ils apportent une valeur ajout e
au service de base, tout en permettant lentreprise de se
distinguer de ses concurrents.
Dans de nombreux cas, les services p riph riques jouent un
r le d terminant lors du processus de d cision du
consommateur
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3 : Les services libre service ou forte
interaction
Il concerne les UC cherchant minimiser les co ts de
production des services offerts au client. Exemple :
les services automatis ou en ligne offerts par les
r seaux de banques.
Le libre
service
Ici, le client se fait servir par lUC,,, selon diff rents
canaux : face face, t l phone, courrier..
Service
forte
interaction
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Les Services Standards ou Personnalis s : il faut d terminer d s le d but le
pourcentage de standardisation et de personnalisation
Le comportement dun consommateur est changeant et dynamique ( le temps) , un
espace temps avec une lecture donn e
Il faut appliquer une approche g ostationnaire pour suivre les changements et connaitre
les raisons de ces changements comportementales
Pour avoir toujours un avantage concurrentiel, lentreprise doit tre proactif pour
anticiper les comportements davance.
Le client peut tre Mono multi-fid le : il consomme des services diff rents au sein
dune m me entreprise.
Les Services en Libre Service ou forte interaction comme g ant
Il ya des services qui peuvent tre constitu s de 100% de service de base, il ya
dautres compos s de services p riph riques
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Les services de base secondaires et service p riph riques sont diff rents
Les services p riph riques peuvent tre des services facilitateurs ou diff renciateurs
En ce qui concerne les services de base secondaires se sont des services essentiels
au service de base ex ( h tel : service de base : h bergement / service de base
secondaire : piscine , restaurant) , ( piscine couverte : cest un service p riph rique
Question : Dans quel cas le service p riph rique devient discriminatoire par rapport
au service de base ?
Lorsque le service de base est le m me pour lentreprise X et Y, donc le
consommateur fera la diff rence et prendra sa d cision en se basant sur les services
p riph riques
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4 : La fleur de services : La fleur des services distingue
Les services facilitant : information, prise de commande, facturation, paiement
Les services soutien : conseil, hospitalit , s curit , exceptions
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Fleur de service :
Lentreprise peut maitriser les d lais mais elle ne peut pas maitriser l volution de
lenvironnement ni le niveau de la concurrence.
La notion du temps est capital dans les services et contrairement aux produits, plus la
production est court plus le service est performant. Il faut donc rester performant que les
autres et avant les autres
Hospitalit = bienveillance se sont les extras , ils pr sentent la vitrine du service
Les extras pour des services peuvent tre per us normal et banalis s pour dautres
services de haut niveau
La maintenance: la qualit de services, s curit
Les exceptions : en cas de d dommagement , lentreprise offre une remise
exceptionnelle , un cadeau ou une gratuit ,&.
Une entreprise ne doit jamais ignorer une plainte, il faut tre toujours l coute des
clients pour s'am liorer
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Facturation : doit tre claire, pr cise, nette en hors taxe et bien d taill e
Paiement : la facilit de paiement, elle aide beaucoup car elle encourage la d cision
dachat et a diff rencie un service par rapport un autre, s curisation de paiement
aussi
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LA SERVUCTION
D finition 1/3
les services sont une op ration ou une performance, plut t
quun objet ou une chose comme dans loffre de biens. Le
client est donc plus ou moins impliqu dans les op rations
de production du service. L tendue de cette implication
d pend de la proximit entre le client et lUC et le
personnel de lUC.
D finition 2/3
Ainsi, la servuction se d finit comme la cr ation de services
qui insiste sur le c t immat riel du service avec une forte
implication du client plac au cSur de la prestation .
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D finition 3/3
On encore : Le syst me de servuction est lorganisation
syst matique et coh rente de tous les l ments physiques et
humains de linterface client / entreprise n cessaire la
r alisation dune prestation de qualit ( caract ristiques
marketing et niveaux de qualit d termin s)
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La servuction :
Il y a une action: un processus qui va se d rouler. Une op ration et une performance
Il existe deux crit res de performance : efficacit (moins de co t et ressources ) et
efficience
Servuction : pour diff rencier unit de consommation (U.C) de celle de la production
Chose qui va prendre forme et s claircit pour enfin lobjet apparait et avec la
motivation devient un d sir.
