Impact de la communication sur la gestion d'entreprise et techniques professionnelles

intervenir ma volont d' couter et de comprendre, et ne me contente pas seulement

d'entendre.

b- Ne pas interpr ter ni deviner

Ne pas croire que j'ai compris ce qu'il dit parce que je l'ai d j entendu autre part. En

effet, il y a toujours l' ventualit que les mots aient une autre signification pour

linterlocuteur. Interpr ter est particuli rement grave quand il s'agit de donner un conseil,

car alors, il ne conviendra pas. Avoir un Sil neuf et neutre, c'est aussi se mettre de c t ,

faire un peu de place l'autre.

c- S'efforcer de rester clair

Le message re u est diff rent du message mis, parce qu'entre la pens e de notre

interlocuteur et la r ception de ce qu'il dit, le message aura traverser un grand nombre de

filtres d formants qui d pendent de notre v cu. C'est l la cause principale des

malentendus. Soyons clairs, brefs et concis.

6

d- Etre bienveillant

Si vous pensez qu'une parole peut blesser, trouvez des mots neutres, employez le "je", ne

culpabilisez pas, n'accusez pas. "Avant de r primander quelqu'un, lime-toi les ongles" dit

un proverbe juif ; ne parle que si tu es certain de ne pas blesser.

Techniquement, la bienveillance et la pens e positive ouvrent l'esprit. Elles mettent les

autres dans un climat favorable o ils vont se d tendre, s'ouvrir, et ainsi mieux exprimer

leurs motions et mieux raisonner.

e- Reformuler, m me si l'on est certain d'avoir compris

l ment capital, particuli rement dans les discussions " risque". La reformulation

consiste r p ter ce que j'ai compris de ce que tu as dit et te faire partager ce que tes

paroles veillent en moi. Les phrases seront le plus concises et courtes possible afin de ne

pas casser le rythme de la discussion. Cette technique doit s'appliquer au fur et mesure

de l' change. Lorsque Charles informe ses parents qu'ils ne pourra passer les f tes de fin

d'ann es avec eux, le p re de Charles peut le gratifier d'un: "quoi, tu ne veux pas passer

les f tes avec nous?" Ou bien reformuler correctement: "tu veux dire que tu ne pourra pas

tre avec nous le 31 d cembre?

L' coute active: un cadeau!

La reformulation est une marque de respect et d'int r t, c'est un baume pour notre

interlocuteur qui se sent compris et valoris . Lorsque nous reformulons et que nous

montrons que nous avons compris, notre interlocuteur se sent en confiance, en s curit .

Gr ce notre empathie, il pourra approfondir ses pens e et lib rer ses motions... se

sentir mieux. La lib ration des mots donne un champ de vision neuf et permet de prendre

du recul pour inventer de nouvelles solutions.

f- Pr ter attention mes propres motions

tre en communication avec moi-m me, au moment o je t' coute.

tre vigilant dans les sentiments qui s'installent en moi lorsque mon partenaire et moi

7

communiquons. Est ce que je sais reconna tre quand une situation me met mal l'aise, ou

lorsque mes propositions d rangent mon interlocuteur. Sommes nous tous les deux dans

un tat motif neutre qui nous permet de communiquer correctement?

g- Ne pas interrompre

Ne prenez la parole que lorsque l'autre a fini de parler.

h- Veiller au d bit de nos paroles - Sommes nous en train de harceler?

N'inondez pas l'autre, laissez-lui un espace de pens e. Respectez sa bulle d'intimit .

i- Rappeler l'autre qu'on l'aime

Lorsque la discussion est houleuse et tendue, n'oubliez pas de rappeler (au moins avant de

conclure) que vous appr ciez la personne. R affirmez que vous avez conscience que 2

personnes ont souvent 2 avis diff rents: je ne suis pas comme toi, mais je reconnais ton

droit tre diff rent.

Et s'il s'agit de vos enfants, de votre conjoint ou de vos parents, rappelez que vous les

aimez, que vous avez de la chance de les avoir, et combien ils vous sont chers.

