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Conception et mise en place d’un CRM dédiée au centre d’appel à l’aide de Symfony4

Faculté des Sciences Économiques et de Gestion de Nabeul
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100%

Minist re de lEnseignement Sup rieur et de la Recherche Scientifique

Universit de Carthage

Facult des Sciences Economiques et de Gestion de Nabeul

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M moire de Mast re

Pr sent en vue d'obtenir le dipl me de la MAST RE PROFESSIONEL

SPECIALITE : Ing nierie des Syst mes d'Information et des Connaissances

Elabor par

Arij BOUDHINA

Conception et mise en place dun CRM d di e au centre dappel laide de Symfony4

R alis au sein de

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Encadr par

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| Encadrant universitaire | Encadrant professionnel |

| M. Taieb FELFEL | M. Taieb FELFEL |

D dicaces

ceux qui nous ont procur soutien et courage,

nos chers parents qui nous ont toujours honor s par leur fiert ,

nos chers professeurs qui nont pargn aucun effort en vue de nous faciliter les t ches et qui nous devons respect et estime,

tous les ami(e)s et tous ceux qui nous avons eu la chance de croiser dans notre carri re,

Nous d dions ce travail modeste tout en souhaitant quil puisse susciter leur admiration,

toute personne qui ma aid franchir un horizon dans ma vie,

Merci tous.

Remerciements

M comme merci !! Pendant ce stage, venir chaque matin avec le m me d sir dapprendre, de d couvrir et de cr er, nest possible que si des personnes vous soutiennent et vous encouragent. Merci tous ceux qui ont contribu la r alisation de ce travail. Vous quittez se fera ContrecSur.

E comme enrichissant !! Le projet est une exp rience enrichissante sur le plan scientifique et humain. Ainsi, je tiens remercier M. Taieb FELFEL, mon encadrant professionnel et universitaire, pour ses conseils assez utiles et fructueux, son coute et sa patience, pour mavoir accord de son temps pour r pondre toutes mes questions sur les diff rentes mani res daborder et de r soudre le sujet.

Merci galement pour toute l quipe dOphony pour leurs conseils, pour le partage de connaissances, pour la convivialit , ainsi pour leurs efforts m ritoires quils ont d ploy s du d but jusqu la fin de ce stage.

Je tiens galement exprimer mes vifs remerciements tous mes professeurs de la FSEGN qui ont aid de pr s ou de loin.

Mes gratitudes et mes remerciements les plus distingu s sont aussi adress s aux membres de Jury qui ont eu la gentillesse et lhonneur d valuer ce travail.

Enfin, jesp re que ce travail sera la hauteur et pourra r pondre aux attentes et exigences auxquels il a t destin .

