Des clients mieux connect s et mieux impliqu s pour un futur sous le signe de la croissance
Un livre blanc de Frost & Sullivan
Une plateforme Cloud
int gr e et extensible
offre une valeur
maximum
Table des mati res
3 Introduction
4 viter les pi ges courants pour garantir des d ploiements de services
Cloud durables
5 Tout rassembler gr ce une plateforme de services Cloud int gr e
6 Des API et des int grations lib rent le plein potentiel des communications
et de la collaboration Cloud avanc es
8 Points retenir
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Introduction
Aujourdhui, la plupart des entreprises reconnaissent la n cessit dadopter des services Cloud
pour devenir plus agiles et plus r silientes. Pourtant, les d ploiements Cloud sont souvent mal
con us et peu durables. Par le pass , de nombreuses entreprises ont adopt des services Cloud
avec peu de consid ration pour des objectifs de transformation plus larges ou des objectifs
long terme. Plus r cemment, la pand mie a contraint de nombreuses soci t s passer en mode
panique. Le r sultat ? Des investissements technologiques fulgurants qui ne parviennent pas
r pondre aux exigences importantes en mati re de s curit , de fiabilit et d volutivit . De tels
d ploiements de services Cloud obsol tes ou pr cipit s manquent g n ralement densembles de
fonctionnalit s tendus ou de capacit dint gration pour r pondre l volution rapide des besoins
des clients, des collaborateurs et de lentreprise.
Lapproche la plus efficace lavenir est de tirer parti des plateformes de services Cloud int gr es
et extensibles qui offrent une excellente valeur aujourdhui et sont pr tes sadapter rapidement
aux nouveaux besoins m tiers dans lavenir. Il est essentiel pour les entreprises qui poursuivent
une transformation globale dint grer galement des solutions avanc es de collaboration et
de communications Cloud aux flux de travail importants afin dam liorer plus concr tement
les indicateurs de performance cl s, tels que la productivit des collaborateurs, lefficacit
op rationnelle et la satisfaction des clients.
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viter les pi ges courants pour garantir des
d ploiements de services Cloud durables
Les circonstances inhabituelles appellent des mesures inhabituelles,
mais le mauvais choix co te cher
D ploiements court terme : les impl mentations de services Cloud mal con ues et pr cipit es,
notamment celles motiv es par les r ponses la pand mie, sont enclines fournir des r sultats
m diocres. Une approche plus strat gique et holistique de la migration vers le Cloud est
n cessaire pour atteindre les indicateurs cl s de performance (ou KPI) que vous visez avec
la transformation num rique.
Les silos Cloud : la prolif ration des applications due au manque de coordination entre les
d ploiements de solutions ponctuelles augmente les co ts, les complexit s et les risques.
Les services Cloud int gr s simplifient les mises niveau, ladministration et la facturation
des solutions, et offrent une exp rience utilisateur sup rieure.
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Services de niveau non professionnel : les services gratuits et freemium permettent
deffectuer des essais sans risque et peuvent combler efficacement les lacunes en mati re de
fonctionnalit s en cas de besoin urgent. Cependant, des ensembles de fonctionnalit s limit s,
le manque dassistance technique robuste et labsence daccords de niveau de service (SLA)
peuvent poser probl me et r duire le retour sur investissement long terme.
Plateformes monolithiques et rigides : les solutions Walled garden bas es sur des
technologies exclusives avec un ensemble limit dinterfaces de programmation dapplications
(API) peuvent entraver linterop rabilit avec des logiciels, services et p riph riques tiers.
Lint gration des outils m tiers fournit le bon contexte pour acc l rer la prise de d cision
clair e et stimuler la productivit .
Exp riences utilisateur anciennes : les services modalit unique, centr s sur la voix, ne
satisfont plus les utilisateurs daujourdhui, qui pr f rent souvent des exp riences de messagerie
et/ou de vid o plus engageantes. Les services basiques dautocommutateur priv (PBX) sur
Cloud ne parviennent pas exploiter la puissance de la collaboration entre diff rents types
de collaborateurs et de postes au sein de lentreprise.