8

L'importance de la communication

Pour lEntreprise

Savoir communiquer est essentiel, aussi bien au travail que dans la vie de tous les

jours, si ne nous communiquons pas entre nous, nous ne serions que des individus ne

pouvant compter que sur leur propre exp rience pour voluer -c'est la communication qui

a permis la race humaine de se d velopper- .

Imaginez-vous ce qui se passerait si votre famille ne communiquait plus, les

messages t l phoniques ne seraient plus transmis, les t ches m nag res ne seraient plus

effectu es, et votre conjoint et vous feriez chacun de votre c t les courses pour la

semaine, si bien que vous auriez tout en double.

Une entreprise, est un groupe de personne. Si ces personnes ne communiquent pas

efficacement, les effets seront les m mes que dans une famille.

Heureusement, il existe des techniques permettant chacun de progresser dans ce

domaine et d'augmenter ainsi ses propres perfermances et celles de l'entreprise.

Plus vous communiquer, plus vous avez de chances d'atteindre vos objectifs, (la

communication donne 1 sens chaque acte isol , qu'il ait bien lieu dans le cadre d'une

r union ou sur un terrain de foot-ball) d'utiliser pleinement toutes vos autres comp tences

(votre capacit motiver, d l guer, organiser, r soudre les probl mes et obtenir

des informations d pend de votre facilit communiquer avec les autres)

Nous passons 80% de nos journ es envoyer ou recevoir des informations, et

pour mieux saisir l'importance de la communication au bureau, vous pouvez faire une liste

de toutes vos activit s refl tant la n cessit de communiquer : il peut s'agir de passer ou

de recevoir un appel t l phonique, d' crire une lettre ou de participer une r union&.

9

Invitez les stagiaires dresser une liste de toutes leurs activit s depuis leurs 1

heure et essayer de d gager les situations en communication ou non et r pondre la

question :

Est-ce qu'il y'a une situation dans votre journ e qui n'implique pas la

communication ?

Savoir communiquer est une double comp tence : il faut tre capable de faire

passer un message et d' couter et de comprendre ce que les autres veulent dire technique

connue par l' coute active- c'est la seule fa on de donner aux autres ce qu'ils demandent

et d'obtenir les informations dont on a besoin.

Imaginez que votre patron ne vous coute jamais, vous seriez probablement

d motiv et les choses finiraient par tourner mal, vous resteriez seul avec vos probl mes,

un manque de ressources, un retard de livraison, des difficult s avec les autres services ou

simplement le stress et par cons quent personne ne pourrait vous aider les r soudre.

Si votre patron ne vous demande jamais comment a va ou s'il n' coute pas votre

r ponse, il ne saura m me pas si vous effectu les t ches dont vous avez la responsabilit .

Il faut donc tre conscient des efforts potentiels d'un manque de communication sur vos

performances et sur celles de votre entreprise.

Cons quemment une mauvaise communication peut cr er des probl mes.

10

Faites une liste de cinq v nements qui se sont mal d roul s cause d'une mauvaise

communication et indiquez quelles sont les cons quences.

I- Pourquoi nous communiquons ?

1- Pour d couvrir qui nous sommes et apprendre nous conna tre davantage :

essayer de savoir comment nous devrions tre en relation avec les autres.

2- Pour conna tre le monde qui nous entoure : nous utilisons tout les moyens

n cessaire pour communiquer (symbole, gestes, langage&.) afin de ma triser les

v nements et les id es quotidiens et m me de conna tre des v nements et des

modes de pens e qui remontent lantiquit .

3- Pour partager ce monde avec celui des autres : lorsque nous tablissons un lien

avec notre famille, amis,& nous cherchons tablir et maintenir un contact avec

les autres, nous d sirons tre reconnu, aimer et tre aim .

4- Pour persuader ou influencer les autres : lorsque nous essayons de convaincre un

ami de nous accompagner au cin ma alors quil doit tudier, lorsquun Ministre fait

la promotion dun nouvel accord politique avec un autre payer, la communication

est, bien s r, au cSur de ces d marches.