Table des mati res

D dicaces i

Remerciements ii

Table des mati res iii

Liste des figures vi

Liste des tableaux viii

Liste des abr viations ix

Introduction g n rale 1

Chapitre I. Cadre g n ral de projet 2

I.1 Introduction 2

I.2 Entreprise daccueil : Ophony 2

I.2.1 Pr sentation de lorganisme daccueil 2

I.2.2 Organigramme dOphony 3

I.2.3 Missions 3

I.2.4 Positionnement 4

I.2.5 Valeurs 4

I.3 Les m tiers dOphony 4

I.3.1 Mission Architecture Orient e Service 4

I.3.2 Entreprise Application Int gration 5

I.3.3 Processus m tier 5

I.4 Les produits dOphony 6

I.4.1 Nuxeo Entreprise Platform 7

I.4.2 Asterisk 7

I.4.3 Joomla 8

I.4.4 Commerce 8

I.5 Conclusion 8

Chapitre II. Analyse et sp cification des besoins 9

II.1 Introduction 9

II.2 Pr sentation de projet 9

II.2.1 Etude de lexistant 9

II.2.2 Critique de lexistant 9

II.2.3 Solution propos e 10

II.3 Sp cifications des besoins 10

II.3.1 Analyse globale de lapplication 10

II.3.2 Sp cification des besoins fonctionnels 11

II.3.3 Sp cification des besoins non fonctionnels 11

II.4 Conclusion 12

Chapitre III. Conception 13

III.1 Introduction 13

III.2 Choix de m thode de conception 13

III.3 Atelier g nie logiciel 14

Publicité

III.4 Pr sentation du processus de d veloppement 15

III.5 D marche de conception 17

III.5.1 Identification des acteurs 17

III.5.2 Diagramme de cas d'utilisation 17

III.5.2.1 Diagramme de cas dutilisation g n ral 17

III.5.2.2 D tails de cas dutilisation 19

III.5.2.3 Diagramme de cas dutilisation "G rer les utilisateurs" 20

III.5.2.4 Diagramme de cas dutilisation "G rer les centres dappels" 21

III.5.2.5 Diagramme de cas dutilisation "G rer les groupes" 22

III.5.2.6 Diagramme de cas dutilisation "G rer les campagnes" 23

III.5.2.7 Diagramme de cas dutilisation "G rer les statuts" 24

III.5.2.8 Diagramme de cas dutilisation "G rer les listes" 25

III.5.2.9 Diagramme de cas dutilisation "G rer les fiches" 26

III.5.2.10 Diagramme de cas dutilisation "Consulter les statistiques" 27

III.5.2.11 Diagramme de cas dutilisation "G rer les t l phones" 28

III.5.2.12 Diagramme de cas dutilisation "G rer les appels t l phoniques" 29

III.5.2.13 Diagramme de cas dutilisation "Consulter les rendez-vous" 30

III.5.3 Diagramme de s quence 31

III.5.3.1 Diagramme de s quence "Authentification" 31

III.5.3.2 Diagramme de s quence "Ajouter" 32

III.5.3.3 Diagramme de s quence "Modifier" 33

III.5.3.4 Diagramme de s quence "Supprimer" 34

III.5.3.5 Diagramme de s quence "Importer fiche CSV" 35

III.5.3.6 Diagramme de s quence "Consulter fiche rendez-vous" 36

III.5.3.7 Diagramme de s quence "Consulter les statistiques" 37

III.5.4 Diagramme de classe 38

III.6 Conclusion 40

Chapitre IV. R alisation 41

IV.1 Introduction 41

IV.2 Architecture logiciel : Architecture 3-tiers 41

IV.3 Qu'est-ce qu'un framework ? 42

IV.4 Qu'est-ce que Symfony4 42

IV.4.1 Les avantages de Symfony4 43

IV.4.2 Qui utilise Symfony4 ? 43

IV.4.3 L'architecture conceptuelle de Symfony4 43

IV.5 Environnement de d veloppement 45

IV.5.1 Environnement mat riel 45

IV.5.2 Environnement logiciel 45

IV.5.3 Les piles de logiciels de notre application 46

IV.5.4 Les caract ristiques de VICIdial 48

IV.6 Jeux dessai 49

IV.6.1 Interface "Authentification" 49

IV.6.2 Interface "Liste des utilisateurs" 50

IV.6.3 Interface "Ajouter un utilisateur" 51

IV.6.4 Interface "Liste des centres dappels" 52

IV.6.5 Interface "Ajouter un centre dappel" 52

IV.6.6 Interface "Liste des groupes" 53

IV.6.7 Interface "Ajouter un groupe" 53

IV.6.8 Interface "Liste des campagnes" 54

IV.6.9 Interface "Ajouter une campagne" 54

IV.6.10 Interface "Modifier une campagne" 55

IV.6.11 Interface "Liste des listes" 55

IV.6.12 Interface "Ajouter une liste" 56

IV.6.13 Interface "Liste des statuts campagnes" 56

IV.6.14 Interface "Ajouter un statut campagne" 57

IV.6.15 Interfaces "Liste statistique des campagnes" 58

IV.6.16 Interfaces "Liste statistique des fiches par liste" 59

IV.6.17 Interface "Liste exporter diagramme" 60

IV.6.18 Interface "Liste des t l phones" 61

IV.6.19 Interface "Ajouter un t l phone" 61

IV.6.20 Interface "Modifier un t l phone" 61

IV.6.21 Interface "Connexion en tant que super administrateur" 62

IV.6.22 Interface "Connexion en tant que administrateur" 62

IV.6.23 Interface "Connexion en tant que agent" 62

IV.7 Conclusion 63

Conclusion g n rale 64

Webographie 65

Liste des figures

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Publicité

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Liste des tableaux

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Liste des abr viations

B2B Business to business

B2C Business to consumer

BPEL Business Process Execution Language

CMS Content Management System

CRM Customer Relationship Management

EAI Entreprise Application Int gration

ECM Enterprise Content Management

EDI Electronic Data Interchange

ESB Enterprise Service Bus

IAX Inter-Asterisk eXchange

IRC Internet Relay Chat

IVR Interactive Voice Response

GRC Gestion de la Relation Client

MVC Mod le - Vue - Contr leur

PBX Private Branch eXchange

SIP Session Initiation Protocol

SOA Service Oriented Architecture

Publicité

UML Unified Modeling Language

WS-BPEL Web Services Business Process Execution Language

Introduction g n rale

Les entreprises, quel que soit leurs domaines dactivit s, ont toujours le m me besoin on terme de logiciel de gestion. Que ce soit pour g rer les personnes de la soci t , leurs projets, les clients...

Ce rapport d crit le stage effectu dans la soci t Ophony. Ce stage se situe dans le cadre de la formation du Mast re Professionnel en Ing nierie des Syst mes d'Information et des Connaissances la Facult des Sciences conomiques et de Gestion de Nabeul.

Ce stage est particuli rement orient Conception et mise en place dun CRM d di au centre dappel laide de Symfony4 Ophony.

Plusieurs outils ont t utilis s pour permettre le d veloppement dun outil de reporting.

Le r sultat de ce stage est de concevoir et d velopper une application web qui permet de g rer plusieurs campagnes en int grant toutes les fonctionnalit s pour une gestion dynamique de centre dappel.

Ce rapport contient quatre chapitres :

Dans le premier, la pr sentation de la soci t Ophony ainsi ses missions, ses activit s, ses produits et son r le dans le domaine dinformatique.

Dans le second chapitre, nous proposons danalyser lexistant ainsi nous identifions les besoins fonctionnels et non fonctionnels.

Dans le troisi me chapitre nous laborons une conception d taill e des cas dutilisations, les diagrammes de s quence, ainsi quun diagramme de classe complet.

Dans le dernier chapitre, nous d taillerons la r alisation de notre application en pr sentant lenvironnement logiciel utilis e et la diff rente technique de r alisations, nous allons aussi donner une vue sur lapplication dans son tat final tout en pr sentant les diff rentes interfaces de cette derni re.

1. Cadre g n ral de projet

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  • 1. Introduction

Ce chapitre introductif pr sent lorganisme daccueil Ophony au sein duquel nous avons effectu le stage relatif au pr sent projet avec ses m tiers et ses produits.

  • 1. Entreprise daccueil : Ophony

Ce projet sinscrit dans le cadre de la pr paration dun rapport de fin d tudes FSEG Nabeul, pr sent en vue dobtenir le dipl me de Mast re Professionnel en Ing nierie des Syst mes d'Information et des Connaissances. Le stage de fin d tudes est effectu au sein de lentreprise Ophony .

  • + 1. Pr sentation de lorganisme daccueil

Ophony est un op rateur t l com, il offre des services dinterconnexion voix en qualit premium.

Ophony des plateformes assurant une continuit de services et des garanties de temps dintervention en correspondance avec les normes internationales. Elle a une int gration verticale de lensemble du m tier des t l coms et offre une maitrise technique hardware ainsi quun ensemble de solutions de productivit .

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Figure Logo dOphony

  • + 1. Organigramme dOphony

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Figure 2 Organigramme dOphony

  • + 1. Missions

Ophony intervient dans l volution des syst mes dinformations dans la charni re capitalisation- volution.

Cette mission se synth tise en quatre points :

  • Urbanisation du SI en fonction du cSur de m tier de notre client.
  • Ouverture du SI vers les changes B2B, B2C ou EDI.
  • Mise en place de larchitecture logicielle en ad quation avec existant et ouverture.
  • Adaptation de larchitecture physique en fonction des besoins en performances et s curit .

+ 1. Positionnement

La capitalisation des savoir-faire et des bonnes pratiques, par lexp rience ou par la formation, nous permet de proposer une offre de conseil parfaitement adapt e aux attentes de nos clients et ancr e aux probl matiques de leurs m tiers.

  • + 1. Valeurs

Apporter notre client la satisfaction dune solution adapt e son besoin. Raison pour laquelle nous cultivons notre ind pendance vis- -vis des solutions et des diteurs.

Notre valeur ajout e est notre savoir-faire et la satisfaction de nos clients constituent notre priorit . Ophony accompagne ses clients dans toutes les phases des projets.

Son conseil porte sur les axes suivants :

  • Conseil technique et technologique : La mise en disposition aux clients le capital en mati re de solutions techniques et savoir-faire technologique.
  • Conseil fonctionnel : L tude de choix de la solution la plus adapt e en fonction du p rim tre fonctionnel pr requis.
  • Conseil en organisation : Toute volution du syst me dinformation n cessite une adaptation de lorganisation interne. Ils accompagnent leurs clients dans la gestion du changement.

1. Les m tiers dOphony

1. Mission Architecture Orient e Service

L'architecture orient e services ou Service Oriented Architecture (SOA) est une architecture d change dinformation. Elle se synth tise par un fournisseur offrant des services et un ou des clients consommant ces services. Ces services sont des composants logiciels offrant une brique fonctionnelle : les web Services. Cette technologie peut tre utilis e en interne lentreprise que pour les changes externes.

Larchitecture SOA repr sente la convergence de plusieurs technologies et est maintenant int gr e non seulement aux solutions dinter- change mais aussi aux diff rents progiciels m tiers.

Les outils int grant cette approche d'architecture du SI sont appel s Enterprise Service Bus (ESB).

  • + 1. Entreprise Application Int gration

L'int gration d'applications d'entreprise est une architecture logicielle d change de flux dinformations intra-entreprise. Elle permet des applications h t rog nes dop rer des changes. Ces changes sont en g n ral li s des informations m tiers. En terme durbanisation ces informations m tiers sont baptis es objets m tier. LEAI g re alors les changes dobjets m tiers entre applications diverses. Cet change permet dhomog n iser linformation dans le SI en temps r el ou au fil de leau.

  • + 1. Processus m tier

La gestion des processus m tier vise formaliser, organiser et contr ler les activit s d'une entreprise. Elle se focalise au sein de lentreprise au niveau acteur et son interaction au sein de lentreprise. Cet acteur peut tre humain ou le syst me d'information. Les activit s int gr es dans les processus m tier peuvent alors tre manuelles, interactives ou compl tement automatis es. Lorsque les processus sont suffisamment bien d finis et mod lis s, il devient possible d'en ex cuter certains automatiquement et d'en contr ler le d roulement. C'est le r le des moteurs d'ex cution qui tendent adopter un standard de description : Le Business Process Execution Language (BPEL ou WS-BPEL).

  • BPM

Business Process Modeling ou Business Process Management, sont deux notions troitement li es :

  • Business Process Modeling : C'est la mod lisation des flux m tier de lentreprise. Les diff rents changes entre applications ou entre services est appel flux.

La BPM se consacre cr er des mod les de ces flux. Ces flux comportent essentiellement des objets m tiers de lentreprise.

