REPUBLIQUE TUNISIENNE
Minist re de la Formation Professionnelle et de lEmploi
Agence Tunisienne de la Formation Professionnelle
! (data:image/png;base64...)
Effectu :
Elabor par : Jamel Eddine Ayari
Encadr par : Mr Bel Hadj Amor Ons
Groupe : TSC 18
Avant tout d veloppement sur cette exp rience professionnelle, il nous a paru opportun de commencer ce rapport de stage par lexpression de notre reconnaissance tous ceux qui mont beaucoup appris au cours de ce stage et ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment tr s profitable.
Tout dabord, nous tenons remercier la Banque Internationale Arabe de Tunisie (BIAT) de nous avoir accueilli durant les quatre mois de stage.
Nous avons lhonneur dexprimer nos sinc res remerciements et notre gratitude tous ceux qui ont veill au bon d roulement de notre stage dans les meilleures conditions au sein de BIAT. Nous remercions vivement M. Chiheb Megdiche pour son accueil et la confiance quil nous a accord et M. Sofien Stambouli qui na pas cess de nous donner r guli rement des conseils tout au long de notre stage et nous a aid l laboration de notre rapport tout et ce, en fournissant les documents et les renseignements n cessaires. Nous les remercions tous pour leur accueil chaleureux et pour leurs encouragements.
Faire mon stage au sein de la BIAT tait une opportunit gr ce laquelle
nous avons pu acqu rir de nouvelles connaissances sur le plan pratique.
Je remercie galement mes formateurs qui nous ont offert une formation de qualit qui nous permettra de nous int grer dans le monde du travail.
Finalement, nous esp rons que notre travail sera la hauteur de vos efforts et quil sera couronn de r ussite.
Introduction G n rale&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
Pr sentation de la Banque Internationale Arabe de Tunisie
Diagnostique interne et externe &&&&&&&&&&&&&&
Marketing mix&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&.
1. Politique Produit &&&&&&&&&&&&&&&&&&&
2. Politique prix &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
3. Politique de communication &&&&&&&&&&&&&
4. Politique de distribution&&&&&&&&&&&&&&&.
Prospection &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&.. N gociation commerciale&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&.
Etude de march &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&..
1. Pr sentation de produit &&&&&&&&&&&&&&&&
2. Probl matique&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
3. Hypoth ses&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&..
4. Enqu te&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&.
En qualit dentreprise commerciale et dans un monde o domine la concurrence, la banque doit mettre tout en oeuvre afin d tre rentable, de d velopper une r elle strat gie de marche, de respecter les quilibres financiers et dans le dessein de faire voluer les m tiers sint grant dans son activit .
Le choix de la Banque Internationale Arabe de Tunisie tait une opportunit qui nous a permis dappr hender le r le crucial quassure la banque dans le d veloppement de l conomie l chelle nationale.
Pour laborer ce rapport, nous nous sommes r f r s essentiellement aux diff rents enseignements, remarques et conclusions tir s de nos pratiques journali res lors de lex cution des t ches qui nous ont t accord .
Pr sentation de la Banque Internationale Arabe de Tunisie.
1. D finition de secteur Bancaire en Tunisie
Le secteur financier du pays est constitu de 43 institutions financi res, dont 20 banques universelles, huit banques offshore , 11 soci t s de cr dit-bail et deux soci t s daffacturage. Les banques dominent largement le secteur financier tant donn quelles contr lent une part importante des actifs du syst me financier. Les fonds de retraite, les compagnies dassurance et les fonds mutuels d tiennent une petite part de tous les actifs bien quils soient des participants actifs du march .
Les banques dominent manifestement le syst me financier tunisien et assurent un r le majeur dans le financement de l conomie. Le secteur bancaire fait lobjet dune concentration, les 10 plus grandes banques repr sentant 80 % de tous les actifs des banques, contre 51 % pour les trois banques tatiques se sp cialisant dans le cr dit hypoth caire, le cr dit agricole et les pr ts en faveur du secteur du tourisme.
Le syst me bancaire tunisien qui a accompagn le d veloppement conomique du pays a r alis une progression consid rable au cours des deux derni res d cennies due un vaste programme de mise niveau des institutions financi res en g n ral et du secteur bancaire en particulier initi par la BCT.