5- Pour nous amuser, pour nous d tendre et pour nous distraire des autres forme de

communication num r es ci-dessus : plusieurs de nos changes, m me sils ont le

pouvoir de nous influencer et dinfluencer les autres, ils ont pour but de nous

divertir et de nous d tendre : les concerts, spectacles et films auxquels, nous

assistons peuvent poursuivre diff rents buts, mais souvent ils sont l pour nous

loigner de nos pr occupations quotidiennes (sports, voyage, concerts, lecture&)

11

II- Processus de la communication

La communication est efficace d s que le message re u est identique celui envoy .

Emetteur

Valeurs,

croyances,

connaissances

besoins,

Exp riences

E

N

C

O

D

A

G

E

Environnement

Le canal

Le message

Les donn es, linformation transmettre au

r cepteur (largumentaire, le cours,

les directives&.)

Le moyen par lequel va passer linformation

(t te- -t te, t l phone, lettre, film&)

Feed-back

D

E

C

O

D

A

G

E

R cepteur

Valeurs,

croyances,

connaissances

besoins,

Exp riences

La communication en retour du r cepteur vers l metteur, la preuve quil a cout ,

quil a compris ; la question quil veut poser. La r troaction permet lajustement du

message au r cepteur.

Bruits

Plusieurs facteurs interviennent dans le processus dune communication savoirs :

1- Encodage et mission du message : lencodage est la formulation de ce que

l metteur veut dire dune

fa on compr hensible par

le r cepteur. Pour

communiquer vos sens (notamment lou e, la vue, le toucher) vos servent de

transmetteurs.

12

Exp : Essayer d couter quelquun parler en gardant les yeux ferm s. Vous verrez

combien les signaux non verbaux contribuent la compr hension dun message. Soyez

aussi vigilant.

Exp : Si vous dites un interlocuteur quil vous int resse, si vous avez lair de vous

ennuyer ou si vous regardez sans cesse votre montre, vous enverrez des signaux

contradictoires.

2- Transmission du message : lors dune transmission, un message peut rencontrer un

bruit qui compromet la qualit de la r ception (Bruit : tout parasite g nant la

transmission, il ne sagit pas uniquement dune sensation auditive).

Exp : vos propres soucis peuvent entraver votre concentration (une conversation de 2

coll gues c t )

Bref : Tout ce qui est susceptible demp cher le r cepteur de comprendre le message de

l metteur.

3- R ception du message : A ce niveau, tout LES SENS du r cepteur doivent tre en

veil, car cest par eux quarrive le message. Il faut alors beaucoup defforts pour

faire passer votre message, servez vous de vos signaux non verbaux (gestes,

sourire&)

Exp : lorsque vous parlez, votre interlocuteur vous regarde-t-il ? Vous coute-t-il ? Est-il

attentif et pr t recevoir votre message ?

4- D codage du message : Chaque r cepteur est appel d coder le message

transmis selon la fa on dont-il la per u. Il en fait une interpr tation qui lui est

propre (une diff rence de perception de l metteur et celle du r cepteur va

entra ner des confusions)

13

Exp : en r union, en classe&. Vous entendez les m mes mots et pourtant vous n tes pas

toujours daccord sur le m me sens de ces mots.

Par ailleurs, avant de pr parer un message, il faut envisager toutes interpr tations

possibles.

Directeur : de nombreux changements vont avoir lieu&

Certains consid reront ce message comme une menace, dautres comme une opportunit .

Dans ces conditions, le message doit tre STRUCTURE, PREPARER et ADAPTES au

r cepteur :

a- Structurez votre message : (pour faire, servez-vous des six serviteurs ?)

1. demandez-vous Quel est votre objectif ?

2. Pourquoi vous voulez latteindre ?

3. Quand il devra tre atteint ?

4. Comment il peut tre atteint ?

5. O il sera mis en Suvre ?

6. Qui est concern ?

Exp 1 : Vous devez parler Nada de la faiblesse de ses performances ?

Servez-vous des six serviteurs ?

Quel est mon objectif ? : obtenir de meilleures performances de la part de Nada.

Pourquoi dois-je latteindre ? : Parce que la m diocrit de ses performances nuisent

lefficacit de l quipe. Ses comp tences techniques sont insuffisantes.

Quand doit-il tre atteint ? : D s que possible.

14

Comment latteindre ? : En d cidant avec elle des mesures prendre pour quelle

progresse.

