La Qualité du Logiciel

•

la  méthode  Mc  CALL

Les  facteurs  de  qualité  peuvent  avoir  une  influence  les  uns  sur les  autres  è par  exemple  les  facteurs  suivants  diminuent l’efficacité:

•

•

•

la  facilité  d’emploi  (nécessité  d’introduire  des  interfaces sophistiquées)

la  maintenabilité  (sacrifie  l’efficacité  pour  la  lisibilité)

la  portabilité  (les  structures  portables  ne  sont  pas nécessairement  les  plus  efficaces)

• …

33

La qualité technique

•

la  méthode  Mc  CALL

• Mac Call définit 23 critères perceptibles par l’informaticien qui permettent d’évaluer dans quelle mesure les 11 facteurs de qualité sont atteints

• Sur le schéma de la diapo suivante sont indiqués les liaisons qui existent entre les 11 facteurs de qualité (colonne de droite) et les 23 critères associés à ces facteurs (colonne de gauche)

• On  notera  à  quel  point  le  critère  de  modularité  est  important

34

Facteurs

Critères

35

La qualité technique

• La norme ISO 9126

36

La capacité fonctionnelle

37

La fiabilité

38

La facilité d’utilisation

39

Le rendement

40

La maintenabilité

41

La portabilité

42

La qualité technique

• La  norme  ISO  9126

– L’ISO a défini dans sa norme 9126 un modèle liant les qualités internes d’un logiciel à ses qualités externes, ainsi qu’un ensemble de mesures les capturant

– Ce modèle indique un lien de causalité entre des caractéristiques internes et des caractéristiques externes d’un produit, mais ne permet toutefois pas de les prédire, ni de connaître « bonnes » et « mauvaises » plages de valeurs

43

La qualité relationnelle

• Le chef de projet est le point nodal du projet. C’est à lui de gérer et d’administrer la communication autour de son projet. C’est par la communication qu’il fait vivre son projet et qu’il peut le promouvoir.

• La qualité relationnelle porte essentiellement sur :

– la communication au sein des équipes contributrices – la communication auprès du client et des utilisateurs – la communication à l’extérieur du projet

(direction,

partenaires, collègues …)

44

La qualité relationnelle

• La communication doit être à 360 degrés : chacun doit

savoir ce que l’autre fait

Patron (rendre compte)

Collègues (partager les problèmes / les solutions)

Communiquer

Clients (répondre à ses besoins)

Collaborateurs (donner du sens)

45

La qualité organisationnelle

• La qualité organisationnelle est assurée par la mise

en place d’un Plan d’Assurance Qualité

• Ce plan permet de cadrer

l’environnement méthodes, etc ... )

concerné

les projets dans standards,

(normes,

46

La qualité organisationnelle

• Un projet est réparti en lots ou en chantiers. Avant de commencer à les aborder, le client et le prestataire élaborent un Plan d ’Assurance Qualité qui a pour but d’assurer le bon déroulement et la réussite du projet

• En effet, la réussite d'un projet s'apprécie généralement par : • la conformité de ses résultats à ceux attendus • le respect des délais et du budget

• Un Plan d’Assurance Qualité est relatif aux différents projets réalisé pour l’élaboration des produits Il présente les activités propres à

d’un client. désirés par le client. assurer les objectifs qualité requis par le client.

Il est

47

Gestion de la qualité

48

Plan  du  chapitre

I. Le Cycle de la qualité II. Comment agir sur la qualité logicielle ? III. Le processus de la qualité IV. Gérer la Qualité

49

Le Cycle de la qualité

4-Amélioration

1-Définition

MAITRISE DE LA QUALITE

3-Suivi & Évaluation

2-Prévention

50

Comment agir sur la qualité logicielle ?