  • Business Process Management : Cest la gestion de ces flux m tier. Le Business Process Management satt le outiller la gestion de ces flux autant en mati re doutils quen mati re dorganisation.

La mise en place dun BPM saccompagne en g n ral doutils de workflow qui permettent le suivi des processus d changes.

  • BAM
  • Business Activity Monitoring ou supervision des activit s m tier est souvent associ e au BPM. Il s'att le au suivi des processus m tier. Son objectif consiste s'assurer de la performance de ces derniers au regard de leur degr de criticit .

Un projet de BAM n cessite g n ralement la mise en Suvre de deux types de briques :

  • Un outil d'int gration pour agr ger l'ensemble des donn es techniques n cessaires.
  • Une solution de reporting pour compiler et pr senter les r sultats.
  • D cisionnel

Le d cisionnel est le raccourci du terme outils daides la d cision. En anglais il est l quivalent du terme Business Intelligence. Il couvre l'ensemble des technologies permettant en bout de cha ne d'apporter une aide la d cision.

Pour statuer sur les choix strat giques, le chef dentreprise a besoin d'une information exacte lui permettant de jauger son activit l'aide d'indicateurs de performance clefs. Sans cette disposition, les d cisions perdent de leur clairvoyance ou prennent du d lai ce qui peut occasionner une position ou des r actions et inadapt es au march .

  • 1. Les produits dOphony

Ophony offre int gration et support sur deux types de produits :

  • EAI, B2B et serveurs d'applications

Dans le domaine de l'architecture et l'urbanisation nous travaillons sur des produits d'int gration comme webMethods ou webLogic. Nous avons d velopp une grande exp rience dans l'utilisation de tels produits dans des architectures distribu es avec des fortes contraintes en termes de s curit s et de performance.

  • Produits sp cifiques pour l'entreprise

Nous basons notre offre essentiellement autour de solutions open sources, Nous avons d velopp s une expertise techniques sur ces solutions qui couvrent un p rim tre fonctionnel important dans le besoin des soci t s qui va de la GED/ECM jusqu'au couplage CTI/SI. Nous sommes pass s partenaires avec certains des diteurs de ces solutions.

  • + 1. Nuxeo Entreprise Platform

Nuxeo Enterprise Platform (EP) est une solution dEnterprise Content Management (ECM/GED) open source robuste et extensible bas e sur les technologies JavaEE.

  • Permet aux organisations de profiter des opportunit s offertes par la nouvelle Soci t de linformation (web 2.0, multiplication des sources de donn es num riques, e-mails, travail online/offline, mobilit , etc.).
  • Permet de g rer lensemble des types de contenus utilis s par une organisation au moyen dune plate-forme unique. Cette approche permet diff rents utilisateurs ou groupes dutilisateurs dacc der de mani re s curis e aux informations de lentreprise, de les r utiliser et de les partager avec dautres d partements ou secteurs dactivit .
  • Permet galement de diffuser en toute s curit le contenu de lentreprise aupr s de ses partenaires et de ses clients.

+ 1. Asterisk

Asterisk est une impl mentation open source d'un commutateur t l phonique priv PBX (Private Branch eXchange).

Cette impl mentation tourne sous Linux, Open BSD, FreeBSD, Mac OS X, Solaris et derni rement un portage est fait sous Microsoft Windows. Il supporte les protocoles SIP et IAX. Asterisk s'interconnecte avec tous les quipements de t l phonie de base standard.

Asterisk offre les fonctionnalit s suivantes :

  • Messagerie vocale
  • Conf rence t l phonique
  • Transfert d'appel
  • R pondeur vocal interactif
  • Mise en attente dappels
  • Services d'identification de l'appelant
  • Fonctionnalit s pour centre d'appel
  • Fonctionnalit IVR/boite vocale
  • Service de connexion des applications externe (CRM/facturation...)
  • VoIP (Voice over IP)
  • Gestion de la voix et de la vid o

+ 1. Joomla

Publicité

Un syst me de gestion de contenu (en anglais, CMS, pour Content Management System). Un CMS est un syst me de portail permettant de publier un site web dynamique.

Il est compos d'un front office et d'un back-office, le front office repr sente la partie visible par les internautes et le back-office est la partie administration du site qui permet d' diter et de g n rer les diff rentes pages du site.

Joomla est un CMS Open Source distribu sous licence GNU/GPL avec lequel vous pourrez mettre en ligne du contenu et mettre disposition aux internautes des visiteurs des services (forum, boutique en ligne, galerie photos, etc.) le tout sans connaissances techniques particuli res.

  • + 1. Commerce

Pour la vitrine sur internet, elle propose un accompagnement complet depuis la sp cification du besoin, en passant par les diff rents choix technologiques, jusqu la mise en place et lh bergement.

Son offre se base sur les produits phares open source : virtueMart et osCommerce.

  • 1. Conclusion

Dans ce premier chapitre, nous avons pr sent une tude approfondie ce qui existe sur le march . Ceci nous a permis davoir une id e sur les am liorations que nous allons ajouter la solution existant afin de r pondre aux besoins dOphony.

1. Analyse et sp cification des besoins

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  • 1. Introduction

La phase danalyse et sp cification des besoins pr sente une tape primordiale dans le cycle de d veloppement dun projet. En effet, elle permet de mieux comprendre le travail demand dans lenvironnement de lentreprise en d gageant les besoins des diff rents utilisateurs que le syst me doit accomplir.

  • 1. Pr sentation de projet

Le CRM VICIDIAL est un CRM pr dictif stable, performant, s curis et volutif. Il convient aux centres dappel de petite grande taille dans diverses industries. Il permet sur une seule plateforme de g rer plusieurs campagnes en int grant toutes les fonctionnalit s pour une gestion dynamique de centre dappel. A pr sent, Ophony dispose dun site d velopp avec le Framework Symfony2 pour pr senter le CRM Vicidial ainsi que ses services.

  • + 1. Etude de lexistant

Dans cette section, les objectifs de notre stage de fin d tudes seront repr sent s. Au d but nous voquons le contexte du projet et nous enchainons par la suite avec la description du travail demand .

  • + 1. Critique de lexistant

Apr s une recherche et collecte des informations approfondis nous avons remarqu qu Ophony le CRM VICIdial repr sente les limites suivantes :

  • Espace non ergonomique : La conception graphique de lapplication tait tr s classique et basique. Il y avait un manque dinnovation et de cr ativit du cot design.
  • Application lourde : Lenteur de lapplication lors de lacc s un service.
  • Le site a t d velopp avec lancienne version de Symfony (Version 2) alors pour lam liorer on a essay de le mettre jour avec la derni re version (Version 4).
  • Les donn es de lapplication non s curis es.

+ 1. Solution propos e

La mise en place dune solution d cisionnelle est devenue n cessaire pour la soci t Ophony. Notre mission est de concevoir et d velopper une nouvelle application permettant la gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, appel aussi Customer Relationship Management (CRM).

Notre solution permettre de :

  • Visualiser des tableaux de bord.
  • Am liorer les fonctionnalit s de lapplication.
  • Utiliser une architecture MVC, cette architecture sert simplifier la t che du d veloppeur qui tenterait deffectuer une maintenance ou une am lioration sur le projet.
  • De plus, elle doit tre ergonomique et facile utiliser.

1. Sp cifications des besoins

La phase danalyse et sp cification des besoins pr sente une tape primordiale dans le cycle de d veloppement dun projet. En effet, elle permet de mieux comprendre le travail demand en d gageant les besoins des diff rents utilisateurs que le syst me doit accomplir.

  • + 1. Analyse globale de lapplication

Cette section a pour objet de pr senter les acteurs et leurs fonctionnalit s auxquelles doit r pondre notre application.