O ? : Sur le lieu de travail et ventuellement dans le cadre dune formation

Qui est concern ? : Nada et moi travaillerons ensemble dans ce but.

Le message sera formul comme suit :

Nada, vous devez d velopper vos comp tences techniques pour permettre lensemble

de l quipe d tre efficace. Nous allons nous mettre daccord sur les mesures prendre

pour que vous progressiez aussi vite que possible, par exemple, en suivant une

formation

Exp 2 : vous devez renseigner votre quipe sur le lancement de nouveaux produits ?

Quel est mon objectif ? : je veux pr senter mon quipe de nouveaux produits.

Pourquoi dois-je latteindre ? : Parce quelle doit tre inform e avant le lancement des

produits pour tre en mesure de r pondre aux questions des clients.

Quand doit-il tre atteint ? : Elle doit se familiariser avec les produits d s maintenant et

tre pr te pour le mois de janvier prochain.

Comment latteindre ? : Elle va tre initi e d s maintenant et recevra des fiches

techniques le mois prochain.

O ? : Il y aura une pr sentation initiale dans la salle de r union. Ensuite, chacun devra

se former lui-m me.

Qui est concern ? : Tous les membres de l quipe doivent avoir une connaissance

parfaite des nouveaux produits.

Le message sera formul comme suit :

Vous devez tous vous familiariser avec ces nouveaux produits afin de pouvoir

r pondre aux questions des clients. Je vais vous les pr senter d s maintenant pour que

vous les connaissiez bien dici le mois de janvier. Des fiches techniques seront mises

votre disposition le mois prochain

15

b- Adaptez votre message au r cepteur :

Une fois vous avez encoder ce que vous allez dire, vous devez adapter votre

message au r cepteur (vous ne parlez pas de la m me fa on un coll gue qu un enfant).

Ainsi, vous devez prendre en consid ration plusieurs facteurs et techniques :

Les termes utiliser ? se demander sils ne sont pas trop techniques

Mon interlocuteur partage-t-il mon point de vue ?

Mon message est destin un coll gue du travail, un groupe de personnes

que vous connaissez ou que vous navez jamais rencontr es auparavant, au

conseil dadministration au Directeur, au client&

Pour adapter un message au r cepteur, il faut tenir compte de deux param tres :

1- Information

2- La fa on de communiquer

5- le feed-back : cest l l ment le plus important de la communication, cest votre

occasion de v rifier que le message a bien t compris avant que le r cepteur passe

laction lerreur .

Le Feed-back permet de dissiper (faire dispara tre) tous les doutes, Posez alors des

questions votre r cepteur et coutez bien ses r ponses, demandez lui de reformuler ce

que vous avez dit, il ne suffit pas de lui demander sil a compris.

6-

Les canaux : des moyens techniques de plus en plus sophistiqu s sont mis la

disposition des individus, des soci t s pour leur permettre de communique. Linformation

emprunte des r seaux qui lui permettent de circuler (voix, crit, image&)

7-

les Bruits : cest une anomalie qui intervient au cours dune transmission, il en

existe de diff rents types :

bruits techniques : difficult s li es aux moyens techniques de transmission ;

bruits s miologiques : erreurs dinterpr tation li es au comportement de

l metteur ou du r cepteur ;

16

bruits s miologiques : mauvaise compr hension des mots ;

bruits organisationnels : probl mes rencontr s dans la structure dun

groupe humain.

IV- Aspects de la communication

Les aspects dune situation de communication repr sentent tout ce qui peut tre per u par

le r cepteur en plus du message proprement dit, dans un environnement donn .

Exp : lensemble des paralangages (mimiques, gestes, regards, silence) constitue le

comportement non verbal.

1-

Aspects Formels et informels de la communication

Aspects formels :cest la bases dune organisation, dune communication

officielle. Ils assurent lordre (exp : niveaux hi rarchiques, Normes,

r glements, proc dures, comportements et langage normalis s)

Aspects informels : impr visibles, souvent difficiles cerner, analyser, ils

chappent la norme, la r gle. Ils concr tisent lexpression libre des

individus et des groupes.

