MANAGEMENT DE
LA QUALITE
Institut Polytechnique Privé (IP²)
2ème Cycle
2021/2022
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Concepts et notions de base
du management de la
qualité
Institut Polytechnique Privé (IP²)
2ème Cycle
2021/2022
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Qu’est-ce que la qualité?
• Selon l’édition 2020 de Larousse nous avons 8
définitions de la qualité, celle qui concerne notre
cours est la suivante:
« 2. Ensemble des caractères, des propriétés qui font
que quelque chose correspond bien ou mal à sa
nature, à ce qu'on en attend »
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Qu’est-ce que le management de la
qualité?
• Le management de la qualité est une démarche
mise en place par une entreprise pour améliorer sa
qualité de production et d’organisation.
• Les lignes directrice de cette démarche sont
détaillés dans la norme ISO 9001.
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STRATEGIE DE LA QUALITE
5
Les 7 principes de management qualité
1 Orientation
client
7 principes
de
management
qualité
7 Management
des relations
avec les parties
intéressées
6 Prise de
décision
fondée sur des
preuves
2 Leadership
3 Implication
du personnel
5 Amélioration
4 Approche
processus
6
Orientation client
• Le 1er objectif du management de la qualité est de
satisfaire aux exigences des clients.
• Confiance et satisfaction client = création de la
valeur
• La
des
compréhension
besoins présents et futurs
des clients et des parties
intéressées contribue aux
de
performances
l’organisme
7
Leadership
• La direction établit la finalité et les orientations et crée des
conditions dans lesquelles le personnel s’implique pour
atteindre les objectifs qualité de l’organisme.
• L’établissement des objectifs et des orientations ainsi que
l’implication du personnel permettent à un organisme
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stratégies, politiques,
d’assurer
processus et ressources
la cohérence de ses
afin d’atteindre ses
objectifs.
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Implication du personnel
• Les personnels, au cœur de l’organisation, ils doivent donc
être compétents, habilités et impliqués à tous les niveaux de
l’organisme. Ils sont essentiels pour créer et de la valeur.
• La
reconnaissance,
l’habilitation et l’amélioration
facilitent
des compétences
l’implication du personnel
pour l’atteinte des objectifs
qualité de l’organisme
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Approche processus
• L’approche processus se défini comme un système de
management de la qualité (SMQ) constitué de processus
corrélés entre eux. Ces processus regroupent des activités
clés.
• Processus:
Ensemble
d’activités corrélées ou en
interaction qui utilise des
pour
éléments
résultat
produire
escompté (ISO 9000:
d’entrée
un
• Quatrième édition, 2015-09-15)
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Schématisation du processus
Indicateurs
Ressources
PROCESSUS
FOURNISSEUR
Eléments
d’entrée
Activité 1
Activité 1
Activité 1
Eléments de
sortie
PROCESSUS
CLIENT
Processus support
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Amélioration
• Le principe d’amélioration est essentiel pour qu’un
organisme conserve ses niveaux de performance actuels.
• Le cycle PDCA ou
roue de Deming
est un fondement
de l’amélioration
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Amélioration
LE PDCA
13
Amélioration
ROUE DE DEMMING
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Amélioration
DEFINITIONS
Actions correctives: des actions pour
éliminer les causes de non-conformités
afin d'éviter qu'elles se reproduisent. Elles
doivent être adaptées aux effets des non-
Publicité
conformités rencontrées
Actions préventives: actions permettant
d'éliminer les causes de non-conformités
potentielles afin d'éviter qu'elles ne
surviennent. Elles doivent être adaptées
aux effets des problèmes potentiels.
Action curative ou correction: permet de corriger la non-conformité et non sa
cause
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Amélioration
Définitions
La roue de Deming
(Plan/Do/Check/Act), ou encore PDSA (Plan/Do/Study/Act)
est une illustration de la méthode: PDCA
Les quatre étapes de la méthode:
1. Plan : Préparer, planifier
2. Do : Développer, réaliser, mettre en œuvre
3. Check : Contrôler, vérifier
4. Act (ou Adjust): Agir, ajuster,
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Amélioration
Etape PLAN
1ère étape: Plan planifier la réalisation.
Elle se déroule en trois phases :
1.
Identification du problème
2. Recherche des causes racines (diagramme de
Pareto, diagramme d'Ishikawa ou de la
méthode des 5 pourquoi).
3. Recherche de solutions et des actions à
mettre en place
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Amélioration
Etape DO
2ème étape: DO ou FAIRE:
c’est
la
construction, le développement
réalisation,
la
Etape Check
3ème étape: Check ou VÉRIFIER : pour l’efficacité des
actions qui ont été mis en place pour résoudre le
problème ou améliorer le processus.
(Utilisation des
indicateurs de performance)
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Amélioration
Etape Act
4ème étape: Act AGIR ET RÉAGIR : une
la
étape pour corriger et améliorer
à
voire
en
solution mise
standardiser cette solution
Etape Plan
Une nouvelle planification à établir.
place,
La cale sous la roue
La cale empêche la roue de redescendre par exemple un
SMQ
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Prise de décision fondée sur des
preuves
•
Il faut prendre des décisions fondées sur l’analyse et
l’évaluation de données et d’informations pour être efficace
et produire les résultats escomptés:
• Prise en compte de différentes sources de données et peut donner
lieu à une interprétation qui peut être subjective.
