UVT/Mastère BADS- Semestre 2
Date 25/3/2021
Epreuve de : Tableau de bord et pilotage
Groupe 2 : Noms qui commencent par les lettres D, E, F, ..L,M
Nom et Prénom :…………………………….
Durée : 60 mn
Questions de réflexion : 8 points (5 lignes max par réponse)
1- En quoi la gestion des processus d’une entreprise influe-t-elle sur ses résultats ? donner un exemple
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2- En quoi le style de management d’une entreprise interfère-t-il sur la conception des tableaux de bord ?
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3- L’approche processus remet –elle en cause les principes « gigogne » de responsabilité, de contrôlabilité et d’exhaustivité des centres de responsabilité dans les organisations fonctionnelles ? Si oui comment ?
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4- D’après vous quelles sont les sources d’échec des systèmes de pilotage des entreprises publiques en Tunisie ?
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Exercice : (12 points)
La société MAXFINANCE est une SSII fournissant des services à valeur ajoutée dans le secteur bancaire et financier, elle appartenant à la branche Fintech. Comme toute branche technologique les facteurs clés de succès privilégient l’innovation, la réactivité, un fort potentiel humain et des partenariats avec les fabricants de matériel informatique et monétique. L’entreprise développe ses activités aussi bien sur le marché local aussi bien qu’à l’export (Asie et Afrique en particulier).Elle fournit des services de global banking et de Global finance proposant des solutions intégrées en termes d’ERP, de solutions décisionnelles et matérielles pour le compte des banques et d’établissements financiers. Elle est structurée en quatre divisions opérationnelles : global banking, Sécurité, Technique et Commerciale soutenues par Deux divisions fonctionnelles : Administration et RH.
1- compte tenu de l’activité de l’entreprise et de sa structure organisationnelle, quel découpage en centres de responsabilité préconisez-vous ? justifier
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Dans le cadre de la mise en place d’une nouvelle démarche de pilotage et de contrôle de gestion, vous êtes appelés à assister le directeur technique dans la mise en place d’un tableau de bord du service de réparation et maintenance. Celui-ci se charge notamment de l’installation et l’entretien des guichets automatique de banque GAB (Distributeurs automatique de billets/ box de change automatique..), il est appelé au besoin, à réparer le matériel informatique de la société. A chaque technicien, 12 au total, est affecté un portefeuille d’agences bancaires relevant d’une zone géographique déterminée. Les techniciens sont appelés à des activités de maintenance préventive (programmées de façon autonome par le technicien en fonction de la vétusté du parc) et curative (en cas de panne simple le technicien peut soit procéder à une réparation à distance par assistance téléphonique au caissier à l’agence, soit en intervenant directement sur site). Les techniciens utilisent leur voiture personnelle (munie de GPS) et perçoivent un salaire fixe et une indemnité kilométrique dégressive en fonction du kilométrage parcouru . En raison du COVID-19 l’entreprise encourage le traitement à distance des réclamations, les techniciens ne sont plus astreints à venir au siège de l’entreprise quotidiennement et une initiation à la réalité augmentée a été entamée dans ce sens. Le directeur technique a compartimenté les activités du centre de responsabilité de la façon suivante (voir tableau ci après), Il vous propose valider les indicateurs détaillés ci-bas et de les enrichir.
2- Il vous est demandé de faire un commentaire critique global sur le TB proposé (fond et forme).
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3- S’agit-il d’un TB de reporting ? justifier
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3-On vous demande de compléter les cases (en pointillés rouges) afin d’apporter une vision critique des indicateurs proposés d’une part et ensuite de proposer d’autres indicateurs et objectifs pertinents qui enrichiraient le Tableau de bord du responsable du service réparation et maintenance..
Destinataire TB : chef du Service Réparation et Maintenance
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| Activité | Objectifs de l'activité | Inducteur de performance | Indicateur | Objectif cible | Commentaire/ Critique |
| Gestion de la qualité des interventions | Maximiser la satisfaction client du traitement de la réclamation | Rapidité de traitement | Temps de traitement moyen (indicateur de résultat) - Temps écoulé entre la prise en compte au téléphone et la réponse apportée au client | 2 jours | L’objectif est fixé de façon figée. Il s’agit en fait d’une limite supérieure, il faut noter 2 j au max. Un indicateur plus précis se définirait en nombre d’heures ouvrables, par exemple. 16 heures max. |
| | | | Nombre de dossiers traités par jour et par personne (indicateur d'activité) | 12 | Indicateur non maitrisable par le centre de responsabilité (dépend du nombre et de la demande des clients), de plus la périodicité trop courte ne permet pas de prendre en compte le différentiel d’activité lié à la conjoncture. |
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| | | Résolution du problème - Apporter une réponse qui satisfait le client | Taux de réclamations satisfaites (indicateur ……………) | 100% | ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… |
| Gestion du personnel | Optimiser l’affectation des techniciens | Gestion des déplacements sur site | Nombre de pannes traitées à distance (assistance téléphonique client) (indicateur ……………) | Supérieur à 2 par jour ouvrable/technicien | ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… |
| | | | Kilométrage parcouru par agent (indicateur ……………) | Inférieur à 120 km/jour ouvrable/technicien | ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… |
| | | | Cout moyen de l’intervention par zone géographique (indicateur ……………) | Inférieur à 35 DT/intervention | ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… |
| | | | Nombre moyen d’interventions par agent (indicateur ……………) | Supérieur à 6/jour ouvrable | ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… |
| | Garantir un niveau de compétences technique adéquat | …………….. | …………………………. (indicateur de résultat) | ………….. | ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… |
| | | …………….. | …………………………. (indicateur de moyens) | ………….. | ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… |
| ……………. | …………….. | Prévention des pannes | % d’opérations de maintenance préventives (indicateur ……………) | 40% du total | ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… |