Impact de la communication sur la gestion d'entreprise et techniques professionnelles

L'écoute active: un cadeau!

La reformulation est une marque de respect et d'intérêt, c'est un baume pour notre

interlocuteur qui se sent compris et valorisé. Lorsque nous reformulons et que nous

montrons que nous avons compris, notre interlocuteur se sent en confiance, en sécurité.

Grâce à notre empathie, il pourra approfondir ses pensée et libérer ses émotions... se

sentir mieux. La libération des mots donne un champ de vision neuf et permet de prendre

du recul pour inventer de nouvelles solutions.

f- Prêter attention à mes propres émotions

Être en communication avec moi-même, au moment où je t'écoute.

Être vigilant dans les sentiments qui s'installent en moi lorsque mon partenaire et moi

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communiquons. Est ce que je sais reconnaître quand une situation me met mal à l'aise, ou

lorsque mes propositions dérangent mon interlocuteur. Sommes nous tous les deux dans

un état émotif neutre qui nous permet de communiquer correctement?

g- Ne pas interrompre

Ne prenez la parole que lorsque l'autre a fini de parler.

h- Veiller au débit de nos paroles - Sommes nous en train de harceler?

N'inondez pas l'autre, laissez-lui un espace de pensée. Respectez sa bulle d'intimité.

i- Rappeler à l'autre qu'on l'aime

Lorsque la discussion est houleuse et tendue, n'oubliez pas de rappeler (au moins avant de

conclure) que vous appréciez la personne. Réaffirmez que vous avez conscience que 2

personnes ont souvent 2 avis différents: je ne suis pas comme toi, mais je reconnais ton

droit à être différent.

Et s'il s'agit de vos enfants, de votre conjoint ou de vos parents, rappelez que vous les

aimez, que vous avez de la chance de les avoir, et combien ils vous sont chers.

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L'importance de la communication

Pour l’Entreprise

Savoir communiquer est essentiel, aussi bien au travail que dans la vie de tous les

jours, si ne nous communiquons pas entre nous, nous ne serions que des individus ne

pouvant compter que sur leur propre expérience pour évoluer -c'est la communication qui

a permis à la race humaine de se développer- .

Imaginez-vous ce qui se passerait si votre famille ne communiquait plus, les

messages téléphoniques ne seraient plus transmis, les tâches ménagères ne seraient plus

effectuées, et votre conjoint et vous feriez chacun de votre côté les courses pour la

semaine, si bien que vous auriez tout en double.

Une entreprise, est un groupe de personne. Si ces personnes ne communiquent pas

efficacement, les effets seront les mêmes que dans une famille.

Heureusement, il existe des techniques permettant à chacun de progresser dans ce

domaine et d'augmenter ainsi ses propres perfermances et celles de l'entreprise.

Plus vous communiquer, plus vous avez de chances d'atteindre vos objectifs, (la

communication donne 1 sens à chaque acte isolé, qu'il ait bien lieu dans le cadre d'une

réunion ou sur un terrain de foot-ball) d'utiliser pleinement toutes vos autres compétences

(votre capacité à motiver, à déléguer, à organiser, à résoudre les problèmes et à obtenir

des informations dépend de votre facilité à communiquer avec les autres)

Nous passons 80% de nos journées à envoyer ou à recevoir des informations, et

pour mieux saisir l'importance de la communication au bureau, vous pouvez faire une liste

de toutes vos activités reflétant la nécessité de communiquer : il peut s'agir de passer ou

de recevoir un appel téléphonique, d'écrire une lettre ou de participer à une réunion….

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Invitez les stagiaires à dresser une liste de toutes leurs activités depuis leurs 1°

heure et essayer de dégager les situations en communication ou non et répondre à la

question :

Est-ce qu'il y'a une situation dans votre journée qui n'implique pas la

communication ?

Savoir communiquer est une double compétence : il faut être capable de faire

passer un message et d'écouter et de comprendre ce que les autres veulent dire –technique

connue par l'écoute active- c'est la seule façon de donner aux autres ce qu'ils demandent

et d'obtenir les informations dont on a besoin.