La qualité est atteinte ou améliorée en appliquant

certains principes :

n rigueur et formalisme

n séparation des préoccupations

n modularité

n généralité / abstraction

n incrémentalité

n anticipation des changements

51

Rigueur et formalisme

n rigueur = précision, exactitude (confiance en la fiabilité)

n formalisme = le plus haut degré de rigueur (mathématiques)

§ nécessaire pour les parties critiques (haut risque)

§ peut être utilisé dans chaque phase

à spécification formelle à vérification formelle (preuve) à analyse de complexité d’algorithmes à …

52

Séparation des préoccupations 1

n principe : traiter séparément les ≠ aspects d’un problème

à diviser pour régner

n résultat : réduit la quantité de complexité à contrôler

53

Séparation des préoccupations 2

n différentes sortes de séparations :

§ séparation de domaine

à domaine de problème : quoi résoudre ? à domaine de solution : comment résoudre ?

§ séparation de temps : phases du cycle de vie

§ séparation de qualité

à prototypes à conception globale, détaillée

§ vues séparées sur le logiciel : modélisation en UML

à cas d’utilisation, structure statique à comportement dynamique, architecture

§ séparation de responsabilités : org. en équipes projet

54

Modularité

n principe : séparer le système en composants logiques

à modules

n avantages :

§ réduction de complexité

§ les modules peuvent être

à conçus et construits séparément à réutilisés

§ système modifié en changeant un nombre limité de modules

55

Généralité / Abstraction

n principe :

à généraliser un problème particulier à le rendre réutilisable dans d’autres contextes

n exemple :

§ logiciel générique vs logiciel sur mesure

§ design patterns : des solutions généralisées pour des

problèmes typiques de conception

56

Incrémentalité

n principe :

à développer le logiciel en une série d’incréments à se rapprocher de la solution par raffinements successifs

n exemple :

§ phases de conception

§ cycle de vie en spirale

57

Anticipation des changements

n le logiciel évolue constamment pour différentes raisons :

§ réparation des erreurs détectées

§ adaptation à de nouveaux environnements

§ traitement de nouvelles exigences

§ changements dans les exigences

§ changement des formats de données

§ changement d’exigences non-fonctionnelles

n avant de développer, poser les questions :

à quels changements, où ? à comment les rendre plus faciles à appliquer ?

58

Le processus de la qualité

• Pour atteindre la qualité, il faut un processus qualité

moyens

acteurs

Processus Fournisseurs

Données d’entrée

Processus

Données De sortie

Processus Clients

méthodes

objectifs

• Déterminer pour chacune des données de sortie (les livrables de mon les composantes du processus qui, par leur défaillance,

projet), pourraient empêcher le processus de générer cette donnée

• Exemples : des tests, une expertise technique, des indicateurs de

performance …

59

Le processus de la qualité

Cadre méthodologique

Organisation & Documentation

Moyens & Contraintes

Méthodes

Outils

Normes

Pilotage

Production

Qualité

Compétences

Charges, délais

Équipement

Entrée

Valeur ajoutée étape1

Sortie

Entrée

Sortie

Valeur ajoutée étape2

Besoins Réels

Produits et Services

Suivi et évaluation de la qualité

Correction

Analyse

Détection

ADEQUATION

60

Gérer la Qualité

• Il faut, pour maitriser ce processus :

– Formaliser les exigences des clients

– Identifier l’objectif à atteindre

– Décrire le processus (décrire l’activité ou l’ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de sortie possédant une valeur ajoutée)

– Définir les rôles, missions et objectifs de chacun

– Mesurer et contrôler les actions de chacun

– En résumé :

– 1 - Ecrivez ce que vous voulez faire – 2 - Faites ce qui est écrit – 3 - Prouvez que vous le faites – 4 - Eprouvez ce vous avez fait

61

Gérer la Qualité : les méthodes

• Le PDCA : appelé également la roue de Deming

• La méthode comporte 4 étapes, chacune entraînant l'autre, et visant

à établir un cercle vertueux.