Nous commen ons notre analyse par identifier les acteurs qui agissent sur notre syst me savoir :

Administrateur : Joue un r le primordial dans lassurance du bon fonctionnement du syst me. Cest la personne qui prend en charge la gestion des contr leurs ainsi que leurs licences. Cette personne b n ficie de toutes les fonctionnalit s de lapplication.

Contr leur : Cest un acteur qui intervient seulement pour g rer ces propres informations.

  • + 1. Sp cification des besoins fonctionnels

Notre syst me intitul VICIdial doit satisfaire les besoins fonctionnels suivants :

  • G rer les campagnes
  • G rer les listes
  • G rer les utilisateurs
  • G rer les groups
  • G rer les statuts
  • G rer les statistiques
  • G rer les agendas
  • G rer les SMS
  • G rer le temps d'appel
  • G rer les appels sortants/entrants
  • G rer l'historique des activit s
  • G rer les rendez-vous
  • Suivi la production en temps r el
  • R cup rer les enregistrements pour toutes les communications

+ 1. Sp cification des besoins non fonctionnels

Ce sont les besoins qui permettent dam liorer la qualit des services de lapplication.

Parmi ces besoins on peut citer :

La s curit : Besoins d tablissement de la connexion, il faut avoir une interface dauthentification qui permet chaque utilisateur de se connecter en s curit .

La convivialit : Le site doit tre facile utiliser. Il doit pr senter un enchainement logique entre les interfaces et un ensemble de liens suffisants pour assurer une navigation rapide et un texte compr hensible, visible et lisible.

La disponibilit : Lorsque nimporte quel utilisateur d sire consulter le site, il doit tre disponible.

Temps de r ponse : Le temps de r ponse de calcul doit tre le plus court possible.

  • 1. Conclusion

Ce chapitre nous a permis de d crire lexistant et les principales fonctionnalit s de notre syst me. Dans le chapitre suivant, nous entamons la phase de conception afin de d terminer les vues, statique et dynamiques, du syst me r aliser.

1. Conception

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  • 1. Introduction

La conception est une phase tr s importante dans le cycle de d veloppement, laccompagnement de cette phase par des outils appropri s est crucial pour produire une application de qualit et pour optimiser leffort de d veloppement. Ce chapitre pr sente toutes les tapes li es la conception de lapplication en utilisant les diff rents diagrammes UML.

  • 1. Choix de m thode de conception

Pour la r alisation de ce projet, nous avons opt le langage UML (Unified Modeling Language). En effet, UML est un langage de mod lisation unifie utilis g n ralement pour sp cifier, visualiser, construire et documenter les artifices dun syst me informatique. Il est apparu dans le monde du g nie logiciel, dans le cadre de la conception orient e objet . Couramment utilise dans les projets logiciels, il peut tre appliqu toutes sortes de syst mes. Il est tr s intuitif, plus simple, plus homog ne est plus coh rent que les autres m thodes. UML permet de mod liser toute m thode ou tout langage de programmation. Cest une notation graphique simple, compr hensible m me par des non informaticiens.

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Figure 3 Logo dUML

UML est bas sur la notation des diagrammes qui sont class en deux cat gories : les diagrammes structurels et les diagrammes comportementaux.

Les diagrammes structurels repr sentent laspect statique du syst me dinformation en d finissant la structure du probl me et de quelles parties il est compose.

Les diagrammes statiques sont :

  • Le diagramme de classes
  • Le diagramme dobjets
  • Le diagramme de package
  • Le diagramme de composants
  • Le diagramme de d ploiement

Les diagrammes comportementaux aux diagrammes dynamiques UML pr sentent les aspects dynamique du syst me dinformation, le comportement du probl me et de sa solution ainsi linteraction les collaborations entre les l ments de la solution.

Les diagrammes dynamiques sont :

  • Le diagramme dactivit s
  • Le diagramme de s quence
  • Le diagramme de collaboration
  • Le diagramme de communication
  • Le diagramme de cas dutilisation
  • Le diagramme d tats transition

1. Atelier g nie logiciel

Diff rents logiciels sont utilis s pour faire la conception des projets. Parmi ces logiciels, on cite StarUML, PowerAMC, AgroUML etc.

Notre outil de conception UML est le logiciel Start UML.

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Figure 4 Logo de StarUML

StarUML est un logiciel de mod lisation UML, c d comme open source par son diteur, la fin de son exploitation commerciale, sous une licence modifi e de GNU GPL.

  • 1. Pr sentation du processus de d veloppement

Afin de r pondre au mieux aux besoins cit s pr c demment, nous sommes orientes vers lutilisation dun processus de d veloppement en cascade qui demeure actuellement le plus utilise. Le mod le en cascade (en anglais : waterfall model) est un mod le de gestion lin aire qui divise les processus de d veloppement en phases de projet successives. Contrairement aux mod les it ratifs, chaque phase est effectu e une seule fois. Les sorties de chaque phase ant rieure sont int gr es comme entr es de la phase suivante. Le mod le en cascade est principalement utilis dans le d veloppement de logiciels.

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Figure 5 Cycle de vie en cascade

Dans le mod le en cascade, les diff rentes phases dun processus de d veloppement sencha nent. Chaque phase se termine par un r sultat interm diaire ( tape).

Analyse : Chaque projet logiciel commence par une phase danalyse comprenant une tude de faisabilit et une d finition des besoins. Les co ts, le rendement et la faisabilit du projet logiciel sont estim s lors de l tude de faisabilit . Celle-ci permet de cr er un cahier des charges (une description grossi re des besoins), un plan de projet, une budg tisation du projet et, le cas ch ant, un devis pour le client.

Les besoins sont ensuite d finis de fa on d taill e. Cette d finition comprend une analyse r elle et un concept cible. Alors que les analyses r elles d crivent les probl mes, le concept cible permet de d finir quelles fonctionnalit s et quelles propri t s le produit logiciel doit offrir afin de r pondre aux besoins. La d finition des besoins permet notamment dobtenir un cahier des charges, une description d taill e de la fa on dont les exigences du projet doivent tre remplies ainsi quun plan pour le test dacceptation.

Enfin, la premi re phase du mod le en cascade pr voit une analyse de la d finition des besoins, au cours de laquelle les probl mes complexes sont d compos s en sous-t ches de moindre ampleur et des strat gies de r solution correspondantes sont labor es.

Conception : La phase de conception sert l laboration dun concept de r solution concret sur la base des besoins, des t ches et des strat gies d termin es au pr alable. Au cours de cette phase, les d veloppeurs laborent larchitecture logicielle ainsi quun plan de construction d taill du logiciel et se concentrent ainsi sur les l ments concrets tels que les interfaces, les frameworks ou les biblioth ques. Le r sultat de la phase de conception inclut un document de conception avec un plan de construction logicielle, ainsi que des plans de test pour les diff rents l ments.

Impl mentation : Larchitecture logicielle labor e pendant la phase de conception est r alis e lors de la phase dimpl mentation qui comprend la programmation du logiciel, la recherche derreurs et les tests de modules. Lors de la phase dimpl mentation, le projet de logiciel est transpos dans la langue de programmation souhait e. Les diff rents composants logiciels sont d velopp s s par ment, contr l s dans le cadre de tests de modules et int gr s tape par tape dans le produit global. Le r sultat de la phase dimpl mentation est un produit logiciel qui sera test pour la premi re fois en tant que produit global lors de la phase suivante (test alpha).

Publicité

Test : La phase de test comprend lint gration du logiciel dans lenvironnement cible souhait . En r gle g n rale, les produits logiciels sont tout dabord livr s une s lection dutilisateurs finaux sous la forme dune version b ta (b ta-tests). Il est alors d termin si le logiciel r pond aux besoins pr alablement d finis laide des tests dacceptation d velopp s lors de la phase danalyse. Un produit logiciel ayant pass avec succ s les b ta-te...