• L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus
grande objectivité (et donc une réduction de l’incertitude), à une
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meilleure conscience des relations de causes à effet et à une plus
grande confiance dans la prise de décision
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Management des relations avec les
parties intéressées
• Pour être performants, les organismes doivent gérer leurs
telles que les
relations avec les parties
prestataires, fournisseurs, clients, personnel...
intéressées,
• Etant donné que les parties intéressées pertinentes ont une
influence sur les performances durables d’un organisme,
ces parties de manière
celui-ci a intérêt de gérer
importante, optimisée et dans l’esprit gagnant-gagnant.
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Qu’est-ce que l’ISO
9001?
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Qu’est-ce que l’ISO 9001 ?
son secteur
• L’ISO 9001 est un référentiel international qui prend en
compte toutes les activités d’une organisation, quel que
formation,
(industrie,
soit
enseignement …). Ce référentiel se focalise sur la
satisfaction des clients et la conformité des produits et
services vis-à-vis des exigences internes et externes de
l’organisation.
service,
• Le référentiel ISO 9001 est le référentiel le plus connu
et le plus utilisé à travers le monde. C’est le référentiel
de base de toute organisation optimisée.
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Nouvelles notions
de l’ISO 9001:2015
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POINTS DEVELOPPES
01
QUELS SONT LES CONSÉQUENCES, AU NIVEAU DU SYSTÈME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ, DE L'INTÉGRATION DE L'APPROCHE PAR LES
RISQUES (RISK-BASED THINKING) DANS LA NORME ISO 9001:2015 ?
02
COMMENT LE « KNOWLEDGE MANAGEMENT» EST PRIS EN
CONSIDÉRATION PAR LA NORME ISO 9001 :2015?
03
LES NOUVEAUTÉS DE LA NORME ISO 9001 :2015 :PASSER DU MANAGEMENT
DES COMPÉTENCES AU MANGEMENT PAR LES COMPÉTENCES.
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Conséquences de l'intégration de l'approche
par les risques
Suite à l’intégration de l'approche par les risques dans la norme ISO
9001:2015, de nouvelles exigences sont demandées à être implémentées
au système de management de la qualité, ces exigences sont répartis
selon les chapitres comme suit :
• Prise en compte des risques et opportunités lors de la détermination
des processus nécessaires au système de management de la qualité.
(Chapitre 4)
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Conséquences de l'intégration de l'approche
par les risques
• Promotion par la direction de l’utilisation de l’approche processus et
de l’approche par
les
risques et que les
risques et
les
opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des
produits et des services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du
client sont déterminés et pris en compte. (Chapitre 5)
• Détermination Par l’organisme des risques et opportunités nécessaire
pour donner l’assurance que l’efficacité du SMQ, accroître les effets
souhaitables, prévenir ou réduire les effets indésirable et s’améliorer.
Publicité
(Chapitre 6)
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Conséquences de l'intégration de l'approche
par les risques
• Analyse régulière de l’efficacité des actions mises en œuvre face
aux risques et opportunités (Chapitre 9)
• Mise à jour par l’organisme des risques et opportunités déterminés
durant la planification, si nécessaire lorsqu’il s’agit de traiter les non-
conformités et/ou entreprendre des actions correctives (Chapitre 10)
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Prise en considération du
« Knowledge management»
• Une nouvelle exigence de la norme ISO 9001 intégrée est
« Connaissances organisationnelles » § 7.1.6
: L’organisme doit
déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre de ses
processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services.
• Pour ce faire plusieurs moyens peuvent être utilisés par l’entreprise:
• Apprendre des anciennes expériences : des échecs, et des succès:
l’exemple utilisé par les sociétés spécialisés dans le secteur automobile: les
LLC: Lesson Learned Cards
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Prise en considération du
« Knowledge management»
• Collecte des connaissances des clients, des
fournisseurs et des partenaires
• Benchmark
issues
• Connaissances
des
conférences, séminaires ou autres événements
externes.
foires,
des
• Documentation technique, brevets…
• Documentation des taches manuelle réalisé
par l’équipe opérationnelle en contact direct
avec le produit (en utilisant les instructions de
travail, des supports visuels, aide mémoire…)
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Mangement par les compétences
La Nouvelle version de l’ISO 9001 a
permis de passer de la notion de
management des compétences
au niveau de management
par les compétences
Le niveau 3 :
le management
par les compétences
Le niveau 2 : le management des
compétences
Le niveau 1 : la gestion des compétences
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Mangement par les compétences
La différence entre le management des compétences et celui par les compétence est
comme suit:
• L’objectif du management des compétences c’est de développer les compétences
du personnel par acquisition de compétences métiers et repérer les compétences
non exploitées et permet d’améliorer la performance des équipes
• L’objectif de management par les compétences c’est de développer l’intelligence
collective de toute l’entreprise. Elle permet d’augmenter et valoriser la valeur du
capital humain pour créer :
• un avantage concurrentiel unique
• de la valeur
• des talents
• de la fidélisation
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MERCI
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