• Sa mise en place doit permettre d'améliorer sans cesse la qualité :

• Plan : définir ce que l’on va faire, • Do : le faire, • Check : contrôler, mesurer ce qu’on fait, • Act : normaliser pour améliorer ce qu’on fait,

62

Gérer la Qualité : les méthodes

• La méthode PEC :

• Je Planifie : les délais, les ressources, les moyens, les coûts

• J’Exécute :

je réalise conformément aux exigences

négociées et formalisées

• Je Contrôle : je teste, je simule et je vérifie

• C’est également un cycle itératif, tendant à

améliorer continuellement la qualité

63

Assurance qualité

64

Plan  du  chapitre

I. Manuel  Assurance  Qualité

1. Qu’est-­ce  qu’un  MAQ? 2. Plan  type  d’un  MAQ

II. Plan  Assurance  Qualité

Les  objectifs  d’un  PAQ Le  champ  d’application  d ’un  PAQ

1. 2. 3. Plan  type  d’un  PAQ

III. Plan  Qualité  Projet

1. Qu’est-­ce  qu’un  PQP?

2. A  quoi  sert  un  PQP?

3. Plan  d’un  PQP

65

• Il existe habituellement 3 niveaux de «plan qualité»

- Le manuel d’assurance qualité (niveau le plus haut ) décrivant les principes de qualité généraux au sein d’une société

- Le plan d’assurance qualité (niveau intermédiaire) : régit les principes de qualité entre un client et un fournisseur

- Le plan qualité projet (niveau le plus bas) : régit les

principes de qualité relatif aux spécificités d’un projet

66

Qu’est-ce qu’un MAQ?

– Le document descriptif du système de la gestion de la

qualité,

– Le MAQ a la valeur de vitrine à l’extérieur de

l’entreprise (serveur Web).

67

Plan type d’un MAQ

Présentation de la société

• • Organisation de la qualité dans l’entreprise

– Les missions et les moyens attribués à la structure qualité, – Le système qualité (documentation, audit, revues…).

• Activités liées au cycle de production – La spécification des besoins, – La planification du développement.

• Conception et réalisation • Tests et validation • Réception • Reproduction, livraison et installation • Maintenance • Les activités de soutien :

– La gestion des configurations, – La maîtrise des documents, – La formation.

68

Plan Assurance Qualité

– Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, à un service, à un contrat ou à un projet particulier (NF X50-109).

– Le PAQ est un document contractuel constituant

le

cahier des charges de la qualité.

69

•

Les objectifs d’un PAQ :

1 - Donner à la maîtrise d’ouvrage l'assurance de la qualité de

l'élaboration des produits

2 - Fixer les droits de la maîtrise d’ouvrage, mais aussi ses

devoirs, en matière de suivi de la qualité

3 - Donner à tous les participants du projet les procédures,

règles et méthodes applicables

4 - Donner au responsable de la qualité les éléments lui permettant d'organiser son plan d'actions de prévention, de communication et de contrôle

70

Le champ d’application d ’un PAQ

– Un Plan Qualité est relatif aux différents projets d’un client

– Il est réalisé pour l’élaboration des produits désirés par le client

– Il présente les activités propres à assurer les objectifs qualité requis par

le client

71

Plan type d’un PAQ (1)

1. But, domaine d’application et responsabilité :

1. But du PAQ, 2. Domaine d’application, 3. Responsabilités de réalisation.

2. Documents applicables et de référence :

1. Documents applicables, 2. Documents de référence.

3. Terminologie :

1. Glossaire des termes, 2. Abréviations.

72

Plan type d’un PAQ (2)

4. Caractéristiques et organisation du projet :

1. Grands objectifs, 2. Exigences qualité, 3. Organisation des structures :

n Structure de pilotage du projet, n Organisation de l’équipe projet.

4. Démarche de développement: n Cycle de développement, n Description des étapes, n Planification générale et suivi du projet.

5. Outils.

73

Plan type du PAQ (3)

5. Procédures de gestion applicables au projet :

1. Gestion de la documentation, 2. Gestion de configuration, 3. Gestion des modifications. 6. Contrôle des fournisseurs:

1. Suivi des demandes d’évolution, 2. Récapitulatif des documents et fiches applicables. 7. Suivi de l’application et de l’évolution du PAQ:

1. Procédure de suivi, 2. Procédure d’évolution.

74

Conclusion

– Le Plan d ’Assurance Qualité est un outil très répandu dans le domaine du service informatique. Il facilite le travail de tous les acteurs du projet.