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Conception et mise en place d’un CRM dédiée au centre d’appel à l’aide de Symfony4

Faculté des Sciences Économiques et de Gestion de Nabeul · Ingénierie des Systèmes d'Information et des Connaissances · textbook

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Minist re de lEnseignement Sup rieur et de la Recherche Scientifique

Universit de Carthage

Facult des Sciences Economiques et de Gestion de Nabeul

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M moire de Mast re

Pr sent en vue d'obtenir le dipl me de la MAST RE PROFESSIONEL

SPECIALITE : Ing nierie des Syst mes d'Information et des Connaissances

Elabor par

Arij BOUDHINA

Conception et mise en place dun CRM d di e au centre dappel laide de Symfony4

R alis au sein de

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Encadr par

| | |

| --- | --- |

| Encadrant universitaire | Encadrant professionnel |

| M. Taieb FELFEL | M. Taieb FELFEL |

D dicaces

ceux qui nous ont procur soutien et courage,

nos chers parents qui nous ont toujours honor s par leur fiert ,

nos chers professeurs qui nont pargn aucun effort en vue de nous faciliter les t ches et qui nous devons respect et estime,

tous les ami(e)s et tous ceux qui nous avons eu la chance de croiser dans notre carri re,

Nous d dions ce travail modeste tout en souhaitant quil puisse susciter leur admiration,

toute personne qui ma aid franchir un horizon dans ma vie,

Merci tous.

Remerciements

M comme merci !! Pendant ce stage, venir chaque matin avec le m me d sir dapprendre, de d couvrir et de cr er, nest possible que si des personnes vous soutiennent et vous encouragent. Merci tous ceux qui ont contribu la r alisation de ce travail. Vous quittez se fera ContrecSur.

E comme enrichissant !! Le projet est une exp rience enrichissante sur le plan scientifique et humain. Ainsi, je tiens remercier M. Taieb FELFEL, mon encadrant professionnel et universitaire, pour ses conseils assez utiles et fructueux, son coute et sa patience, pour mavoir accord de son temps pour r pondre toutes mes questions sur les diff rentes mani res daborder et de r soudre le sujet.

Merci galement pour toute l quipe dOphony pour leurs conseils, pour le partage de connaissances, pour la convivialit , ainsi pour leurs efforts m ritoires quils ont d ploy s du d but jusqu la fin de ce stage.

Je tiens galement exprimer mes vifs remerciements tous mes professeurs de la FSEGN qui ont aid de pr s ou de loin.

Mes gratitudes et mes remerciements les plus distingu s sont aussi adress s aux membres de Jury qui ont eu la gentillesse et lhonneur d valuer ce travail.

Enfin, jesp re que ce travail sera la hauteur et pourra r pondre aux attentes et exigences auxquels il a t destin .

