**Exercice 1 :**
Une multitude d’événements peuvent venir perturber une situation de communication et rendre la transmission du message impossible ou incomplète.
**Identifiez**, après avoir pris connaissance des situations figurant ci-après, les éléments qui sont venus perturber la transmission du message.
1. Dans le hall d'une administration l'hôtesse d'accueil renseigne un client pendant que son téléphone sonne sans discontinuer 2.Une personne âgée parle à l'hôtesse d'accueil d'un hôpital qui est derrière un bureau fermé par un hygiaphone.
3. Le technicien d'accueil d'un grand garage parisien écoute son client tout en regardant furtivement sa montre 4.L'hôtesse d'accueil écoute le client tout en pensant à son bébé malade qu'elle a néanmoins dû confier à une nourrice. 5. Le technicien d'accueil d'une administration déclare à son collègue « De toute façon que l'on fasse son boulot bien ou mal ça ne change rien au niveau des promotions... ». 6. L'hôtesse d'accueil interrompt un visiteur en lui déclarant « Pour ce problème il faut voir le service après vente au bout du couloir à gauche... ». 7. L'hôtesse d'accueil écoute de façon figée son interlocuteur qui s'est présenté comme inspecteur de police. 8. Le technicien d'accueil d'une agence EDF déclare à son interlocuteur « lorsqu'on a un contrat EJP il faut savoir gérer l'utilisation de ses appareils électriques c'est évident... ». 9. L'hôtesse d'accueil note tout ce que la personne est en train de lui dire.
**Exercice 2 :**
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| | | | --- | --- | | Situation n°1 - Allô ! allô ! mais je n’entends rien ! - Allô ! ah ! je vous entends mais comme si vous étiez très loin avec un bourdonnement qui couvre votre voix. - Allô ! parlez plus fort | Situation n°2 Le téléphone sonne dans le magasin. Vous êtes avec une cliente, vous décrochez. Vous continuez à servir la cliente, tout en essayant d’écouter votre interlocuteur au téléphone. Ce dernier s’impatiente « m’entendez-vous ? »La cliente du magasin s’en va. Vous êtes obligé de faire répéter à votre correspondant. | | Situation n°3 Vous recevez un appel commercial itinérant qui souhaite se faire préciser le prix d’une prestation. Ce commercial se trouve à proximité d’un chantier de construction. | Situation n° 4 Un client téléphone au service après-vente d’un magasin pour signifier son incapacité à se connecter à Internet. L’employé vous répond : « Avez-vous chargé le protocole TCP/IP sur le système d’exploitation et introduit les coordonnées DNS de votre provider dans les paramètres de votre navigateur ». | | Situation n° 5 Vous commandez 6 romans sur le site internet « Fnac direct ». Vous recevez une confirmation d’achat par fax. Celui-ci se révèle illisible. | Situation n° 6 Vous réceptionnez une commande faite au téléphone par un client qui avale une syllabe sur 3. Vous devez lui faire répéter 5 fois sa demande. |
| | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | Situations | **Emetteur** | **Récepteur** | Canal | **Outil de communication** | **Frein** | | **1** | | | | | | | **2** | | | | | | | **3** | | | | | | | **4** | | | | | | | **5** | | | | | | | **6** | | | | | |