– Néanmoins, sa seule présence n’est pas suffisante pour assurer la réussite

totale du projet.

– En effet, le respect des éléments du PAQ, la bonne entente et la bonne communication entre le prestataire et le client ainsi que la documentation de chaque intervention sont des éléments importants qui contribuent au succès.

75

Plan Qualité Projet

Qu’est-ce qu’un PQP?

Le responsable qualité projet rédige le PQP.

Le plan qualité du projet va définir explicitement le référentiel de travail applicable pour l’ensemble des contributeurs du projet.

A quoi sert un PQP?

ü Que les paramètres Qualité / Coût / Délai soient bien maîtrisés.

ü La mise en place d’un document concis et précis Il s’agit de construire un fil directeur avec les points importants permettant de garantir le bon déroulement du projet et non de décrire en détail l’ensemble des composantes pouvant entrer dans le cadre du plan qualité projet.

76

Un PQP permet de « Bien cerner le projet »

• Rappelons tout d’abord qu’un projet est une expérience unique (livrables à fournir)

bornée entre une date de début et une date de fin.

• La description exacte : objectifs et enjeux • La description exacte du projet va permettre de positionner sa finalité. •

Il s’agit d’y inclure les objectifs qui se déclinent classiquement en trois axes :

ü qualité : les livrables à fournir au client ; ü coût : le coût des livrables en termes de prix de revient de fabrication, le coût du projet ; ü délai : les dates de livraison des différents livrables.

77

Un PQP permet de « Définir les méthodes de travail »

La description des méthodes de travail va constituer le référentiel du projet que tous les contributeurs vont devoir appliquer.

La description des documents et les outils applicables sont la « caisse à outils » du projet.

78

Plan d’un PQP

Ce document définit le cadre général du projet et les pratiques de gestion et de qualité appliquées au projet.

Le plan qualité projet est un document structuré en six rubriques qui sont :

1.Objet du plan qualité 2.Informations générales sur le projet 3.Organisation du projet 4.Plan de développement 5.Plan de gestion 6.Assurance qualité

79

Normalisation de la qualité

80

Plan  du  chapitre

I. À  propos  de  l'ISO

II. L'association  AFNOR

III. Le  référentiel  des  normes

IV. Quelques  définitions  normalisées

V. Qualité  :  la  démarche

VI. Certification  :  la  démarche

VII. En  Tunisie  :  L'INNORPI

81

ISO

À  propos  de  l'ISO L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est le premier producteur mondial de Normes internationales d'application volontaire.

Les Normes internationales établissent des spécifications de premier ordre pour les produits, les services et les bonnes pratiques dans une optique de qualité, sécurité et efficacité. Elles aident à supprimer les obstacles au commerce international.

Depuis 1947, l'ISO a publié plus de 19 500 Normes internationales qui couvrent la quasi-­totalité des secteurs de l'industrie – des technologies à la sécurité des denrées alimentaires, et de l'agriculture à la santé. Les Normes internationales ISO ont un impact partout, pour tous.

http://www.iso.org/iso/fr/home/about.htm

82

AFNOR

L'association AFNOR et ses filiales constituent un groupe international au service de l'intérêt général et du développement économique. Il conçoit et les normes, sources de progrès et de déploie des solutions fondées sur confiance. Il est organisé autour de 4 grands domaines de compétences : la normalisation, la certification, l’édition de solutions et services d’information technique et professionnelle et la formation.