Imaginez que votre patron ne vous écoute jamais, vous seriez probablement

démotivé et les choses finiraient par tourner mal, vous resteriez seul avec vos problèmes,

un manque de ressources, un retard de livraison, des difficultés avec les autres services ou

simplement le stress et par conséquent personne ne pourrait vous aider à les résoudre.

Si votre patron ne vous demande jamais comment ça va ou s'il n'écoute pas votre

réponse, il ne saura même pas si vous effectué les tâches dont vous avez la responsabilité.

Il faut donc être conscient des efforts potentiels d'un manque de communication sur vos

performances et sur celles de votre entreprise.

Conséquemment une mauvaise communication peut créer des problèmes.

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Faites une liste de cinq événements qui se sont mal déroulés à cause d'une mauvaise

communication et indiquez quelles sont les conséquences.

I- Pourquoi nous communiquons ?

1- Pour découvrir qui nous sommes et apprendre à nous connaître d’avantage :

essayer de savoir comment nous devrions être en relation avec les autres.

2- Pour connaître le monde qui nous entoure : nous utilisons tout les moyens

nécessaire pour communiquer (symbole, gestes, langage….) afin de maîtriser les

événements et les idées quotidiens et même de connaître des événements et des

modes de pensée qui remontent à l’antiquité.

3- Pour partager ce monde avec celui des autres : lorsque nous établissons un lien

avec notre famille, amis,… nous cherchons à établir et maintenir un contact avec

les autres, nous désirons être reconnu, aimer et être aimé.

4- Pour persuader ou influencer les autres : lorsque nous essayons de convaincre un

ami de nous accompagner au cinéma alors qu’il doit étudier, lorsqu’un Ministre fait

la promotion d’un nouvel accord politique avec un autre payer, la communication

est, bien sûr, au cœur de ces démarches.

5- Pour nous amuser, pour nous détendre et pour nous distraire des autres forme de

communication énumérées ci-dessus : plusieurs de nos échanges, même s’ils ont le

pouvoir de nous influencer et d’influencer les autres, ils ont pour but de nous

divertir et de nous détendre : les concerts, spectacles et films auxquels, nous

assistons peuvent poursuivre différents buts, mais souvent ils sont là pour nous

éloigner de nos préoccupations quotidiennes (sports, voyage, concerts, lecture…)

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II- Processus de la communication

La communication est efficace dès que le message reçu est identique à celui envoyé.

Emetteur

Valeurs, croyances, connaissances besoins, Expériences

E N C O D A G E

Environnement

Le canal

Le message

Les données, l’information à transmettre au récepteur (l’argumentaire, le cours, les directives….)

Le moyen par lequel va passer l’information (tête-à-tête, téléphone, lettre, film…)

Feed-back

D E C O D A G E

Récepteur

Valeurs, croyances, connaissances besoins, Expériences

La communication en retour du récepteur vers l’émetteur, la preuve qu’il a écouté, qu’il a compris ; la question qu’il veut poser. La rétroaction permet l’ajustement du message au récepteur.

Bruits

Plusieurs facteurs interviennent dans le processus d’une communication à savoirs :

1- Encodage et émission du message : l’encodage est la formulation de ce que

l’émetteur veut dire d’une

façon compréhensible par

le récepteur. Pour

communiquer vos sens (notamment l’ouïe, la vue, le toucher) vos servent de

transmetteurs.

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Exp : Essayer d’écouter quelqu’un parler en gardant les yeux fermés. Vous verrez

combien les signaux non verbaux contribuent à la compréhension d’un message. Soyez

aussi vigilant.

Exp : Si vous dites à un interlocuteur qu’il vous intéresse, si vous avez l’air de vous

ennuyer ou si vous regardez sans cesse votre montre, vous enverrez des signaux

contradictoires.

2- Transmission du message : lors d’une transmission, un message peut rencontrer un

bruit qui compromet la qualité de la réception (Bruit : tout parasite gênant la

transmission, il ne s’agit pas uniquement d’une sensation auditive).