Dans un contexte de mondialisation des services financiers, d'ouverture conomique, de vive concurrence entre les institutions financi res internationales et de d veloppement de nouvelles technologies d'information, la lib ralisation des services financiers en Tunisie s'est av r e un choix strat gique pour les autorit s conomiques et mon taires dans un souci de promotion de l'investissement et de diversification de l' conomie.
2. Historique
La Banque internationale arabe de Tunisie ou BIAT est une banque Tunisienne qui fait partie des trente principaux tablissements dAfrique du Nord. En 2008 elle devient la premi re banque priv e en Tunisie en termes de total de bilan.
Sappuyant sur une force de vente organis e par march et sur un concept moderne de merchandising de ses agences, la BIAT offre sa client le (entreprises et particuliers) une gamme de produits et services la fois compl te et innovante. Souvent, elle est pionni re en mati re dintroduction de produits et services bancaires nouveaux sur le march tunisien, ce qui est le cas pour les cartes bancaires, les produits de banque distance, les produits de bancassurance, etc.
La BIAT est fond e suite la fusion des succursales locales de la Soci t Marseillaise de Cr dit et de la British Bank of the Middle East qui taient l poque install es en Tunisie depuis des dizaines dann es. La BIAT aura marqu lach vement de lop ration de tonification de lappareil bancaire engag e au lendemain de lind pendance. Depuis ce jour, que de chemins parcourus, que defforts intenses d ploy s, que de succ s enregistr s et que de perspectives prometteuses d gag es.
En effet, la BIAT a r ussi se positionner sur un trend de croissance jamais d menti. Elle est innovante et multiplie les initiatives qui font delle la banque pionni re avec une vision futuriste. En d pit de son jeune ge, la BIAT occupe le premier rang des banques commerciales priv es de la place et, globalement, le 3 me rang apr s deux banques publiques.
Elle a t moign dune volution rapide de lactivit et a g n r e des augmentations multiples du capital social qui est pass de 3 millions de dinars sa cr ation 170 millions de dinars fin 2008.
Elle totalise 17,2 % de part de march en termes de total de bilan en 2015. cette date, elle compte 200 agences r parties sur tout le territoire tunisien contre 121 en 2008.
3. Activit de lentreprise :
La Banque internationale arabe de Tunisie vise le d veloppement dune activit de banque de financement et dinvestissement afin doffrir sa client le de grandes entreprises, aux institutions et aux investisseurs une gamme compl te et adapt e de produits et services. Intervenant dans les m tiers de financement, de march s de capitaux, de capital investissement, de corporate finance, de cash management et de trade finance, la BIAT est reconnue comme un intervenant axial aupr s des acteurs tunisiens
4. Structure de la BIAT :
A- Fiche signal tique
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| Raison sociale | | BIAT : La Banque Internationale Arabe de la Tunisie |
| Forme juridique | | Soci t anonyme |
| Date de cr ation | | 29 mars 1976 |
| Direction | | Mohamed Agerbi |
| Secteur dactivit | | Bancaire |
| Cat gorie | | Banque commerciale |
| R seau | | 185 agences et 122 distributeurs automatiques |
| Effectif | | 2627 |
| Si ge social | | 70-72 Avenue Habib Bourguiba - 1000 Tunis |
| T l phone | | 216 71. 340 7 33 / 71. 340 722 |
| Fax | | 216 71. 340 680 / 71. 342 820 |
| Valeur nominale | | 17 000 000 DNT |
B- Produits et services de la BIAT :
La BIAT offre une large gamme de produits et de services structur e selon les univers des besoins suivants :
La gestion des Cartes mon tiques
La BIAT distribue une gamme compl te de cartes, afin doffrir sa client le un moyen moderne et pratique pour retirer des esp ces, r gler des achats &
Les cartes de paiements offertes par la BIAT sont g n ralement class es par cat gories :
Publicité
- Les Cartes de paiement :
- Carte MASTERCARD lectronique :
- Carte Point Express
- Carte VISA Premier
- Carte MasterCard Platinum
- Carte Chabeb
- Carte BIATTRAVEL
- Cartes pr pay es : Carte FLY, Carte HDYA
- Les cr dits :
- Cr dits aux particuliers
- Cr dits immobiliers
C- Organigramme de la BIAT
5- Service commercial de guichet :
1. D finition
Connaissant parfaitement les produits propos s par sa banque et le profil de ses clients, le commercial de guichet cherche la solution la plus adapt e et la plus rentable pour les deux parties. C'est un m tier la fois technique et commercial.