Le Groupe AFNOR s’appuie sur plus de 1 280 collaborateurs présents en France implanté dans 13 délégations régionales. A l’international, dans 36 pays pour déployer ses prestations (certification, formation) dans 90 pays. Ce sont plus de 50 000 clients qui aujourd’hui lui font confiance.

le groupe est

L’Association française de normalisation (AFNOR) est l'organisme officiel français de normalisation. Elle représente la France auprès de l'Organisation internationale de normalisation (ISO),

http://www.afnor.org/groupe/a-­propos-­d-­afnor/qui-­sommes-­nous

83

Référentiel des normes

•

ISO – ISO 9000 : référentiel international du

système qualité

– Normes relatives aux SI :

• ISO 8402 (assurance Qualité) • ISO 12207 (cycle de vie) • ISO/CEI 9126 (évaluation) • ISO/CEI 12119 (progiciels)

• AFNOR

– X50-120 (vocabulaire) – Z67-100,101,111,130,131, 135,150,151,900,901,902.

84

Définitions normalisées

• Processus

Enchaînement de tâches réalisées à l’aide de moyens tels que des personnes, des équipements, des informations, des procédures, en vue d’un résultat final escompté (produit ou service)

85

Définitions normalisées

• Qualité

La qualité est définie comme l’ensemble des traits et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui leur confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites.

(NF X50-120)

86

Définitions normalisées

• Assurance Qualité

L’assurance qualité est définie comme l’ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences relatives à la qualité. (NF X50-120)

87

Définitions normalisées

• Système Qualité

Le système qualité est défini comme l’ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre la gestion de la qualité. (NF X50- 120)

88

Définitions normalisées

• Surveillance de la Qualité

La surveillance de la qualité est définie comme la vérification et le suivi permanent de l’état des procédures, méthodes, conditions d’exécution, procédés, produits et services et l’analyse des résultats engendrés par comparaison au référentiel, en vue de s’assurer que les exigences spécifiées pour la qualité sont en voie d’être remplies.

La surveillance de la qualité peut être exercée par le client ou en son nom pour garantir que les exigences contractuelles sont en voie d’être la surveillance doit prendre en satisfaites. Dans certains cas, considération les facteurs qui peuvent conduire à une détérioration ou à une dégradation avec le temps. (NF X50-120)

89

Définitions normalisées

• Audit Qualité

L’audit qualité est défini comme un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité, satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs. (NF X50-120)

90

Définitions normalisées

• Non-conformité

Une non-conformité correspond à la non satisfaction des exigences spécifiées. La définition s’applique à l’écart où à l’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques qualité ou rapport aux exigences d’éléments d’un système par spécifiées.(NF X50-120)

Il est utile de se doter d’une procédure de gestion des non conformités afin d’accélérer le processus de remise à niveau et d’éviter les conflits. Il pourrait être défini comme:

1. Une procédure de centralisation des incidents et des anomalies, 2. Une typologie des incidents et anomalies afin d’organiser de manière

systématique leur prise en charge pour correction.

91

Qualité : la démarche

1. Qualité du produit 2. Qualité du processus 3. Assurance qualité 4. Contrôle et évaluation de la

qualité

5. Mise en œuvre de la qualité :

le système qualité 6. Certification Iso 9000

92

La Certification ISO 9000

• Reconnaissance

par

une de la personne accréditée conformité du système qualité d’une entreprise aux exigences de la norme ISO 9000.

93

Certification : la démarche

• Analyse du système qualité, •

Si OK alors demande de certification :

1. Audit de l’entreprise par un expert de l’organisme de certification

et production d’un rapport,

2. Examen du rapport par un comité indépendant de l’organisme de

certification représentatif de la profession,

3. La certification est accordée pour 3 ans si le nombre de défauts est

faible et s’il s’agit de défauts mineurs,

4. Audit de contrôle annuel par l’organisme de certification.

• Après 3 ans l’entreprise doit demander le renouvellement

de la certification.

94

En Tunisie

• L'INNORPI (Institut national de la normalisation et de la propriété intellectuelle) indique que jusqu'à fin septembre 2013, 35 entreprises tunisiennes ont obtenu la certification ISO 9001, norme relative aux systèmes de qualité.