Exp : vos propres soucis peuvent entraver votre concentration (une conversation de 2

collègues à côté)

Bref : Tout ce qui est susceptible d’empêcher le récepteur de comprendre le message de

l’émetteur.

3- Réception du message : A ce niveau, tout LES SENS du récepteur doivent être en

éveil, car c’est par eux qu’arrive le message. Il faut alors beaucoup d’efforts pour

faire passer votre message, servez vous de vos signaux non verbaux (gestes,

sourire…)

Exp : lorsque vous parlez, votre interlocuteur vous regarde-t-il ? Vous écoute-t-il ? Est-il

attentif et prêt à recevoir votre message ?

4- Décodage du message : Chaque récepteur est appelé à décoder le message

transmis selon la façon dont-il l’a perçu. Il en fait une interprétation qui lui est

propre (une différence de perception de l’émetteur et celle du récepteur va

entraîner des confusions)

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Exp : en réunion, en classe…. Vous entendez les mêmes mots et pourtant vous n’êtes pas

toujours d’accord sur le même sens de ces mots.

Par ailleurs, avant de préparer un message, il faut envisager toutes interprétations

possibles.

Directeur : « de nombreux changements vont avoir lieu… »

Certains considéreront ce message comme une menace, d’autres comme une opportunité.

Dans ces conditions, le message doit être STRUCTURE, PREPARER et ADAPTES au

récepteur :

a- Structurez votre message : (pour faire, servez-vous des six serviteurs ?)

1. demandez-vous Quel est votre objectif ?

2. Pourquoi vous voulez l’atteindre ?

3. Quand il devra être atteint ?

4. Comment il peut être atteint ?

5. Où il sera mis en œuvre ?

6. Qui est concerné ?

Exp 1 : Vous devez parler à Nada de la faiblesse de ses performances ?

Servez-vous des six serviteurs ?

Quel est mon objectif ? : obtenir de meilleures performances de la part de Nada.

Pourquoi dois-je l’atteindre ? : Parce que la médiocrité de ses performances nuisent à

l’efficacité de l’équipe. Ses compétences techniques sont insuffisantes.

Quand doit-il être atteint ? : Dès que possible.

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Comment l’atteindre ? : En décidant avec elle des mesures à prendre pour qu’elle

progresse.

Où ? : Sur le lieu de travail et éventuellement dans le cadre d’une formation

Qui est concerné ? : Nada et moi travaillerons ensemble dans ce but.

Le message sera formulé comme suit :

« Nada, vous devez développer vos compétences techniques pour permettre à l’ensemble

de l’équipe d’être efficace. Nous allons nous mettre d’accord sur les mesures à prendre

pour que vous progressiez aussi vite que possible, par exemple, en suivant une

formation »

Exp 2 : vous devez renseigner votre équipe sur le lancement de nouveaux produits ?

Quel est mon objectif ? : je veux présenter à mon équipe de nouveaux produits.

Pourquoi dois-je l’atteindre ? : Parce qu’elle doit être informée avant le lancement des

produits pour être en mesure de répondre aux questions des clients.

Quand doit-il être atteint ? : Elle doit se familiariser avec les produits dès maintenant et

être prête pour le mois de janvier prochain.

Comment l’atteindre ? : Elle va être initiée dès maintenant et recevra des fiches

techniques le mois prochain.

Où ? : Il y aura une présentation initiale dans la salle de réunion. Ensuite, chacun devra

se former lui-même.

Qui est concerné ? : Tous les membres de l’équipe doivent avoir une connaissance

parfaite des nouveaux produits.

Le message sera formulé comme suit :

« Vous devez tous vous familiariser avec ces nouveaux produits afin de pouvoir

répondre aux questions des clients. Je vais vous les présenter dès maintenant pour que

vous les connaissiez bien d’ici le mois de janvier. Des fiches techniques seront mises à

votre disposition le mois prochain »

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b- Adaptez votre message au récepteur :

Une fois vous avez encoder ce que vous allez dire, vous devez adapter votre

message au récepteur (vous ne parlez pas de la même façon à un collègue qu’à un enfant).