Limmat riel dans la restauration : chacun va laborder comme il voit : les mots qui
expriment le d ner ce sont de limmat riel
On va pas au restaurant pour uniquement manger moins pour go ter une nouvelle
chose, d couverte )
La valeur ajout e est immat rielle ( cest une somme dimmat riels : accueil, ambiance,
sourire , confort ,..) qui donnent la fin une r sultante immat rielle.
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Le service : on entre sans rien, le service nest pas un immat riel mais plut t une
somme dimmat riels
Processus de servuction:
Logigramme, plusieurs tapes dans lordre
Une prestation de qualit : la qualit recouvre quel service ? a d pend de la nature
du service. Nous fr quentons le m me service, la m me fr quentation mais la nature
qui diff re ( exemple : salon de coiffure, cliente X, consomme uniquement le
brushing mais une autre cliente consomme ongle, coloration, maquillage, soins,..
On nest pas dans la m me cat gorie
En entrant au restaurant: je commence par regarder lenseigne ( est ce quelle est
grande, petite, couleur, on peu la voir si on vient de droite, de gauche, si elle est verte
et c t , il ya un fleuriste, on peut dire que lenseigne est celle du fleuriste)
on voit les remarques que le consommateur peut avoir ( sans quil fasse la
remarque )
Entr e visible ( ou cach e) pour trouver lentr e
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Menu affich ( connaitre loffre ) : dans les grands restaurants on naffiche pas de
menu
La tenue du personnel : une tenue peut identifier le restaurant en commen ant par les
agents de s curit s, les jardiniers,&
Affichage de paiement : le mode de paiement doit tre affich lext rieur ( carte ,
ch que &.)
Meuble daccueil : o mettre le manteau, parapluie, cartable, des quipements qui
laissent le client laise
Lh tesse : Facilite la transition entre lentr e au restaurant et la prestation de service (
pour rendre le moins long et le moins p nible possible )
Gestion dattente : si un restaurant est plein, il ya une file dattente, un restaurant
voisin na pas ce probl me et il est plein aussi donc ce restaurant a anticip la r action (
r ellement due une augmentation de la demande er non un v nement ) , il a ajout
par exemple un pavillon , le premier restaurant a rat une occasion dinvestissement , il
nont pas fait une extension , si lattente existe, il faut la g r r: occuper le client pour
quil ne se lasse pas
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Tables et chaises : le confort, chacun le per oit sa fa on
Lentreprise de service cest elle qui va d terminer les tapes pour le haut de
gamme, chaque d tail compte ( Ferrari chaque pi ce je connais qui la fabriqu e,
chaussures de luxe: clinique de la chaussure garantie vie : service p riph rique
pourtant il sagit dun produit
Les produits de luxe sont chers parce qu'ils ne perdent pas leurs valeurs: ils gardent la
m me valeur.
La pr cision : le niveau de pr cis, Cest lentreprise qui le d termine il est en rapport
avec le positionnement quoffre lentreprise
La profondeur et la largeur : un produit ( shampoing: 2 en 1 , antipelliculaire,&&)
La largeur de la gamme ( exemple shampoing antipelliculaire :250 ml , 500ml, &)
Produit : v tement( vestes, ceintures, chemises , chapeaux )
Largeur : le produit : chemise : taille 40, 42&&
Profondeur: couleur , avec carreaux , coupe slim
Profondeur + largeur = assortiment
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Les services p riph riques secondaires: peuvent tre liminer pour une raison ou
autre malgr quils pr sentent un avantage concurrentiel , un avantage diff renciateur
Les services de bases secondaires qui sont loin dans le processus peuvent tre
liminer Sans toucher au service de base primaire.
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LA SERVUCTION
LUC utilise un logigramme.
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Le personnel en contact : il assure le contact direct et varie selon le service propos
(charg daccueil, conseiller de client le, coiffeur chauffeur de taxi, formateur&).
Le support physique : Il regroupe les l ments indispensables la production du
service , qui peuvent tre visible ou invisible par le client.
Le client : Cest l l ment centrale tout tourne autour de lui , il participe la r alisation
du service cest le coproducteur, mais il influence aussi la prestation de service en
fonction de ses besoins, de son profil, ses avis et ces r clamations
Lassociation de ces trois acteurs qui donnera naissance au service
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" Avant d largir son offre de services,
lUC doit se poser les questions
suivantes :
n Loffre de services est t-elle en
ad quation avec les besoins du
client et ses volutions?
n Le d veloppement dun service
r pond t-il une logique
davantage concurrentiel ou est
ce pour faire comme les autres ?
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Loffre de service est-elle en ad quation avec les besoins ?
Si...