•

Plusieurs de ces sociétés sont publiques, telles que le Centre international des technologies de l'environnement de Tunis (CITET), le Centre national de formation continue et de promotion professionnelle (CNFCPP), le Centre national de l'informatique (CNI) et l'Agence de promotion de l'industrie et de l'innovation.

• Des sociétés privées sont également certifiées ISO 9001; elles exercent dans plusieurs domaines, dont la production de ciment, l'immobilier, les travaux publics et les nouvelles technologies.

• NB. La norme ISO 9001 fait partie de la série des normes ISO 9000 relatives aux

systèmes de gestion de la qualité.

95

Evaluation de la qualité

96

Plan  du  chapitre

I. Evaluation  du  produit

1. Qu’est-­ce  qu’un  MAQ? 2. Plan  type  d’un  MAQ

II. Evaluation  du  processus  de  production

Les  objectifs  d’un  PAQ Le  champ  d’application  d ’un  PAQ

1. 2. 3. Plan  type  d’un  PAQ

III. Evaluation  de  la  qualité  de  service

1. Qu’est-­ce  qu’un  PQP?

2. A  quoi  sert  un  PQP?

3. Plan  d’un  PQP

97

Contrôler et évaluer la qualité

• Rendre compte du niveau de qualité atteint et de l’écart par

rapport aux exigences contractuelles,

• Garantir un comportement normal en exploitation courante,

•

Identifier les résultats réutilisables, les points d’amélioration.

• Trois axes :

– Évaluation du produit, – Évaluation du processus de production, – Évaluation de la qualité de service.

98

Évaluation du produit

• L’évaluation de la qualité d’un produit logiciel comporte une évaluation des trois composantes suivantes:

– Le livrable en tant que document, – Le livrable en tant que produit

exécutable,

– Le livrable en tant qu’outil permettant d’assurer une ou plusieurs fonctions.

99

Évaluation du processus

• Évaluer :

– L’emploi judicieux des compétences, – Le respect des règles de construction et

de mise en œuvre des SI,

– L’industrialisation des produits, – Les dispositions d’accompagnement sur

site et de support à distance,

– Le respect des budgets et des délais

contractuels,

– La réutilisation des modes opératoires et

des livrables.

100

NF ISO /CEI 12207

• Décrit les processus du cycle de vie du logiciel : – 5 processus de base, – 8 processus de support, – 4 processus

organisationnels.

101

NF ISO /CEI 12207 Processus de base : 1/3

Processus

Activité

1.

Acquisition

2.

Fourniture

1. 2. 3. 4. 5.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Initialisation Préparation  de  l’appel  d’offres Préparation  et  mise  à  jour  de  contrat Suivi  du  fournisseur Acceptation  et  achèvement  du  processus

Initialisation Préparation  de  la  réponse Contrat Planification Exécution  et  maîtrise Revue  et  évaluation Fourniture  et  achèvement

102

NF ISO /CEI 12207 Processus de base : 2/3

Processus

Activité

3.

Développement

1. Mise  en  œuvre  du  processus 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Assistance  à  l’acceptation  du  logiciel

Analyse  des  exigences  du  système Conception  de  l’architecture  du  système Analyse  des  exigences  du  logiciel Conception  détaillée  du  logiciel Conception  de  l’architecture Codage  et  essai  du  logiciel Intégration  du  système Essais  de  qualification  du  système Installation  du  logiciel

103

NF ISO /CEI 12207 Processus de base : 3/3

Processus

Activité

4.

Exploitation

5. Maintenance

1. Mise  en  œuvre  du  processus Essais  de  fonctionnement 2. Exploitation  du  système 3. Assistance  à  l’utilisateur 4.

Analyse  des  problèmes  et  modifications

1. Mise  en  œuvre  du  processus 2. 3. Mise  en  œuvre  des  modifications 4. 5. Migration  du  système Retrait  du  logiciel 6.

Revues  et  acceptation  de  la  maintenance

104

NF ISO /CEI 12207 Processus de support : 1/2

Processus 1.

Documentation

2.

Gestion  de configuration

3.