Ainsi, vous devez prendre en considération plusieurs facteurs et techniques :

 Les termes à utiliser ? se demander s’ils ne sont pas trop techniques

 Mon interlocuteur partage-t-il mon point de vue ?

 Mon message est destiné à un collègue du travail, à un groupe de personnes

que vous connaissez ou que vous n’avez jamais rencontrées auparavant, au

conseil d’administration au Directeur, au client…

Pour adapter un message au récepteur, il faut tenir compte de deux paramètres :

1- Information

2- La façon de communiquer

5- le feed-back : c’est l’élément le plus important de la communication, c’est votre

occasion de vérifier que le message a bien été compris avant que le récepteur passe à

l’action « l’erreur ».

Le Feed-back permet de dissiper (faire disparaître) tous les doutes, Posez alors des

questions à votre récepteur et écoutez bien ses réponses, demandez lui de reformuler ce

que vous avez dit, il ne suffit pas de lui demander s’il a compris.

6-

Les canaux : des moyens techniques de plus en plus sophistiqués sont mis à la

disposition des individus, des sociétés pour leur permettre de communique. L’information

emprunte des réseaux qui lui permettent de circuler (voix, écrit, image…)

7-

les Bruits : c’est une anomalie qui intervient au cours d’une transmission, il en

existe de différents types :

 bruits techniques : difficultés liées aux moyens techniques de transmission ;

 bruits sémiologiques : erreurs d’interprétation liées au comportement de

l’émetteur ou du récepteur ;

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 bruits sémiologiques : mauvaise compréhension des mots ;

 bruits organisationnels : problèmes rencontrés dans la structure d’un

groupe humain.

IV- Aspects de la communication

Les aspects d’une situation de communication représentent tout ce qui peut être perçu par

le récepteur en plus du message proprement dit, dans un environnement donné.

Exp : l’ensemble des paralangages (mimiques, gestes, regards, silence) constitue le

comportement non verbal.

1-

Aspects Formels et informels de la communication

 Aspects formels :c’est la bases d’une organisation, d’une communication

officielle. Ils assurent l’ordre (exp : niveaux hiérarchiques, Normes,

règlements, procédures, comportements et langage normalisés)

 Aspects informels : imprévisibles, souvent difficiles à cerner, à analyser, ils

échappent à la norme, à la règle. Ils concrétisent l’expression libre des

individus et des groupes.

 Complémentarité entre le formel et l’informel : sans le formel, tout ne

serait que désordre, désorganisation et la prise en compte de l’informel

permet une mutation plus rapide des groupes dans un contexte d’évolution

complexe des sociétés.

2-

Aspects Verbaux et non Verbaux :

 Aspects verbaux : ce sont les messages exprimés par la parole, le ton de la

voix, tout ce qui caractérise les relations interpersonnelles orales. Ces

échanges pouvant être spontanés ou non.

 Aspects non verbaux : indissociables du verbal, ils se traduisent par un

comportement global de l’individu. Ils renseignent sur l’état affectif de la

personne, son état d’esprit au moment de la communication. Ils conduisent à 17

une analyse des non-dits, de la gestuelle (mimiques du visage) , à

l’amélioration de l’écoute, de l’observation, à la recherche d’une meilleure

approche entre le discours et l’action. En fait, la communication non verbale

est partout : dans la disposition d’une pièce ou d’un espace, les vêtements, les

odeurs, les sons, les attitudes physiques, la voix, les mimiques, les regards…

V- Facteurs d’échec et obstacles de la communication :

Trouvez, dans ces cas, quel est l’élément qui pose problème de communication

(l’émetteur, la transmission, le langage, le récepteur, le cadre de référence commun, le

feed-back).

Cas1 : vous demandez votre chemin dans une ville que vous ne connaissez pas. Un passant

vous dit : « c’est simple, allez dans la ville ancienne vers le marché couvert. La rue que

vous cherchez commence à l’Eglise Saint-André »

Cas2 : Votre fils, en classe de CM2, doit apprendre une fable de la Fontaine.

consciencieux, il s’entraîne à la réciter convenablement car il craint d’être interrogé.