Service aux performances m diocres : une attention particuli re est requise pour identifier
les lacunes architecturales qui affectent la qualit , la fiabilit , la s curit , la conformit ,
l volutivit , lextensibilit et la facilit dutilisation du service. Il est important de demander des
enregistrements de performances et dautres donn es qui prouvent la robustesse des services.
Solutions li es : les solutions de communications d pendantes des connexions filaires, des
appareils de bureau et de linfrastructure sur site (par ex. contr leurs de session en p riph rie
(SBC)) ne sont pas adapt es aux collaborateurs mobiles ou en t l travail. Les solutions pr tes
pour le mobile exploitant des num roteurs mobiles natifs, des applications mobiles ou des
clients web permettent une plus grande flexibilit pour lentreprise moderne.
Technologies anciennes : les plateformes de communications Cloud de premi re g n ration,
reposant souvent sur des solutions sur site repens es, m nent un cul-de-sac sur la feuille
de route technologique. Les nouvelles plateformes 100 % Cloud bas es sur les micro-services
prennent mieux en charge la vitesse et lampleur de linnovation requise par les entreprises
en qu te dun avantage concurrentiel.
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Fonctionnalit s limit es des fournisseurs : les fournisseurs de communications Cloud sans
capacit s tendues et lexp rience requise du secteur peuvent tre incapables de soutenir
pleinement les entreprises qui ont des exigences technologiques sophistiqu es li es la
personnalisation, lint gration ou aux environnements hybrides.
Incompatibilit avec les op rations et la culture de lentreprise : les solutions Cloud qui sont
mal adapt es aux flux de travail verticaux ou aux aspirations organisationnelles, par exemple
les objectifs de durabilit , peuvent ne pas parvenir fournir limpact transformationnel plus
large et plus profond recherch par lentreprise.
Tout rassembler gr ce une plateforme de services
Cloud int gr e
Les investissements disparates dans les services Cloud emp chent
les entreprises doptimiser leur retour sur investissement
Une plateforme de services Cloud int gr e permet aux entreprises datteindre des objectifs
importants :
R pondre aux diff rents besoins des utilisateurs, quil sagisse de professionnels du bureau/
mobiles/hybrides, de collaborateurs de premi re ligne et sur le terrain ou dagents de centre de
contacts, sans la complexit traditionnelle. Les employeurs doivent poss der un vaste arsenal
doutils pour r pondre aux besoins uniques des utilisateurs. Chaque type dutilisateur n cessite
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des fonctionnalit s sp cifiques pour accomplir efficacement ses missions.
liminer les silos pour donner chacun dans lentreprise les moyens dagir. Harmoniser les parties
prenantes acc l re la prise de d cision, tend les ressources et am liore les r sultats commerciaux.
Offrir de meilleures exp riences utilisateur et booster lefficacit op rationnelle sur
une base l preuve du temps pour loptimisation et lam lioration continues des services.
Lentreprise doit tre pr te r pondre aux exigences actuelles et futures.
Unifier les outils danalyse, de reporting et dadministration de solutions pour fournir
les informations n cessaires lidentification des inefficacit s et des meilleures pratiques
en mati re dop rations et de flux de travail. Une plateforme commune pour les fonctionnalit s
de r union, de messagerie, dappel et dexp rience client offre une vue unifi e et un contexte
riche pour permettre une prise de d cision appuy e sur des donn es.
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Un ensemble de solutions int gr es offre des avantages consid rables
R unions vid o
Webinaires
Partage d cran
Pr sence
Gestion
du contenu
Exp rience utilisateur,
int gration, analyse
T l phonie IP
Dentreprise
Mobilit
Chat de groupe et
espaces d quipe
Audio/Unifi
Messagerie, SMS
Centre
de contacts
Des API et des int grations lib rent le plein potentiel
des communications et de la collaboration Cloud
avanc es
Les solutions bas es sur les micro-services fournissent les fondations
sur lesquelles b tir pour lentreprise composable
Lobjectif v ritablement transformateur de la migration vers le Cloud et des mises niveau
des communications est souvent n glig . Pour r pondre la demande toujours croissante de
personnalisation et de fourniture de produits et services la demande, les entreprises doivent
digitaliser leurs business models et faire voluer leurs technologies, afin de sadapter plus
rapidement aux conditions changeantes du march .