1. Organigramme de lagence du personnel
2. Diagnostique interne et externe :
- M thode SWOT :
- Diagnostic interne Biat
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| Force | Faiblesse |
| -Gamme de produits diversifi e -Nouveau syst me dinformations - Effectif renforc par de nouvelles comp tences de haut niveau -Taux dint r t le moins cher - Leviers de d veloppement travers les filiales -Co t de risque ma tris | -Importance de leffectif du si ge par rapport au R seau -Poids des cr ances accroch es -Structures du si ge dispers es sur plusieurs sites |
- Diagnostic externe Biat
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| Opportunit | Menace |
| -Croissance du march de limmobilier -Potentiel important des travailleurs tunisiens -Correspondent banking et International desk - Am lioration du niveau et de lesp rance de vie des Tunisiens | -Instabilit politique dans les pays arabes -Conjoncture conomique internationale d favorable -Contexte politique national incertain - Strat gie suiveuse men e par les banques sur les produits et le r seau -Forte bancarisation marqu e par louverture massive des points de vente par la concurrence - R glementation de plus en plus contraignante (taux excessifs, dur e des cr dits la consommation court e&) |
- Marketing bancaire :
Le marketing bancaire est une notion marketing tr s simple comprendre. Il s'agit du marketing des banques. Le marketing bancaire correspond au marketing des services et des produits mais appliqu la banque. C'est dire qu'une banque, pour attirer des clients, doit proposer des produits (financiers) et services diff rents des autres banques.
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| Produit | Prix | Distribution (Place) | Communication (Promotion) |
| d finit le contenu ou l'ensemble des avantages de chaque produit ou service bancaire (carte, cr dit et) et ligibilit de client a chaque produit. | d finit les prix de vente et les commissions de chaque produit et service. | concerne la fa on du commercial de la banque de vendre le produit ou service et de convaincre le client, le lieu si en agence ou au bureau de client (soci t , commer ant) | publicit , mais existe aussi des d pliants contenant les avantages de chaque service ou produit, promotion occasionnelle, communiqu s vid o et conf rence ailleurs |
1. Politique produit
La BIAT offre une large gamme de produits et de services structur e selon les univers des besoins suivants :
La gestion des Cartes mon tiques
La BIAT distribue une gamme compl te de cartes, afin doffrir sa client le un moyen moderne et pratique pour retirer des esp ces, r gler des achats &
Les cartes de paiements offertes par la BIAT sont g n ralement class es par cat gories :
- Les Cartes de paiement
Les cartes de paiement sont hi rarchis es selon le profil du client de la banque. Ces cartes fonctionnent sur la base dun plafond dautorisation hebdomadaire. Les cartes de paiements offertes par la BIAT ses clients sont :
Carte MASTERCARD lectronique :
La carte MASTERCARD lectronique est accord e toute personne physique titulaire d'un compte ch que BIAT dont le revenu mensuel moyen se situe entre 300 et 600 TND.E/Carte de paiement classique (MASTERCARD ou VISA au choix du client) :
La carte de paiement classique est accord e toute personne physique titulaire d'un compte ch que BIAT dont le revenu mensuel moyen est compris entre 600 et 2000 TND.
Carte Point Express :
Cest une carte Utilisable aux horaires douverture des guichets de la banque.
Les cartes de paiement sont hi rarchis es selon le profil du client de la banque. Ces cartes fonctionnent sur la base dun plafond dautorisation hebdomadaire. Les cartes de paiements offertes par la BIAT ses clients sont :
Cest la Seule carte li e directement au compte du client et une validit 10 an
Carte VISA Premier :
Afin dentrer dans lunivers de privil ge, la banque offre ses client la carte VISA Premier. Cette carte est accessible toute personne physique titulaire d'un compte ch que BIAT dont le revenu mensuel moyen est sup rieure 2000 TND, et / ou client pr sentant un int r t commercial vident.
Carte MasterCard Platinum :
Cest une carte de retrait/paiement prestigieuse assortie dune panoplie de services et avantages exclusifs (assistance voyage, diverses assurances, privil ges aupr s denseignes prestigieuses l tranger,..). Cette carte est destin e une client le tr s haut de gamme au niveau dexigences tr s lev .