Table des mati res

D dicaces i

Remerciements ii

Table des mati res iii

Liste des figures vi

Liste des tableaux viii

Liste des abr viations ix

Introduction g n rale 1

Chapitre I. Cadre g n ral de projet 2

I.1 Introduction 2

I.2 Entreprise daccueil : Ophony 2

I.2.1 Pr sentation de lorganisme daccueil 2

I.2.2 Organigramme dOphony 3

I.2.3 Missions 3

I.2.4 Positionnement 4

I.2.5 Valeurs 4

I.3 Les m tiers dOphony 4

I.3.1 Mission Architecture Orient e Service 4

I.3.2 Entreprise Application Int gration 5

I.3.3 Processus m tier 5

I.4 Les produits dOphony 6

I.4.1 Nuxeo Entreprise Platform 7

I.4.2 Asterisk 7

I.4.3 Joomla 8

I.4.4 Commerce 8

I.5 Conclusion 8

Chapitre II. Analyse et sp cification des besoins 9

II.1 Introduction 9

II.2 Pr sentation de projet 9

II.2.1 Etude de lexistant 9

II.2.2 Critique de lexistant 9

II.2.3 Solution propos e 10

II.3 Sp cifications des besoins 10

II.3.1 Analyse globale de lapplication 10

II.3.2 Sp cification des besoins fonctionnels 11

II.3.3 Sp cification des besoins non fonctionnels 11

II.4 Conclusion 12

Chapitre III. Conception 13

III.1 Introduction 13

III.2 Choix de m thode de conception 13

III.3 Atelier g nie logiciel 14

Advertisement

III.4 Pr sentation du processus de d veloppement 15

III.5 D marche de conception 17

III.5.1 Identification des acteurs 17

III.5.2 Diagramme de cas d'utilisation 17

III.5.2.1 Diagramme de cas dutilisation g n ral 17

III.5.2.2 D tails de cas dutilisation 19

III.5.2.3 Diagramme de cas dutilisation "G rer les utilisateurs" 20

III.5.2.4 Diagramme de cas dutilisation "G rer les centres dappels" 21

III.5.2.5 Diagramme de cas dutilisation "G rer les groupes" 22

III.5.2.6 Diagramme de cas dutilisation "G rer les campagnes" 23

III.5.2.7 Diagramme de cas dutilisation "G rer les statuts" 24

III.5.2.8 Diagramme de cas dutilisation "G rer les listes" 25

III.5.2.9 Diagramme de cas dutilisation "G rer les fiches" 26

III.5.2.10 Diagramme de cas dutilisation "Consulter les statistiques" 27

III.5.2.11 Diagramme de cas dutilisation "G rer les t l phones" 28

III.5.2.12 Diagramme de cas dutilisation "G rer les appels t l phoniques" 29

III.5.2.13 Diagramme de cas dutilisation "Consulter les rendez-vous" 30

III.5.3 Diagramme de s quence 31

III.5.3.1 Diagramme de s quence "Authentification" 31

III.5.3.2 Diagramme de s quence "Ajouter" 32

III.5.3.3 Diagramme de s quence "Modifier" 33

III.5.3.4 Diagramme de s quence "Supprimer" 34

III.5.3.5 Diagramme de s quence "Importer fiche CSV" 35

III.5.3.6 Diagramme de s quence "Consulter fiche rendez-vous" 36

III.5.3.7 Diagramme de s quence "Consulter les statistiques" 37

III.5.4 Diagramme de classe 38

III.6 Conclusion 40

Chapitre IV. R alisation 41

IV.1 Introduction 41

IV.2 Architecture logiciel : Architecture 3-tiers 41

IV.3 Qu'est-ce qu'un framework ? 42

IV.4 Qu'est-ce que Symfony4 42

IV.4.1 Les avantages de Symfony4 43

IV.4.2 Qui utilise Symfony4 ? 43

IV.4.3 L'architecture conceptuelle de Symfony4 43

IV.5 Environnement de d veloppement 45

IV.5.1 Environnement mat riel 45

IV.5.2 Environnement logiciel 45

IV.5.3 Les piles de logiciels de notre application 46

IV.5.4 Les caract ristiques de VICIdial 48

IV.6 Jeux dessai 49

IV.6.1 Interface "Authentification" 49

IV.6.2 Interface "Liste des utilisateurs" 50

IV.6.3 Interface "Ajouter un utilisateur" 51

IV.6.4 Interface "Liste des centres dappels" 52

IV.6.5 Interface "Ajouter un centre dappel" 52

IV.6.6 Interface "Liste des groupes" 53

IV.6.7 Interface "Ajouter un groupe" 53

IV.6.8 Interface "Liste des campagnes" 54

IV.6.9 Interface "Ajouter une campagne" 54

IV.6.10 Interface "Modifier une campagne" 55

IV.6.11 Interface "Liste des listes" 55

IV.6.12 Interface "Ajouter une liste" 56

IV.6.13 Interface "Liste des statuts campagnes" 56

IV.6.14 Interface "Ajouter un statut campagne" 57

IV.6.15 Interfaces "Liste statistique des campagnes" 58

IV.6.16 Interfaces "Liste statistique des fiches par liste" 59

IV.6.17 Interface "Liste exporter diagramme" 60

IV.6.18 Interface "Liste des t l phones" 61

IV.6.19 Interface "Ajouter un t l phone" 61

IV.6.20 Interface "Modifier un t l phone" 61

IV.6.21 Interface "Connexion en tant que super administrateur" 62

IV.6.22 Interface "Connexion en tant que administrateur" 62

IV.6.23 Interface "Connexion en tant que agent" 62

IV.7 Conclusion 63

Conclusion g n rale 64

Webographie 65

Liste des figures

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Liste des tableaux

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Liste des abr viations

B2B Business to business

B2C Business to consumer

BPEL Business Process Execution Language

CMS Content Management System

CRM Customer Relationship Management

EAI Entreprise Application Int gration

ECM Enterprise Content Management

EDI Electronic Data Interchange

ESB Enterprise Service Bus

IAX Inter-Asterisk eXchange

IRC Internet Relay Chat

IVR Interactive Voice Response

GRC Gestion de la Relation Client

MVC Mod le - Vue - Contr leur

PBX Private Branch eXchange

SIP Session Initiation Protocol

SOA Service Oriented Architecture

Advertisement

UML Unified Modeling Language

WS-BPEL Web Services Business Process Execution Language

Introduction g n rale

Les entreprises, quel que soit leurs domaines dactivit s, ont toujours le m me besoin on terme de logiciel de gestion. Que ce soit pour g rer les personnes de la soci t , leurs projets, les clients...

Ce rapport d crit le stage effectu dans la soci t Ophony. Ce stage se situe dans le cadre de la formation du Mast re Professionnel en Ing nierie des Syst mes d'Information et des Connaissances la Facult des Sciences conomiques et de Gestion de Nabeul.

Ce stage est particuli rement orient Conception et mise en place dun CRM d di au centre dappel laide de Symfony4 Ophony.

Plusieurs outils ont t utilis s pour permettre le d veloppement dun outil de reporting.

Le r sultat de ce stage est de concevoir et d velopper une application web qui permet de g rer plusieurs campagnes en int grant toutes les fonctionnalit s pour une gestion dynamique de centre dappel.

Ce rapport contient quatre chapitres :

Dans le premier, la pr sentation de la soci t Ophony ainsi ses missions, ses activit s, ses produits et son r le dans le domaine dinformatique.

Dans le second chapitre, nous proposons danalyser lexistant ainsi nous identifions les besoins fonctionnels et non fonctionnels.

Dans le troisi me chapitre nous laborons une conception d taill e des cas dutilisations, les diagrammes de s quence, ainsi quun diagramme de classe complet.

Dans le dernier chapitre, nous d taillerons la r alisation de notre application en pr sentant lenvironnement logiciel utilis e et la diff rente technique de r alisations, nous allons aussi donner une vue sur lapplication dans son tat final tout en pr sentant les diff rentes interfaces de cette derni re.

1. Cadre g n ral de projet

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  • 1. Introduction

Ce chapitre introductif pr sent lorganisme daccueil Ophony au sein duquel nous avons effectu le stage relatif au pr sent projet avec ses m tiers et ses produits.

  • 1. Entreprise daccueil : Ophony

Ce projet sinscrit dans le cadre de la pr paration dun rapport de fin d tudes FSEG Nabeul, pr sent en vue dobtenir le dipl me de Mast re Professionnel en Ing nierie des Syst mes d'Information et des Connaissances. Le stage de fin d tudes est effectu au sein de lentreprise Ophony .

  • + 1. Pr sentation de lorganisme daccueil

Ophony est un op rateur t l com, il offre des services dinterconnexion voix en qualit premium.

Ophony des plateformes assurant une continuit de services et des garanties de temps dintervention en correspondance avec les normes internationales. Elle a une int gration verticale de lensemble du m tier des t l coms et offre une maitrise technique hardware ainsi quun ensemble de solutions de productivit .

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Figure Logo dOphony

  • + 1. Organigramme dOphony

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Figure 2 Organigramme dOphony

  • + 1. Missions

Ophony intervient dans l volution des syst mes dinformations dans la charni re capitalisation- volution.

Cette mission se synth tise en quatre points :

  • Urbanisation du SI en fonction du cSur de m tier de notre client.
  • Ouverture du SI vers les changes B2B, B2C ou EDI.
  • Mise en place de larchitecture logicielle en ad quation avec existant et ouverture.
  • Adaptation de larchitecture physique en fonction des besoins en performances et s curit .

+ 1. Positionnement

La capitalisation des savoir-faire et des bonnes pratiques, par lexp rience ou par la formation, nous permet de proposer une offre de conseil parfaitement adapt e aux attentes de nos clients et ancr e aux probl matiques de leurs m tiers.

  • + 1. Valeurs

Apporter notre client la satisfaction dune solution adapt e son besoin. Raison pour laquelle nous cultivons notre ind pendance vis- -vis des solutions et des diteurs.

Notre valeur ajout e est notre savoir-faire et la satisfaction de nos clients constituent notre priorit . Ophony accompagne ses clients dans toutes les phases des projets.

Son conseil porte sur les axes suivants :

  • Conseil technique et technologique : La mise en disposition aux clients le capital en mati re de solutions techniques et savoir-faire technologique.
  • Conseil fonctionnel : L tude de choix de la solution la plus adapt e en fonction du p rim tre fonctionnel pr requis.
  • Conseil en organisation : Toute volution du syst me dinformation n cessite une adaptation de lorganisation interne. Ils accompagnent leurs clients dans la gestion du changement.

1. Les m tiers dOphony

1. Mission Architecture Orient e Service

L'architecture orient e services ou Service Oriented Architecture (SOA) est une architecture d change dinformation. Elle se synth tise par un fournisseur offrant des services et un ou des clients consommant ces services. Ces services sont des composants logiciels offrant une brique fonctionnelle : les web Services. Cette technologie peut tre utilis e en interne lentreprise que pour les changes externes.

Larchitecture SOA repr sente la convergence de plusieurs technologies et est maintenant int gr e non seulement aux solutions dinter- change mais aussi aux diff rents progiciels m tiers.

Les outils int grant cette approche d'architecture du SI sont appel s Enterprise Service Bus (ESB).

  • + 1. Entreprise Application Int gration

L'int gration d'applications d'entreprise est une architecture logicielle d change de flux dinformations intra-entreprise. Elle permet des applications h t rog nes dop rer des changes. Ces changes sont en g n ral li s des informations m tiers. En terme durbanisation ces informations m tiers sont baptis es objets m tier. LEAI g re alors les changes dobjets m tiers entre applications diverses. Cet change permet dhomog n iser linformation dans le SI en temps r el ou au fil de leau.

  • + 1. Processus m tier

La gestion des processus m tier vise formaliser, organiser et contr ler les activit s d'une entreprise. Elle se focalise au sein de lentreprise au niveau acteur et son interaction au sein de lentreprise. Cet acteur peut tre humain ou le syst me d'information. Les activit s int gr es dans les processus m tier peuvent alors tre manuelles, interactives ou compl tement automatis es. Lorsque les processus sont suffisamment bien d finis et mod lis s, il devient possible d'en ex cuter certains automatiquement et d'en contr ler le d roulement. C'est le r le des moteurs d'ex cution qui tendent adopter un standard de description : Le Business Process Execution Language (BPEL ou WS-BPEL).

  • BPM

Business Process Modeling ou Business Process Management, sont deux notions troitement li es :

  • Business Process Modeling : C'est la mod lisation des flux m tier de lentreprise. Les diff rents changes entre applications ou entre services est appel flux.

La BPM se consacre cr er des mod les de ces flux. Ces flux comportent essentiellement des objets m tiers de lentreprise.

