Gestion par processus et optimisation des processus

Gestion par processus et optimisation des processus Groupe de travail - Optimisation des processus Etienne Jasmin Printemps 2013 Table des matières Table des matières Introduction........................................................................................................................................ 1 Méthodologie ..................................................................................................................................... 2 Recension des écrits ....................................................................................................................... 3 1.1 Gestion par processus............................................................................................................... 3 Processus.................................................................................................................................. 3 Types de processus.................................................................................................................... 3 La gestion par processus ............................................................................................................ 4 Cycle de la gestion par processus................................................................................................ 6 Modèles de maturité ................................................................................................................... 7 Rôles et responsabilités .............................................................................................................. 8 La structure adéquate de gestion par processus............................................................................ 9 L’évolution de la culture organisationnelle ................................................................................... 12 L’impact de la technologie sur les processus............................................................................... 13 Facilitateurs et freins à l’implantation de la gestion par processus ................................................. 14 Avantages de la gestion par processus....................................................................................... 16 Limites de la gestion par processus............................................................................................ 17 Différences secteur privé, secteur public..................................................................................... 20 1.2 Optimisation des processus ..................................................................................................... 21 Approches et nouvelles tendances................................................................................................. 22 BPR ........................................................................................................................................ 23 Lean management.................................................................................................................... 24 Six Sigma ................................................................................................................................ 29 Lean Six Sigma ........................................................................................................................ 31 Kaizen..................................................................................................................................... 34 Conclusion............................................................................................................................... 36 Meilleures pratiques ...................................................................................................................... 37 Compétences pour l’optimisation.................................................................................................... 51 Gestion par processus dans les grands organismes......................................................................... 57 4.1 Indicateurs choisis et justification.............................................................................................. 57 4.2 Discussion.............................................................................................................................. 61 4.4 Critique et limites .................................................................................................................... 64 4.5 Tendances ............................................................................................................................. 64 Démarche d’optimisation des processus ......................................................................................... 67 5.1 Démarche d’un projet-pilote Lean ............................................................................................. 67 5.2 Démarche Lean « blitz » .......................................................................................................... 