Carte Chabeb :
La carte Chabeb est une carte lectronique demande dautorisation syst matique chaque op ration de paiement ou de retrait. Cette carte est destin e sp cifiquement aux jeunes (entre 13 et 25 ans).
Carte BIATTRAVEL :
La carte BIATTRAVEL est porteuse du montant (partiel ou total) de lallocation touristique annuelle (plafond actuel : 6 000 DT/an).
Cest une carte lectronique dont lutilisation appelle syst matiquement une autorisation instantan e, le client pr sente son passeport et demande le chargement de sa carte, dune partie ou de la totalit de son allocation touristique ; il peut disposer dune partie de cette allocation en esp ce
Les Cartes pr pay es :
Les cartes pr pay es sont utilisables hauteur du montant pr -charg et disponible sur la carte (et non sur des plafonds hebdomadaires). La BIAT offre diff rentes cartes pr pay es sa client le
Carte FLY :
Accord e aux clients jeunes, ayant entre 13ans et 25 ans d ge, et ou dont les parents
Validit : 3 ans, renouvelable.
Carte HDYA :
Est Accord e aux clients titulaires de compte 4020,4010, 4029,4050, 4052 au profit de porteur b n ficiaire anonyme.
Validit : 1 an non renouvelable.
Modalit s de chargement :
- Dans agence mettrice de la carte, par virement
- Via BIATNET
- Via DAB BIAT
Les cr dits :
Les cr dits aux particuliers : viennent en r ponse aux diff rents types de besoins de financement non ponctuels de cette cat gorie de client le. Ces cr dits sont remboursables sur une p riode pouvant s taler de quelques mois plusieurs ann es, en fonction du montant de lemprunt et de la nature du bien/service financ .
Cette famille de produits rev t une importance toute particuli re pour la majorit des clients particuliers.
Les cr dits aux particuliers financent en effet les projets dordre priv de la client le et subviennent donc des besoins fortement li s aux diff rents Stadesde vie de cette client le. Ils r pondent par cons quent, chez le particulier, des besoins fondamentaux et fortement charg s dun point de vue motionnel (maison, mariage, v hicule,&). Aussi, la r ponse rapide et cibl e aux besoins de cr dits du client particulier constitue-t-elle une des cl s de la fid lisation et de la rentabilisation, dans la dur e, de la relation client. Selon la nature du projet ou du besoin du client, la BIAT proposera une ou plusieurs natures de cr dit adapt e(s) chaque situation du client.
Cr dits immobiliers :
Le cr dit immobilier est un pr t accord par la BIAT sur le moyen ou long terme.
Comme son nom lindique bien, il sagit dun cr dit consenti pour faire lachat dun bien immobilier :
Un appartement, une maison, un terrain.
Le cr dit immobilier peut galement servir pour financer la construction ou lam nagement dun logement.
Le cr dit immobilier peut tre pr par (dans le cadre dun Plan pargne R sidence) et peut tre sollicit plusieurs stades de vie du client. La sollicitation se fait g n ralement peu apr s le d marrage de la vie professionnelle (logement principal) ou en milieu de carri re (changement/upgrading logement principal placement immobilier, r sidence secondaire).
Les cr dits immobiliers comptent parmi les produits les plus fid lisant. Il est par cons quent tr s important de chercher pro-activement toutes les voies m me de s curiser le client ligible via le cr dit immobiler
1. Politique prix :
Publicité
La politique prix est un l ment du plan de march age ou marketing mix. Elle comprend la d marche de fixation dun prix pour un produit ou celle relative la fixation des prix au sein dune gamme
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| Carte | Tarif | |
| Carte MasterCard Platinum | | |
| Carte VISA Premier | | |
| Carte Chabeb | | |
| Carte Point Express | | |
| Carte BIATTRAVEL | | |
| Carte FLY | | |
| Carte HDYA | | |
3. La politique de distribution
La distribution recouvre l'ensemble des op rations par lesquelles un bien sortant de l'appareil de production est mis la disposition du consommateur ou de l'utilisateur final. Mettre en place une politique de distribution consiste choisir un r seau de distribution ainsi qu'un type de strat gie.