Compl mentarit entre le formel et linformel : sans le formel, tout ne

serait que d sordre, d sorganisation et la prise en compte de linformel

permet une mutation plus rapide des groupes dans un contexte d volution

complexe des soci t s.

2-

Aspects Verbaux et non Verbaux :

Aspects verbaux : ce sont les messages exprim s par la parole, le ton de la

voix, tout ce qui caract rise les relations interpersonnelles orales. Ces

changes pouvant tre spontan s ou non.

Aspects non verbaux : indissociables du verbal, ils se traduisent par un

comportement global de lindividu. Ils renseignent sur l tat affectif de la

personne, son tat desprit au moment de la communication. Ils conduisent

17

une analyse des non-dits, de la gestuelle (mimiques du visage) ,

lam lioration de l coute, de lobservation, la recherche dune meilleure

approche entre le discours et laction. En fait, la communication non verbale

est partout : dans la disposition dune pi ce ou dun espace, les v tements, les

odeurs, les sons, les attitudes physiques, la voix, les mimiques, les regards&

V- Facteurs d chec et obstacles de la communication :

Trouvez, dans ces cas, quel est l l ment qui pose probl me de communication

(l metteur, la transmission, le langage, le r cepteur, le cadre de r f rence commun, le

feed-back).

Cas1 : vous demandez votre chemin dans une ville que vous ne connaissez pas. Un passant

vous dit : cest simple, allez dans la ville ancienne vers le march couvert. La rue que

vous cherchez commence lEglise Saint-Andr

Cas2 : Votre fils, en classe de CM2, doit apprendre une fable de la Fontaine.

consciencieux, il sentra ne la r citer convenablement car il craint d tre interrog .

Quand le professeur lui demande de passer au tableau, il r cite la premi re strophe, ce

quil redoutait arrive : il ne peut plus continuer, cest le trou . Pourtant, il connaissait

bien sa r citation.

Cas 3 : un ing nieur explique un vendeur, avec des termes techniques, pour quelles

raisons les modifications de produit demand es par le service commercial sont

impossibles.

Le vendeur r pond : ce que vous me dites, pour moi cest de lh breu

18

Cas 4 : mohamed parle houssaine de la charge de travail : au cas o nous aurions

une commande de plus en plus urgente que celle pour casa, il faudrait r organiser le

travail latelier B, remplacer certaines machines et augmenter les effectifs

Houssaine en parle aziz, qui en parle Ridouane. Ridouane en dit quelques mots

Rachid dans les termes suivants : puisquil y aura une commande qui remplacera

celle de casa, il va falloir durgence augmenter le nombre de machines de lateleir B et

changer les effectifs

1- d perdition, d formation dun message : la r ception dun message peut tre g n e

par des bruits mais aussi par le fait dune partie du message est perdue ou

d form e.

Chaque l ment des messages que nous communiquons un interlocuteur subit une

distorsion croissante illustr e par l chelle de d formation suivante :

Message communiquer ................................... 100%

Ce que l metteur a pens dire ....................... 90%

Ce que l metteur a su dire ............................... 80%

Ce que l metteur a dit effectivement ................ 70%

Ce que le r cepteur entend ................................ 60%

Ce que le r cepteur coute ................................ 50%

Ce quil comprend effectivement ....................... 40%

Ce quil admet ................................................... 30%

Ce quil retient................................................... 20%

Ce quil dira ou r p tera ................................... 10%

19

2- Barri res individuelles ou collectives : il en existe plusieurs types :

Dordre cognitif : incompr hension li e aux connaissances acquises ou

non ;

Dordre affectif : manque daffection, motivit , blocages psychologiques,

sentiment d chec, de rejet, dhumiliation ;

Dordre comportemental : manque dattention, attitudes n gatives,

autocratique (` d mocratique) ;

Dordre technique : imperfection des moyens de communication ;

Dordre conomique : manque de moyens, divergence dint r ts, de buts ;

Dordre politique : diff rences dobjectifs ;

Dordre religieux ou philosophique : diff rence des croyances, d thique,

opposition de principe.

1- recherchez dans ce dialogue le point commun entre une r plique et celle qui la

pr c de.

2- Quauriez-vous r pondre dans chaque cas pour viter ce dialogue de sourds?