72 Recommandations ........................................................................................................................ 75 Expertise ..................................................................................................................................... 75 Structure...................................................................................................................................... 76 Culture ........................................................................................................................................ 77 Technologie ................................................................................................................................. 78 Approches d’optimisation des processus ........................................................................................ 78 Centre d’expertise des grands organismes...................................................................................... 79 Conclusion ................................................................................................................................... 81 ANNEXE I........................................................................................................................................ 82 ANNEXE II - Bibliographie................................................................................................................. 86 1 Introduction Le Centre d’expertise des grands organismes (CEGO) se veut un lieu d’échange pour les grands organismes de la fonction publique québécoise. Sa mission première est de favoriser l’amélioration des services aux citoyens en encourageant le partage d’expertise et en mettant en commun les projets, préoccupations et réalisations des organismes membres. Ce faisant, les grands organismes ont décidé de mettre en commun leurs ressources, leurs expériences et leurs savoirs afin de recenser et de diffuser les meilleures pratiques dans les domaines liés aux services à la clientèle. La transformation organisationnelle est un défi pour toutes les organisations gouvernementales de services à la clientèle. Les façons de faire évoluent rapidement et la prestation de services doit s’adapter sans cesse aux nouvelles exigences de la clientèle. Malgré le fait que les ressources soient plus rares et que les demandes de la clientèle ne cessent d’augmenter, la qualité des services ne peut diminuer et doit même s’améliorer : la recherche d’économies et de performance occupe donc une place de premier plan dans les préoccupations stratégiques des grands organismes gouvernementaux. C’est dans un tel contexte que le groupe de travail sur l’optimisation des processus a été créé en 2011. Plus précisément, le mandat de ce groupe de travail est : D’échanger sur les meilleures pratiques et de partager les expertises; De produire des outils facilitant l’adoption d’une structure par processus; De partager des outils en optimisation des processus; D’identifier les compétences nécessaires à l’optimisation des processus. Ce rapport est composé de six sections distinctes. La première est une recension des écrits traitant à la fois de la gestion par processus et de l’optimisation des processus. C’est dans cette section que sont aussi présentées les différentes approches d’optimisation. Les forces et les faiblesses de la gestion par processus et des approches d’optimisation y sont également traitées avec une attention particulière. Les deux sections suivantes sont celles des meilleures pratiques et des nouvelles compétences. Elles sont conçues à partir de l’expérience vécue des grands organismes. La quatrième section présente l’état de la gestion par processus et de l’optimisation des processus, à l’aide de certains indicateurs choisis en collaboration avec les grands organismes. 2 La cinquième section décrit deux démarches d’optimisation des processus, toutes deux inspirées de l’approche de Lean management. Enfin, des recommandations sont formulées afin d’aider les grands organismes dans leur poursuite de la gestion par processus. Méthodologie La recension des écrits a été produite suite à la consultation et à l’analyse d’articles publiés dans des revues académiques. De plus, des recherches dans des bases de données ont permis d’obtenir des articles portant sur la gestion par processus, l’optimisation des processus ainsi que les diverses approches d’amélioration, en particulier le Lean management et le Six Sigma. Certains livres ont également été consultés afin de compléter la littérature académique nécessaire à la production de cette revue de la littérature. Ensuite, des entrevues semi-dirigées ont été menées avec les membres du groupe de travail sur l’optimisation des processus, provenant de chaque grand organisme membre du CEGO. Ces entrevues, d’une durée d’une heure à une heure trente, ont permis de déterminer les meilleures pratiques et les nouvelles compétences nécessaires à la gestion et à l’optimisation des processus, en plus de permettre un regard sur l’état de la gestion par processus dans les grands organismes. La documentation présente au CEGO, comprenant les présentations faites par les grands organismes entre 2011 et 2013, a aussi été utilisée. Il a donc été possible de dresser un portrait plus juste de l’état de la gestion par processus dans les grands organismes ainsi que d’étudier une démarche d’optimisation d’un processus. 