Contrairement aux produits, les services sont tr s souvent distribu s par les producteurs de services eux-m mes. La politique de distribution consiste choisir un (ou plusieurs) canal de distribution et constituer un r seau compte tenu des strat gies suivies. Il est donc question de choisir le meilleur circuit pour toucher un maximum de consommateurs au moindre co t. Un canal de distribution est l'ensemble des interm diaires (n gociant, grossiste ou d taillant) situ s entre le producteur et l'utilisateur final. Mais dans la logique des services et en particulier des services bancaires, la banque est responsable de la distribution de ces produits aupr s de ces clients. Il s'agit pour elle de se d membrer en de petites unit s o le client pourra recevoir la m me qualit de service
1. R seau de distribution de la Banque BIAT :
A-1- Les agences
Les agences repr sentent la banque traditionnelle. Le r seau des agences est primordial pour la banque de d tail. Celle-ci se doit d'entretenir un r seau d'agences dense et g ographiquement bien r parti, et ce, pour renforcer sa notori t et refl ter une image de proximit avec ses clients. En somme, l'agence est au cours de la distribution des banques de d tail.
A-2- La banque distance
La banque distance doit son mergence deux principaux objectifs :
- La demande d'une production de services bancaires sur mesure li es l'informatisation des moyens d'acc s ces services
- La recherche d'une meilleure rentabilit bas e la fois sur les avantages financiers de ce nouveau mode de distribution de services et sur l'adjonction d'une activit dont le co t marginal sera limit terme
4- La politique de communication
La politique de communication, entendue au sens large dans le cadre du Marketing Mix, regroupe principalement, les actions de publicit , de Marketing direct et de promotion des ventes.
1. la politique de communication de la BIAT :
Dans le cadre du d veloppement des nouvelles strat gies de communication, la BIAT a cr un nouveau site institutionnel, travers lequel toutes les informations sont accessibles et linteraction entre les agents et les clients est possible et imm diate.
- Le m c nat et sponsoring :
Ces techniques concourent fa onner l'image globale de l'entreprise, accroitre sa notori t et am liorer son image de marque. Ces deux actions aujourd'hui un aspect important de la politique de communication d'une banque.
- La publicit :
Laction publicit a t longtemps r serv e aux biens grande consommation, le milieu bancaires t r ticent vis- -vis de cette technique. A pr sent le recours l'action publicitaire est indispensable. De ce fait six diff rents types d'action publicitaire sont envisageables dans une banque :
A-1- Les diff rentes actions publicitaires.
La compagne de publicit .
La publicit sur le lieu des ventes.
le marketing direct.
les relations publiques.
- La communication interne
La communication interne vise en premier lieu assurer une bonne circulation de l'information au sein de la banque. La communication interne doit
Faire savoir tous les membres de la banque les objectifs retenus par la direction g n rale, les moyennes mises en oeuvre pour atteindre ces objectifs, les points forts et les points faibles de l'entreprise.
Tout le personnel de la banque, quel que soit son niveau hi rarchique doit tre inform de fa on claire et concise sur la strat gie de d veloppement.
Toutefois, il ne suffit pas d'informer, plut t il faut faire adh rer le personnel aux objectifs fix s et d velopper le soutient d'appartenance au groupe et de partager les m mes valeurs avec les autres membres de ce groupe. Cette culture d'entreprise peut renforcer l'efficacit conomique et la coh sion sociale de la banque.
- La communication externe
Elle traite des relations de la banque avec son environnement qui est compos de tout un ensemble de groupes ayant chacun des comportements, des besoins, des attentes tr s diff rentes :
- Clients.
- Fournisseurs.
- Actionnaires.
- Autre apporteurs de capitaux.
- Pouvoirs publics.