20

Le 15 mai, je

commence un stage de

vente dans mon

entreprise

A propos de stage& je me

suis inscrit un stage de

planche voile.

Une planche voile ! cest

ce que mon fils me

demande pour son

anniversaire

Pour ma fille, en ce

moment, cest pas brillant

les tudes

Tu as lu les r sultats de l tude

de lANPE sur les vendeurs.

21

Faites votre auto- valuation :

Pour d veloppez vos comp tences, vous devez premi rement vous situer. Faites alors une

valuation, a vous permettra de d couvrir vos points forts et vos points faibles afin de

d terminer votre programme de d veloppement :

Cochez les r ponses qui vous correspondent le mieux.

Etes-vous efficace en t te- -t te ?

Question

Toujours

Parfois

Rarement

Pensez-vous que les autres vous

comprennent mal ?

Vous arrive-t-il de perdre le fil de vos

pens es lorsque vous parlez

quelquun ?

Vient-on vous voir pour vous

demander des claircissements sur ce

que vous avez dit ?

Etes-vous sarcastique ?

Evitez vous les t tes t te ?

Faites-vous attention la fa on dont

vous vous exprimez pour vous adapter

la personne qui vous vous

adressez ?

Regardez-vous votre interlocuteur

dans les yeux lorsque vous lui parlez ?

Demandez-vous votre interlocuteur

sil a compris ce que vous lui avez

dit ?

Essayez-vous de trouver un moment et

un endroit convenable pour parler ?

Dites-vous aux autres pourquoi vous

leur demandez de faire quelque

chose ?

Lorsque vous devez dire quelque

chose de compliqu , vous pr parez-

vous lavance ?

Demandez-vous leur opinion aux

autres ?

22

Question 1 5

Toujours

Parfois

Rarement

1 points

2 points

3 points

Question 6 12

3 points

2 points

1 points

Toujours

Parfois

Rarement

Plus de 32 points : vous semblez tre efficace lorsque vous communiquez en t te- -t te.

Mais il y a peut- tre des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous am liorer.

De 26 32 : vous avez certaines comp tences, mais vous pourriez vous am liorer

consid rablement.

Moins de 26 : vous avez des progr s faire dans de nombreux domaines.

Etes-vous efficace face un groupe ?

Question

Toujours

Parfois

Rarement

Avez-vous peur de prendre la parole

devant un groupe ?

Lorsque vous devez avoir une r union

avec votre quipe, annoncez-vous

cette r union longtemps lavance ?

Arrive-t-il que certains membres de

votre quipe ne participent pas une

r union ?

Pr parez-vous lavance ce que vous

allez dire lors dune r union avec

votre quipe ?

Lors des r unions avec votre quipe,

est-ce vous qui parlez la plupart du

temps ?

Apr s que vous avez donn des

instructions, votre quipe demande-t-

elle des claircissements ?

Laissez-vous les membres de votre

quipe parler autant quils veulent lors

des r unions ?

Laissez-vous les gens se disputer pour

quils se d foulent ?

Demandez-vous aux membres de votre

quipe sil y a autre chose dont ils

aimeraient parler ?

Vous adressez-vous de la m me fa on

tous les groupes que vous c toyez ?

23

Question 1,3,5,7,8,10

Toujours

Parfois

Rarement

1 points

2 points

3 points

Question 2,4,6,9

3 points

2 points

1 points

Toujours

Parfois

Rarement

Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de probl mes pour prendre la parole devant un

groupe. Mais il y a peut- tre des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous

am liorer.

De 20 26 : vous avez certaines comp tences, mais vous pourriez vous am liorer

consid rablement.

Moins de 26 : vous avez des progr s aire dans de nombreux domaines.

Savez-vous donner du feed-back ?

Question

Toujours

Parfois

Rarement

Lorsque vous intervenez, vous

concentrez-vous sur des faits pr cis ?

Vos commentaires sont-ils plus

descriptifs et subjectifs que concrets ?

Pr f rez-vous r server vos

commentaires pour le bilan annuel des

performances, afin de faire un portrait

d taill de chaque employ ?

Lorsque vous donnez du feed-back,