3 1. Recension des écrits Cette recension fait une revue de la littérature académique traitant de la gestion par processus et de l’optimisation des processus. La recension est divisée en deux grandes thématiques. La première est la gestion par processus comme discipline, section qui traite notamment des définitions des processus, de la gestion par processus, des avantages et désavantages de cette forme de gestion, des impacts structurels et culturels, des facteurs facilitants et des étapes d’implantation tels que présentés dans la littérature. La seconde section porte sur l’optimisation des processus et présente des approches d’optimisation des processus ainsi que les nouvelles tendances dans ce domaine. À cet effet sont abordés la réingénierie des processus, le Lean management, le Six Sigma , et finalement les approches hybrides telles que le Lean Six Sigma . 1.1 Gestion par processus Processus Le premier élément qui doit être précisé avant de traiter de gestion et d’optimisation des processus est la nature même d’un processus. Les définitions sont nombreuses et variées, tandis que son niveau de détail dépend de l’auteur qui la formule. Le document sur la gestion par processus préparé par le MAPAQ présente la définition de Harrington qu’il a formulée en 1991 : « toute activité ou ensemble d’activités qui utilise un intrant, y ajoute une certaine valeur, et le livre sous forme d’extrant à un client interne ou externe. Les processus utilisent les ressources existantes dans l’entreprise pour s’effectuer et obtenir des résultats » (MAPAQ, 2009). Il faut préciser que l’extrant d’un processus peut être dirigé vers un client externe ou encore vers un client interne à l’organisation et prend ainsi la forme d’intrant pour un autre processus. Types de processus Alors que les processus prennent de l’importance dans l’organisation qui veut gérer par processus, il devient clair que de nouvelles distinctions sont nécessaires. Pour les ordonner plus facilement, il est habituel de décliner les processus en trois grandes catégories : opérationnel, de support et de gestion. Il existe ainsi des processus opérationnels, ou processus centraux, qui ont pour objectif de permettre à l’organisation de remplir sa mission. Par la suite, afin de mener à bien cette mission, ils sont appuyés par des processus de support, par exemple les ressources humaines et les services juridiques. Le troisième groupe de processus est, quant à lui, composé des processus de gestion, 4 ou processus institutionnels, par exemple les processus de planification stratégique (Palmberg 2009, Scheer et al 2010). Lorsqu’il est question d’architecture des processus, ceux-ci sont hiérarchisés en plusieurs niveaux, soit les processus, les sous-processus, les activités et les tâches (Palmberg, 2009). Un niveau plus élevé est aussi créé dans lequel sont regroupés tous les processus relevant du même domaine d’affaires (Scheer et al 2010). La gestion par processus À l’instar du concept de processus, il n’existe pas de définition de la gestion par processus sur laquelle tous les auteurs s’entendent et qui puisse faire autorité en la matière. Dans l’introduction de son livre, Møller définit la gestion par processus comme suit : “ BPM is a holistic management discipline that uses technology to control and operate the entire business through rules that clearly defines business process. BPM is about continuous improvement and optimizing process to ensure high performance and by achieving agility and flexibility as a tool to gain competitive advantages ” (Møller 2007). Cette définition souligne adéquatement l’idée que la gestion par processus touche toutes les facettes de l’organisation. De plus, l’aspect d’amélioration continue et d’optimisation est au cœur de la gestion par processus. En revanche, la limite de cette définition est la technologie, car gérer par processus n’implique pas nécessairement son utilisation. C’est pourquoi une autre définition ne traitant pas de la technologie est proposée par une auteure qui a recensé de nombreux écrits sur la gestion par processus. Elle souligne deux façons de la concevoir. Il y a, en premier lieu, la gestion des processus individuels, qui touche l’analyse et l’amélioration d’un processus donné. La seconde conception est plus globale et comprend la gestion de tous les processus de l’organisation : « a more holistic manner to manage all aspects of the business and as a valuable perspective to adopt in determining organizational effectiveness » (Palmberg 2009). L’intérêt de cette seconde définition est qu’elle démontre bien la distinction entre la gestion des processus et la gestion par processus. Il faut donc comprendre de cette définition que la gestion par processus est holistique, elle n‘est pas seulement un projet, ni concise à un niveau de l’organisation, mais englobe toutes les ressources de l’organisation. 