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Devenir un concurrent agile dans l re num rique n cessite de moderniser les processus m tier
gr ce lint gration doutils de communications et de collaboration logiciels aux flux de travail.
Les plateformes extensibles, bas es sur des micro-services, avec des API flexibles fournissent
une adaptabilit organisationnelle et une valeur commerciale lev es de mani re unique :
Optimiser les op rations
Automatiser les t ches r p titives et routini res
Advertisement
Acc l rer la prise de d cision gr ce au contexte
Am liorer la qualit des produits et services
Prendre des d cisions fond es sur les donn es
Accro tre la pr cision et la coh rence des processus
Stimuler la croissance
Cr er des gains defficacit qui facilitent l volutivit
et lexpansion
Am liorer lexp rience client pour booster
lacquisition de clients et les taux de fid lisation
Cr er des avantages concurrentiels
Favoriser lagilit et linnovation grande vitesse
Favoriser de nouveaux mod les dentreprise
num riques (livraison de produits et services
num riques)
Les communications programmables offrent des avantages consid rables :
Am liorer lefficacit op rationnelle en automatisant les flux de travail
R duire les co ts et les risques li s aux erreurs humaines
Am liorer le contact client sortant
Prendre en charge la s curit des employ s ou des clients
Renforcer la productivit des employ s de bureau
R duire la charge de travail du service client et les co ts associ s
Am liorer les interactions client entrantes
R pondre aux besoins des employ s de premi re ligne
Traiter des op rations dutilisation uniques une verticale
ou sp cifiques lentreprise
36 %
31 %
31 %
30 %
30 %
29 %
27 %
27 %
25 %
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Source : Enqu te mondiale aupr s des d cisionnaires informatiques/t l com Frost & Sullivan, d cembre 2020Une plateforme Cloud int gr e et extensible offre une valeur maximumLutilisation des API par les entreprises est en plein essor
8
Utilisent maintenant
et pr voit dutiliser
dans lavenir
Nutilisent pas
maintenant, mais pr voit
dutiliser dans lavenir
Utiliseront des
API dans lavenir
62 %
59 %
58 %
54 %
Advertisement
53 %
48 %
46 %
28 %
28 %
31 %
34 %
36 %
37 %
38 %
90 %
87 %
89 %
88 %
89 %
85 %
84 %
API de-mail
API de messagerie (SMS/chat/r seaux sociaux)
API vid o
API audio
Authentification deux facteurs
API de provisionnement/gestion
API de chatbot/IA
Points retenir
Les solutions obsol tes, les services gratuits/freemium et les silos
technologiques peuvent compromettre la capacit de lentreprise tirer
parti des communications Cloud pour am liorer ses performances.
Les solutions Cloud modernes et int gr es permettent aux organisations
de r pondre efficacement aux besoins vari s des utilisateurs, aujourdhui
et dans lavenir, et de maximiser la valeur des investissements dans les
communications Cloud.
Les plateformes bas es sur des micro-services avec des API flexibles
permettent aux entreprises doptimiser les flux de travail cl s et de faire
passer des mod les commerciaux entiers en mode num rique en int grant
des fonctionnalit s de communications et de collaboration la structure
informatique plus large.
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Source : Enqu te mondiale aupr s des d cisionnaires informatiques/t l com Frost & Sullivan, d cembre 2020Une plateforme Cloud int gr e et extensible offre une valeur maximumLa croissance est un parcours. Nous sommes votre guide.
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gouvernements et aux investisseurs. Le r sultat : un flux dopportunit s de croissance innovantes qui leur
permettent de maximiser leur potentiel conomique, de naviguer dans les m gatendances mergentes et de
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