Quand le professeur lui demande de passer au tableau, il récite la première strophe, ce

qu’il redoutait arrive : il ne peut plus continuer, c’est le « trou ». Pourtant, il connaissait

bien sa récitation.

Cas 3 : un ingénieur explique à un vendeur, avec des termes techniques, pour quelles

raisons les modifications de produit demandées par le service commercial sont

impossibles.

Le vendeur répond : « ce que vous me dites, pour moi c’est de l’hébreu »

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Cas 4 : mohamed parle à houssaine de la charge de travail : « au cas où nous aurions

une commande de plus en plus urgente que celle pour casa, il faudrait réorganiser le

travail à l’atelier B, remplacer certaines machines et augmenter les effectifs »

Houssaine en parle à aziz, qui en parle à Ridouane. Ridouane en dit quelques mots à

Rachid dans les termes suivants : « puisqu’il y aura une commande qui remplacera

celle de casa, il va falloir d’urgence augmenter le nombre de machines de l’ateleir B et

changer les effectifs »

1- déperdition, déformation d’un message : la réception d’un message peut être gênée

par des bruits mais aussi par le fait d’une partie du message est perdue ou

déformée.

Chaque élément des messages que nous communiquons à un interlocuteur subit une

distorsion croissante illustrée par l’échelle de déformation suivante :

Message à communiquer ................................... 100%

Ce que l’émetteur a pensé à dire ....................... 90%

Ce que l’émetteur a su dire ............................... 80%

Ce que l’émetteur a dit effectivement ................ 70%

Ce que le récepteur entend ................................ 60%

Ce que le récepteur écoute ................................ 50%

Ce qu’il comprend effectivement ....................... 40%

Ce qu’il admet ................................................... 30%

Ce qu’il retient................................................... 20%

Ce qu’il dira ou répétera ................................... 10%

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2- Barrières individuelles ou collectives : il en existe plusieurs types :

 D’ordre cognitif : incompréhension liée aux connaissances acquises ou

non ;

 D’ordre affectif : manque d’affection, émotivité, blocages psychologiques,

sentiment d’échec, de rejet, d’humiliation ;

 D’ordre comportemental : manque d’attention, attitudes négatives,

autocratique (≠ démocratique) ;

 D’ordre technique : imperfection des moyens de communication ;

 D’ordre économique : manque de moyens, divergence d’intérêts, de buts ;

 D’ordre politique : différences d’objectifs ;

 D’ordre religieux ou philosophique : différence des croyances, d’éthique,

opposition de principe.

1- recherchez dans ce dialogue le point commun entre une réplique et celle qui la

précède.

2- Qu’auriez-vous répondre dans chaque cas pour éviter ce dialogue de sourds?

20

Le 15 mai, je commence un stage de vente dans mon entreprise

A propos de stage… je me suis inscrit à un stage de planche à voile.

Une planche à voile ! c’est ce que mon fils me demande pour son anniversaire

Pour ma fille, en ce moment, c’est pas brillant les études

Tu as lu les résultats de l’étude de l’ANPE sur les vendeurs.

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Faites votre auto-évaluation :

Pour développez vos compétences, vous devez premièrement vous situer. Faites alors une

évaluation, ça vous permettra de découvrir vos points forts et vos points faibles afin de

déterminer votre programme de développement :

Cochez les réponses qui vous correspondent le mieux.

Etes-vous efficace en tête-à-tête ?

Question

Toujours

Parfois

Rarement

Pensez-vous que les autres vous comprennent mal ? Vous arrive-t-il de perdre le fil de vos pensées lorsque vous parlez à quelqu’un ? Vient-on vous voir pour vous demander des éclaircissements sur ce que vous avez dit ? Etes-vous sarcastique ? Evitez –vous les têtes à tête ? Faites-vous attention à la façon dont vous vous exprimez pour vous adapter à la personne à qui vous vous adressez ? Regardez-vous votre interlocuteur dans les yeux lorsque vous lui parlez ? Demandez-vous à votre interlocuteur s’il a compris ce que vous lui avez dit ? Essayez-vous de trouver un moment et un endroit convenable pour parler ? Dites-vous aux autres pourquoi vous leur demandez de faire quelque chose ? Lorsque vous devez dire quelque chose de compliqué, vous préparez- vous à l’avance ? Demandez-vous leur opinion aux autres ?