5 Six éléments clés Alors que les définitions insistent sur l’aspect holistique de la gestion par processus, deux auteurs précisent six éléments incontournables qui forment le corps de la gestion par processus, présentés dans le tableau suivant (Rosemann & Vom Brocke 2010). Tableau 1.1 Six éléments clés de la gestion par processus Élément clé Explication Alignement stratégique Les processus doivent être alignés sur les priorités de l’entreprise, sans quoi il est impossible d’atteindre la performance. Gouvernance Pour la réussite de cette gestion, il est nécessaire de créer de nouveaux rôles et responsabilités pour tous les niveaux de l’organisation. Méthodes Les méthodes telles que le Lean management viennent supporter la gestion par processus en fournissant outils et démarches permettant l’amélioration. Technologies de l’information Les technologies de l’information ont une fonction déterminante sur l’analyse des processus, la modélisation, l’automatisation et diverses autres formes de support. La technologie est centrale parce qu’elle ouvre la porte à l’amélioration de la performance. Individus Les individus travaillant dans les processus revêtent une importance clé puisque ce sont eux qui sont les plus aptes à en améliorer les performances grâce à leurs compétences et leurs connaissances du processus. Culture La culture a un impact majeur sur la réussite de la gestion par processus, en particulier sur la capacité à conserver les améliorations à long terme Ces six éléments sont d’ailleurs repris dans un modèle de maturité, chaque élément étant mesuré sur une échelle d’un à cinq. L’intérêt de présenter ces six éléments est d’appuyer le fait que la gestion par processus n’est pas uniquement une question de technologie. De plus, afin que la 6 gestion par processus soit efficace, chacun des éléments clés doit être maitrisé par l’organisation. Ainsi, ces éléments démontrent que la gestion par processus est une discipline de gestion holistique. Dans la pratique, la gestion par processus est un cycle d’étapes à travers lesquelles l’organisation parvient à améliorer ses performances. Cycle de la gestion par processus Les cycles d’amélioration tels que ceux présentés dans la littérature sur la gestion par processus sont souvent apparentés à la roue de Deming en quatre phases Plan, Do, Check, Act . Les quatre phases de la roue de Deming ont été traduites en français par Planifier, Réaliser, Vérifier, Modifier (Mazouz et Leclerc 2008). Ces deux auteurs présentent un cycle d’amélioration continue en plusieurs étapes basées sur le modèle de Deming. Pour chacune de ces étapes, des outils sont présentés afin d’aider l’organisation à passer au niveau suivant, ce qui apporte une valeur ajoutée au modèle de ces auteurs. Un cycle d’amélioration continue est aussi proposé dans le livre de Cattan (1991), cette fois composé de cinq étapes. La première étape est l’identification des processus de l’organisation et ne survient qu’au début des efforts d’amélioration continue. La seconde étape est l’analyse des processus, puis vient ensuite en troisième, l’amélioration des processus. La quatrième étape est la mise en œuvre des améliorations. Finalement, la dernière étape est de suivre et de maitriser les processus modifiés (Cattan et al, 1999). 7 Figure 1.1 Méthode de gestion des processus Cattan, Michel; Idrissi, Nathalie; Knockaert, « Maîtriser les processus de l’entreprise : guide opérationnel », Éditions d’Organisation, 1999. Modèles de maturité Puisque les organisations ne sont pas toutes au même stade dans leur gestion par processus, certains chercheurs ont développé un outil pour déterminer l’étape à laquelle l’organisation se situe en matière de gestion par processus. Ce sont des échelles de maturités organisationnelles. Bien entendu, ces modèles sont tous différents, mais ils comportent généralement quatre ou cinq niveaux de maturité qui décrivent la place donnée aux processus dans l’organisation. Plus l’organisation gère en fonction des processus, plus elle est élevée dans le modèle de maturité. Une échelle bien connue est la Capacity Maturity Model (CMM) à cinq étapes. Si, au premier niveau, les processus sont indéfinis, au cinquième niveau, l’organisation est en état d’amélioration continue, tout le personnel s’intéressant à optimiser les processus (Harmon, 2010). Les différences entre les échelles de maturité se situent surtout au niveau des indicateurs qui sont pris en compte pour catégoriser les organisations. Certaines, plus traditionnelles, ne traitent que de l’orientation des processus dans l’entreprise (Skrinjar, 2009). À l’inverse, d’autres, plus complexes, identifient de multiples critères pour évaluer le stade de maturité (Zwicker, 2010) ou encore