  • Business Process Management : Cest la gestion de ces flux m tier. Le Business Process Management satt le outiller la gestion de ces flux autant en mati re doutils quen mati re dorganisation.

La mise en place dun BPM saccompagne en g n ral doutils de workflow qui permettent le suivi des processus d changes.

  • BAM
  • Business Activity Monitoring ou supervision des activit s m tier est souvent associ e au BPM. Il s'att le au suivi des processus m tier. Son objectif consiste s'assurer de la performance de ces derniers au regard de leur degr de criticit .

Un projet de BAM n cessite g n ralement la mise en Suvre de deux types de briques :

  • Un outil d'int gration pour agr ger l'ensemble des donn es techniques n cessaires.
  • Une solution de reporting pour compiler et pr senter les r sultats.
  • D cisionnel

Le d cisionnel est le raccourci du terme outils daides la d cision. En anglais il est l quivalent du terme Business Intelligence. Il couvre l'ensemble des technologies permettant en bout de cha ne d'apporter une aide la d cision.

Pour statuer sur les choix strat giques, le chef dentreprise a besoin d'une information exacte lui permettant de jauger son activit l'aide d'indicateurs de performance clefs. Sans cette disposition, les d cisions perdent de leur clairvoyance ou prennent du d lai ce qui peut occasionner une position ou des r actions et inadapt es au march .

  • 1. Les produits dOphony

Ophony offre int gration et support sur deux types de produits :

  • EAI, B2B et serveurs d'applications

Dans le domaine de l'architecture et l'urbanisation nous travaillons sur des produits d'int gration comme webMethods ou webLogic. Nous avons d velopp une grande exp rience dans l'utilisation de tels produits dans des architectures distribu es avec des fortes contraintes en termes de s curit s et de performance.

  • Produits sp cifiques pour l'entreprise

Nous basons notre offre essentiellement autour de solutions open sources, Nous avons d velopp s une expertise techniques sur ces solutions qui couvrent un p rim tre fonctionnel important dans le besoin des soci t s qui va de la GED/ECM jusqu'au couplage CTI/SI. Nous sommes pass s partenaires avec certains des diteurs de ces solutions.

  • + 1. Nuxeo Entreprise Platform

Nuxeo Enterprise Platform (EP) est une solution dEnterprise Content Management (ECM/GED) open source robuste et extensible bas e sur les technologies JavaEE.

  • Permet aux organisations de profiter des opportunit s offertes par la nouvelle Soci t de linformation (web 2.0, multiplication des sources de donn es num riques, e-mails, travail online/offline, mobilit , etc.).
  • Permet de g rer lensemble des types de contenus utilis s par une organisation au moyen dune plate-forme unique. Cette approche permet diff rents utilisateurs ou groupes dutilisateurs dacc der de mani re s curis e aux informations de lentreprise, de les r utiliser et de les partager avec dautres d partements ou secteurs dactivit .
  • Permet galement de diffuser en toute s curit le contenu de lentreprise aupr s de ses partenaires et de ses clients.

+ 1. Asterisk

Asterisk est une impl mentation open source d'un commutateur t l phonique priv PBX (Private Branch eXchange).

Cette impl mentation tourne sous Linux, Open BSD, FreeBSD, Mac OS X, Solaris et derni rement un portage est fait sous Microsoft Windows. Il supporte les protocoles SIP et IAX. Asterisk s'interconnecte avec tous les quipements de t l phonie de base standard.

Asterisk offre les fonctionnalit s suivantes :

  • Messagerie vocale
  • Conf rence t l phonique
  • Transfert d'appel
  • R pondeur vocal interactif
  • Mise en attente dappels
  • Services d'identification de l'appelant
  • Fonctionnalit s pour centre d'appel
  • Fonctionnalit IVR/boite vocale
  • Service de connexion des applications externe (CRM/facturation...)
  • VoIP (Voice over IP)
  • Gestion de la voix et de la vid o

+ 1. Joomla

Advertisement

Un syst me de gestion de contenu (en anglais, CMS, pour Content Management System). Un CMS est un syst me de portail permettant de publier un site web dynamique.

Il est compos d'un front office et d'un back-office, le front office repr sente la partie visible par les internautes et le back-office est la partie administration du site qui permet d' diter et de g n rer les diff rentes pages du site.

Joomla est un CMS Open Source distribu sous licence GNU/GPL avec lequel vous pourrez mettre en ligne du contenu et mettre disposition aux internautes des visiteurs des services (forum, boutique en ligne, galerie photos, etc.) le tout sans connaissances techniques particuli res.

  • + 1. Commerce

Pour la vitrine sur internet, elle propose un accompagnement complet depuis la sp cification du besoin, en passant par les diff rents choix technologiques, jusqu la mise en place et lh bergement.

Son offre se base sur les produits phares open source : virtueMart et osCommerce.

  • 1. Conclusion

Dans ce premier chapitre, nous avons pr sent une tude approfondie ce qui existe sur le march . Ceci nous a permis davoir une id e sur les am liorations que nous allons ajouter la solution existant afin de r pondre aux besoins dOphony.

1. Analyse et sp cification des besoins

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  • 1. Introduction

La phase danalyse et sp cification des besoins pr sente une tape primordiale dans le cycle de d veloppement dun projet. En effet, elle permet de mieux comprendre le travail demand dans lenvironnement de lentreprise en d gageant les besoins des diff rents utilisateurs que le syst me doit accomplir.

  • 1. Pr sentation de projet

Le CRM VICIDIAL est un CRM pr dictif stable, performant, s curis et volutif. Il convient aux centres dappel de petite grande taille dans diverses industries. Il permet sur une seule plateforme de g rer plusieurs campagnes en int grant toutes les fonctionnalit s pour une gestion dynamique de centre dappel. A pr sent, Ophony dispose dun site d velopp avec le Framework Symfony2 pour pr senter le CRM Vicidial ainsi que ses services.

  • + 1. Etude de lexistant

Dans cette section, les objectifs de notre stage de fin d tudes seront repr sent s. Au d but nous voquons le contexte du projet et nous enchainons par la suite avec la description du travail demand .

  • + 1. Critique de lexistant

Apr s une recherche et collecte des informations approfondis nous avons remarqu qu Ophony le CRM VICIdial repr sente les limites suivantes :

  • Espace non ergonomique : La conception graphique de lapplication tait tr s classique et basique. Il y avait un manque dinnovation et de cr ativit du cot design.
  • Application lourde : Lenteur de lapplication lors de lacc s un service.
  • Le site a t d velopp avec lancienne version de Symfony (Version 2) alors pour lam liorer on a essay de le mettre jour avec la derni re version (Version 4).
  • Les donn es de lapplication non s curis es.

+ 1. Solution propos e

La mise en place dune solution d cisionnelle est devenue n cessaire pour la soci t Ophony. Notre mission est de concevoir et d velopper une nouvelle application permettant la gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, appel aussi Customer Relationship Management (CRM).

Notre solution permettre de :

  • Visualiser des tableaux de bord.
  • Am liorer les fonctionnalit s de lapplication.
  • Utiliser une architecture MVC, cette architecture sert simplifier la t che du d veloppeur qui tenterait deffectuer une maintenance ou une am lioration sur le projet.
  • De plus, elle doit tre ergonomique et facile utiliser.

1. Sp cifications des besoins

La phase danalyse et sp cification des besoins pr sente une tape primordiale dans le cycle de d veloppement dun projet. En effet, elle permet de mieux comprendre le travail demand en d gageant les besoins des diff rents utilisateurs que le syst me doit accomplir.

  • + 1. Analyse globale de lapplication

Cette section a pour objet de pr senter les acteurs et leurs fonctionnalit s auxquelles doit r pondre notre application.