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Question 1 à 5

Toujours Parfois Rarement

1 points 2 points 3 points

Question 6 à 12 3 points 2 points 1 points

Toujours Parfois Rarement

Plus de 32 points : vous semblez être efficace lorsque vous communiquez en tête-à-tête.

Mais il y a peut-être des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.

De 26 à 32 : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer

considérablement.

Moins de 26 : vous avez des progrès à faire dans de nombreux domaines.

Etes-vous efficace face à un groupe ?

Question

Toujours

Parfois

Rarement

Avez-vous peur de prendre la parole devant un groupe ? Lorsque vous devez avoir une réunion avec votre équipe, annoncez-vous cette réunion longtemps à l’avance ? Arrive-t-il que certains membres de votre équipe ne participent pas à une réunion ? Préparez-vous à l’avance ce que vous allez dire lors d’une réunion avec votre équipe ? Lors des réunions avec votre équipe, est-ce vous qui parlez la plupart du temps ? Après que vous avez donné des instructions, votre équipe demande-t- elle des éclaircissements ? Laissez-vous les membres de votre équipe parler autant qu’ils veulent lors des réunions ? Laissez-vous les gens se disputer pour qu’ils se défoulent ? Demandez-vous aux membres de votre «équipe s’il y a autre chose dont ils aimeraient parler ? Vous adressez-vous de la même façon à tous les groupes que vous côtoyez ?

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Question 1,3,5,7,8,10

Toujours Parfois Rarement

1 points 2 points 3 points

Question 2,4,6,9 3 points 2 points 1 points

Toujours Parfois Rarement

Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de problèmes pour prendre la parole devant un

groupe. Mais il y a peut-être des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous

améliorer.

De 20 à 26 : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer

considérablement.

Moins de 26 : vous avez des progrès à aire dans de nombreux domaines.

Savez-vous donner du feed-back ?

Question

Toujours

Parfois

Rarement

Lorsque vous intervenez, vous concentrez-vous sur des faits précis ? Vos commentaires sont-ils plus descriptifs et subjectifs que concrets ? Préférez-vous réserver vos commentaires pour le bilan annuel des performances, afin de faire un portrait détaillé de chaque employé ? Lorsque vous donnez du feed-back, vous assurez-vous de vous être bien fait comprendre ? Accompagnez-vous vos critiques de suggestions sur ce que la personne pourrait faire pour s’améliorer ? Votre feed-back met-il davantage l’accent sur les performances de la personne que sur son potentiel ? Essayez-vous de trouver quelque chose de positif à dire même si vous devez faire des critiques ? Demandez-vous à l’autre ce qu’il pense de votre réaction ? Au lieu de rentrer dans de longues discussions, préférez-vous dire à la personne ce que vous attendez d’elle à l’avenir ?

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Demandez-vous à votre interlocuteur d’évaluer lui-même ses performances avant de lui donner votre opinion ? Eprouvez-vous des difficultés à donner votre opinion, lorsque celle-ci est négative ? Faites-vous des éloges lorsqu’elles sont méritées ?

Question 2,3,6,9,11 1 points 2 points 3 points

Toujours Parfois Rarement

Question 1,4,5,7,8,10,12

Toujours Parfois Rarement

3 points 2 points 1 points

Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de problèmes pour donner du feed-back. Mais il y

a peut-être des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.

De 20 à 26 : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer

considérablement.

Moins de 26 : vous avez des progrès à faire dans de nombreux domaines.

25

La communication et l’Entreprise

I- Participer à la valorisation de l'image de l'Entreprise

Dans l’entreprise, la travail administratif consiste surtout à communiquer, quelque

soit en dans une situation de réception où d’émission. Pour qu’un échange réussi, il

faut d’abord repérer dans quel type de situation il à lieu ?

Entreprise

Externe Messages en provenance ou à destination Des Clients/Frs,