- Associations
Introduction :
La n gociation commerciale est avant tout une d marche de communication o les parties en pr sence recherchent l'entente par des concessions mutuelles pour atteindre un but commun : acheter pour l'une des parties et vendre pour l'autre partie. Convaincre de la n cessit d'acqu rir le produit
1. Les tapes de la n gociation commerciale
1. Pr paration de la n gociation
- Pr sentation de lentreprise
- Pr sentation du produit
- Objectif
1. Pr sentation de lentreprise
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| Raison sociale | | BIAT : La Banque Internationale Arabe de la Tunisie |
| Forme juridique | | Soci t anonyme |
| Date de cr ation | | 29 mars 1976 |
| Direction | | Mohamed Agerbi |
| Secteur dactivit | | Bancaire |
| Cat gorie | | Banque commerciale |
| R seau | | 185 agences et 122 distributeurs automatiques |
| Effectif | | 2627 |
| Si ge social | 70-72 Avenue Habib Bourguiba - 1000 Tunis | |
| T l phone | 216 71. 340 7 33 / 71. 340 722 | |
| Fax | 216 71. 340 680 / 71. 342 820 | |
| Valeur nominale | 17 00 000 DNT | |
1. Fiche produit :
"Pr sentation:
La carte BIATTRAVEL est une carte MASTERCARD internationale de paiement/retrait adoss e lallocation touristique de son titulaire, lui permettant de disposer dun moyen de paiement moderne et s curis l tranger.
" Fonctionnement :
Paiements, retraits DAB et cash advance l tranger, concurrence du plafond disponible sur la carte (pas de plafonds hebdomadaires limitant les d penses).
Publicité
R servation dh tel l tranger via internet, partir de la Tunisie.
" Tarification :
Abonnement : 30 DT HT/an - 45 DT HT/an avec option Assurance Assistance l tranger.
Commissions usuelles/carte.
" Eligibilit :
Tout titulaire de compte ch ques BIAT, personne physique r sidente majeure ligible lallocation touristique, conform ment la r glementation des changes.
- Toute personne physique majeure ligible lallocation touristique non cliente BIAT, la demande dun client BIAT titulaire de compte-ch que.
" Le conseil commercial :
Ne pas proposer loption assistance voyage un client titulaire dune carte VISA Premier (assistance sur VISA Premier syst matique et aux services plus tendus).
Proposer MESSAGIS carte.
" Important:
- Proposer la carte en avance en tenant compte du temps n cessaire pour sa personnalisation.
- Ne pas oublier lactivation de la carte avant sa remise au client.
1. Objectif de la n gociation
- Mettre les attentes de linterlocuteur au Coeur de la d marche commerciale.
- Apprendre mieux se connaitre et adapter son comportement.
- Faciliter la vente.
1. La prise de contact
Une des cl s de la r ussite d'un entretien de vente tient en quelques secondes. Il s'agit de la phase de prise de contact. C'est ce moment qu'une grande partie de la rencontre va se jouer.
Fixer des rendez-vous par t l phone :
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| Nom client | Num de compte | Num de t l phone |
| ahlem jandoubi | 861130458724 | 21 589 456 |
| ameni trabelsi | 861130145211 | 98 356 222 |
| monia ayari | 861130545422 | 25 936 559 |
| sameh bhar | 861130332010 | 55 145 255 |
| sonia tamboura | 861130145211 | 54 256 000 |
| afef kassar | 861130326510 | 20 355 666 |
4- La d couverte des besoins
La phase de d couverte est la phase initiale de l'entretien de vente pendant laquelle le vendeur coute et questionne le client pour identifier ses besoins et sa personnalit . Le respect de cette phase est indispensable pour adapter l'offre, la forme et le contenu des arguments commerciaux utilis s lors de l'entretien.
1. La m thode SONCAS
Le SONCAS est une m thode commerciale, ou encore une technique de vente, r pandue et utilis e par de nombreux commerciaux. La m thode SONCAS permet de traiter les principales objections des clients et prospects, ainsi que dactiver des leviers psychologiques qui peuvent favoriser lachat. Le terme SONCAS provient de lassemblage des premi res lettres des freins suivants
Tableau SONCAS
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| S curit | -Une assurance maladie/assistance l tranger en option : couverture frais m dicaux, rapatriement m dical, d pannage en esp ces en cas de perte ou de vol de la carte l tranger : d livrance la demande dune attestation de cette assurance exig e notamment pour obtenir le visa Schengen. -Gestion pratique et s curis e de votre budget voyage |
| Orgueil | -Cest la premi re carte internationale de paiement/retrait adoss e lallocation touristique |
| Nouveaut | -Cest la seule carte en Tunisie autorisant un plafond de 6000 DT par an dune allocation touristique |
| Confort | -suivi facile des d penses du voyage gr ce MESSAGIS carte (sur abonnement) : envoi dun SMS instantan sur le GSM du client linformant du montant qui vient d tre autoris suivi du plafond encore disponible sur la carte. -Effectuer des op rations de retrait et de paiement en devises l tranger - R server votre h tel l tranger, sur internet partir de la Tunisie |
| Argent | -R duction syst matique sur toutes vos r servations dh tels ou de vols -Remise syst matique de 10% dans les villages de shopping OUTLET en France, Italie, Espagne, Allemagne et au Royaume-Uni. - Tarification pas ch re par rapport aux prix des autres cartes - Une deuxi me place offerte pour une place achet e dans des centaines de centres de loisirs, restaurants et caf s, disponibles sur lapplication mobile Mastercard Buy 1 Get 1 |
| Sympathie | -Permet lacquisition l tranger de services pour lesquels le cash nest plus accept (location de voiture). - Validit : 3 ans renouvables |
1. Largumentation
Un argument commercial est une phrase ou une proposition destin e convaincre un acheteur de lint r t dune offre ou dun produit. Il permet de transformer une caract ristique produit parfois peu parlante en un avantage tangible pour le client.