Nous commen ons notre analyse par identifier les acteurs qui agissent sur notre syst me savoir :

Administrateur : Joue un r le primordial dans lassurance du bon fonctionnement du syst me. Cest la personne qui prend en charge la gestion des contr leurs ainsi que leurs licences. Cette personne b n ficie de toutes les fonctionnalit s de lapplication.

Contr leur : Cest un acteur qui intervient seulement pour g rer ces propres informations.

  • + 1. Sp cification des besoins fonctionnels

Notre syst me intitul VICIdial doit satisfaire les besoins fonctionnels suivants :

  • G rer les campagnes
  • G rer les listes
  • G rer les utilisateurs
  • G rer les groups
  • G rer les statuts
  • G rer les statistiques
  • G rer les agendas
  • G rer les SMS
  • G rer le temps d'appel
  • G rer les appels sortants/entrants
  • G rer l'historique des activit s
  • G rer les rendez-vous
  • Suivi la production en temps r el
  • R cup rer les enregistrements pour toutes les communications

+ 1. Sp cification des besoins non fonctionnels

Ce sont les besoins qui permettent dam liorer la qualit des services de lapplication.

Parmi ces besoins on peut citer :

La s curit : Besoins d tablissement de la connexion, il faut avoir une interface dauthentification qui permet chaque utilisateur de se connecter en s curit .

La convivialit : Le site doit tre facile utiliser. Il doit pr senter un enchainement logique entre les interfaces et un ensemble de liens suffisants pour assurer une navigation rapide et un texte compr hensible, visible et lisible.

La disponibilit : Lorsque nimporte quel utilisateur d sire consulter le site, il doit tre disponible.

Temps de r ponse : Le temps de r ponse de calcul doit tre le plus court possible.

  • 1. Conclusion

Ce chapitre nous a permis de d crire lexistant et les principales fonctionnalit s de notre syst me. Dans le chapitre suivant, nous entamons la phase de conception afin de d terminer les vues, statique et dynamiques, du syst me r aliser.

1. Conception

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  • 1. Introduction

La conception est une phase tr s importante dans le cycle de d veloppement, laccompagnement de cette phase par des outils appropri s est crucial pour produire une application de qualit et pour optimiser leffort de d veloppement. Ce chapitre pr sente toutes les tapes li es la conception de lapplication en utilisant les diff rents diagrammes UML.

  • 1. Choix de m thode de conception

Pour la r alisation de ce projet, nous avons opt le langage UML (Unified Modeling Language). En effet, UML est un langage de mod lisation unifie utilis g n ralement pour sp cifier, visualiser, construire et documenter les artifices dun syst me informatique. Il est apparu dans le monde du g nie logiciel, dans le cadre de la conception orient e objet . Couramment utilise dans les projets logiciels, il peut tre appliqu toutes sortes de syst mes. Il est tr s intuitif, plus simple, plus homog ne est plus coh rent que les autres m thodes. UML permet de mod liser toute m thode ou tout langage de programmation. Cest une notation graphique simple, compr hensible m me par des non informaticiens.

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Figure 3 Logo dUML

UML est bas sur la notation des diagrammes qui sont class en deux cat gories : les diagrammes structurels et les diagrammes comportementaux.

Les diagrammes structurels repr sentent laspect statique du syst me dinformation en d finissant la structure du probl me et de quelles parties il est compose.

Les diagrammes statiques sont :

  • Le diagramme de classes
  • Le diagramme dobjets
  • Le diagramme de package
  • Le diagramme de composants
  • Le diagramme de d ploiement

Les diagrammes comportementaux aux diagrammes dynamiques UML pr sentent les aspects dynamique du syst me dinformation, le comportement du probl me et de sa solution ainsi linteraction les collaborations entre les l ments de la solution.

Les diagrammes dynamiques sont :

  • Le diagramme dactivit s
  • Le diagramme de s quence
  • Le diagramme de collaboration
  • Le diagramme de communication
  • Le diagramme de cas dutilisation
  • Le diagramme d tats transition

1. Atelier g nie logiciel

Diff rents logiciels sont utilis s pour faire la conception des projets. Parmi ces logiciels, on cite StarUML, PowerAMC, AgroUML etc.

Notre outil de conception UML est le logiciel Start UML.

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Figure 4 Logo de StarUML

StarUML est un logiciel de mod lisation UML, c d comme open source par son diteur, la fin de son exploitation commerciale, sous une licence modifi e de GNU GPL.

  • 1. Pr sentation du processus de d veloppement

Afin de r pondre au mieux aux besoins cit s pr c demment, nous sommes orientes vers lutilisation dun processus de d veloppement en cascade qui demeure actuellement le plus utilise. Le mod le en cascade (en anglais : waterfall model) est un mod le de gestion lin aire qui divise les processus de d veloppement en phases de projet successives. Contrairement aux mod les it ratifs, chaque phase est effectu e une seule fois. Les sorties de chaque phase ant rieure sont int gr es comme entr es de la phase suivante. Le mod le en cascade est principalement utilis dans le d veloppement de logiciels.

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Figure 5 Cycle de vie en cascade

Dans le mod le en cascade, les diff rentes phases dun processus de d veloppement sencha nent. Chaque phase se termine par un r sultat interm diaire ( tape).

Analyse : Chaque projet logiciel commence par une phase danalyse comprenant une tude de faisabilit et une d finition des besoins. Les co ts, le rendement et la faisabilit du projet logiciel sont estim s lors de l tude de faisabilit . Celle-ci permet de cr er un cahier des charges (une description grossi re des besoins), un plan de projet, une budg tisation du projet et, le cas ch ant, un devis pour le client.

Les besoins sont ensuite d finis de fa on d taill e. Cette d finition comprend une analyse r elle et un concept cible. Alors que les analyses r elles d crivent les probl mes, le concept cible permet de d finir quelles fonctionnalit s et quelles propri t s le produit logiciel doit offrir afin de r pondre aux besoins. La d finition des besoins permet notamment dobtenir un cahier des charges, une description d taill e de la fa on dont les exigences du projet doivent tre remplies ainsi quun plan pour le test dacceptation.

Enfin, la premi re phase du mod le en cascade pr voit une analyse de la d finition des besoins, au cours de laquelle les probl mes complexes sont d compos s en sous-t ches de moindre ampleur et des strat gies de r solution correspondantes sont labor es.

Conception : La phase de conception sert l laboration dun concept de r solution concret sur la base des besoins, des t ches et des strat gies d termin es au pr alable. Au cours de cette phase, les d veloppeurs laborent larchitecture logicielle ainsi quun plan de construction d taill du logiciel et se concentrent ainsi sur les l ments concrets tels que les interfaces, les frameworks ou les biblioth ques. Le r sultat de la phase de conception inclut un document de conception avec un plan de construction logicielle, ainsi que des plans de test pour les diff rents l ments.

Impl mentation : Larchitecture logicielle labor e pendant la phase de conception est r alis e lors de la phase dimpl mentation qui comprend la programmation du logiciel, la recherche derreurs et les tests de modules. Lors de la phase dimpl mentation, le projet de logiciel est transpos dans la langue de programmation souhait e. Les diff rents composants logiciels sont d velopp s s par ment, contr l s dans le cadre de tests de modules et int gr s tape par tape dans le produit global. Le r sultat de la phase dimpl mentation est un produit logiciel qui sera test pour la premi re fois en tant que produit global lors de la phase suivante (test alpha).

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Test : La phase de test comprend lint gration du logiciel dans lenvironnement cible souhait . En r gle g n rale, les produits logiciels sont tout dabord livr s une s lection dutilisateurs finaux sous la forme dune version b ta (b ta-tests). Il est alors d termin si le logiciel r pond aux besoins pr alablement d finis laide des tests dacceptation d velopp s lors de la phase danalyse. Un produit logiciel ayant pass avec succ s les b ta-te...