prennent en considération la maturité de l’entreprise et la maturité de ses processus (Hammer, 8 2007). Quelques autres auteurs ont également recensé les plus utilisés des modèles de maturité afin de les comparer et soulignent qu’il est important de distinguer les modèles de maturité entre ceux concernant les processus et ceux concernant la gestion par processus (Roglinger et al, 2012). L’intérêt de pouvoir se référer à un modèle de maturité pour les organisations est de permettre de voir sur papier où elles en sont par rapport à leurs initiatives et ainsi de mieux identifier les prochaines étapes. Cela peut aussi être un moyen de mobiliser le personnel vers l’atteinte de l’échelon suivant et de consolider le niveau présentement occupé (Harmon, 2010). Afin de faire avancer l’organisation dans la gestion par processus, de nouveaux rôles et responsabilités doivent être instaurés. Rôles et responsabilités Puisque la gestion par processus est bâtie sur l’idée que les processus sont ce autour de quoi l’entreprise doit être organisée, de nouveaux rôles et responsabilités doivent nécessairement être attribués pour pouvoir supporter cette organisation. Les déclinaisons des rôles nécessaires au bon fonctionnement de la gestion par processus ne font pas l’unanimité. Toutefois, trois rôles seront toujours présents, peu importe l’auteur. Ces rôles considérés comme essentiels sont : le responsable des processus, le propriétaire et l’architecte. Un responsable des processus : Au sommet de la hiérarchie horizontale doit se trouver un responsable des processus, qui peut aussi être appelé directeur des processus ou encore champion et dont la fonction principale est d’être le promoteur de ce type de gestion (Antonucci, 2011). Il peut aussi s’occuper de définir l’architecture des processus et de la mettre en œuvre avec l’appui de son équipe (Garimella, 2008). Un propriétaire : Le second rôle qui revient systématiquement est celui du propriétaire. En fait, chaque processus devrait avoir à sa tête un propriétaire qui s’assure de la performance et du bon fonctionnement du processus. Il est imputable des résultats, ce qui fait en sorte qu’il devrait s’intéresser à l’amélioration du processus (Scheer et al, 2010). Certaines autres fonctions lui sont parfois ajoutées et la portée de son pouvoir dépend de la structure dans laquelle il évolue (Palmberg 2010). 9 Un architecte des processus : Ensuite, il est toujours nécessaire d’avoir un architecte des processus, qui créé les modèles des différents types de processus présents dans l’organisation (Scheer et al 2010). Ces trois rôles étant universellement acceptés, les auteurs ne s’accordent pas en ce qui concerne les autres, certains en définissant de nombreux, d’autres se contentant de définitions minimalistes. Une déclinaison complète des rôles est disponible dans le livre de Garimella (2008) et permet de se faire une bonne idée de ce que nécessite comme encadrement une gestion par processus. En plus du responsable des processus, de l’architecte et des propriétaires, s’ajoutent les ingénieurs des processus (les informaticiens) et les analystes des processus. D’autres auteurs préfèrent séparer les fonctions du responsable en deux rôles, soit le promoteur et le leader. Ce dernier est aussi à la tête d’un comité chargé de la stratégie de gestion par processus, ce à quoi s’ajoute un Centre d’excellence qui offre son support à la grandeur de l’entreprise. Dans ce modèle, un coordinateur des processus vient d’ailleurs appuyer le propriétaire de processus (Scheer et al 2010). Par ailleurs, il est important de souligner qu’il est préférable que les responsabilités relatives à la gestion par processus soient regroupées dans une seule unité. En fait, dans une étude récente portant sur ce sujet, Minonne et Turner (2012) ont observé que les organisations les plus avancées étaient celles qui présentaient un groupe centralisé responsable de faire avancer cette forme de gestion. Dans la majorité des organisations observées, tous les rôles relatifs à la gestion par processus évoluent dans cette unité centrale. Enfin, la présence de nouveaux rôles, en particulier du propriétaire, va souvent mener à la création d’une nouvelle structure, cette fois horizontale. La structure adéquate de gestion par processus Un aspect concret de l’organisation que vient modifier la gestion par processus est la structure. Bien entendu, cette nouvelle façon de structurer l’organisation entre en conflit avec la façon traditionnelle de la concevoir, c’est-à-dire de façon fonctionnelle et verticale. La structure de processus est quant à elle une structure horizontale qui possède ses propres rôles et responsabilités. Lorsque l’organisation donne de plus en plus d’importance aux processus, il arrive un moment où la direction doit décider du pouvoir qu’elle impartit à chacune de ces deux structures, soit la structure horizontale et la structure verticale. 