La m thode CAP :
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| Les Caract ristiques | Les Avantages | Les Preuves |
| -Technique : La carte BIATTRAVEL peut tre demand e tout moment, ind pendamment du voyage pr vu. | - Facilit et rapidit davoir cette carte | -La structure du contrat |
| -Commercial -une assurance gratuite perte ou vol syst matique remboursant les frais dopposition (particuli rement lev s sur l tranger) et couvrant les utilisations frauduleuses de la carte - La carte BIATTRAVEL est porteuse du montant (partiel ou total) de lallocation touristique annuelle (plafond actuel : 6 000 DT/an). | - -En cas du vol le client r cup re le somme des pertes Le client b n ficie dune somme dargent importante l tranger | - -La garantie du contrat de la BIAT assure toutes les pertes |
| Economique : - Tarification : - Abonnement : 30DTHT/an - 45 DT HT/an avec option Assurance assistance l tranger. -Commissions usuelles/carte | -Le client a le choix du type de labonnement de la carte | --Les Prix dabonnements sont cit s dans le contrat |
| Technologique : -Cest une carte lectronique dont lutilisation appelle syst matiquement une autorisation instantan e, octroy e sur la base du plafond disponible de lallocation sur le serveur mon tique MXP. - R server votre h tel l tranger sur internet partir de la Tunisie | -Facilit dutilisation de la carte. - Facilite la pr paration du voyage (r servation dh tel via internet | -Toutes les informations se trouvent dans le contrat |
6- Le traitement des objections
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| Je ne fais pas confiance cette carte. | Cette carte est facile utiliser et compatible pour le payement |
| Que dois-je faire si cette carte est perdue ou vol e ? | Vous ninqui tez pas, opposition au niveau de la banque et assurance des moyens de paiement contre la perte et le vol de la carte |
| Est ce que l'utilisation de cette carte demande des ch res commissions bancaires ? | On vous propose des promotions et vous avez le choix du type de labonnement de la carte |
1. La d finition de la prospection commerciale
La prospection consiste utiliser l'ensemble des techniques marketings (publipostage) ou bien la pr sence physique (visite) pour identifier de nouveaux clients potentiels et les transformer en clients r el
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| Objectifs | Faire connaitre le nouveau produit de la Banque La Bourse en Ligne Augmenter le volume des transactions boursi res Assurer un gain en termes de temps, de ressources et de r duction du risque op rationnel par rapport au traitement actuel des ordres R pondre aux attentes de la client le et d velopper la confiance envers les services en ligne. | | |
| Avantages | La qualit et la fiabilit La rapidit La commodit et la souplesse dutilisation La rentabilit * La s curit et la confidentialit des op rations. | | |
| Cible | * Les clients de la Banque disposant dun portefeuille titre chez la BT ou ailleurs. | | |
| Base de donn | Exemple 10 clients de lagence : | | |
| Clients | Fonction | Revenu |
| 1. Ben Massaoud Mohamed | Ing nieur | Entre 1500dt 2500dt |
| 1. Akkari Nabil | Opticien | Entre 1500dt 2000dt |
| 1. Greche Mourad | Huissier de Justice | Entre 2500dt - 3500dt |
| | 1. Lakhoua Laila | M decin (priv ) | Entre 5000dt 10.000dt |
Publicité
| 1. Sliti Najiba | Avocat | Entre 2500dt 3500dt |
| 1. Saidaine Mohamed | Professeur | Entre 2000dt - 2500dt |
| Le publipostage | * Sur ladresse e-mail de chaque client. | | |