Assurance  qualité

Activité 1. 2. 3. 4.

Mise  en  œuvre  du  processus Conception  et  développement Production maintenance

1. 2. 3. 4. 5. 6.

1. 2. 3. 4.

Mise  en  œuvre  du  processus Identification  de  la  configuration Maîtrise  de  la  configuration Rapport  de  l’état  de  la  configuration Évaluation  de  la  configuration Gestion  de  livraison  et  distribution

Mise  en  œuvre  du  processus Assurance  du  produit Assurance  du  processus Assurance  des  systèmes  qualité

105

NF ISO /CEI 12207 Processus de support : 2/2

Processus

Activité

4.

Vérification

5.

Validation

6.

Revue  conjointe

7.

Audit

8.

Résolution  de problème

1. 2.

1. 2.

1. 2. 3.

1. 2.

1. 2.

Mise  en  œuvre  du  processus Vérification

Mise  en  œuvre  du  processus Vérification

Mise  en  œuvre  du  processus Revues  de  gestion  de  projet Revues  techniques

Mise  en  œuvre  du  processus Audit

Mise  en  œuvre  du  processus Résolution  de  problème

106

NF ISO /CEI 12207 Processus organisationnel

Processus

Activité

1.

Management

2.

Infrastructure

3.

Amélioration

4.            Formation

1. 2. 3. 4. 5.

1. 2.

1. 2. 3.

1. 2. 3.

Lancement    du  processus  et  définition Planification Exécution  et  maîtrise Revue  et  évaluation Clôture

Mise  en  œuvre  du  processus Maintenance  de  l’infrastructure

Mise  en  œuvre  du  processus Évaluation  du  processus Amélioration  de  processus

Mise  en  œuvre  du  processus Développement  du  matériel  de  formation Mise  en  œuvre  du  plan  de  formation

107

Évaluation de la qualité de service

• Repose sur le reflet de la

satisfaction des utilisateurs – Enquêtes de satisfaction – Choix des indicateurs:

• Universels, simples, …

– Observation des incidents sous trois

axes :

• L’axe utilisateur, • L’axe matériel et réseau, • L’axe support.

108

Les méthodes d’évaluation

• Les méthodes qualitatives :

– Les audits, – Les tests, – …

• Les méthodes quantitatives : – Mesures de performances, – Questionnaires, – …

109

Indicateurs

• Qualité de service de l’exploitation:

– MTBF (moyenne des temps de bon fonctionnement)

• Vacation théorique - temps d’indisponibilité /1 + nombre d’arrêts

• Qualité de service du matériel: – TI (Taux d’indisponibilité) :

• Durée des arrêts/vacation théorique

• Qualité de service du support : – TIT (Taux d’intervention) :

• Nombre d’interventions/nombre d’arrêts,

– TDDS (Taux de dépassement de délais du support) : • Nombre de dépassements / nombre d’interventions.

110

Le modèle CMM

§ Capability Maturity Model : un système qualité qui vise à améliorer le processus de développement logiciel. Il permet à une organisation de mesurer son niveau de maturité et de faire évoluer sa capacité de développement logiciel.

§ Offre à une organisation cherchant à améliorer ses capacités de

développement logiciel : – une structure d'évaluation de son niveau de maturité – un ensemble de procédures documentées pour améliorer son niveau

de maturité

– un ensemble de processus de contrôle pour valider les étapes de cette

progression

§ 5 niveaux de maturité. § 80% des entreprises au niveau 2.

111

CMM

Niveau 1  Initial

Caractéristiques

Le  succès   dépend  essentiellement  des  efforts   individuels Les  plannings  ,  budgets  et  la  qualité  sont  prévus,   existants  et  peu  suivis

La  structuration   des  processus  en  activité  et  tâches  n’est  pas  bien  établie Seuls  quelques  processus  sont  documentés

2  Répétable

Gestion  et  suivi  de  projet  en  place  avec  formulation  d’exigences

Réussite  des  projets  fondée  sur  l’expérience  des  pro