10 Figure 1.2 - Structure fonctionnelle, structure matricielle, structure processuelle Palmberg, Klara, « Experiences in implementing process management : a multiple-case study », Business process management journal, 2010. Quelle structure pour la gestion par processus ? Les auteurs ne sont pas tous d’accord sur la structure la plus adéquate pour assurer le bon fonctionnement de la gestion par processus dans une organisation. Certains auteurs issus du courant de réingénierie croient qu’il faut subordonner si ce n’est éliminer la structure fonctionnelle au profit d’une unique structure par processus (Ostrom, 1999 dans Nesheim, 2011). Leur argument est que seule cette façon de s’organiser permettrait de faire face aux nouvelles réalités du marché toujours plus exigeant et changeant. En fait, la structure processuelle permet de gagner la flexibilité et l’agilité nécessaires pour demeurer performant. Or, ces transformations radicales sont qualifiées d’assez risquées puisque, selon les écrits, plus d’une organisation est retournée à l’ancienne structure fonctionnelle après avoir expérimenté l’organisation seulement par processus, réalité qu’admet d’ailleurs son principal promoteur (Hammer, 2007). Les avantages et les limites de la structure matricielle Les études produites durant la dernière décennie tendent à démontrer que les organisations adoptent plutôt des structures matricielles, sur lesquelles se superposent la structure processuelle et la structure fonctionnelle (Palmberg 2010, Ongaro 2004, Silvestro&Westley 2002). Dans les cas étudiés, la structure fonctionnelle conserve un peu plus de pouvoir, mais travaille en collaboration avec la nouvelle structure. Les cas où l’harmonisation des processus et des fonctions a été la plus réussie présentent les pouvoirs des responsables des deux structures sur un pied d’égalité. En revanche, la structure matricielle peut aussi mener à des désordres en raison de jeux de pouvoir se déroulant entre les divers responsables des deux structures. En effet, les propriétaires sont imputables de la performance, mais n’ont pas pour autant le pouvoir sur les ressources 11 pouvant être investies dans leur processus, ce qui peut créer des tensions. De plus, dans les cas qu’elle a étudiés, Palmberg constate que les gestionnaires ancrés dans la structure fonctionnelle ont plus d’ancienneté et refusent parfois de collaborer avec les propriétaires de processus ayant moins d’expérience. Il arrive cependant que le titre de propriétaire soit donné à des gestionnaires fonctionnels hauts placés qui cumulent les deux rôles, ce qui évite ce type de situation, mais ce n’est pas toujours possible (Nesheim 2011). Une des difficultés supplémentaires que pose la structure matricielle est qu’elle risque d’augmenter la complexité organisationnelle alors que l’adoption de la gestion par processus était justement une façon de la réduire (Palmberg 2010). Ces propos sont aussi appuyés par d’autres chercheurs qui soulignent l’investissement important en ressources pour réussir à conserver deux structures de pouvoir (Markus et al 2010). Dans les études spécifiques au secteur public, certains auteurs affirment que la hiérarchie fonctionnelle est trop forte et qu’il est ainsi impossible de l’éliminer au profit d’une structure processuelle (Kung & Hagen 2007). Ainsi donc, la seule façon d’intégrer la gestion par processus dans ce secteur serait d’utiliser une structure matricielle. Un autre auteur affirme cependant que ce n’est pas un problème parce que s’organiser par processus ne remet pas en cause la hiérarchie traditionnelle contrairement à ce que prétendent les auteurs plus radicaux issus du mouvement de la réingénierie (Ongaro 2004). Tableau 1.2 Avantages et limites des différentes structures Col1 Avantages Limites Structure fonctionnelle • Spécialisation du personnel est plus aisée • Économies d’échelle • Inefficiente • Peu flexible Structure processuelle • Alignement client • Agilité et flexibilité • Difficile à implanter • Ne convient pas à toutes les organisations Structure matricielle • Alignement client • Agilité et flexibilité • Coût élevé • Jeux de pouvoir • Augmentation de la complexité 12 On peut donc penser que pour le secteur public, conserver une structure fonctionnelle forte avec une structure processuelle faible est ce qui est le plus réaliste. Parallèlement aux modifications faites sur la structure, la gestion par processus exige aussi un changement dans la culture organisationnelle. L’évolution de la culture organisationnelle Il est communément accepté qu’une gestion par processus devrait changer la culture de l’organisation pour qu’elle devienne « orientée client ». Selon le paradigme traditionnel, l’organisation serait orientée sur elle-même, ses activités étant menées pour sa propre existence. Un texte récent présente la culture nécessaire à la gestion par processus comme étant axée autour de quatre valeurs principales (Schmiedel et al, 2013). Ainsi, l’entreprise cheminant vers cette forme de gestion doit développer une culture orientée client, une culture d’excellence,...