| R daction de la lettre | Tunis le&&. Bonjour Monsieur/Madame (Nom et Pr nom) Je me promets de vous contacter pour vous informer de notre nouveau service : La Bourse en Ligne de La Banque Internationale Arabe de Tunisie Ce service vous permet de suivre le march boursier en direct, saisir les meilleurs opportunit s dachat et de vente des actions cot es en bourse dans les meilleurs d lais et transmettre lectroniquement des ordres de bourse partir de chez vous. Vous navez plus besoin de se d placer physiquement vers lagence, ni remplir un ordre en papier. Tout se passe d sormais travers vos ordinateurs, tablettes, Smartphones connect Internet. Nous vous remercions de votre confiance. Cordialement. | | |
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1. Pr sentation de produit (CARTE MASTER CARD PLATINUM) :
Carte Master Card partinium : est une carte bancaire tr s haute gamme comportant un bouquet de service et de privil ges exclusifs
Elle vous offre lacc s un univers davantage, de privil ger et de luxe, notamment lors de vos voyage l trange
2. Probl matique :
On a r alis une tude de march pour le produit en se r f rant sur un questionnaire et par suite danalyser la satisfaction de client en tenant en compte la diversit de l ge et du sexe.
Quels sont les acquis de cette tude et quelles propositions doit-on estimer afin de satisfaire le besoin ?
3. Hypoth ses :
- Am liorer satisfaction des clients.
4. Enqu te :
- Objectif : La satisfaction de client.
- Echantillon : Jai choisi 10 personnes de sexe diff rent (femme et homme) et dintervalle d ge entre 20 et 40ans, 40 et 60ans.
- Population :
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| Nom et Pr nom | Cat gorie | Crit re |
| Nafati Hassen | Homme | Entre 40 et 60ans |
| Khammassi imen | Femme | Entre 20 et 40ans |
| Ben Sdira Saida | Femme | Entre 20 et 40ans |
| Malki Samira | Femme | Entre 20 et 40ans |
| Bejaoui Mohsen | Homme | Entre 40 et 60ans |
| Jebali Rim | Femme | Entre 40 et 60ans |
| Mouelhi Ferida | Femme | Entre 20 et 40ans |
| Azizi Mehrez | Homme | Entre 20 et 40ans |
| Khabtheni Ahmed | Homme | Entre 40 et 60ans |
| Benjemia mohamed | Homme | Entre 40 et 60ans |
| TOTAL | 10 | 10 |
- Questionnaire :
Bonjour, dans le cadre de mon projet fin de formation, je r alise une tude de march sur Catre Master Card Platinum , je vous prie de maccorder 10 minutes de votre temps.
Question 1 :
- Quelle est votre sexe ?
Homme Femme
Question 2 :
- Dans quelle tranche d ge appartenez-vous ?
[20 ; 40[
] 40 ; 60[
Question 3 :
- Utilisez-vous le Produit ?
OUI NON
Question 4 :
- Vous tes satisfait par le produit Carte MasterCard Partinium ?
Tr s satisfait
Satisfait
Pas satisfait
Question 5 :
- Notre Produit r pond-telle vos besoins ?
OUI NON
Question 6 :
- Est-ce que le tarif de notre produit Carte MasterCard Plantinum est convenable ?
OUI NON
Question 7:
- De quelle mani re avons-nous r ussi vous tenir inform s de nos nouveaux produits ?
Tr s Bien
Passable
Mauvais
Question 8 :
- A votre avis quels sont les moyens de publicit s les plus efficaces ?
Affichage Radio TV Facebook Autre
- Collecte dinformation : ! (data:image/jpeg;base64...)
- R sultat :
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| | Homme | Femme |
| Question 1 | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 50% | 0% | | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 0% | 50% | |
| Question 2 | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 10% | 40% | | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 40% | 10% | |
| Question 3 | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 50% | 0% | | | | | | --- | --- | | R1 | R2 | | 50% | 0% | |
| Question 4 | | | | | | --- | --- | --- | | R1 | R2 | R3 | | 30% | 1...